1. CUANDO ESTAS HABLANDO POR TELEFONO: 1.- Aléjate de tu computadora, escritorio y deja tu trabajo a un lado. 2.- Ten a la mano papel, pluma o lápiz 3.- Contesta la llamada pronto, al segundo o tercer timbre. 4.- Sonríe cuando tomes o realices la llamada. 5.- Adopta tu voz “telefónica”, controlando tu volumen y velocidad. 6.- Proyecta un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso. 7.- Saluda al que llama e identifícate (tu nombre y el nombre de tu empresa/departamento/unidad). 8.- Pregunta: “To whom am I speaking?” o "Who am I speaking to?" (¿Con quién hablo?)

2. 9.- Pregunta: “How may I help you?” (¿En qué le puedo ayudar?) 10.- Enfoca toda tu atención en el que habla. 11.- Pronuncia y articula tus palabras claramente. Presta atención especial en tus áreas débiles (r’s, l’s o b´s y v´s) cuando estás al teléfono. Si estás nervioso, notarás que estás hablando muy rápido, así que habla pausadamente. 12.- Utiliza un inglés claro y evita jerga o acrónimos innecesarios. 13.- Utiliza palabras y direcciones específicas. 14.- Utiliza el nombre del que llama durante la conversación. 15.- Siempre habla con tranquilidad y escoge tus palabras con naturalidad. Puedes practicar o escribir lo que vas a decir antes de contestar o realizar tu llamada.

3. 16.- Utiliza todas tus habilidades para escuchar: a) Enfoca tu atención al que habla y a la conversación. b) Escucha “entre” palabras. c) Utiliza tu habilidad para aclarar y confirmar que estás entendiendo. 17.- Si hay algún problema, refleja un tono de preocupación, empatía y disculpa. 18.- Evita las 5 frases prohibidas: -“I don´tknow” (no lo sé) En su lugar puedes decir: “Thatis a goodquestion, let me find out for you” (Esa es una buena pregunta, déjeme averiguar) Puedes también ofrecerle que lo transferirás a alguien que puede darle respuesta. Si la llamada involucra alguna indagación, asegúrale a la persona que le regresarás la llamada. Si no tienes una respuesta cuando lo ofreciste, llámale de nuevo y dile: “I don´thaveanansweryet, butI´mstillresearchingit.” (no tengo la respuesta todavía pero seguiré intentando…) No hay pretexto para no regresar una llamada.

4. -“I/we can´t do that” (no puedo/podemoshacerlo) En sulugarpuedesdecir: “This is what I/we can do.” (Esto es lo que puedo/podemos hacer….) -“You´ll have to” (tienesque..) En sulugarpuedesdecir: “You will need to” o “I need you to” o “Here´s how we can help you” -“Just a second” Si en realidad vas a tardar un segundo lo puedes hacer, pero no siempre tardas tan poco así que dale un tiempo honesto, estimado de cuánto tardarás en realizar lo que te solicitó. -“No” En lugar de decir "No", encuentra una forma de relatar la situación positivamente. 19.- Termina una conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá, si tienes que hacer seguimientos a la llamada, llévalos a cabo inmediatamente. 20.- Agradece a la persona por su llamada: “Thank you foryourcall” o "Thank you forcalling”; invita al que habla a que nuevamente lo haga.

5. TIPS EXTRA PARA CUANDO ESTAS HABLANDO POR TELEFONO Para transferir llamadas: Evita la palabra “transfer”, en lugar de ésta puedes decir: “I am goingtoconnect you with…” Para tomar mensajes: No tengas miedo de recordarle a la persona que hable un poco más lento. Identifícate y dile por quién estás tomando la llamada Escribe toda la información importante que te están proporcionando: El nombre de la persona. Solicita que te lo deletreen si no está claro. El número telefónico de la persona. El mensaje. Solicita cualquier aclaración en caso de ser necesario. Lee lo que escribiste para estar seguro de que el mensaje se entiende correctamente. Si fue algo importante lo que discutiste, haz un breve resumen con tu interlocutor antes de cortar. Siempre asegúrale a la persona que darás el mensaje lo más pronto posible. Entrega el mensaje oportunamente. NUNCA: Comas, bebas o mastiques chicle mientras hables por teléfono. SIEMPRE: Dibuja una sonrisa en tu voz telefónica y deja que tu personalidad brille. Es increíble, pero la persona al otro lado de la línea puede realmente "oír" tu sonrisa.