III Congreso "Las Mejores Prácticas SIBRT en América Latina" - Belo Horizonte - 2013 DOWNLOAD PRESENTATION: www.congresosibrt.org

1. 1
Movilidad sostenible (1)
Experiencia europea en la gestion y
medición de la calidad
Gora Ferrer Mesa
Técnico Principal de Investigación de Mercados y Control de Calidad
Consorcio Regional de Transportes de Madrid
CONGRESO SIBRT
Belo Horizonte, 4-7 de Junio de 2013

2. 2
Indice
1. Contexto territorial, movilidad y transporte
1. Gestión de la calidad en Europa. Norma UNE EN
13816
2. Ejemplo de aplicación de referentes de calidad: Plan
de Calidad del transporte interurbano por carretera.

3. 3
1.Gestión de la calidad en Europa.
Norma UNE EN 13816
1. Contexto territorial, movilidad y transporte

4. 4
Introducción
• Garantizar la calidad del servicio es un desafío compartido por
operadores y autoridades de transporte.
• Autoridad de transportes:
• Garantiza la homogeneidad entre operadores
• Garantizar la coherencia de requerimientos en los diferentes modos.
• Contempla todos los servicios e infraestructuras de la red
• Evolución de la gestión en Europa desde la gestión directa hacia la
indirecta.
• Esta evolución implica que se creen relaciones contractuales basadas en
resultados. Todos los aspectos relacionados con variables de calidad son
claramente resultados de la provisión del servicio, y por ello su
incorporación en las relaciones contractuales ha sido y es uno de los
principales aspectos buscados por las administraciones.
• La nueva regulación europea 1370/2007 para los contratos de transporte
público promueve una mayor transparencia para estimular las relaciones
contractuales con los operadores pero establece que los indicadores de
calidad son opcionales.
1. Gestión de la calidad en Europa

5. 5
Norma UNE EN 13816:Antecedentes
• El CEN (Comité Europeo de Normalización) elabora la norma europea
UNE-EN 13816. Calidad del servicio en el transporte de viajeros. 2002
o Definición de la
calidad del servicio en
transporte público
o Inclusión de la calidad
en concursos públicos
y contratos
AFNOR
NF X50-805
Conclusión significativa: la gestión de la calidad en el transporte público
tiene una diferencia temporal de 10 años respecto a otras industrias
1. Gestión de la calidad en Europa

6. 6
Objeto de la UNE EN 13816
• Propósito: Fomentar el acercamiento de la calidad a la gestión del
transporte público poniendo especial interés en las necesidades y
expectativas de los clientes.
• Objetivo final: Incrementar satisfacción de los usuarios: logro medible del
desempeño.
• No es una norma de aplicación exclusiva:
• Proveedores de servicio de transporte público
• Autoridades de transporte público
• Gestores de infraestructuras de transporte público
• La norma la cumple el servicio, no el proveedor del servicio.
• Incluye un método para la gestión de la calidad
• Basada en el bucle de la calidad
1. Gestión de la calidad en Europa

7. 7
Bucle de la Calidad
La norma está basada en el concepto de Ciclo de la Calidad de
servicio, que contempla dos puntos de vista...
Calidad del
servicio esperada
Calidad del
servicio percibida
Medición del
resultado
Calidad del servicio
objetiva
Calidad del servicio
producida
Medición del
resultado
Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor de servicio
Beneficiarios del servicio Colaboradores del servicio
1. Gestión de la calidad en Europa

8. 8
Especificaciones de la UNE EN 13816
• La norma UNE EN 13816 especifica los requisitos para definir,
asumir compromisos y realizar mediciones de la calidad de servicio
en el Transporte Público de Pasajeros y proporciona directrices
para ello.
• La calidad del transporte de viajeros está constituida por un gran
número de indicadores agrupados en ocho grandes categorías:
1. Gestión de la calidad en Europa

9. 9
Estructura de la UNE EN 13816
 Estructura de la norma:
• Términos y definiciones
• Metodología:
 Definición del servicio de referencia. Nivel de exigencia y umbral de
situación inaceptable.
• Requerimientos para la calidad del servicio
• Recomendaciones
• Anexos:
 Criterios de calidad
 Glosario de términos
 Guía sobre la medición de la prestación y la satisfacción
Encuestas de Satisfacción
Encuestas de cliente misterioso
Medidas directas de la prestación en tiempo real
1. Gestión de la calidad en Europa

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s
Normativa relacionada con la UNE EN 13816
UNE EN ISO 9001
UNE EN ISO 14001
UNE ISO 39001
Sistemas de gestión
UNE 152001-3
UNE EN 15140
Guías de definición de la
calidad de referencia y
recomendaciones
UNE 93200
UNE ISO 20252
Normas relacionadas
1. Gestión de la calidad en Europa

11. 11
• La casi totalidad de los países europeos han incorporado la EN
13816 a su normativa.
• Los países del Sur utilizan en mayor medida la norma como
garante del cumplimiento del servicio de referencia: Francia,
Bélgica, España, Austria, Italia, Portugal, República Checa,
Turquía…,
• La norma se utiliza como referente para la definición y medición de
los indicadores de calidad.
• Existe una tendencia clara a la incorporación de incentivos en los
contratos.
• Los esquemas de incentivos, en la práctica, están utilizando en
mayor medida esquemas de penalización (mediciones técnicas del
desempeño). Las bonificaciones se aplican preferentemente
asociadas a la satisfacción del usuario.
• Otros proyectos europeos relacionados: Sputnic, Qenergi, Best.
Criterios de calidad en el transporte público en Europa
1. Gestión de la calidad en Europa

12. 12
Londres:
Transport for London (TfL). Contratos de incentivos a la calidad (QIC).
Compensación por volumen y calidad de los servicios prestados. Principal
atributo calidad: fiabilidad. Prórroga contrato como incentivo. Seguimiento de
indicadores.
Copenhague:
Autoridad de transportes establece estándares mínimos con bonificación en
función de su cumplimiento. Realización de inspecciones con penalizaciones o
multas de 30 a 400 € por incumplimiento de requerimientos introducidos en los
contratos.
Bruselas:
Operador STIB. Certificado con EN 13816 e ISO 9001. Garantía complementaria
para el usuario. Incentivos por producción y en función usuarios beneficiados
(progresivo en el tiempo). Barómetro de satisfacción no está ligado al sistema
de B/M.
Praga:
Operador público con contrato por compensación directa. Definición servicio
referencia a través EN 13816. Autoridad de transporte verifica el desempeño.
Penalizaciones limitadas en el contrato. Sin incentivos.
Ejemplos europeos
1. Gestión de la calidad en Europa

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1. Contexto territorial, movilidad y transporte
2. Ejemplo de aplicación de referentes de calidad:
Plan de Calidad del transporte interurbano por
carretera del CRTM

14. 14
Modelos de gestión de calidad implantados
en la Comunidad de Madrid
2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
Metro de Madrid: Acuerdos marco entre la sociedad pública y CRTM con
introducción de criterios de calidad de obligado cumplimiento.
EMT: Acuerdos marco entre la sociedad pública y CRTM con introducción de
criterios de calidad de obligado cumplimiento.
Metros Ligeros: Requerimientos de servicio incluidos en los títulos
concesionales y certificación de la UNE EN 13816 y sistemas de gestión de
calidad (ISO 9001).
Autobuses interurbanos y urbanos: Requerimientos de servicio incluidos en
los títulos concesionales y Plan de Calidad de los servicios de transporte
regular permanente de viajeros de uso general por carretera de la
Comunidad de Madrid
Intercambiadores de transporte: Requerimientos mínimos de servicio (Plan
general de explotación y mantenimiento) y certificación de UNE EN ISO
9001

15. 15
Instrumento: Renovación de los títulos concesionales del
transporte interurbano regular por carretera, requiriendo una
serie de requisitos a corto plazo de mejoras de diversa índole
entre las que se encuentran las mejoras de la calidad del
servicio (Plan de Calidad)
PLAN DE CALIDAD DEL TRANSPORTE INTERURBANO
2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI

16. 16
• Implantar un modelo de calidad de cumplimiento general,
definiendo los requisitos mínimos de prestación del servicio.
• Establecer unos criterios de referencia obligatorios homogéneos
para los procesos de certificación de los servicios.
• Introducir los elementos de evaluación adecuados para procurar la
evolución en el tiempo del modelo de calidad.
• Impulsar los procesos de certificación como mecanismo
complementario de vigilancia y control de los compromisos
asumidos.
• Regular la repercusión económica de los requisitos exigidos en la
gestión de los servicios.
Objetivos del Plan
2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI

17. 17
Conceptos del Plan de Calidad
-Requisitos mínimos de dotación
-Obligaciones de gestión
-Atributos con repercusión económica
-Atributos recomendables
Valoración atribuida para
ponderar repercusión económica
- Dotación o existencia de la
característica definida
-% de unidades que cumplen con el
criterio
- Bonificación
- Penalización
- Advertencia
- Neutra
Características del
servicio
Peso del atributo o
característica
Nivel de exigencia
Repercusión
2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI

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2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
Sistema de bonificaciones y penalizaciones del PCI
• Penalización por incumplimiento de los requisitos mínimos de
dotación del servicio exigido.
• Penalizaciones por incumplimiento de las obligaciones de gestión.
Penalización de hasta de 0,5 puntos.
• Incentivos/penalizaciones sobre el cumplimiento de la calidad del
servicio de referencia
• Variación de ±3% de los ingresos en función del
cumplimiento de los indicadores del Plan de Calidad del
CRTM
• Incremento de hasta un 1% si el concesionario obtiene la
certificación de calidad conforme a la norma UNE EN 13816.
Equilibro económico de las concesiones: Compensación por Km o viajero

19. 19
Indicadores del Plan I
Información al usuario:
Información estática
Información dinámica
Información conductor
Información incidencias
Accesibilidad:
Protocolo
Funcionamiento rampas
Plan de formación
Facilidades de transporte
Servicio ofertado:
Puntualidad
Ocupación
Plan de contingencias
Funcionamiento equipos
2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI

20. 20
Indicadores del Plan II
Atención al cliente:
Protocolo
Quejas y sugerencias
Control del fraude
RSE
Impacto ambiental:
Protocolo
Certificaciones
Seguridad:
Protocolo
Indicadores seguimiento
Certificaciones opcionales
Equipos suplementarios
Valoración del usuario:
Encuesta CRTM
Encuestas propias
2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI

21. 21
Cuadro resumen de los indicadores del Plan de Calidad
Característica
Nº
indicadores
Tipo de indicadores
Bonificación Penalización
PN NN R
Servicio ofertado 5 2 3 0 1,03 1,14
Accesibilidad 4 1 2 1 0,29 0,24
Información al
usuario 7 5 2 0 0,71 0,64
Confort 3 1 2 0 0,09 0,22
Seguridad 5 1 2 2 0,18 0,18
Impacto ambiental 2 0 1 1 0,00 0,10
Atención al cliente 11 5 4 2 0,55 0,36
Valoración al
usuario 2 1 0 1 0,15 0,12
Total 39 16 16 7 3,00 3,00
2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI

22. 22
Dotaci
Instrumentos de monitorización del Plan
• Explotación y evaluación de la información suministrada
periódicamente por el operador
• Indicadores de cumplimiento de la oferta programada
• Registros de la aplicación de los procedimientos de
operación.
• Supervisión directa de los servicios de inspección del CRTM.
Mediciones directas del cumplimiento del servicio de
referencia.
• Supervisión indirecta a través de agentes contratados por
el CRTM. Mediciones de control de usuario.
• Investigaciones para determinar la satisfacción del usuario.
• Supervisión y revisión de los procesos de certificación
susceptibles de bonificación.
2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI

23. 23
Certificación de los operadores del Plan de Calidad
El PCI ha favorecido la implementación de estándares de
calidad en el conjunto de operadores más allá de las exigencias
establecidas en el mismo.
30 100% 30 100%
ISO 9001 14 47% 28 93%
ISO 14001 11 37% 22 73%
UNE-EN 13816 (*) 1 3% 29 97%
(*)
(*) 1 línea de una empresa
AÑO 2013AÑO 2009
TOTAL OPERADORES
2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI

24. 24
Efectos sobre la satisfacción de los usuarios
6,5
7
7,5
2009
2013
6,94
7,37
Evolución del Índice de Calidad
del Servicio
5
5,5
6
6,5
7
7,5
8
8,5
9
9,5
10
Seguridad Atención al
cliente
Confort Infraestructura Organización Información Impacto
ambiental
7,65
7,21 7,23
6,87
6,65
6,23
6,55
7,85
7,58 7,53
7,3 7,19 7,18
6,95
2009 2013
Comparación de la satisfacción
alcanzada antes y después de la
aplicación del Plan de Calidad en el
transporte interurbano.
Satisfacción con las dimensiones del servicio
2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI

25. 25
Implicaciones del Plan para el CRTM
• El Plan de Calidad de los Servicios regulares de Transporte por
carretera es un objetivo estratégico del CRTM.
• El Plan de Calidad favorece la interacción entre el CRTM y los
operadores, asegurando la homogeneidad del sistema, mejorando su
coordinación y eficiencia, favoreciendo la implantación de nuevas
tecnologías, esclareciendo las responsabilidades de cada agente,
facilitando el conocimiento de las necesidades de los clientes y el
contacto con los mismos, trasladando una imagen de servicio
conjunto y ordenado.
• El Plan de calidad ha producido beneficios directos en la organización
de las relaciones entre las diferentes áreas de trabajo del Consorcio
Regional de Transportes de Madrid con el operador. Ha potenciado
una mayor sistematización de los procedimientos de trabajo, y un
aprovechamiento de las buenas prácticas entre operadores e
inclusive con el CRTM.
• El Plan de Calidad es un instrumento dinámico, a cuyas exigencias y
requisitos iniciales se irán incorporando nuevos objetivos y
requerimientos en la medida en que se consideren necesarios.
2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI

26. 26
Muchas gracias por su atención
Gora Ferrer
gora.ferrer@crtm.es
www.crtm.es