Sistemas de gestión de calidad

DR. ARMANDO SANDOVAL MARAVILLA
5 DE ABRILDE 2016
INVESTIGACIÓN
COMO OPERAN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD

Investigaciónsobre laformaenque operanlossistemasde gestiónde calidad |SGC DR.
ARMANDOSANDOVALMARAVILLA
SGC DR. ARMANDO SANDOVAL MARAVILLA 1
 Realizaruna investigaciónsobre laformaenque operanlossistemasde gestiónde calidad
(SGC). (40%)
 Investigación documental sobre la manera en que un SGC es mejorado (60%)
Los sistemas de gestión de calidad
Introducción
Hoyendía la organizacioneshablande frases quesuenanconstantemente como:“NuestroSistema
de Gestiónde laCalidad”,“El Sistemade GestióndelaCalidad de lanormatal ….”,sintenermuchas
veces, la más mínima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a
una organización cuando este se implementa con compromiso y liderazgo y mucho menos la
información para el consumidor es nula ya que carece de publicidad y dirección.
Un Sistemade Gestiónde laCalidad(SGC) noesmás que una serie de actividadescoordinadasque
se llevana cabo sobre un conjuntode elementosparalograr lacalidadde losproductoso servicios
que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.
Justificación
Durante el proceso de implementaciónde unSistemade gestiónde calidad enlasempresasesmuy
importante yaque dentrode ellase puedenplantearmuchosobjetivosde mejorasenaspectosde
gran influenciaenlasoperaciones y conellostraenmuchosbeneficiostantoparala empresa,como
para la satisfacción de los clientes.

en un Sistema de Gestión de Calidadayuda a resolver un problema práctico en las empresas que
deciden implementarlo,porque es un conjunto de elementos que le permiten a la organización el
cumplimientode unosobjetivosyrequisitosque sonplanteadosporel cliente,laempresayla Ley,
y que le permiten estar a un mayor nivel de competitividad.
Objetivo general
El objetivo principal es la mejora continua en cada uno de los procesos y procedimientos para
producir un producto o brindar un servicio.
De acuerdo con muchas situaciones encontradas se ha evidenciado que muchos errores q se
cometenenlasempresas,surgenporquelosprocesosnose encuentran documentadoso nosiguen
al pie de la letra del manual, se cometen errores en las tareas porque tienen una mala dirección,
pero no se encuentran oficialmente escritas, lo que hace el Sistema es tener todos estos
procedimientos establecidos y no generar cuellos de botella por ejemplo, en la producción de un
producto que no sigue normas o no se tiene una bitácora de proceso no realizan bien su trabajo
Marco teórico

Los Sistemas de Gestión de laCalidadsonunconjuntode normas y estándares internacionalesque
se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere
para satisfacerlosrequerimientos acordados con sus clientes a travésde una mejora continua, de
una manera ordenada y sistemática.
Losestándares internacionales contribuyen ahacermássimplelavidayaincrementarlaefectividad
de losproductos yservicios que usamosdiariamente.Nosayudanaasegurarque dichosmateriales,
productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos.
ExistenvariosSistemasde Gestión de laCalidad, que dependiendo delgirode laorganización, esel
que se va a emplear. Todoslossistemasse encuentran normados bajounorganismo internacional
no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization (Organización
Internacional para la Estandarización).
Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation of the
National Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y
posteriormente, en1947, fue reorganizadabajo el nombre de ISO ampliandosuaplicación a otros
sectores empresariales.
ISOse encuentraintegradaporrepresentantes deorganismos deestándares internacionalesdemás
de 160 países, teniendo como misión:
 Promover el desarrollo de la estandarización.
 Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
 Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y
económicas a través de la estandarización.
Otros autores como (Ruiz 2004) define Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que
una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para
lograrla calidadde los productososerviciosque se ofrecenal cliente,esdecir,esplanear,controlar
ymejoraraquelloselementosdeunaorganizaciónque influyenenel cumplimientodelosrequisitos
del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.
Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus
palabras y definirlas por separado:

Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a
determinado objetos (Real Academia Española, 2001).
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios elementos
relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.
Gestión:Es laaccióno efectode haceractividadesparael logrode unnegociooundeseocualquiera
(Real Academia Española, 2001).
De estasdosdefinicionespodemosconcluirque unSistemade Gestiónde laCalidadsonactividades
empresariales, planificadasy controladas, que se realizan sobre un conjunto de elementos para
lograr la calidad.
Familia ISO
La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones,de todotipoytamaño, enlaimplementación ylaoperación de Sistemasde Gestión
de la Calidad eficaces.
ISO9000: 2005 - Describe lostérminos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas.
ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
ISO 9004: 2009 - Consideralaeficaciayla eficienciade unSistemade Gestiónde laCalidadyporlo
tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua).
ISO19011: 2002 - Proporcionaunametodologíapararealizarauditorías tantoaSistemas de Gestión
de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.
Todas estasnormas juntasforman un conjuntocoherente de normasde Sistemasde Gestión de la
Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
Existen algunos otros estándares como:
ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.

OHSAS 18001: 2007 - Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud
ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de
Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad)
ISO/IEC 27001: 2005 - Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad
informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos,
ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente para la industria
Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.
En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestión de la Calidad que fueron creados por
algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos a
hablar en los que ISO a desarrollado.
El procesoque se llevaacabopara laelaboración de lasNormasporlosorganismos internacionales
se menciona a continuación:
 Se elaborael Committee Draft1 (CD1): Es el primerborrador del documentoque emite el
Comité.
 Se crea el Final Draft International Standard(FDIS):Esel documentoensu últimaetapade
revisión antes de emitir la versión oficial.
 Se publica la Norma Internacional.
 Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificación al
documento después de haber emitido la versión internacional oficial.
Calidad Total
Equivale al conjuntode actividadesparael logrode lacalidad.Desde estaperspectivacabe destacar
las normas ISO 9000 del año 2000, y en particular la norma ISO 9001:2000. La norma ahora es

conocida como Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad, y su enfoque es totalmente
compatible con los criterios del Modelo.
EFQMde Excelencia,pudiéndoseconsiderarunsubconjuntodel mismo.A lolargode losúltimos10
o 15 años se han ido asumiendo ambos sistemas, mayoritariamente los sistemas de calidad ISO
9000. Puede afirmarse queaquellasorganizacionesque hanevolucionadohacialacalidadtotal,han
tenidoengeneralsuinicioenlasISO9000.El Comité Técnicoencargadode larevisiónde lasnormas
ISO9000 aparecidasen1987 (conligerasmodificacionesen1994) tuvoencuentaespecialmente los
siguientes argumentos que debían ser contemplados en lasnuevasnormas: a) enfoque y lenguaje
típicos de entornos industriales; b) dificultades para aplicarlas a los servicios y a las Pymes; c) no
enfatizaban las necesidades/satisfacción de clientes/usuarios; d) estandarizaban la situación
presente sin orientarse hacia la mejora continua, y e) era difícil la integración con otros sistemas
(ISO 14001) y modelos de gestión (EFQM). La revisión efectuada de las normas ISO 9000 en 2000
sirvió para reducir las tres normas existentes relativas a certificación por tercera parte,
que quedaron englobadas en una sola, la ISO 9001/2000, que junto con la norma ISO 9004/2000
(Recomendacionesparallevaracabolamejora),formaunparcoherente,cuyoprincipal objetivoes
relacionar la gestión moderna de la calidad con los procesos y actividades de una organización,
incluyendo la promoción de la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente.
A modode síntesis,enlasiguientetablapodemosobservarlaevoluciónquehaseguidoel concepto
de calidad:
Cabe destacarque dichaevoluciónde la gestiónde la calidadcontinúa,ya que se está pasandode
un enfoque de calidad defensivo y táctico a otra aproximación ofensiva y estratégica. Se trata de
reconocer que la calidad, entendida como valor estratégico, no ocurre al azar, sino que debe ser
adecuadamente gestionada.Larazónestáenque esnecesarioconsiderarlaestrategiade lacalidad
como un plan,elaboradocon anterioridada la ejecuciónde determinadasactuacionesyresultado
de una acción consciente con un objetivo predeterminado. La calidad debe ser gestionada, lo que
significa que la empresa trabaja para informarse, educarse y motivarse a ella misma y a todos
aquellos con los que interactúa con el objeto de mejorar continuamente y reforzar los recursos

humanos y los procesos, interacciones,dependencias, relaciones y resultados que conforman la
empresa y el sistema al cual pertenece.
Teniendoencuentaque la calidad debe sergestionadaenel sentidoque debe abarcar a todos los
miembros de la empresa, es importante entender que la Calidad Total implica una filosofía de
trabajoy un caminohaciala excelencia.Eneste sentido,laCalidadTotal esunparadigmaomodelo
de gestiónque persiguecentrarlaestrategiade laempresaendaral clienteloquenecesitaycuando
lo necesita,conun precio competitivoyde la manera más eficazposible.Laimplementaciónde la
CalidadTotal implica,entonces,“unagestiónamedioy largoplazoque apoyala supervivenciayel
éxitode lascompañíasque sabenaplicarlaíntegramente.Enunmercadocadavezmáscompetitivo,
es una de las únicasalternativaspara muchasempresas.Además,laCalidadTotal exige uncambio
enla gestiónde la empresacentradaenel cliente,enel personal yenel progresocontinuobasado
en criterios de rentabilidad del negocio. Para ello, la Calidad Total se despliega a partir de una
decisiónde ladirecciónde laempresa,que deberáconseguiruncompromisode todaslaspersonas;
se aprende mediante la formación, y se construye y se gestiona a través de su planificación,
implantación y desarrollo, seguimiento y mejora.
Normativa de la Calidad
Las normas constituyen herramientas para que una organización pueda mejorar la calidad d
e sus productos o servicios, permitiéndole mantener y actualizar los estándares alcanzados
a lo largo del tiempo, de forma tal de obtener la constante satisfacción de las necesidades del
cliente, e incluso superar las expectativas de estos.
Una norma es un documento ordenador de una cierta actividad, elaborada voluntariamente
con el consenso de las partes interesadas, que contiene especificaciones técnicas extraídas de la
experiencia y de los avances de la tecnología; es de público conocimiento; y, en razón de su
convenienciaonecesidadde aplicaciónextensiva,puede seraprobadacomotal por unorganismo
acreditado al efecto.
Las normas ISO describen los requerimientos que debe satisfacer un sistema de gestión de la
calidad: la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los
recursosnecesarios parasugestión,considerandoquelacalidadincluye latotalidadde losaspectos
y características de
un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades del cliente,

sean éstas establecidas o implícitas.
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos, tal como se muestr
a en la siguiente figura, muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los
requisitos
como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evalua
ción de la informaciónrelativaalapercepcióndel clienteacercade si laorganizaciónhacumplido
susrequisitos.Entre lasnormasde mayoraplicaciónse encuentranlasISOseries 9.000 y 14.000. La
primeramotivaciónesencialde estasfamiliasdeNormas,eslade proveeralaempresaunafilosofía,
y en igual medida,
una metodología para el mejoramiento de la calidad y de la eficiencia de los procesos pro
ductivos. Pero también juegan un rol esencial como documento base para utilizar en una r
elación contractual entre proveedor y cliente.
La familia de normas ISO 14.000 para Sistemas de Gestión Ambiental asegura el cumplimie
nto con estándares de gestión y desempeño ambiental. Contiene más de veinte estándares,
guías y otras publicaciones, sobre una gran variedad de temas como la gestión de bosque
s y el ciclo de vida de los productos.Establece loque laorganizaciónnecesitaparaalcanzarsus
metas de eficiencia ambiental.
Fuente: Norma IRAM30.400. Guía para la interpretación de la norma ISO 9001:2000 en servicios
turísticos.
El grupo de Normas ISO 9.000, cuya primera edición data del año 1987, proporciona a las
organizacionesunametodologíaparael mejoramientode lacalidadyde laeficienciadelosprocesos
productivos. Han sido adoptadas por más de
setenta países como normas de calidad nacional; en Argentinacomenzaronacertificarse enel
año 1982.
Los fundamentosy la terminología utilizada por la IRAM-ISO 9001, fue revisada y modificada para
ser ampliamente comprendidaevidenciandoque todossusrequisitossongenéricosyse pretende
que ellos seanaplicablesatodaslasorganizacionesconindependenciadel tipo,tamañooproducto
suministrado.
Noobstante sucarácter genérico,haysectoresoactividadesconcaracterísticastanespecíficasque
han expresadolanecesidadde contarconciertotipode guías para lainterpretaciónde estanorma

y lograr una implementación adecuada y eficaz. Es así como IRAM decidió desarrollar la Norma
30.400 "Guía de Interpretación de la IRAM-
ISO 9001 en servicios turísticos". Esta norma tiene por objetivo proveer lineamientos
para comprender la IRAM-ISO 9001 en el ámbito de las organizaciones que prestan
servicios turísticos, atendiendo sus particularidades y su amplia gama de prestaciones.
Tres enfoques de gestión de la calidad.
Enfoques de la
calidad
Aseguramientode la
Calidad
Gestión de la Calidad
Total (GCT)
Gestión Estratégica de
la Calidad Total
(GECT)
Definición Centrada en el
producto
Centrada en el cliente Centrada en el cliente y
en el entorno
Prioridades
Énfasis en el coste y
en
los resultados
Énfasis en los resultados.
La calidad es un medio
Énfasis en la organización.
La visiónestáorientadapor
losprincipios de la calidad
Decisiones
Énfasis en objetivos
a
corto plazo
Objetivos a corto plazo y
a largo
Objetivos a corto plazo y a
largo plazo que son
sensibles y reconocidos
medioambientalmente
Objetivo Detectar
errores
Prevenir errores
Prevenir errores en
productos y servicios y
mantener una toma de
decisiones socialmente
responsable con
repercusiones sensiblesen
el entorno
Costos
La calidad
incrementa los
costos
La calidad reduce los
costos e incrementa la
productividad
La calidad reduce los
costos, incrementa la
productividad y mejora
la imagen corporativa
Erroresdebidoa
Causas especiales
resultantes de los
errores
e ineficienciasde los
trabajadores
Causas comunes
resultantes de la
dirección ineficaz de la
dirección
Causas especiales
comunes y también la
toma de decisiones
irresponsable y la falta
de compromiso con los
aspectos sociales y del
entorno
Centros de
Inspección y
Todos los miembros
de
Implica a todos los
miembros de la
organización, pero
requiere el liderazgo de

Responsabilidad
por la
calidad
Departamento de
Control de Calidad.
Los
empleados pueden
ser
culpados de los
fallos
la organización están
implicados en la mejora
a través del trabajo en
equipo
la dirección para
asegurar la toma de
decisiones socialmente
responsables y su
implantación dentro de
la filosofía de la mejora
continua
Estructura
organizacional y
flujo de
trabajo
De arriba abajo y
viceversa,
burocrática,
rígida, con
restricciones
al flujo de
información
Aproximación
horizontal, provee
información en tiempo
real, flexible
Aproximación horizontal
y vertical, participación
activa de diversos
grupos de interés en la
toma de decisiones
relativas a la calidad
Toma de
decisiones
De arriba abajo En equipos cuyos
miembros son los
empleados
En equipos de trabajo
formados por los
empleados y personas
pertenecientes a grupos
importantes de interés.
En definitiva,conel cambiode conceptode Calidad,susfuncionestambiénvancambiando,al igual
que las actividadesdesarrolladas,yel enfoque pasaaser integrador.Así,el control de calidaddejó
de ser responsabilidad de una única persona, encargada del cumplimiento de una serie de
especificacionesonormas,paraconstituirunafunciónprincipal enlaempresa:lafunciónde calidad.
Esta función está orientada a satisfacer las necesidades de los consumidores adecuando los
productoso serviciosasusexpectativas.Desdeestaperspectiva,lacalidades,enlaactualidad,una
exigencia creciente de los mercados y clientes, y también un requisito para la supervivencia de la
empresa.
Elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad
PRIMERELEMENTO.
El elemento más básico del sistema son los procesos que se realizan dentro de la organización.Ya
que desde laactualizaciónde lanormaISO9001enel año2000, se incorporóunanuevavisióncomo
es el enfoque basado en procesos, el cual no estaba incluido en la versión de 1994, pero si se
encuentra en la 2000 y 2008. El enfoque basado en procesos permite visualizar de manera más
integra la relación entre los diferentes procesos de sistema, lo que permite obtener grandes

ventajas a nivel de organización y eficacia. Es importante saber que para que una organización
funcione de formaefectiva,debe de determinarygestionartodaslasactividadesque se relacionan
entre sí.
A lo largo de la Norma ISO 9001:2008, existen vario apartados en los que se mencionan la
importanciade losprocesosyde labuenarelaciónque debe de existirentre ellos.Tambiénexisten
apartadosque realzanla importanciade losprocesos,comose mencionadentrodel apartado "4.1
Requisitos Generales" de la ISO 9001:2008, donde se indica la necesidad de identificar todos
aquellos procesos que serán importantes dentro del sistema de gestión de calidad.
La Norma ISO 9000:2005 define a "proceso" de la siguiente forma:
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
La definiciónque presentalaISO9001:2005 y lainterpretación que anteriormente se hadetallado,
pude ser mejor explicada mediante la siguiente ilustración.
Ilustración 1 Definición de proceso
La identificación junto con las interacciones de los procesos, así como también la gestión para
producir resultados deseados, puede denominarse como "enfoque basado en procesos"

Es necesarioidentificarlosprocesosy clasificarlossegúnsuimportanciadentrodel sistema.Existe
una clasificación bastante sencilla para determinar cuáles son más prioritarios que otros. Los
procesos se pueden clasificar entre estratégicos, claves y de apoyo, donde.
Procesos estratégicos: Son todos aquellos procesos que proporcionan las directrices, planes y
programaciones necesarias para llevar a cabo todas las actividades dentro de la organización.
Procesosclaves:Sonlosprocesosque mejordefinenlarazónde serde laorganizaciónyque con su
cumplimiento el cliente se ve directamente beneficiado al recibir el producto y/o servicio.
Procesos de apoyo: Son aquellos procesos que proveen de los recursos o insumos que son
necesarios que los procesos claves cumplan su fin.
Es importante determinartodoslosprocesosque se realizandentrode la organización,puestoque
estos son la estructura ósea de todo el sistema. Si vemos a los procesos como la estructura que
mantiene erguido al sistema de gestión de calidad se puede definir que los procesos estratégicos
serían los que cubren y protegen al cerebro, los procesos de apoyo serían las extremidades del
sistemaylosprocesosclaveslacaja torácica que protege a órganosprincipalesymantiene erguido
al sistema.
Cada procesotiene clientesyotraspartesinteresadasenlosresultadosque se lleguen aobtenery
por ende son ellos quienes definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y
expectativas.
Es de agregar que una de las grandes ventajas del enfoque basado en procesos es que se tiene
uncontrol continuosobre losvínculosexistentesentre losprocesos,asícomosobre sucombinación
e interacción.
Cuandose tenganel listadode los procedimientos esimportanteque estosseandocumentados,de
tal formaque estosseandescritosde formasencillayclara.Paratenerunaideamás exactade cómo
elaborar la documentación necesaria se puede utilizar las directrices de la "ISO 100013:2000
Directrices para la documentación de sistemas de gestión de calidad", en esta norma aparecen

elementos básicos que debe poseer cualquier tipo de documento que se requiera dentro del
sistema.
SEGUNDOELEMENTO.
El elementomásimportantedel sistemade gestiónde calidadesel Manual de Calidad,de lanorma
ISO 9001:2008. El Manual de calidad es el corazón de todo el Sistema de Gestión de Calidad. La
esencia del Manual de calidad radica en describir la forma en que todos los procesos están
relacionados entre sí y de cómo interactúan en función de del Sistema de Gestión de Calidad. Al
igual que los procesos, el manual de calidad puede ser elaborado en base a la norma "ISO
100013:2000 Directricesparaladocumentaciónde sistemasde gestióndecalidad",que muestralos
principales elementos para la elaboracióndel manual. Es importante mencionar que cada manual
es único, es elaborado en base a cada organización y posee los lineamientos y pautas que son
necesariaspara desarrollarel sistemade gestiónde calidad,enbase a lo que la organizacióntiene
como misión y visión.
El Manual de Calidad es sin duda alguna el documento "maestro" que expone la estructura del
Sistema de Gestión de Calidad, en el cual la organización establece como dar cumplimiento a los
puntos que marca la Norma ISO 9001:2008. También en este manual se hacen referencias a
instructivos,procedimientos, registros,etc.Todoaquello quevarelacionadoconel funcionamiento
de la organización en función de la calidad.
La organizacióntomacomobase ala MisiónyVisión,parapoderformarlapolíticade calidadycrear
los objetivos de calidad. La función del Manual presentar los lineamientos y pautas que sean
necesarias para que el Sistema de Gestión de Calidad trabaje de acuerdo a lo que la Norma ISO
9001:2008 exige.
La siguiente figura muestra como interactúa el manual de calidad.

Ilustración 2 Manual de Calidad
El manual de Calidad da vida al sistema, inyecta las políticas y objetivos necesarios para poder
alcanzar un mejorfuncionamientode laorganización.Un apartado que se debe de resaltardentro
del Manual de Calidad es la Política de calidad (como se describe en el apartado "5.3 Política de
Calidad"),al igual que el manual de calidadla políticade calidades única,va en relaciónalo que la
organizacióndeseade sí mismaen aspectospropiosde calidad,por lo que la políticava ligadaa la
misión y visión de la organización. Cuando se ha determinado la Política de Calidad se pueden
formular los objetivos de calidad (apartado" 5.4.1 Objetivos de Calidad"), en función de conseguir
mejores resultados dentro de la organización, además estos deben de establecerse año con año,
para dar una mejor dinámica al sistema.
El Manual de Calidadnodebe de ser muy extenso,puestoque debe de sersencilloperomuyclaro
que impida que existan diferentes interpretaciones. Obviamente variara según el tamaño de la
organización. De preferencia los procedimientos deberían de ir aparte en otro manual y en el de
calidad se colocara una referencia cuando sea necesario.
TERCERELEMENTO
Existe unelementoimportante dentrodel Sistemade Gestiónde Calidad, peronose encuentrade
forma explícita dentro de la Norma ISO 9001:2008, y es el Comité de Calidad exige que exista un
representantede laaltadirecciónparaque se verifique yasegure de que el sistemafunciónacorde

a las necesidadesde la organización. También la alta dirección tiene responsabilidades dentro del
sistema teniendo funciones como la de revisar el sistema de gestión de calidad. Para que estos
apartados puedan ser llevados a cabo, se requiere de un grupo de personas que puedan tomar
decisiones y sobre todo dar seguimiento a las acciones que sean necesarias para la adecuación y
eficacia del sistema, (el comité de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de Gestión de
Calidad),porestarazónse requiere personasligadasacadauna de lasáreas importantesdentrode
la organización que posean las habilidades para sugerir cambios y efectuarlos, los integrantes de
dicho comité debe de ser constituido por gerentes, jefes de departamento y/o encargados de
sección,que sonpersonasque estánacostumbradasatomardecisiones,tienen personal asucargo
y conocen mejor las deficiencias en sus áreas, estas circunstancias permiten que este tipo de
personas pueda aportar ideas para mejorar la situación actual y dar un buen seguimientoa los
cambios para evaluar resultados.
El Comité de Calidad,esel ente que debe dar el apoyonecesariopara el buen funcionamientodel
Sistema.Laalta direcciónesquiendebe de serlaresponsablede formaral comité.Parael correcto
funcionamiento del comité se deben de establecer lo siguiente:
 Estructura organizativa del comité
 Funciones del comité de calidad
 Funciones de cada uno de los miembros del comité
 Normas de operación del comité de calidad.

El comité de calidadse convierte enel cerebrodel Sistemade Gestiónde Calidad,debe de reunirse
periódicamente,paradar el respectivo mantenimiento al sistema,buscarmejorasyelaborartodos
los planes necesarios para que el sistema cumpla su objetivo. La necesidad de la existencia del
comité de calidad se fundamente en que es importante que la alta dirección se involucre
directamente en el sistema, el personal este continuamente motivado al verse involucrado
directamente en las decisiones del rumbo de la organización y también para que se hagan las
modificaciones necesarias para su buen desarrollo. El sistema de gestión de calidad es como un
barco que sale de un puerto"A" y se dirige a otro puerto"B", el comité de calidades el capitánde
dichobarco,yaunque se tieneunobjetivodeterminadoyun plande trabajoparallegaraél (Manual
de calidad),esimportante tomarvarias decisionesdurante el viaje,estodebidoa las variantesdel

entornoylosinconvenientesque llegansurgiramedidase navega.Porestarazóneslaimportancia
de un comité de calidad,se requiere de unente controlador,que tome la responsabilidad de darel
mantenimientorespectivo.El Comité de Calidadesunaorganizacióndentrode laOrganizacióncon
personal de esta misma, ya que son los que mejor conocen los problemas y las oportunidadesde
mejora, y aunque la empresa sea pequeña, el comité de calidadpuede ser casi en su totalidadlas
mismaspersonasque laborandentrode la organización,dependeráde cuantosempleadostengan
la habilidad y la iniciativa para buscar mejoras dentro de la organización.
CUARTOELEMENTO
Medición, Análisis y mejora, tiene mucha importancia dentro del Sistema de Gestión de Calidad.
Para determinar que tan bien está trabajandoel sistema de gestión de calidad es necesariomedir
como se encuentra la situación del sistema y así tomar las mejores decisiones. La organización
requiere de poseerdatosy cifrasque permitancrearplanesy tomar las decisiones másadecuadas
a la situación.
Un indicadorse define comolarelaciónentre las variables cuantitativasocualitativas,que permite
observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado,
respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas.
La normaexige que seefectúen métodosestadísticosque permitanmedirlaeficaciade losprocesos
y sobre todo la satisfacción del cliente. Es por esta razón que la aplicación de indicadores es muy
importante dentro del sistema, los indicadores buscan que la organización sea efectiva, esto
comprende que existan tanto indicadores de eficacia como de eficiencia. Ya que es de tomar en
cuentaque para lograrserefectivo,se debede sertantoeficazcomoeficiente.Obviamenteycomo
ya se sabe la eficacia busca lograr los objetivos propuestos, y por otro lado al eficiencia también
buscatambiénlograrlosobjetivospropuestosperoconlassalvedadde que loque se midensonlos
recursosporloque se debende lograrlosobjetivosconlosmenosrecursosposibles.Porestarazón
es que toda organización debe de buscar ser efectiva en sus labores, y para ello los indicadores
ayudan en esta tarea.

Al igual que todos los procedimientos, los indicadores también se tienen que documentar. Es
importante que se elabore una guía para la creación y mantenimiento de indicadores, así como
también expresar en dicha guía quien es el responsable del indicador y quien debe realizar la
medición, y sobre todo debe ir unido a los procedimientos de producto no conforme, acciones
preventivasy correctivas, satisfacción del cliente y otros más que sean importantes para buscar
mejoras.
Tambiénes importante que cuandolas medicionesse muestrenfuerade losrango de control que
losindicadoresestablecen,se debe indicarque acciónse debe deemprender,yaquelosindicadores
solomostrarancomoestátrabajandoel sistemaenel momentoque se realizólamedición,lanorma
ISO 9001:2008, menciona que se debe de indagar e investigar porque no se ha cumplido con el
indicador,paraluego continuarconla mejora,yaque cuando existe unpuntofuerade control algo
se debe de hacer para que no suceda de nuevo.
Estructura organizacional
Es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una organización para lograr sus
objetivos.Eslamaneraenque la organizaciónorganizaa supersonal,de acuerdoa sus funcionesy
tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.
La Planificaciónconstituyeal conjuntode actividadesquepermitenalaorganizacióntrazarunmapa
para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificación permite
responder las siguientes preguntas en una organización:
¿A dónde queremosllegar?
¿Qué vamoshacer para lograrlo?
¿Cómolo vamoshacer?
¿Qué vamosa necesitar?

El Recursoestodoaquelloque vamosanecesitarparapoderalcanzarel logrode losobjetivosde la
organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesossonel conjuntode actividadesque transformanelementosde entradasenproductoo
servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados.
Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las actividades así como sus
responsables.
LosProcedimientossonlaformade llevaracabounproceso.Esel conjuntode pasosdetalladosque
se debende realizarpara podertransformarlos elementosde entradasdel procesoenproducto o
servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los
procedimientos.
Todos estos elementosdescritos anteriormente, están relacionadosentre sí (de ahí a que es un
SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien dice Juran:
Planear,ControlaryMejorar.Enlafigurasiguientese presentaunesquemagráficode estarelación:

La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para
calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones

El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidady
evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se
comparan con las metas establecidaspara tomar acciones en las diferencias que se encuentren
(Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un
cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de
cambio benéfico
Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos cinco
elementoslohaga,oque se realice unamalagestiónsobre ellos.NoesposibletenerunSistemade
Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente esté presente.
Podríamosusar la analogía del cuerpohumano,tal como lo explicaVictorMedellín,endonde todo
el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema
Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que
conforman al cuerpo humano está relacionados entre sí, y no es posible que el cuerpo humano
pueda operar sin uno de ellos.
Continuandoconlaanalogía anterior,podríamosagregarque si no hacemosuna adecuadagestión
sobre los elementosdel cuerpo humano,nuestroSistema Corporal empezará a fallar, provocando
así un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad, provocará un
deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organización.
ISO 9001:2008 – Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad
La norma ISO 9001:2008 no es más que un documento que establece requisitos para la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que pertenece a la familia ISO 9000 la
cual es un conjunto de normas que representa un consenso internacional en Buenas Prácticas de
Gestiónconel objetivode queunaorganizaciónpuedaentregarproductosyserviciosquesatisfagan
los requisitos de calidad de los clientes.
La familia de normas ISO 9000 se divide en tres, como se presenta a continuación:

Familia de normas ISO 9000
Como se puede observarenel gráfico,la ISO 9001:2008 esla única normadentrode la familiaque
establece requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad y la única que es auditable y
certificable.
Es necesarioaclararque la norma ISO9001 soloestablece requisitos,esdecir,el QUÉtenemosque
hacer pero no nos dice COMO debemosde hacerlopor lo que contribuye a que el documentosea
flexible ypuedaseraplicadoa diversossectores.A continuaciónse presentanalgunosparadigmas
de la norma:

La ISO9000:2005 esla norma de fundamentosyvocabularioyenellase encuentraladefiniciónde
los términos utilizados en todo el conjunto de normas que comprende la familia 9000, los 8
principiosde lacalidadenlacual estábasadalafamiliadenormasISO9000yunabreve introducción
a los Sistemas de Gestión de Calidad.
La ISO 9004:2009 es una guía para la Gestión del Éxito Sostenido y puede ser utilizada como un
complemento para el Sistema de Gestión de la Calidad, pero no como una guía para su
implementaciónyaque el propósitode estedocumentoesotro.A diferenciade la9001,estanorma
no provee requisitos y no es auditable.

El Enfoque a Procesos
La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organización debe
determinarestosprocesosygestionarlosde manerasistemática(eneste artículopodrásencontrar
más información sobre este tema).
A continuaciónse presentade manera gráficael modelode enfoque aprocesosusadoporlanorma
ISO 9001:
Modelo enfoque a procesos ISO 9001
Si este gráfico lo comparamos con el que se presentó en la primera entrega de este artículo
podremos notar que difiere en cuanto a la forma de visualizar los elementos, sin embargo el
concepto en el cual está desarrollado (Ver definición de SGC en el primer artículo) sigue estando
intacto.Ladiferenciaradicaenque,comomencionamosanteriormente,lanormaISO9001visualiza
todocomo unprocesopor loque loselementosmencionadosenel primerartículoestándentrode
los procesos, y a su vez, estos procesos se gestionan como un sistema. A modo de ejemplo se
presenta el siguiente gráfico:

Metodología PHVA
La norma también adopta la metodología PHVA para la gestión de los procesos, la cual fue
desarrollada por Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en:
1. Planear (o Planificación de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las
estrategias para lograrlos. También se establece que recursos se van a necesitar, los
criterios, se diseñan los procesos, planes operativos, etc.
2. Hacer: Se implementa el plan.
3. Verificar (o Control de Calidad): En esta etapa se realizan actividades de análisis para la
verificarque loquese haejecutadovaacorde aloplaneadoysuvezdetectaroportunidades
de mejora.
4. Actuar (oMejora de la Calidad):Se implementanaccionesparamejorarcontinuamente.En
varias organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.

Los 8 Principios de la Calidad
La familia de normas ISO 9000 se basa en ocho principios citados en la norma ISO 9000:2005 los
cuales se mencionan a continuación:
1. Enfoque en el cliente: Este principio lo que nos dice básicamente es que el cliente es
primero, por lo que se debe de hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer sus
necesidades y exceder sus expectativas.
2. Liderazgo:Enlaorganizacióndebendehaberlíderesque permitancrearunambiente donde
el personal interno se involucre con el logro de los objetivos de la organización.
3. Participación del Personal: Lograr que el personal se involucre y se comprometa con los
objetivos de la organización ayuda a que la organización logre los resultados deseados.
4. Enfoque aProcesos:Laorganizacióndebedeterminarygestionarsusprocesosparaalcanzar
sus resultados de manera más eficiente.
5. Enfoque a Sistema: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.
6. Mejora Continua:La mejoracontinuadel desempeñoglobal de laorganizacióndeberíaser
un objetivo permanente de ésta.
7. Decisionesbasadasenhechos:Lasdecisioneseficacesse basanenel análisisde losdatosy
la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus
proveedoresson interdependientes,y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Estos principios, en conjunto con la metodología PHVA y el enfoque a procesos, constituye la
estructuraen la cual se basan cada uno de los requisitosde lanorma ISO 9001:2008, por loque en
esos elementos es donde se encuentra el corazón de la norma.
Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad puede traerle grandes beneficios a una
organización,cuandoestalo hace con un alto nivel de compromisoporparte de la alta direccióne
integrando a su cultura los ocho principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos se que
se pueden citar son:
 Aumentarlasatisfacciónde losclientes:UnSGC ayuda a que la organizaciónplanifiquesus
actividadesenbase a los requisitosde losclientesyno solamente enbase a los requisitos
que establezca la organización, por lo que la calidad se integra en el producto o servicio
desde la planificación, conduciendo así a que se tengan clientes satisfechos. Hay que
recordar que la calidad no es solo cumplir requisitos, sino de tener clientes satisfechos.
 Reducirvariabilidadenlosprocesos:A travésde unSGCpodemosestandarizarlosprocesos
de una organización reduciendo así la variabilidadque se presentanen estos, lo cual hace
que aumente nuestra capacidad de producir productos consistentes.
 Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de análisis de
datos,porloque laorganizaciónse enfocaendetectaroportunidadesde mejorasycorregir
problemaspotenciales,loque conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en recursos.
 Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organización a aumentar la satisfacción de los
clientesyreducircostesydesperdicios,surentabilidadaumenta,produciendoasímayores
ingresosoun mayormargende beneficios,asícomomejorposicionamientoenel mercado
y de tener no sólo clientes satisfechos, sino leales.
La implementaciónde ISO9001:2008 no esel últimopasoque una organizacióndeberíade dar,de
hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir el esqueleto para el SGC de la

organización y es a partir de este entonces se le da la forma al muñeco. Si los huesos del muñeco
están bien colocados, entonces tendrás un sistema derecho y robusto,de lo contrario, tendrás un
muñeco torcido y cojo.
Conclusión:
En conclusión, losSistemasde Gestión de laCalidadfueroncreadospororganismosque trabajaron
enconjunto conlaempresaparatenerunmejordesempeñoanivelnacional ointernacional siendo
estos los mejores en su ramo y el usuario final aproveche al máximo lo que ofrece a la hora de
consumirun producto,debemosde recordarque las normas ISOson estándaresde calidad,conel
finde controlaryadministrareficazmenteyde manerahomogénea,losreglamentosde calidad que

estos son requeridos por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin común en sus
operaciones.
Un ejemplo práctico es el caso de ETN la empresa transportista de pasajeros ellos cuentan con la
norma ISO 9001:2008.
Bibliografía
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