Pengukuran Brand Loyalty Dengan Net Promoter Score pada Youth and Netizen di Medan

Proceeding National Conference of Applied Sciences, Engginering,
Business and Information Technology 2016, ISSN 2541-111X
PENGUKURAN BRAND LOYALTY DENGAN NET PROMOTER
SCORE PADA YOUTH DAN NETIZEN DI MEDAN
Syafrizal Helmi Situmorang 1)
, Muhammad Safri Lubis 2)
Albi Ridha 3)
1)
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU, Medan
2)
Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi USU, Medan
3)
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU, Medan
email : shelmi09@gmail.com 1)
, safri@safri-lubis.info 2)
albyridha07@gmail.com 3)
Ringkasan
Bertambahnya kelas menengah di Indonesia membuat Indonesia dilirik sebagai pasar yang potensial
oleh para pemilik Brand Global. Merek-merek Lokal (Brand Indonesia) mulai dibanjiri pesaing dengan kualitas
yang lebih baik dengan merek yang lebih terkenal. Bila merek-merek Indonesia tidak berbenah maka akan
terjadi kalah dalam persaingan dalam merebut konsumen. Penelitian ini bertujuan melihat loyalitas merek–
merek youth dan netizen di kota Medan. Dengan menggunakan metode Net Promoter Score yang
dikembangkan oleh Reicheld. pesehingga titik-titik loyalitas pelanggan akan terlihat. Dimana yang menjadi
keuggulan tiap-tiap merek. Merek-merek yang menjadi kategori survey adalah merek-merek Brand Indonesia.
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memetakan perilaku konsumen dan loyalitas kelas menengah khususnya
kategori Youth dan Netizen dalam hal brand Indonesia. Penelitian ini juga diharapkan mampu melihat
persaingan brand-brand di Indonesia.
Kata Kunci : Net Promoter Score, Brand, Customer Loyalty, Youth dan Netizen
1. Pendahuluan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan di era kompetisi bisnis saat
ini. Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh
kesuksesan jangka panjang. Griffin (2003) berpendapat pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa
akan melakukan pembelian berulang secara teratur, memiliki komitmen untuk produk dan jasa, mereferensikan
kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Situasi ini akan terwujud apabila
pemasar mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat.
Mempertahankan pelanggan adalah suatu kewajiban bagi perusahaan. Jika pelanggan beralih pada
produk lain, selain kerugian terhadap pendapatan perusahaan, pelanggan yang pindah akan mempengaruhi
pelanggan yang lain untuk pindah. Bahkan ikut mempengaruhi pelanggan yang untuk tidak memakai produk.
Saat ini pelanggan sudah jauh berbeda. Mereka lebih individual, kritis, cerdas, terkoneksi dan ingin dilibatkan.
Motivasi dan aspirasi mereka kompleks dan pribadi. Hal ini membutuhkan pemasaran yang sangat cerdas untuk
membaca mereka.
Di era digitalisasi ini kebutuhan konsumen terus-menerus berkembang. Konsumen sudah memiliki
kriteria berbeda-beda antar satu sama lain dan kritis ketika berupaya merasakan brand yang terbaik. Setiap
konsumen memiliki perilaku berbeda-beda ketika berinteraksi dan menggunakan sebuah brand. Dibutuhkan
empati dalam sebuah brand. Dengan memberikan empati, konsumen pun akan memiliki rasa menghargai yang
lebih kepada sebuah brand. Loyalitas pun akan terbentuk lebih kuat, advokasi pun akan terbentuk. Brand sudah
tidak memaksa loyalitas dengan memberikan hujan promo kepada konsumen, konsumen sudah mulai semakin
pintar. Mereka akan melihat mana dari brand yang memberikan kenyamanan serta mana yang dari mereka yang
mengetahui kebutuhan sebagai konsumen

Sebagai konsumen, generasi milenial mengubah pasar dan pemasaran, tidak hanya karena mereka
memiliki daya beli dan pengaruh yang besar sekali. Mereka juga menghargai karakteristik-karakteristik yang
berbeda dalam produk dan jasa, dan mereka ingin perusahaan-perusahaan menciptakan pengalaman-pengalaman
yang kaya. Mereka sering mempengaruhi teman segenerasi dan mempengaruhi generasi lain dengan cara-cara
yang berbeda, dan media tradisional tidak efektif dalam menjangkau mereka. Menjadi konsumen juga membuat
mereka ingin menjadi prosumer, ikut menginovasi produk dan jasa bersama produsen. Konsep merek terus
berubah karena mereka. Perusahaan-perusahaan sekarang dapat memahami cara merancang ulang pengalaman
pelanggan secara menyeluruh (Tapscott, 2009).
Youth dan Netizen adalah bagian dari generasi millineal (Net Gen). Mereka adalah konsumen aktif,
mau menyumbangkan gagasan mereka tentang suatu merek, melihat apa yang dibeli atau digunakan oleh teman-
teman mereka, Ketika mereka tidak berpengalaman dengan suatu produk mereka meminta saran kepada teman-
teman mereka. Youth dan Netizen tumbuh di lingkungan serba digital. Mereka mengkomsumsi teknologi untuk
berkomunikasi, memahami, belajar, mencari, dan untuk mengerjakan banyak hal.
Internet menjadi kebutuhan bagi generasi Youth dan Netizen, mereka telah bergantung pada dunia
internet. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan mereka yaitu banyak perusahaan berlomba-lomba untuk
selalu berinovasi. Mereka harus memahami situasi pasar saat ini dan mengetahui apa yang di butuhkan oleh
Youth dan Netizen. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan layanan prima kepada masyarakat
dalam menikmati gaya hidup digital (digital lifestyle) perusahaan akan dapat menciptakan loyalitas.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pilihan-pilihan merek dan mengukur sejauhmana tingkatkan
loyalitas merek dari youth dan netizen. Keterbatasan penelitian ini adalah keterbatasan jumlah merek yang
diukur serta segmen yang terbatas di kota Medan. Metode yang digunakan untuk pengukuran costumer loyalty
adalah metode Net Promoter Score. Metode Net Promoter Score dikembangkan oleh Fred Reichheld dari
Harvard. Net Promoter Score (NPS) merupakan model pengukuran loyalitas yang sangat sederhana. Metode ini
berfungsi untuk mengukur seberapa kuat brand dan seberapa besar brand mau direkomendasikan pelanggan
disbanding brand lain. Hasil penelitian ini diharapkan dapat melihat membandingkan customer loyalty antara
satu merek dengan merek lainnya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kinerja mereknya agar
dapat bersaing di pasar.
2.Tinjauan Pustaka
2.1. Youth dan Netizen
Youth berusia sekitar 14-35 tahun pada umumnya mereka bersifat lebih terbuka terhadap pemikiran dan
ide baru. Netizen, adalah orang-orang yang aktif beraktifitas di ranah online. Mereka terbiasa memiliki akses
internet. Seiring dengan pertumbuhan media sosial seperti Blog, YouTube, Facebook, Twitter, Slideshare, dan
serta harga internet yang semakin murah, para netizen kini semakin ekspresif dalam mengemukakan
pendapatnya melalui media Internet. Mereka tidak diatur oleh satu pihak tertentu melainkan menyuarakan
pendapat mereka yang mereka yakini. Ketika ada isu yang „menyentuh‟ mereka, tanpa „komando vertikal‟
mereka akan berkerumun secara virtual disatukan oleh gagasan-gagasan yang menggelinding cepat dan
membuat isu tersebut semakin „didengar‟
Youth dan Netizen sering juga dikenal sebagai Generasi Millenial atau millennial generation (Gen Y).
Generasi Millenial selalu terhubung, berubah-ubah, tetapi mereka sanggup memberi pengaruh sebagai penentu
trend. Namun, mereka dapat memperkuat brand atau sebaliknya menghancurkan brand. Generasi tersebut
dicirikan dengan mereka yang tak pernah lepas dari media. Generasi Millennial adalah juga generasi yang
memiliki perhatian cukup besar terahadap aspek sosial dan mengekspresikan hal tersebut dalam banyak hal.

Australian Bureau of Statistics menetapkan, Generasi Y atau generasi Millenium adalah mereka yang
lahir dari tahun 1982-2000. Saat ini, generasi Y sudah banyak yang dewasa, lulus kuliah, dan mulai memasuki
dunia kerja. Karakter-karakter mereka pun mulai mempengaruhi dunia karir dan bisnis.. Secara umum, Net Gen
memiliki karakteristik antara lain lebih cerdas, lebih gesit dan lebih toleran terhadap keberagaman dibanding
para pendahulu mereka. (Tapscott , 2009).
Tappscott menuliskan delapan norma generasi milenial (1) Mereka fleksibel, tidak suka dikekang dan
menginginkan kebebasan dalam segala hal. (2) Mereka senang menciptakan sesuatu sesuai selera (kustomisasi).
Mereka begitu menghargai keragaman dan keunikan dari tiap hal. (3) Mereka adalah peneliti baru. Gen Y bisa
mengumpulkan banyak sumber dari internet dengan mudah, membaca keseluruhannya, dan langsung memahami
satu topik saat itu juga. (4) Mereka ingin bekerja di tempat yang sesuai dengan mereka. (5) Gen Y ingin selalu
ada hiburan di kehidupannya. (6) Mereka senang berkolaborasi. Sebisa mungkin mereka menekan kompetisi (7)
Gen Y butuh kecepatan. Mulai dari komunikasi sampai keputusan dan kerjasama yang ada –semua memerlukan
kecepatan. (8) Gen Y adalah inovator. Mereka menciptakan banyak model bisnis baru dan gerakan sosial model
baru.
2.2. Merek (Brand)
Produk merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh pabrik dan mudah ditiru oleh para pesaing. Sedangkan
merek merupakan sesuatu yang dibeli oleh kosumen, memiliki nilai dan identitas atau ciri tertentu yang
dilindungi secara hukum sehingga tidak dapat ditiru oleh pesaing. Merek mempengaruhi persepsi konsumen
terhadap produk yang akan dibeli maka persaingan antar perusahaan adalah persaingan persepsi bukan produk
(kartajaya, 2010). Jadi sebuah merek merupakan lebih dari sekedar produk, karena mempunyai sebuah dimensi
yang menjadi diferensiasi dengan produk lain yang sejenis. Diferensiasi tersebut harus rasional dan terlihat
secara nyata dengan performa suatu produk dari sebuah merek atau lebih simbolis, emosional, dan tidak kasat
mata yang mewakili sebuah merek. Keller (2013)
Aaker (1991) mengatakan merek adalah janji perusahaan kepada konsumen untuk konsisten
memberikan nilai, manfaat, fitur dan kinerja. Janji tersebut harus janji yang benar dan harus ditepati kepada
pembelinya sehingga merek yang menjanjkan tersebut dapat memberikan semua hal yang dijanjikan, dan juga
memberikan nilai lebih dari janji tersebut. Hal ini sangat penting untuk menjaga kepercayaan dan juga menjaga
image dari suatu merek. Menurut Aaker (1997) dalam membangun merek yang kuat perusahaan harus siap
menghadapi berbagai tekanan dan hambatan seperti (1) tekanan harga dari pesaing (2) tawaran yang semakin
banyak dan bervariasi dari pesaing (3) market dan media yang semakin terfragmentasi (4) strategi merek dan
hubungan pelanggan yang semakin kompleks (5) identitas merek yang bias (6) Inovasi dari pesaing (7) tekanan
dari investor yang ingin segera mendapatkan hasil jangka pendek. Walaupun sulit dan memiliki banyak
tantangan, namun perusahaan harus membangun mereknya.
Merek yang kuat akan menguntungkan bagi perusahaan. Terutama akan tercipta loyalitas konsumen,
diferensiasi dan positioning dengan pesaing, efisiensi marketing, mudah mendapatkan investor baru guna
mengembangkan produk, menjadi daya tarik bagi pelamar kerja yang berbakat dan potensial serta
meminimumkan resiko kehancuran/kepailitan perusahaan. Merek yang kuat juga memiliki ekuitas merek
(brand equity) yang kuat. Merek yang kuat biasanya masuk dalam kategori Top Brand. Menurut irawan
(2016) Ada 3 Rules for Success dalam membangun Top Brand. (1) Quality Before Price. Kualitas akan
menciptakan keuntungan yang lebih baik dan akan membuat perusahaan mampu untuk mendapatkan sumber
daya manusia yang berkualitas. Karena kepercayaan terhadap kualitas, perusahaan mendapatkan banyak
inspirasi. (2) Innovation Before Cost. Dengan perubahan pasar yang dinamis, inovasi harus fokus terhadap
pengembangan produk baru, baik peningkatan fitur maupun meluncurkan kategori produk baru sehingga
pesaingnya tidak relevan. (3) Engagement Before Sales. Perusahaan harus berupaya untuk menciptakan bonding
dengan konsumen atau pelanggannya.
Loyalitas merek (brand loyalty) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. loyalitas
merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan terhadap sebuah merek. Citra merek (brand Image)
adalah anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.
Kepercayaan merek ( brand Trust) adalah persepsi dan keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu
memenuhi nilai yang dijanjikan.

Studi yang dilakukan oleh Alhadad (2015) ada hubungan yang erat antara citra merek (brand image)
dan kepercayaan merek (brand trust) dan loyalitas merek (brand loyalty). Menurut keller (2013) faktor
pembentuk brand image adalah keunggulan produk, produk yang unik dan memiliki asosiasi merek yang kuat.
Brand image akan mempengaruhi brand trust dan brand loyalty. Penelitian yang dilakukan oleh Rizan, Saidani
dan Sari (2012) juga menunjukkan pengaruh yang erat brand trust terhadap brand loyalty. Artinya kepercayaan
merek akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek
2.3. Customer Loyalty
Pelanggan merupakan hal terpenting dalam bisnis, karena dengan adanya pelanggan bisnis bisa bertahan
dan berkembang. Mempertahankan pelanggan lebih prioritas dibandingkan dengan upaya mendapatkan
pelanggan baru. Karena biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih
murah dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru. Selain itu Pelanggan yang
loyal berarti perusahaan akan menerima keuntungan jangka panjang.
Kartajaya (2007) menjelaskan perkembangan pemikiran loyalitas pelanggan dibagi menjadi lima era
(1) Kepuasan Pelanggan. Pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi. (2) Retensi
Pelanggan. Perusahaan lebih berfokus pada upaya mempertahankan jumlah pelanggan daripada menambah
jumlah pelanggan baru. (3) Migrasi Pelanggan. Mencegah persentase migrasi pelanggan dengan cara mengenali
perilaku yang menjadi indikasinya, dan menarik kembali pelanggan-pelanggan potensial yang telah pindah ke
pesaing. (4) Antusiasme Pelanggan. meskipun produk sudah tidak dipakai, asal tetap dihati maka sepanjang
termasuk pelanggan yang loyal. Karena pelanggan akan merekomendasikan mereknya. (5) Spiritualitas
Pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind), mengingat dan menggunakan produk, dalam hati
(heart), mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain tetapi juga telah menjadi bagian dari
diri pelanggan.
Reichheld (2001) menyarankan 6 hal menyusun program loyalitas pelanggan.: (1) Usahakan tidak ada
yang kalah dalam pelaksanaan program loyalitas pelanggan. (2) Jangan semua orang bisa menjadi members, dan
jika telah menjadi members, sebaiknya dibedakan menurut tingkatnya, misalnya silver and gold. Karena
pelanggan yang loyal biasanya tidak suka jika disamakan dengan pelanggan “biasa”. (3) Usahakan program
loyalitas pelanggan sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami. (4) Jangan sembarangan dalam
memberikan reward, hanya transaksi yang membawa hasil yang mendapatkan point reward.(5) Usahakan untuk
selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan (6) Komunikasikan dulu manfaat kepada pelanggan
sebelum mengajaknya bergabung
Reichheld (2011) menyatakan , NPS adalah sebuah metode efektif untuk mengukur dan mengontrol
tingkat kepuasan pelanggan. NPS tidak hanya berfungsi sebagai pengukur loyalitas pelanggan tapi juga sebagai
alat pemantau loyalitas pelanggan. NPS merupakan sebuah metode pengukuran loyalitas yang sangat sederhana,
tetapi sangat efektif untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. NPS memberikan cara praktis untuk
mengkategorikan pelanggan berdasarkan jawaban mereka melalui pertanyaan tunggal, biasanya diutarakan
dengan seperti ini: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk/jasa/brand kami ke
teman atau kolega Anda?”.
3. Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah youth dan netizen di Kota Medan. Jumlah populasi pada penelitian
ini tidak dapat dipastikan. Sehingga dalam penelitian ini menggunakan jenis random sampling. Maka sampel
penelitian ini diambil secara acak yaitu sebanyak 100 orang resp0nden. Untuk menganalisis customer loyalty
digunakan metode Net Promoter Score.
Analisis Net Promoter Score (NPS) merupakan cara untuk menghitung tingkat loyalitas pelanggan
pada suatu Brand atau Perusahaan dengan mengklasifikasikan pelanggan menjadi 3 kategori yaitu Promoter,

Passive, dan Dectractor. Responden kategori passive tidak diperhitungkan dalam rumus. Semakin tinggi nilai
Promoter semakin rendah nilai Detractor maka akan semakin baik nilai loyalitas pelanggan suatu Brand atau
Perusahaan. Setelah hasil Net Promoter Score (NPS) didapat, maka NPS dibagi menjadi empat kategori yaitu
NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good. NPS Star merupakan merek dengan nilai NPS terbaik
dari semua kategori, NPS Leader merupakan merek dengan nilai NPS tertinggi di masing – masing kategori,
NPS Excellent merupakan merek dengan NPS minimal positif 10% di masing – masing kategori, dan NPS Good
merupakan merek dengan nilai NPS di bawah 10% dan masih positif di masing – masing kategori
Gambar 1. Net Promotor Score
Kuesioner Net Promoter Score ini memberikan data dengan cepat dan mudah dipahami mengenai
apa yang pelanggan rasakan tentang merek yang digunakannya. Dengan demikian perusahaan dapat bereaksi
terhadap feedback negatif. Skor NPS juga memudahkan untuk mengatur kedua tolok ukur kinerja internal, serta
tolok ukur eksternal untuk dibandingkan dengan pesaing dalam industri
Adapun proses bagan alir penelitian sebagai berikut :
Gambar 2. Bagan Alir Penelitian
4. Hasil dan Pembahasan
Untuk merek-merek yang berhubungan dengan elektronik dan digital yakni komputer , digital, internet
yang terdiri dari 44 merek dan 10 kategori terlihat hanya 2 merek yang bekategori NPS negatif yakni XL (GSM)
dan Brother (printer). NPS negatif berarti perusahaan tidak bisa memberikan pengalaman yang baik kepada
konsumen dan konsumen tidak mau merekomendasikan kedua perusahaan ini. Pengalaman (experience)
merupakan faktor penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Shaw (2005) menyatakan pelanggan membeli
pengalaman dan 95% senior business leader yakin bahwa pengalaman konsumen merupakan kunci dalam
memenangkan persaingan.
Literatur
Review
Penyusunan Model
Penelitiaan
Penyusunan
Indikator
penelitian
Penentuan
Brand
TOP BRANDSURVEYPerhitungan
NPS
Kategori NPS
Star, Leader,
Excelent, Good

Dari 42 merek NPS Positif 1 (satu) merek yang mendapatkan NPS Good yakni merek Blackberry
(smartphone) dan 31 merek berkategori excellent serta 10 merek yang berkategori NPS Leader. Hal ini berarti
perusahaan telah menyadari pentingnya pengelolaan loyalitas konsumen. Konsumen loyal akan melakukan
pembelian ulang baik produk yang sama atau produk lain dari merek yang sama, memberi masukan positif
kepada perusahaan dan merekomendasi kepada relasinya.
Merek-merek seperti iPhone (smartphone), IM3 (GSM), Telkomsel (Mobile Data), HP (notebook),
Lazada (e-commerce), Google Chrome (Browser), instagram (Social Media), Line (Aplikasi Messenger), OLX
(Market Place), Epson (Printer) menjadi merek-merek berkategori NPS Leader di bidangnya (kategori). Dari
kesepuluh kategori merek-merek Instagram (81), Line (80) dan Telkomsel (68) menjadi 3 merek dengan nilai
NPS tertinggi atau berkategori NPS Star. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Net Promoter Score
Merek-merek Komputer, Gadget dan Internet
Kategori Brand NPS (%)
NPS
Category
Kategori Brand
NPS
(%)
NPS
Category
Smartpho
ne
Iphone 53 Leader
Aplikasi
Browser
Chrome 55 Leader
Samsung 31 Excellent Mozila 45 Excellent
Xiomi 30 Excellent Opera 18 Excellent
Blackberry 4 Good Safari 54 Excellent
Oppo 46 Excellent
Sosial Media
Facebook 37 Excellent
GSM
Prabayar
AS 46 Excellent Twitter 48 Excellent
Simpati 55 Excellent Instagram 81 Leader/Star
IM3 65 Leader Path 50 Excellent
XL -34 Snapchat 44 Excellent
Three (3) 15 Excellent Youtube 74 Excellent
Mobile
Data
Telkomsel 68 Leader/Star
Bolt 26 Excellent
Aplikasi
Messenger
Line 80 Leader/Star
Indosat 46 Excellent BBM 39 Excellent
Three (3) 16 Excellent Whatsapp 50 Excellent
Notebook
Acer 44 Excellent Messenger 38 Excellent
Asus 36 Excellent Skype 11 Excellent
Toshiba 43 Excellent
Market Place
Tokopedia 35 Excellent
HP 51 Leader BukaLapak 35 Excellent
Samsung 26 Excellent OLX 38 Leader
E-
Commerc
e
Elevenia 21
Excellent
Printer
Canon 34
Excellent
Lazada 25
Leader Epson 62 Leader
BliBli 22
Excellent HP 20 Excellent
Brother -18
Sumber data diolah, 2016
Persaingan ketat dan munculnya berbagai produk dan layanan baru yang lebih informatif dengan
menggunakan media sosial. Pembeli menjadi semakin cerdas, teredukasi dan kritis dalam memilih
sebuah merek. Jika ingin membeli sesuatu Youth dan Netizen akan klik Google lalu mencari informasi mulai

dari harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, cara pengiriman dll, melihat review dan rekomendasi dari orang
lain sebelum memilih merek.
Munculnya merek Instagram (81), Line (80) dan Telkomsel (68) menjadi 3 merek berkategori NPS
Star menunjukkan bahwa anak-anak muda (youth dan netizen) sangat bergantung pada imternet dan lebih
banyak menghabiskan waktunya di media sosial. Mereka banyak beraktivitas di internet dan menggunakan
media sosial sehingga wajar saja jika ketiga merek tersebut mendapatkan nilai NPS tertinggi.
Untuk kategori merek-merek yang digunakan sehari-hari. Dilakukan pengukuran pada 10 kategori
dengan jumlah 36 merek. Ada tiga merek yang memiliki NPS negatif yakni merek supermi (mie instan),
alfamidi (mini market) dan Lion (maskapai udara). Untuk kategori NPS Good ada 4 merek yang masuk
kategori ini yakni Texas Chicken (fastfood), New Balance (sepatu olahraga), Alfamart (mini market) dan CK
(jam tangan). 17 merek masuk kategori kategori NPS excelent yakni kategori station TV (SCTV, Trans 7, Trans
TV) merek . Mie instan (mie sedap), Fastfood (McD, Pizza Hut), Sepeda ( Wim, United, pasific), Domestik
Kurir ( Tiki, POS), sepatu olah raga (Nike, Puma), maskapai udara (batik, sriwijaya, citylink, Air Asia), Jmator
matik (Vario) Jam Tangan ( Swis Army)
Untuk NPS Leader ditiap Kategori yakni Net TV (Station TV), Indomie (Mie Instan), KFC (Fast
Food), poligon (Sepeda), JNE (domestik kurir), Adidas (Sepatu Olahraga), Indomaret (mini market), Garuda
(maskapai Udara), Yamaha Mio ( Motor Matik), Alexander Christy (Jam tangan). Dari 10 kategori merek yang
masuk dalam NPS leader maka yang menjadi NPS star adalah Garuda (86), Net TV (71) dan JNE (70). Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Net Promoter Score
Merek-merek aktivitas sehari-hari
NPS
Category
NPS
Category
Station
TV
SCTV 37
Excellent Sepatu
Olahraga
Nike 58
Excellent
Trans TV 36
Excellent Adidas 60
Leader
Trans 7 38
Excellent Puma 18
Excellent
Net TV 71
Leader/
Star
NewBalance 2
Good
Mie
instan
Indomie 64 Leader
Minimarket
Alfamidi -2
Mie sedap 26 Excellent Indomaret 26 Leader
Supermi -48 Alfamart 10 Good
Fastfood Mc Donald 34 Excellent Maskapai
Udara
Air asia 22 Excellent
KFC 38 Leader Citi link 30 Excellent
Texas 2 Good Lion -12
Pizza Hut 32 Excellent Sriwijaya 26 Excellent
Sepeda
Polygon 40
Leader
Garuda 78 Leader/
Star
United 24 Excellent Batik air 30
Excellent
Pacifik 18 Excellent Motor
Mat
ik
Vario 45 Excellent
Wim cycle 20 Excellent Mio 46 Leader
Domestik
Kurir
JNE 70 Leader/
Star
Jam Tangan
Swiss Army 30
Excellent
Tiki 22 Excellent Alexannder Cristy 32 Leader

Pos
Indonesia
12 Excellent CK 6
Excellent
Sumber Data di olah, 2016
Menurut Reicheld (2011) agar perusahaan memiliki nilai NPS yang tinggi, perusahaan harus mampu
meningkatkankan jumlah promoternya dan mengurangi dekratornya. Dengan menambah layanan dan
memberikan pengalaman lebih kepada konsumen bisa juga merubah jumlah konsumen passive menjadi
konsumen promoter. Disisi lain perusahaan juga bisa mengurangi jumlah detraktor sehingga persentase jumlah
konsumen yang beralih ke merek lain akan semakin kecil, berarti perusahaan bisa melakukan penghematan
biaya pemasaran. Karena konsumen promoter akan dengan sukarela merekomendasikan merek yang
digunakannya kepada orang lain. NPS yang naik juga menunjukan pertumbuhan produkyang digunakan.
Hasil perhitungan NPS diatas menunjukkan tingginya tingkat persaingan merek menunjukkan bahwa
merek dapat kehilangan relevansinya dimana pelanggan tidak lagi membeli merek tersebut. Beberapa merek
yang dahulu kuat kini mulai lemah dan ditinggalkan oleh pelanggan. Misalnya Supermi dan Blackberry dahulu
merupakan merek dari market leader kini mulai kehilangan energi dan visibilitasnya. Beberapa merek baru
justru muncul menunjukkan energi dan visibilitasnya misalnya Net TV yang berhasil menjadi NPS leader
dikategori stasiun TV.
Raphel dkk (2007) menyatakan saat seseorang memiliki pengalaman yang positif dengan merek,
kemungkinan besar dia akan membeli ulang jika dibandingkan dengan merek pesaing. Untuk itu perusahaan
harus menciptakan program kesetiaan pelanggan dan mengimplementasikannya pada program pemasaran. Aaker
(2014) menyarankan agar perusahaan memanfaatkan media digital dalam membangun sebuah merek. Dengan
media digital perusahaan dapat melibatkan berbagai komunitas, memungkinkan konten yang lebih beraneka
ragam seperti media sosial, dapat mencapai target sampai ke tingkat individual dan lebih dipercaya.
5. Kesimpulan dan Saran
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil perhitungan NPS yag terdiri dari 20 kategori dengan 80 merek, maka yang menjadi
NPS star adalah Instagram (81), Line (80), Garuda (78), Net TV (71) dan JNE (70), dan Telkomsel (68). Merek-
merek perusahaan yang berhasil memperoleh NPS negatif adalah NPS negatif yakni supermi (-48), XL (-34)
dan Brother (-18), Lion (-12) dan Alfamidi (-2). Merek-merek yang menjadi NPS Leader dikategorinya adalah
Net TV (Station TV), Indomie (Mie Instan), KFC (Fast Food), poligon (Sepeda), JNE (domestik kurir), Adidas
(Sepatu Olahraga), Indomaret (mini market), Garuda (maskapai Udara), Yamaha Mio ( Motor Matik), Alexander
Christy (Jam tangan). iPhone (smartphone), IM3 (GSM), Telkomsel (Mobile Data), HP (notebook), Lazada (e-
commerce), Google Chrome (Browser), instagram (Social Media), Line (Aplikasi Messenger), OLX (Market
Place), Epson (Printer).
5.2. Saran
Agar perusahaan memiliki nilai NPS yang tinggi, perusahaan harus mampu meningkatkan jumlah
promoternya dan mengurangi dekratornya hal ini dapat dilakukan dengan cara meningkatkan pengalaman
konsumen, menambah kualitas produk dan layanan serta menggunakan sosial media agar perusahaan selalu
terkoneksi dengan pelanggannya. Agar penelitian tentang brand loyalty menjadi lebih komprehensif sebaiknya
pengukuran tidak hanya menggunakan Net Promoter Score tetapi juga menambahkan pengukuran melalui
customer experience (moment of truth) sehingga pengukuran Net Emotional Value dapat dilakukan. .Penelitian
ini memiliki keterbatasan yakni jumlah sampel yang terbatas, kategori yang masih sedikit. Peneliti selanjutnya
sebaiknya menambahkan jumlah sampel, kategori merek dan meneliti di segmen yang berbeda
6. Daftar Pustaka
Aaker, DA., 1991, Managing Brand Equity : Capitalizing on the Value of a Brand Name, Free Press, New York
Aaker, DA., 1997, Building Strong Brands, Free Press, New York
Aaker, DA., 2015, Aaker On Branding, Gramedia, Jakarta
Alhaddad, Abdullah, 2015, A Structural Model Of The Relationships Between Brand Image, Brand Trust And Brand Loyalty,
International Journal Of Management Research & Review Volume 5/Issue 3/Article No-1/137-144

Griffin, J, 2003, Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan, Erlangga, Jakarta
Irawan, Handi. 2016. 3 Rules for Success in Building Top Brands, Publishing One, Jakarta.
Keller, K.L., 2013, Strategic Brand Management : Building, Measuring, and Managing Brand Equity, Global Edition,
Pearson Education Limited, London.
Raphael, M.,Raphel,N,.dan Raye, JS., 2007, Winning Customer Loyalty, Gramedia, Jakarta
Reichheld, F., 2001, Loyalty Rules! : how today‟s leaders build lasting relationships, Harvard Business School Press, Boston.
Reichheld, F., 2011. The Ultimate Question 2.0 (How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World).
Cambridge: Harvard Bussiness Review Press.
Rizan,M.,Saidani,B.Sari,Y.,2012 Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro, Jurnal
Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1,
Shaw, C, 2005, Revolutionize Your Customer Experience, Palgrave Macmillan, New York
Tapscott, D, 2009, Grown Up Digital: How the Net Generation is Changing Your World, McGraw Hill Professional, New
York
Biodata Penulis
Syafrizal Helmi Situmorang, memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Prodi Manajemen USU, lulus tahun 2000. Tahun 2003
memperoleh gelar Magister Sains Ilmu Manajemen USU. Sekarang sedang melanjut studi S3 Ilmu Manajemen di USU. Saat
ini sebagai staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU
M. Safri Lubis, memperoleh Gelar Sarjana Tehnik dari ITB, lulus tahun 1999. Tahun 2004 lulus S2 Teknologi Informasi
dari Macquarie University, Sydney, Australia. Saat ini staff pengajar jurusan Teknologi Informasi USU.
Albi Ridha, Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen lulus tahun 2014, Saat ini sedang melanjutkan program
studi S2 ilmu manajemen di USU

Pengukuran Brand Loyalty Dengan Net Promoter Score pada Youth and Netizen di Medan

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Pengukuran Brand Loyalty Dengan Net Promoter Score pada Youth and Netizen di Medan

Ähnlich wie Pengukuran Brand Loyalty Dengan Net Promoter Score pada Youth and Netizen di Medan (20)

Mehr von Syafrizal Helmi helmi

Mehr von Syafrizal Helmi helmi (7)

Pengukuran Brand Loyalty Dengan Net Promoter Score pada Youth and Netizen di Medan