บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์

1. ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/

2. ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/
“บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
•โตเกียวดิสนีย์แลนด์ เป็นสวนสนุก ของดิสนีย์แห่งแรกที่สร้างขึ้นนอก ประเทศสหรัฐอเมริกา
•เป็นสวนสนุกแห่งเดียวที่ดิสนีย์ไม่ได้ เป็นเจ้าของ ดาเนินการโดยบริษัท โอเรียนทัลแลนด์
•เปิดบริการตั้งแต่ 15 เมษายน พ.ศ.2526
•โตเกียวดิสนีย์แลนด์ ยังคงติดอันดับ 1 ใน 3 ของสวนสนุกที่มีผู้ไปเยือน มากที่สุดในโลกอยู่เสมอ
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553

3. ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/
“บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
•มีพนักงาน 20,000 คน พาร์ทไทม์18,000 คน มีงานที่ทามากกว่า 600 ประเภท
•ปี 2552 สามารถทากาไรได้สูงสุดในประวัติการดาเนินงานนับตั้งแต่ปี 2526 เป็นต้นมา
•“บริการอันเป็นเลิศ” คือปัจ จัยสาคัญในการทาให้ผลกาไรสูงสุดเกิดขึ้นได้ในขณะที่ภาวะ เศรษฐกิจซบเซา แผ่ขยายไปทั่วโลก รวมทั้งประเทศญี่ปุ่นด้วย ซึ่งส่งผลให้ธุรกิจบันเทิง และสันทนาการหดตัวลง
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553
จาก CSR Report 2013

4. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
•พันธกิจของโตเกียวดิสนีย์แลนด์คือ การสร้างความสุขให้แก่แขกผู้มาเยือน ซึ่งเป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนจะต้องระลึกอยู่เสมอ
•ที่โตเกียวดิสนีย์แลนด์ใช้คาว่า “แขกผู้มาเยือน” แทน “ลูกค้า”
ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.jp/
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553

5. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
•พันธกิจของโตเกียวดิสนีย์แลนด์คือ การสร้างความสุขให้แก่แขกผู้มาเยือน ซึ่งเป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนจะต้องระลึกอยู่เสมอ
•ที่โตเกียวดิสนีย์แลนด์ใช้คาว่า “แขกผู้มาเยือน” แทน “ลูกค้า”
ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.jp/
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553

6. ภาพจาก http://www.olc.co.jp
“บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
•ศัตรูสาคัญของพนักงานดิสนีย์แลนด์ไม่ใช่คู่แข่งทางธุรกิจ แต่คือ“ความเคยชิน” และ “ความเบื่อหน่าย”
•เพราะงานทุกชนิดมี “ความสดใหม่” ในช่วงต้น แต่เมื่อเวลาผ่านไปจะรู้สึก “เคยชิน” กับงานนั้นและอาจไม่รักษาคุณภาพงานได้ซึ่งเป็นอันตรายอย่างยิ่งต่อธุรกิจบริการ
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553

7. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
โตเกียวดิสนีย์แลนด์จาแนกบริการอันเป็นเลิศ ไว้เป็น 2 ประเภท คือ
1.“บริการตามหน้าที่” (Functional Services)
2.“บริการด้วยใจ” (Emotional Services)
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553
ภาพจาก http://www.olc.co.jp

8. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
โตเกียวดิสนีย์แลนด์จาแนกบริการอันเป็นเลิศ ไว้เป็น 2 ประเภท คือ
1.“บริการตามหน้าที่” (Functional Services)
ได้แก่การที่พนักงานทุกคนจะต้องช่วยกัน ทาให้โตเกียวดิสนีย์แลนด์งดงามสะอาด และเป็นระเบียบอยู่เสมอ โดยต้องล้างพื้น และกาแพงทุกวัน และทาให้ความสะอาด พื้นที่ทั้งหมดตลอดเวลา
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553
ภาพจาก http://www.olc.co.jp

9. ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/
“บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
โตเกียวดิสนีย์แลนด์จาแนกบริการอันเป็นเลิศ ไว้เป็น 2 ประเภท คือ
1.“บริการตามหน้าที่” (Functional Services)
“การตรงต่อเวลา” เป็นสิ่งที่ต้องปฏิบัติ อย่างเคร่งครัด เมื่อประกาศว่าจะเปิดเวลา 9.00 น. ในวันธรรมดา หรือ 8.00 น. ใน วันหยุด จะต้องเปิดตามนั้นโดยไม่ช้าไป แม้แต่นาทีเดียว
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553

10. ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/
“บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
โตเกียวดิสนีย์แลนด์จาแนกบริการอันเป็นเลิศไว้เป็น 2 ประเภท คือ
1.“บริการตามหน้าที่” (Functional Services)
“อัธยาศัยไมตรี” เป็นมาตรฐานที่พนักงานทุกคนต้อง รักษาไว้โดยถือเสมือนหนึ่งว่าตนเองเป็นนักแสดง ที่ต้องสวมบทบาทนี้ตลอดเวลาที่ทางานอยู่ใน อาณาจักรแห่งความหฤหรรษ์นี้ เพื่อสร้างความสุข ให้แก่แขกผู้มาเยือนตามพันธกิจที่กาหนดไว้ ถ้าพนักงานคนใดไม่อาจรักษามาตรฐานได้ เขาจะไม่ได้รับอนุญาตให้ปรากฏตัวต่อหน้า “แขก”
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553

11. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
2.“บริการด้วยใจ” (Emotional Services)
•ภัตตาคารที่บริการภายในโตเกียวดิสนีย์ แลนด์จะมีบรรยากาศที่สอดคล้องกับ ลักษณะเฉพาะของโซนนั้นๆ
•ในความหลากหลายนั้นมีสิ่งที่เหมือนกันคือ เมนูอาหารที่แยกเป็นของผู้ใหญ่และเด็ก
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553
ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

12. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
2.“บริการด้วยใจ” (Emotional Services)
•โดยอาหารของเด็กนั้นจะมีการตกแต่งให้ น่ารักด้วยสัญลักษณ์ของโตเกียวดิสนี่ย์แลนด์
•ผู้ใหญ่ที่ไม่มีเด็กมาด้วยนั้นจะไม่สามารถสั่ง อาหารจากเมนูเด็กมารับประทานได้ซึ่งเป็นที่ ทราบกันโดยทั่วไป
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553
ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

13. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
2.“บริการด้วยใจ” (Emotional Services)
•วันหนึ่ง สามีภรรยาชาวญี่ปุ่น คู่หนึ่งที่ได้เข้ามาใน ภัตตาคาร เมื่อพนักงานเสิร์ฟหญิงนาเมนูอาหารไปให้ เลือก ชายผู้เป็นสามีก็สั่งอาหารสาหรับผู้ใหญ่ 2 ที่
•ส่วนภรรยานั้นสั่งอาหารชุดสาหรับเด็ก 1 ชุด บริกรสาวจึงถามว่าจะมีเด็กตามมาภายหลังใช่หรือไม่ ภรรยาตอบว่าไม่มี
•พนักงานเสิร์ฟจึงอธิบายด้วยความสุภาพนอบน้อมว่า ไม่อาจจะจัดอาหารชุดเด็กให้ได้ตามที่ต้องการเพราะ มีข้อกาหนดว่าต้องมีเด็กมาด้วย
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553
ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

14. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
2.“บริการด้วยใจ” (Emotional Services)
•สตรีผู้เป็นภรรยามีสีหน้าสลดลงอย่างเห็นได้ชัด ในขณะที่ปิดเมนูอาหารและส่งคืนให้แก่พนักงานเสิร์ฟ พร้อมคาขอบคุณในคาอธิบายที่แสนสุภาพนั้น
•บริกรสาวเดินกลับไปที่หลังร้านและครุ่นคิดถึงสีหน้า ของสตรีผู้มาเยือน
•ในที่สุดเธอก็ตัดสินใจเดินกลับไปที่โต๊ะของลูกค้าทั้ง สอง และถามถึงเหตุผลว่าเพราะเหตุใดจึงสั่งอาหาร ชุดสาหรับเด็กทั้งที่ไม่มีเด็กมาด้วยและได้สั่งอาหาร ผู้ใหญ่ครบทั้ง 2 ที่แล้ว
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553
ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

15. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
2.“บริการด้วยใจ” (Emotional Services)
•คาตอบที่ได้รับจากสตรีผู้เป็นแขกของภัตตาคารคือ .....วันนั้นเป็นวันคล้ายวันเกิดของลูกสาวคนเดียว ของเธอซึ่งเสียชีวิตไปแล้ว ในช่วงสุดท้ายของชีวิต ขณะที่อยู่ในโรงพยาบาลนั้น ลูกสาวได้พูดว่าถ้าหาย ป่วยจะไปฉลองวันเกิดที่ “โตเกียวดิสนี่ย์แลนด์” เธอ และสามีจึงมาที่นี่เพื่อทาตามความปรารถนาของลูก สาวที่จากไป
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553
ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

16. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
2.“บริการด้วยใจ” (Emotional Services)
•พนักงานเสิร์ฟขออภัยลูกค้าและเดินไปด้านหลังของ ภัตตาคาร แล้วก็กลับมาที่โต๊ะของลูกค้าอีกครั้งพร้อม ทั้งเชิญให้ย้ายไปนั่งโต๊ะริม หน้าต่าง
•พนักงานอีกคนหนึ่งยกเก้าอี้เด็กมาวางเพิ่มที่โต๊ะใหม่ หลังจากนั้น พนักงานเสิร์ฟและเพื่อนร่วมงานก็ยก อาหารเด็กมาที่โต๊ะใหม่พร้อมกับเค้กวันเกิดที่จุด เทียนอย่างงดงาม และประกาศเชิญชวนให้ลูกค้าที่มา รับประทานอาหารในภัตตาคารทั้งหมดร่วมกันร้อง เพลง “แฮปปี้เบิร์ธเดย์” ให้แก่ลูกสาวของสามีภรรยาคู่ นั้นในบรรยากาศที่ซาบซึ้งน่าประทับใจเป็นอย่างยิ่ง
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553
ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

17. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
2.“บริการด้วยใจ” (Emotional Services)
•สามีภรรยาคู่นั้นได้เขียนจดหมายถึงผู้บริหาร ของ “โตเกียวดิสนี่ย์แลนด์” ในภายหลังและ สัญญาว่าจะกลับมาเยือนทุกปี
อ้างอิงจากบทความของ ปนัดดา เจณณวาสิน ข้อคิดจากรอบข้าง กรุงเทพธุรกิจ, 2553
ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp
แต่ละปีมีผู้ไปเยือนโตเกียวดิสนี่ย์แลนด์ มากกว่า 10 ล้านคน นับตั้งแต่ พ.ศ. 2526 เป็นต้นมา อัตรา “การมาเยือนซ้า” ของผู้เข้าชมโตเกียวดิสนี่ย์แลนด์นั้นสูงถึง 98%

18. “บริการอันเป็นเลิศของโตเกียวดิสนีย์แลนด์”
ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp
http://www.olc.co.jp/en/csr/features/sp_02.html

19. Walter Elias Disney

20. You’ll never have a product or price advantage again. They can be easily duplicated, but a strong customer service culture can’t be copied.
JERRY FRITZ
ภาพจากhttp://disneyparks.disney.go.com/blog/2012/06/ghosts-new-carnival-style-show-coming-this-halloween-at-tokyo-disneyland-disneysea/