PPT desarrollado para el Taller de Sistema de Información del Mercado Global donde se propone una mejora en el proceso de venta actual de la empresa Claro - Perú.

1. http://bit.ly/1pyAjoN

2. Plan de diseño de un sistema de
información para LA EMPRESA
CLARO
Sergio Nole
María Luisa Núñez
Giuliana Pérez
Dina Sosa

3. DIAGNÓSTICO
IDENTIFICACIÓN
DE PROBLEMAS

7. www.gsmarena.com

9. IDENTIFICACIÓN DE LOS INVOLUCRADOS
Asesor de Filtro - Jairo Nolasco
Es aquel Asesor que tiene el primer contacto con el Cliente y no
Cliente, le da la bienvenida y es el responsable de identificar la
necesidad o problemática de manera rápida y orientarlo buscando
una solución.
Asesor de Atención al Cliente - Estrella Buitrón Mori
Brindan información, gestionan solicitudes y ejecutan
transacciones en el servicio del cliente, previa validación del datos
del titular y/ abonado del servicio, según los procedimientos
descritos en Claro Global. Asimismo los asesores del CAC
recepcionan, gestionan y analizan los reclamos/recursos que el
cliente interpone ante la empresa.
Deberá conocer los procedimientos del proceso de venta y gestión
post-venta de los servicios/productos, así como los aplicativos y
formatos que se necesiten emplear.

10. Caja - Jenny Chaquere
Esta posición se encargará de recaudar los pagos realizados por los
clientes ya sea por compra de equipos y servicios nuevos o en
renovación, adicionalmente se realizan compras de recargas.
Personal de almacén - Indira Cruz
El personal en esta área cumple la función de recepcionar los nuevos
lotes de equipos que llegan al centro de atención al cliente, luego;
registrarlos, revisar cada pack (caja de equipo celular completo) e
ingresarlos al sistema en tienda para que los productos ingresados
se encuentren alineados con los sistema sisact (sistema integrado de
solicitudes y activaciones) y PVU (Punto de venta único) cada uno de
estos sistemas sirven para la venta de productos y servicios.
Sistema Atención Tecnológica a usuarios: Nicolás Lira
Esta área se encarga de respaldar a los usuarios de los sistemas
sisact (sistema integrado de solicitudes y activaciones) y PVU (Punto
de venta único)

11. Muy Bueno(a) Bueno(a) Regular Malo(a)
Tiempos de espera 3 7 15 25
Rapidez en atención 8 5 17 20
Calidad de atención 2 8 35 5
¿Cómo calificas cada una de las siguientes
características de nuestro Centro de Atención al
Cliente y Ventas Angamos?
Nos encontramos con un 50% de los entrevistados quienes opinan
que los tiempos de espera en el CAC Angamos son malos.

12. Tenemos un 40% de los entrevistados quienes opinan
que la atención ya en el módulo es mala, por lo general
lenta por los procedimientos ya comentados.
Finalmente un 70% de los
entrevistados consideran que la
calidad de atención como todo un
proceso (desde el ingreso al CAC
Angamos hasta su salida) es
regular, sin ofrecerles un valor
agregado adecuado.

13. • “Se debe de mejorar el tiempo en espera.”
• “El Asesor de Servicios demora demasiado en atender ya en situ.”
• "No deberían de ofrecer productos que su CAC no tienen”
• “No nos dicen donde más poder conseguir”
¿Tienes algún comentario o sugerencia para
ayudarnos a mejorar en cuanto al tiempo de
atención al cliente como el proceso de
ventas?

14. ENTREVISTAS A LOS INVOLUCRADOS
Aparte de los 50 clientes entrevistados, nos propusimos entrevistar a
tres representantes de la organización CLARO, ajenos del proceso diario
de Atención al Cliente como el proceso de ventas:
• ¿Cuál es su opinión sobre el proceso de Atención a los Clientes
en el Centro de Atención a Clientes (CAC)?
• ¿Qué opina acerca del actual proceso de ventas (tanto para
adquisición y/o renovación de líneas?
• ¿Cómo mejoraría la Atención a los Clientes?
• ¿Qué elementos de la TIC’S podría aplicar a estos procesos?

15. Gerente de Procesos y Control de la Operación -
Consuelo Dextre
Procesos es el área que mediante evaluación y análisis
generan políticas y procesos determinados de atención en las
diversas actividades que se desarrollan en un centro de
atención al cliente.
Gerente de Marketing - Luis Liziola
Es el área encargada ramificada en diversas sub áreas pero
para el caso del desarrollo de este trabajo el sub área principal
que interviene en el proceso de ventas y admisión de cliente
es Créditos y activaciones líneas nuevas y portadas.
Una vez que el asesor haya recepcionado la solicitud de cliente
de forma detallada, esta será ingresada al sistema sisact, en
donde se lograra verificar el resultado final de evaluación que
aprueba o desaprueba la solicitud de cliente.

16. TEMA ABORDADO
CONSUELO DEXTRE
(GERENTE DE PROCESOS
Y CONTROL DE LA
OPERACIÓN)
LUIS LIZIOLA
(GERENTE DE MARKETING)
RAÚL PEREZ
(GERENTE DE SISTEMAS)
RESUMEN DE SU
PERSPECTIVA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Existen varios factores que
limitan la correcta atención al
cliente esto debido a que
existen procesos que no
están definidos.
El cliente se muestra un poco
descontento e incómodo por la
espera, largas colas y procesos
que originan lentitud en ser
atendido. Cuando debería ser
más ágil puesto que el cliente
desea nuestro producto.
Indica que el sistema de
atención B-Mátic selecciona y
da preferencia a los clientes
que cuentan con el ticket de
venta “S”, considera que tener
el stock al día acortaría
procesos largos
Se evidencia un
problema existente en la
empresa,
específicamente en los
procesos que debe ser
analizado para poder
modificar en bien del
cliente y de la empresa.
PROCESO DE VENTA
El cliente en algunas
ocasiones se retira del CAC
sin realizar la adquisición del
servicio que necesita, debido
a que puede conseguir el
mismo producto con más
rapidez en otra empresa.
Se aprecian desabastecimiento de
equipos en los diferentes CACs.
Los Aplicativos Sisact y PVU
son integrados y amigables
Se debe dirigir la venta al
cliente, a valorar el
tiempo que se toma en
acercarse al CAC a
comprar el producto,
motivo por el cual debe
ser más ágil.
USO DE TIC’S
Los asesores no cuentan
con las herramientas
necesarias para una ágil y
rápida atención, ya que el
costo en implementación de
nuevos sistemas o
ampliación de licencias
generan alto costo para la
empresa.
Debemos avocarnos a mejorar
nuestros tiempos de atención, a
fin de que el cliente obtenga el
servicio que necesita, por ello la
empresa debe poner más énfasis
en mejorar los sistemas.
Recomienda que la carga
directa de equipos sea al
sistema sisact
Se recomienda dar más
énfasis a los sistemas
que se manejan en los
CAC´s ya que es la
primera cara al cliente,
agilizar los tiempos de
atención y contar con
todos los recursos
necesarios.
Análisis de información obtenida
Análisis matricial

17. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS O ASPECTOS A MEJORAR O
IMPLEMENTAR
• Se ha identificado que el tiempo de espera es excesivo,
independientemente de la segmentación de cliente que se haga.
Además, que en el proceso de ventas de líneas móviles, se
producen largos tiempos de atención ya en situ que crean
insatisfacción al cliente, incrementando los reclamos existentes al
no existir información exacta sobre el stock de los productos.
• Los clientes en varias oportunidades se acercan a un CAC y no
encuentran el equipo que necesita. Habiendo consultando con
anterioridad el stock disponible a través de una llamada telefónica
al Canal de Televentas *200 o de otro CAC, quien dio una
información desfasada, esto se da ya que el Stock que se envía
diariamente tiene un cierre al día anterior no se actualiza en el día.

18. PROPUESTA DE MODELO SIS DESEADO
• Físicamente, los módulos del CAC se dividirán en dos, dando paso a una
zona exclusiva de Ventas y otra de Atención al Cliente. La intención es
personalizar la atención. Se prevé que sean 4 Asesores de Ventas y 20
Asesores de Atención al Cliente.
• El Asesor de Filtro identifica la necesidad del cliente y lo deriva a un
Asesor de Venta personalizado, por tanto el cliente ya no esperará a
que un Asesor de Servicios se encuentre libre.
• El Asesor de Venta atiende al cliente y le ofrece el plan adecuado, y
verifica que el equipos a adquirir este disponible para la venta. En línea,
el Asesor de Venta identificará el stock del equipo que el cliente desea,
en su defecto al no existir dicho equipo en el CAC podrá indicarle uno
alternativo, o de lo contrario señalará donde puede conseguirlo esto a
través del sistema SAP.
• Se derivará a Caja donde se hará el pago correspondiente al equipo
elegido.
• Finalmente cliente se dirigirá a Almacén, quien un encargado despachará
el producto, sin antes no hacer las pruebas correspondientes (incluye
apertura de caja y muestra del equipo).

20. Cliente llega al CAC indicar al Asesor Filtro que desea
adquirir una línea con equipo nuevo, y este le
indicará si hay o no stock del equipo deseado.

21. Cliente encuentra el producto y lo adquiere,
sin hacer colas.

22. REQUERIMIENTO DE RECURSOS
• 4 Asesores de Ventas quienes atenderán sólo temas de ventas de
líneas nuevas.
• 20 Asesores de Atención al Cliente quienes atenderán temas de
postventa, reclamos, solicitudes, etc.
• 2 Técnicos quienes se encontrarán en Almacén quienes entregarán
el equipo en perfectas condiciones.
• Ordenadores que cuenten con las herramientas y software
actualizados, así como buena capacidad de memoria y depender
de un servidor principal potente a fin de evitar lentitud en los
aplicativos al momento de atender.
• Contar con el Sistema SAP, a fin de que tengan el stock de
equipos actualizados al momento de la venta.
Sistema SAP, que muestra el
stock, en tiempo real, el de
todos los CACs y almacenes
en general.

23. ORGANIZACIÓN
• Cambios drásticos no se presentará solo se dividirá el puesto de
Asesor de Atención al Cliente a Asesor de Venta y Asesor de Atención
al Cliente.
• En cuanto a los papeles del Asesor de Filtro y Almacén cobrarán
mayor importancia debido a que uno tiene la obligación de derivar
correctamente y el otro es quien en situ con el cliente revisarán y
constatarán que el equipo fue entregado en óptimas condiciones para
su uso.
JefeySupervisores
Asesor de Filtro
Asesor al Cliente
Asesor de Venta
Asesor de
Atención al Cliente
Cajeros
Almacén
Servicio Técnico

24. PROGRAMACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN (HOJA DE RUTA)
• PRIMER MES: Se hará una capacitación a todo el personal del CAC
Angamos, sobre todo al involucrado en el proceso. En simultáneo se harán
las primeras pruebas de implementación de sistema.
• SEGUNDO MES: Se dará luz verde a la nueva forma de atención y/o
ventas, solo en el CAC Angamos. Por el momento, la información online del
Abasto la tendrá el CAC que será proporcionada por RAMSA. Si se quiere
confrontar la data de otros CACs para derivar al cliente, en el caso que no se
tenga disponibilidad del equipo deseado, se hará mediante vía telefónica o
correo electrónico.
• TERCER AL SEXTO MES: Serán nuestro termómetro idóneo para que
arrojen resultados suficientes tanto en tiempos de atención al cliente como
de mejoría en ventas efectivas.
• Depende de lo que depare en este tiempo (sobre todo de los resultados), se
irá implementando el mismo sistema piloto a los CACs aledaños al CAC
Angamos. De forma progresiva, aumentará el radio de
implementación hasta cubrir todo el Departamento de Lima.
• Se visiona que para mediados del próximo año se expanda a las
principales provincias y que para el 2016 el funcionamiento sea de
manera total en todo el país.

25. CONCLUSIONES
• Existe un problema complejo en los procesos para que el cliente adquiera
una línea nueva en nuestra empresa.
• Los procesos y herramientas que se encuentran son insuficientes para los
diversos requerimientos de los clientes.
• Se pierde tiempo/hombre, por no contar con el sistema adecuado para
una consulta o venta.
• El personal de la empresa, tiene identificado que existe una problemática
actual en los procesos de CACs, y al no tener una propuesta de mejora
continúa siendo un factor de insatisfacción al cliente.

26. RECOMENDACIONES
• Se debe ampliar los presupuestos en TICs.
• Se recomienda contar en los CACs con personal
especializado solamente en ventas y otros en
postventa.
• Todos los Asesores deben contar con el sistema SAP
para tener el stock de equipos en tiempo real y
cubrir una atención más ágil.
• Se debe dar una capacitación adecuada y
permanente a los asesores de CACs.

27. ¡GRACIAS POR TU
ASISTENCIA!