Dicas qualidade maio 14

Dicas de Qualidade - Maio/2014

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Registro detalhado do protocolo
Ofertar ajuda adicional
Personaliza o atendimento
Sinaliza o motivo da ausência
Completar o cadastro

OFERTAR AJUDA ADICIONAL
A orientação que as equipes de atendimento tem é de
ofertar ajuda adicional em todos os atendimentos, porém
acredito que essa informação tenha caído no
esquecimento de alguns, ou simplesmente não tenha
chego a eles com a devida importância, já que esse ponto
foi o maior ofensor de toda equipe esse mês.
Por que ofertar ajuda adicional?
Ofertando ajuda adicional além de poder auxiliar o cliente
com qualquer outra dúvida, demonstramos pró atividade. E
não custa nada!

REGISTRO DETALHADO DO PROTOCOLO
Atualmente o sistema utilizado (TOTVS) possui
campos que nos permitem inserir
“observações” dos atendimentos.
As pontuações esse mês se deram por não
haver nenhum tipo de informação (como no
print ao lado) ou por haver detalhamento
inconsistente com relação a solicitação do
cliente.
Por que detalhar o protocolo?
Possuímos uma ferramenta que nos
permite manter um “diário de bordo” pra
cada cliente, deste modo é importante que
haja o detalhamento de informações
relevantes do atendimento, para inclusive
auxiliar o próximo operador a prosseguir
com o atendimento ou futuras solicitações

PERSONALIZAR O ATENDIMENTO
De acordo com os procedimentos de qualidade adotado pela TECTOTAL, é preciso que
haja a “personalização do atendimento”.
É claro que cada operador tem suas particularidades e nem todos tem a mesma
facilidade de adotar alguns procedimentos para seu atendimento, e a personalização
do atendimento tem sido um desses pontos de difícil adaptação, já que vem sendo um
ofensor recorrente.
Por que personalizar o atendimento?
Sim, é muito mais fácil tratar o cliente por “senhor (a)”.
Mas chamando o cliente pelo nome além de demonstrar
respeito, transmitimos também a importância que ele
tem para nós. É um detalhe que faz muita diferença ao
fim de cada atendimento.
Vamos encantar os nossos clientes!!!

SINALIZA O MOTIVO DA AUSÊNCIA
Outra “falha” bastante cometida pela
operação é a não sinalização de espera, ou
seja durante o atendimento é solicitado ao
cliente apenas “um momento por favor”,
porém o cliente não sabe que tipo de
procedimento você está realizando, o que faz
com que a pausa se torne ainda mais longa
para quem está aguardando resposta.
Por que sinalizar o motivo da ausência?
É natural que desejamos saber o que está ou o qual processo será feito durante a sua
solicitação, além de que é muito mais “cômodo” pro cliente saber por qual motivo ele está
ali esperando. Então vamos sinalizar o motivo da ausência.
“Aguarde um instante por favor senhor Tectonino, estou verificando a informação em
sistema, já retorno para darmos continuidade a sua solicitação. Estou em linha qualquer
coisa pode chamar, sim?”

COMPLETAR O CADASTRO
Recentemente foi adotado um procedimento, que está diretamente ligado com a
alteração ou edição dos cadastros, onde atendimentos da ilha OPERADORA (Terra, Vivo,
CTBC) devem ser alterado e editado pelo atendimento técnico (HD2), já clientes da ilha
VAREJO (Extra, Carrefour, Angeloni, Etc.) devem passar para o suporte com todas as
informações cadastrais preenchidas, o que deve ser feito pelo atendimento inicial
(HD1).
Ressalto essa alteração de procedimento pois acredito estar diretamente ligada com o
índice de pontuações, já que antigamente os operadores de atendimento técnico (HD2)
tinham como “obrigação” fazer apenas a confirmação de um dado do cadastro, e nos
casos de atendimento TERRA, fazer uma criação de cadastro básico, inserindo apenas as
informações obrigatórias.
Por que completar o cadastro?
É importante que haja uma riqueza de informações dos
nossos cliente para que possamos contata-los por meios
diversos caso haja a necessidade, pensando assim, podemos
contatar esse cliente para divulgar a venda de um novo
produto ou até mesmo (que já é feito atualmente) para
confirmar ou alterar a data de uma visita técnica.

SOLUÇÃO PROPOSTA
Em todos os pontos abordados vejo a necessidade da intensificação de orientação e
mostrar de forma bastante impactante a importância dessas informações.
Podemos fazer um trabalho em conjunto com o treinamento e supervisores
mostrando atendimentos positivos e negativos (onde há a realização de todos os
pontos abordados, e atendimentos que não tiveram).
Além dos pontos serem apontados em monitoria, é preciso que haja ação da
supervisão e interesse do próprio operador em reverter o quadro, muitas das
pontuações foram recorrentes do mesmo operador.
“O colaborador treinado e motivado serve o cliente, resultando na
qualidade total de atendimento que, supera o preço, produto, serviço.”
- Paulo Eduardo Dubiel

OBRIGADA PELA ATENÇÃO!!!
“A qualidade total e excelência são princípios que promovem a
criação de valor e o encantamento dos clientes”
-Paulo Eduardo Dubiel
Ana Paula Frasão Cavalcanti – Monitora de Qualidade

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