1. COMUNICAREA ÎN CADRUL
MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR
CU CLIENŢII
Panait Şerban
Facultatea de Administraţie şi Afaceri,
specializarea Marketing, anul 3
Profesor coordonator: Popescu Cristina

2. APARIŢIA MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU
CLIENŢII
 Marketingul relațional reprezintă
managementul strategic al relațiilor cu toate
categoriile de părți interesate relevante
(stakeholders). Marketingul relațional se ocupă în
principal cu identificarea formelor relevante ale
relațiilor cu diferitele părți interesate și a
segmentelor sau diviziunilor acestora și apoi cu
managementul interacțiunilor cu rețelele
stakeholderilor.
 Payne, A., Frow, P., Customer Relationship Management: A
Strategic Perspective, Journal of Business Market Management, vol.
3, 2009/1

3. APARIŢIA MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU
CLIENŢII
 Managementul clienților se ocupă cu aspectele
tactice ale managementului relațiilor cu clienții ce
se ocupă strict de managementul interacțiunilor cu
clienții, inclusiv utilizarea diferitelor metode
specifice precum managementul campaniilor,
automatizarea vânzărilor cât și personalizarea site-
urilor web.

4. MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII
DEFINIȚIE
 Proces de formare şi întreţinere a unei relaţii cu
clienţii. Nu este doar un mecanism necesar pentru
păstrarea clienţilor, ci şi un proces de creare şi
menţinere a unei culturi orientate către client
 Managementul relaţiilor cu clienţii mai poate fi
definit ca fiind un sistem de bază al unei organizaţii
ce integrează procesele şi funcţiile interne cât şi
reţelele externe pentru a crea şi livra valori clienţilor,
urmărind atingerea obiectivelor.
 Buttle, F., Customer relationship management, Editura Elsevier,
Oxford, 2009, pag 15.
 Prejmerean, M., Customer Relationship Management, Bucureşti,
Editura ASE, 2009, pag. 16

5. RELAȚIA DINTRE MARKETING RELAȚIONAL,
MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII ȘI
MANAGEMENTUL CLIENȚILOR

6. FUNCŢIILE MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU
CLIENŢII
 Funcţiile managementului relaţiilor cu clienţii sunt :
 Colectarea şi păstrarea informaţiilor
 Selecţia clienţilor
 Determinarea valorii clienţilor
 Determinarea nevoilor clienţilor
 Orientarea spre client
 Satisfacerea clienţilor
 Loializarea clienţilor
 Retenţia clienţilor
 Achiziţia de noi clienţi
 Prejmerean, M., Customer Relationship Management, Bucureşti,
Editura ASE, 2009, pag. 13

7. NIVELURI ALE MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR
CU CLIENȚII
Au fost identificate diferite niveluri de management
al relațiilor cu clienții. Acestea sunt:
 Strategic – se bazează pe o strategie orientată către
client, ce are ca scop achiziționarea și menținerea
clienților profitabili.
 Operațional – acest nivel de CRM se axează pe
automatizarea proceselor de interacțiune cu clienții,
cum ar fi vanzarea, marketing-ul și serviciile de relații
cu clienții.
 Analitic – în acest caz, prin intermediul CRM se
analizează cu atenție datele clienților pentru a adapta
strategia în funcție de aceste informații
 Colaborativ – CRM-ul colaborativ are ca scop
aplicarea tehnologiei cu scopul de a aduce valoare
atât companiei cât și partenerilor și clienților.
 Buttle, F., Customer relationship management, Editura Elsevier,
Oxford, 2009, pag 4.

8. COMUNICAREA ÎN CADRUL MANAGEMENTULUI
RELAŢIILOR CU CLIENŢII
 “Scopul oricărei organizații este de a aduce valoare
unei piețe pentru a obține profit.” El susține că există
două feluri de a privi procesul de livrare a valorii.
Primul este cel tradițional. Din acest punct de vedere,
organizația aduce un produs pe piață și apoi îl vinde.
 Al doilea fel de a privi procesul de livrare a valorii
este unul secvențial, în care marketingul este folosit
încă de la începutul procesului de planificare. În loc
să fie pus accentul pe crearea de produse și pe
vânzarea acestora, companiile se implică într-un
proces secvențial format din trei etape pentru livrarea
valorii.
 Kotler, Philip, Marketing Management, Editura Pearson, Boston,
2002, pag 49-50

9. COMUNICAREA ÎN CADRUL MANAGEMENTULUI
RELAŢIILOR CU CLIENŢII
 O companie trebuie nu doar să creeze un produs
ce aduce valoare, ci și să comunice această
valoare prin intermediul activităților de
promovare. Promovarea însă nu este doar o
singură metodă, ci mai degrabă un mix format
din mai multe metode. Folosind acest mix,
companiile trebuie să aducă un mesaj consistent,
impunător și clar despre organizație.
 “O bună comunicare este importantă în crearea și
menținerea oricărui fel de relație și este un
element esențial în eforturile companiei de a crea
relații profitabile cu clienții.”
 Kotler Philip, Principles of Marketing, Editura Pearson, New
Jersey, 2011, pag 406-407

10. COMUNICAREA INTERNĂ
 “Pentru a crea o cultură organizațională ce
suportă funcționarea unui sistem de management
al relațiilor cu clienții, trebuie să existe în primul
rând o bună comunicare internă”
 În cadrul unei organizații, comunicarea are rolul
de a unifica oamenii din cadrul acesteia spre a
atinge un țel comun. Pentru a realiza acest lucru,
comunicarea are scopul de a influența, a informa
si a permite exprimarea parerilor oamenilor.
 Ioan Ursachi, Management, București, Editura ASE, 2005

11. COMUNICAREA EXTERNĂ
 Mixul promoțional al unei companii constă în
amestecul specific de advertising, relații publice,
vânzare personală, promovarea vânzărilor și a
metodelor de direct marketing pe care compania
le folosește pentru a comunica valoarea clienților
și pentru a crea relații cu clienții. Cele mai
importante metode de promovare sunt
următoarele:

12. COMUNICAREA EXTERNĂ
 Advertisingul – orice formă de prezentare
nonpersonală sau de promovare a ideilor,
bunurilor sau serviciilor de către un sponsor bine
identificat.
 Relații publice – crearea unor bune relații cu
diversele tipuri de public cu care interacționează
firma, obținând o publicitate favorabilă,
construind o imagine bună a organizației, în timp
ce înlătură sau menajează zvonurile, poveștile
sau evenimentele nefavorabile.

13. COMUNICAREA EXTERNĂ
 Promovarea vânzărilor – orice imbold pe
termen scurt menit să încurajeze cumpărarea
sau vânzarea unui produs sau serviciu.
 Vânzarea personală – prezentarea personală a
forței de vânzare a unei companii cu scopul de a
face vânzări și de a crea relații cu clienții.
 Marketing-ul direct – Legăturile directe cu
unii consumatori aleși cu atenție, pentru a obține
un răspuns imediat și pentru a stabili relații de
lungă durată.
 Kotler Philip, Principles of Marketing, Editura Pearson, New
Jersey, 2011, pag 408

14. BIBLIOGRAFIE
 Payne, A., Frow, P., Customer Relationship
Management: A Strategic Perspective, Journal of
Business Market Management, vol. 3, 2009/1
 Buttle, F., Customer relationship management, Editura
Elsevier, Oxford, 2009
 Prejmerean, M., Customer Relationship Management,
Bucureşti, Editura ASE, 2009
 Kotler, Philip, Marketing Management, Editura Pearson,
Boston, 2002, pag 49-50
 Kotler Philip, Principles of Marketing, Editura Pearson,
New Jersey, 2011, pag 406-407
 Ioan Ursachi, Management, București, Editura ASE,
2005

15. Vă mulțumesc pentru atenție!