Service Cloud Trailblazers Meetup #02 での発表資料です。

1. 2018/10/29＠株式会社テラスカイ
#sfdc_sctb
Service Cloud初心者を一気に上級者へ導くアップデート機能を一挙公開！

2. 自 己 紹 介 ～ S e r v i c e C l o u d を 愛 し 、 S e r v i c e C l o u d に 愛 さ れ た い 男 ～
2
株式会社テラスカイ
クラウドインテグレーション本部
クラウドインテグレーション推進部
サブマネージャー
須山 洋輔
【経歴】
2013/05 にテラスカイへ入社。
主に金融系や通信サービス系のコンタクトセンターシス
テム構築を担当。
 DGルーキー会 運営メンバー
 愛読書：コールセンターJAPAN
 最近の趣味：卓球(2018/05～)
#sfdc_sctb

3. 3#sfdc_sctb
本日のスケジュール
時間 内容
19:00 ～ 19:30 全員参加で自己紹介
19:30 ～ 20:00 Service Cloud Trailblazers の紹介 ＆ Service Cloud
20:00 ～ 20:50
Service Cloud に関する LT
① 花外さん：Winter’18 リリースノート(サービス)から新機能紹介&やってみた
② 小坂さん：DF18 Service Cloud Keynoteのサマリ＆デモ
③ 貞弘さん：LiveMessage Facebook Messenger やってみた
（含むLiveMessageについて）
④ すやま ：Service Cloud 関連のアップデートについて
20:50 ～ 21:00 まとめ＆記念撮影
21:00 閉場
注意事項
• 会場の様子は写真に撮って公開される可能性があります。予めご了承下さい。
• 顔出しNGの方がいらっしゃいましたら運営までお知らせ下さい。

4. せっかくなので、どのような人が参加しているのかを知ろう！

5. 自 己 紹 介
• あなたのお名前や所属組織、Saleforce歴などを教えてください。
• Service Cloudに関する経験はどれくらいお持ちですか？
• このグループに対して、あなたが最も望むことはなんですか？
• あなたについて、最近のアップデートをひとつ教えてください。
5
自己紹介タイム！！（1分以内）
#sfdc_sctb

7. 7
Service Cloud Trailblazers の紹介
• グループの紹介＆運営メンバー
• 事前アンケートの結果：このグループに期待すること
• 本グループのゴールと重要ポイント
#sfdc_sctb

8. グ ル ー プ の 紹 介
• Service Cloud に特化したグループです。Service Cloud を多くの
方に知っていただき、活用を推進するために活動をしているグルー
プです。
• Service Cloud の実装方法・定着化・活用支援を推進していくのは
もちろんのこと、CTIやAI、オムニチャネルなどコンタクトセン
ター向けソリューションについても扱っていきます。
8
Service Cloud Trailblazers とは？
#sfdc_sctb

9. グ ル ー プ の 紹 介
• ServiceCloud を既に導入している。または、導入を考えている
ユーザー
• ServiceCloud の導入を支援するパートナー
など、ServiceCloud に関わるユーザー、管理者、開発者であれば、
どなたでも参加可能です！
9
ターゲット参加者は？
#sfdc_sctb

10. 運 営 メ ン バ ー
株式会社テラスカイ
クラウドインテグレーション本部
DGルーキー会運営
趣味：卓球(2018.05～)
アクセンチュア株式会社
テクノロジーコンサルティング本部
Salesforce MVP
趣味：インド・ネパール料理屋巡り
NTTテクノクロス株式会社
Salesforce MVP、Golden Hoodie
Admin、Lightning Champion
趣味：健康増進（毎日2万歩）
須山 洋輔 小坂 駿 鈴木 貞弘
10#sfdc_sctb

11. 事 前 ア ン ケ ー ト 結 果 ① ( 合 計 1 ７ 件 の 回 答 )
11#sfdc_sctb
Service Cloud ビジネスにおけるあなたの専門知識のレベルは？ CTIにおけるあなたの専門知識のレベルは？
サクセスメトリクスにおけるあなたの専門知識のレベルは？
ケース管理におけるあなたの専門知識のレベルは？
Service Cloudコンソールにおけるあなたの専門知識のレベルは？
コミュニティにおけるあなたの専門知識のレベルは？

12. 事 前 ア ン ケ ー ト 結 果 ② ( 合 計 1 ７ 件 の 回 答 )
12#sfdc_sctb
Live Agent におけるあなたの専門知識のレベルは？ ナレッジにおけるあなたの専門知識のレベルは？
Omniチャネルにおけるあなたの専門知識のレベルは？
エンタイトルメントにおけるあなたの専門知識のレベルは？
ソーシャルカスタマーサービスにおけるあなたの専門知識のレベルは？
Lightning UIでの Serviceにおけるあなたの専門知識のレベルは？

13. 事 前 ア ン ケ ー ト 結 果 ③ ( 合 計 1 ７ 件 の 回 答 )
13#sfdc_sctb
フィールドサービスにおけるあなたの専門知識のレベルは？
次回より、アンケート方法を変更します！

14. 事 前 ア ン ケ ー ト 結 果 ③ ( 合 計 1 ７ 件 の 回 答 )
14#sfdc_sctb
# 今後、Service Cloud Trailblazers ではどのようなトピックを取り上げてほしいですか？
1 各機能の導入に関するベストプラクティス
2 標準機能を十分に活かすための具体例
3 この分野への経験が全く無いため、基礎がしっかり身に付けられるものが良いです。
4 まずはService Cloudの魅力や機能を体系的に学びたいです。
5 利用頻度の高いトピック（機能）
6 導入時の注意点、先輩企業の失敗談
7 知らないことばかりなので、どんなトピックでも構いません。
8 Einstein Bot, Case, Knowledge, Live agent のUse case
9 ServiceCloudの活用例
10 ナレッジ、コミュニティ
11 フィールドサービス気になっているので基本から知りたいです
12 王道な使い方や便利な使い方など
13 日本の顧客での活用事例、導入経緯
14 色々学びたいのでなんでも！
15 ナレッジやomniチャネルについて話を聞いてみたい。
16 テンプレ以上のサービスコンソールの便利な設計、カスタマイズ
17 ナレッジの活用について。基本、最新の知見のいずれにも関心。

15. 本 グ ル ー プ の ゴ ー ル と 主 な ポ イ ン ト
• Service Cloud の理解
• 製品に関するアーキテクチャ・レベルの基本知識の習得
• Service Cloudに関する機能、ニーズに応じた変更に対し、応用的
かつ適切な対応ができるようになる
15
ゴール
#sfdc_sctb

16. 本 グ ル ー プ の ゴ ー ル と 主 な ポ イ ン ト
• Service Cloud を理解する
• サービス戦略、ソリューショ
ン、業界動向を知る
• サクセスストーリーの説明
• 関連性があり、かつ現実的な
ビジョンと戦略を提示する
• 顧客に伝わりやすい言葉で話
す
• 可能性の提示
• 何が実現可能かを知る
• 「良い」とされるものを正し
く知る
• 顧客が欲しいものではなく、
顧客が本当に必要とするもの
を提示する
しっかりと話す 事例の説明 成功への道標
16#sfdc_sctb
主なポイント

18. 製 品 の 位 置 づ け
Lightning
Sales Cloud
Lightning
Service Cloud
• 契約
• 見積
• テリトリー ※1
• 商談分割 ※1
• コラボレーション売上予測 ※1
• エンタイトルメント ※1
• サービス契約
• 作業指示※1
• SLA ※1
• ナレッジ（編集）※2
• Live Agent ※2
• 取引先
• 取引先責任者
• リード
• 商談
• 商品 & 価格表
• 活動 / TO DO
• キャンペーン
• ケース
• 注文
• 納入商品
• アイデア
• コンソール
• ナレッジ(参照） ※1
※1 : EE 以上に含まれる機能
※2 : UEに含まれるが EE ではオプション
Lightning CRM

19. ラ イ セ ン ス ご と の 機 能 分 類
19#sfdc_sctb
Lightning
Service Cloud
Lightning
Sales Cloud
Custom Apps / 100 Objects
Employee
Case
コラボレーション
売上予測
契約
Live Agent
見積
テリトリー
サービス契約
エンタイトルメント
SLA
ケース
商談
商品 &
価格表
リード &
キャンペーン
納入商品
コンソール
注文
Employee
Communi
ty
レポート
Dashboard
Lightning Platform Plus
Custom App / 10
objects取引先
取引先責任者
活動 & Todo
ナレッジ
Chatter Free
プロファイル
グループ
更新通知
ファイル
フィード
Work
Order
Lightning Platform Starter

20. S e r v i c e C l o u d の 機 能 全 体 像
20#sfdc_sctb

21. 製 品 と エ デ ィ シ ョ ン の 関 係
エディションは製品のグレードのことです。
Professional Edition
梅 ロースカツ80g
Enterprise Edition
竹 ロースカツ120g
Unlimited Edition
松 ロースカツ80g×2
※出展：かつ屋HPより

22. S e r v i c e C l o u d の 料 金
難しい設定が一切不
要な小規模チーム向
けの顧客サポート
3,000円
あらゆる規模のチー
ムに対応する包括的
なサービス向けCRM
9,000円
包括的なサービスの
ためのカスタマイズ
可能なCRM
18,000円
Salesforce
Essentials
Lightning
Professional
Lightning
Enterprise
22#sfdc_sctb
Service Cloud Lightningエディション
CRM機能とサポート
が 無制限
36,000円
Lightning
Unlimited

23. 最 適 な S a l e s f o r c e L i g h t n i n g エ デ ィ シ ョ ン の 選 択 方 法
https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/ja_jp/www/documents/datasheets/DS_ServiceCloud_EdCompare.pdf
23
Service Cloud Lightningのエディション比較
#sfdc_sctb

24. S e r v i c e C l o u d L i g h t n i n g が 実 現 す る 最 先 端 の サ ー ビ ス
24#sfdc_sctb
Lightningのサービス設定
ケース管理
サードパーティとの
データ連携
マクロ
SLA、エンタイトルメント
ナレッジ
CTI連携
ワークフロー、
承認
カスタム
レポート
オムニチャネル
ルーティング
Lightningサービスコンソール
Omni-Channel Supervisor ケースのKanbanビュー アナリティクス
出典：2015年 - 2017年、Salesforceの顧客企業7,000社超（無作為抽出）を対象に実施したカスタマーサクセスの
指標に関する調査より。回答数は質問によって異なる
問題解決のスピード
+31%

26. LT の 時 間
① 花外さん：Winter’18 リリースノート(サービス)から新機能紹介&やってみた
② 小坂さん：DF18 Service Cloud Keynoteのサマリ＆デモ
③ 貞弘さん：LiveMessage Facebook Messenger やってみた
（含むLiveMessageについて）
④ すやま ：Service Cloud 関連のアップデートについて
26
Service Cloud に関する LT × 4本
#sfdc_sctb

27. ～コールセンター界隈のトピックやイベント情報をつまみ食い～

28. S e r v i c e C l o u d 関 連 の ア ッ プ デ ー ト
1. Amazon Connect 東京リージョンに！
2. Salesforce Basecamp で Pardot×ServiceCloud セッション開催
3. ついに女子部で「ServiceCloud」がテーマに！
4. コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2018 in 東京 に登壇
するってさ。
5. Salesforce World Tour Tokyo のススメ
本日のお品書き

29. A m a z o n C o n n e c t 東 京 リ ー ジ ョ ン に ！
Amazon Connect 東京リージョン
• 2017年3月のAmazon Connect 発表後に、日本市場のお客様から
の数多くの要望
• 国内でのデータ保持
• 遅延の少ないネットワーク
• 日本の地域番号（0ABJ）、0120に代表される無料通話番号の提供
• Amazon Connect を東京リージョンで、今後数ヶ月以内に提供
29
「Amazon Connect」を
東京リージョンからも提供へ
#sfdc_sctb

30. S a l e s f o r c e B a s e c a m p で Pa r d o t × S e r v i c e C l o u d セ ッ シ ョ ン 開 催
https://s3-ap-northeast-1.amazonaws.com/salesforce-japan-marketing/20181017-
Salesforce+Basecamp/4-2_Salesforce.com.pdf
30
Einstein BotsとPardotで始めるデジタル
時代の新しい接客のススメ
#sfdc_sctb

31. つ い に 女 子 部 で 「 S e r v i c e C l o u d 」 が テ ー マ に ！
Salesforceに興味がある女性が集まりServiceCloudについて楽しく学
ぶ会です。
日時：2018/11/19(月) 19:00 ～ 21:00
場所：ウイングアーク１ｓｔ株式会社
31
Salesforce女子部 Tokyo #23
#sfdc_sctb
https://sfggjp.connpass.com/event/103571/

32. コ ー ル セ ン タ ー / C R M デ モ & コ ン フ ァ レ ン ス 2 0 1 8 i n 東 京
会期：2018年11月15日(木)～16日(金)
時間：10:00～17:30（受付開始：9時30分）
会場：池袋サンシャインシティ・文化会館
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/
32
コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス
2018 in 東京(第19回)
#sfdc_sctb

33. S a l e s f o r c e Wo r l d To u r To k y o の お す す め セ ッ シ ョ ン
2018年12月5日（水） 東京ビッグサイト
33
Salesforce World Tour Tokyo
#sfdc_sctb
https://www.salesforce.com/jp/events/worldtour/ja/overview/

34. S e r v i c e C l o u d 関 連 の ア ッ プ デ ー ト
1. Amazon Connect 東京リージョンに！
2. Salesforce Basecamp で Pardot×ServiceCloud セッション開催
3. ついに女子部で「ServiceCloud」がテーマに！
4. コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2018 in 東京
5. Salesforce World Tour Tokyo の おすすめセッション
おさらい

36. Tra i l b l a z e r C o m m u n i t y （ ト レ コ ミ ュ ）
https://success.salesforce.com/_ui/core/chatter/groups/GroupProfil
ePage?g=0F93A000000DIgx
@sfdc_sctb
https://sfdc-sctb.connpass.com/
36#sfdc_sctb

37. 次 回 の 予 定
日時：11/26(月) 19:00～21:00
場所：テラスカイ＠日本橋
テーマ：突撃！となりのコンソール。(仮)
37
ServiceCloud Trailblazers Meetup #03
#sfdc_sctb

38. さ い ご に
ひとことアンケートのお願い
connpass のフィードに本日のイベントの感想を投稿してもらえると大変励みに
なります！ぜひともご協力のほどよろしくお願いします。
38#sfdc_sctb

39. さ い ご の さ い ご に
今年もやります！I♡SF大忘年会！！
https://connpass.com/event/105607/
39#sfdc_sctb
12/12(水)
19:30～＠渋谷
貸切室内BBQ☆

40. お気をつけてお帰りください