Estudo de usabilidade do site do SEBRAE para abertura de empresas

Estudo de Usabilidade
SEBRAE

Novembro de 2008
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima

Dr. Eng. Sergio Luis dos Santos Lima

Índice
Introdução
Sobre Usabilidade

Sobre o estudo
Método
Panorama

Navegabilidade
Conclusão e Recomendação


Objetivos do Estudo:
O SEBRAE deseja :
(a) identificar os problemas de
usabilidade que bloqueiem, dificultem
e/ou retardem o processo de
navegabilidade no sítio de Internet

(b) analisar e identificar os modos
operatórios empregados pelo público
alvo ao buscar informações de como
abrir uma empresa

(c) Que o estudo elabore recomendações
para otimização da interação


Público Alvo:

Pessoas que desejam abrir um
negócio e que possuem
familiaridade com a internet


Questões de Pesquisa
O Sítio SEBRAE ajuda na decisão da pessoa em abrir uma empresa?

A pessoa encontrou o que procurava?
O que procurava?

Qual sua estratégia de navegação?

Quais as dificuldades?

Quais os pontos positivos/facilitadores?

Qual a avaliação do sitio SEBRAE (de 1 a 10)?

A pessoa acha que o Sebrae pode ajudá-la a abrir um negócio?

O que é usabilidade?

Usabilidade é a capacidade que apresenta um
sistema interativo de ser operado, de maneira
eficaz, eficiente e agradável, em um determinado
contexto de operação, para realização das tarefas
de seus usuários1

Designer Usabilidade
Usuário
Interface

1) A preocupação com a conclusão das tarefas também é objeto de análise da acessibilidade, É o conceito de usabilidade voltado à inclusão social
Fonte: ISO de recomendações Ergonômicas para Sistemas Informatizados 9241

Usabilidade é analisada sob duas
dimensões...

Dimensão Intrínseca Dimensão Extrínseca
Refere-se às propriedades Ligada aos objetivos,
físicas e gráficas que experiências e características
estruturam a organização e
dos usuários
apresentação das informações
na interface

O conflito entre estas duas dimensões evidencia os problemas de usabilidade


... que se diferenciam pela ótica de
diversas escolas mundiais
Cognição ESCOLA DE
Situada USABILIDADE Escola
Hutchins, Suchman e BRASILEIRA Anglosaxã
Winograd
Avaliação Heurística
Santos-Lima
Silvino Norman & Nielsen
Escola
Escola Santos
Espanhola Moraes
Canadense Modelo Mental Cybis
Kim Vincent
Cañas Sarmet
Abrahão
Escola Gontijo Escola
Francofônica Escola Pehe Júdice
Grega
Ergonomia Análise Cognitiva
Análise da Atividade Nórdica da Tarefa (ACT )
Guérin, Pavard, Teoria da Marmahas e
Scapin, Bastien Atividade (3G) Kontogiannis
Engeströn,
Keinonen


Os grandes destaques são
a escola francesa e a anglosaxã
X
UTILIZABILIDADE TEORIA DA AÇÃO

Utilizabilidade é a capacidade Usabilidade depende da
do software em permitir que o compatibilidade entre a
usuário alcance suas metas de representação mental que a pessoa
interação com o sistema tem e sua tarefa
(INRIA, 1993) (Donald Norman,1983)

Abordagem Descritiva Abordagem Prescritiva e
Simplista


Técnicas de Estudo de Usabilidade

Existem 15 principais técnicas na
literatura para assegurar a usabilidade em
um projeto


Técnicas:
Técnicas Técnicas Técnicas
Analíticas Prospectivas Objetivas

Analisar utilizando Avaliar conhecendo o
conhecimento Avaliar o modo
público-alvo, o que
técnico e referenciado operatório e as atitudes
aumenta a efetividade
de especialistas em adotadas pelos usuários
das avaliações
Usabilidade

Avaliação Heurística Observação Global Ensaios de Interação
(Teste de Usabilidade)
Análise Hierárquica da Entrevistas
Tarefa Observações
Questionário (survey) Sistemáticas
Inspeção Ergonômica via
checklist Grupo Focal Análise da Atividade

Cognitive Walkthrought Avaliação Cooperativa Sessões com sistema
espião
Inspeção Cognitiva Verbalizações

Técnicas Analíticas

Avaliação Heurística

Análise Hierárquica da Tarefa (Wireframe)
OBJETIVO
Inspeção Ergonômica via checklist
Analisar e
inspecionar a
interface
Cognitive Walkthrought

Inspeção Cognitiva

Dr. Eng. Sergio Luis dos Santos Lima Dimensão Intrínseca Dimensão Extrínseca

Técnicas Prospectivas
Observação Global
OBJETIVO
Entrevistas
Prospectar o
usuário a fim de Questionário (survey)
orientar o
especialista para a Grupo Focal
análise de pontos
críticos na Avaliação Cooperativa
interface
Verbalizações

Dr. Eng. Sergio Luis dos Santos Lima Dimensão Extrínseca

Técnicas Objetivas

OBJETIVO Ensaios de Interação (Teste de Usabilidade)

Coletar dados Observações Sistemáticas
quantitativos
e/ou qualitativos Análise da Atividade
da interação do
usuário com a
interface Sessões com sistema espião

Dimensão Extrínseca

Estudo de Usabilidade
O estudo de usabilidade tem como objetivo identificar no sítio
SEBRAE os problemas de usabilidade que bloqueiem, dificultem
e/ou retardem o processo de navegabilidade

Este tipo de análise identifica os modos operatórios empregados
pelos usuários finais na resolução de tarefas, no entanto não leva
em conta as regras do negócio do cliente e não se aprofunda em
questões estratégicas


Técnicas utilizadas neste estudo:
Técnicas Técnicas Técnicas
Analíticas Prospectivas Objetivas

Analisar utilizando Avaliar conhecendo o
conhecimento Avaliar o modo
público-alvo, o que
técnico e referenciado operatório e as atitudes
aumenta a efetividade
de especialistas em adotadas pelos usuários
das avaliações
Usabilidade

Avaliação Heurística Observação Global Ensaios de Interação
(Teste de Usabilidade)
Análise Hierárquica da Entrevistas
Tarefa Observações
Questionário (survey) Sistemáticas
Inspeção Ergonômica via
checklist Grupo Focal Análise da Atividade

Cognitive Walkthrought Avaliação Cooperativa Sessões com sistema
espião
Inspeção Cognitiva Verbalizações

TÉCNICA
OBJETIVA Ensaio de Interação

Consiste numa simulação de uso do sistema da qual
participam pessoas representativas da população-
alvo, tentando fazer tarefas típicas de interação, com
uma versão do sistema pretendido


Ensaio de Interação
Possui três etapas:

1. Análise Reconhecimento da interface
Preliminar Pré-diagnóstico Ergonômico

2. Definição dos Montagem de um roteiro de tarefas, que passará pelo crivo
cenários e amostra de pré-testes internos e a aprovação pelo cliente

Obtenção da amostra de usuários
Ajuste nos scripts e cenários
3. Realização dos Preparação dos ensaios
ensaios Realização dos ensaios
Coleta e análise dos dados
Diagnóstico e relatório final

TÉCNICA
OBJETIVA
Análise da Atividade

Esta etapa considera o comportamento em situação
real, as estratégias operatórias que a pessoa
efetivamente utiliza para executar uma tarefa

Presença do avaliador na situação da interação constitui o diferencial
fundamental e fator determinante no teste de interação

Fonte: LAKATUS e MARCONI, (1997)

As Técnicas Objetivas possuem os
seguintes parâmetros para análise:
A lista de critérios ergonômicos comportam três níveis, o primeiro nível
constitui-se de oito critérios principais decompondo-se em outros dois
níveis de critérios

1. Orientação – refere-se ao conjunto de meios disponíveis para aconselhar, informar e
conduzir o usuário na interação (mensagens, alarmes, rótulos)

2. Carga de Trabalho – consiste no conjunto de elementos da interface que
desempenham, para o usuário, um papel na redução de sua carga perceptiva ou
mnemônica e no aumento da eficiência do diálogo

3. Controle Explícito – refere-se ao controle que o usuário tem sobre a interface e,
também, ao caráter explícito de suas ações

4. Adaptabilidade – refere-se à capacidade da interface reagir segundo o contexto e
segundo as necessidades e preferências dos usuários

Fonte: SCAPIN & BASTIEN, (1991)

Critérios de Usabilidade que nortearam a
Análise:
5. Gestão de Erros – refere-se às possibilidades de evitar ou diminuir a
ocorrência de erros e de corrigi-los

6. Homogeneidade/ Consistência – refere-se à forma nas quais as escolhas na
concepção da interface (códigos, denominações, formatos, procedimentos, etc.) são
conservadas idênticas, em contextos idênticos, e diferentes, em contextos diferentes

7. Significado dos Códigos – diz respeito à adequação semântica entre o objeto ou a
informação apresentada e sua referência

8. Compatibilidade – refere-se ao acordo que possa existir entre as características do
usuário e as tarefas, de uma parte, e a organização das saídas, das entradas e do diálogo de
uma dada aplicação, de outra

Dr. Eng. Sergio Luis dos Santos Lima Dimensão Intrínseca Dimensão Extrínseca

TÉCNICA

Entrevistas
PROSPECTIVA

Sonda atitudes e experiências dos usuários

Pode ser utilizada entrevistas abertas,
semi-estruturadas e estruturadas

Fonte: LAKATUS e MARCONI, (1997)

TÉCNICA

Verbalizações
PROSPECTIVA

Esta técnica é utilizada com freqüência durante testes
de usabilidade, quando os usuários são solicitados a
verbalizar seus pensamentos, sentimentos e opiniões
enquanto realizam uma ou mais tarefa no sistema em
avaliação


Data do Estudo

Realizado em Novembro de 2008


Panorama é uma visão global da interface


Os Problemas de Usabilidade no Sítio
SEBRAE para o usuário que deseja
abrir um negócio concentram-se no
Critério de Orientação


Critério de Orientação refere-se ao conjunto de
meios disponíveis para aconselhar, informar e
conduzir o usuário na interação

Este critério é subdividido em:
1.1.Condução
1.2.Grupamento/ Distinção entre Itens
1.2.1.Grupamento/ Distinção por Localização
1.2.2.Grupamento/ Distinção por Formato
1.3 Feedback Imediato
1.4 Clareza (Legibilidade)


USABILIDADE: 1. Orientação
Subcritério Condução
Apresentação:
Esse critério engloba os meios utilizados para levar o
usuário a realizar determinadas ações. A condução
diz respeito às informações que permitem ao usuário
identificar o estado ou contexto no qual ele se
encontra, bem como as ferramentas de ajuda e seu
modo de acesso

Justificativa:
Uma boa condução guia o usuário. Desta
forma, facilita a navegação e diminui a ocorrência de
erros
SEBRAE:
Não ocorreu uma interação amigável


Subcritério Agrupamento/Distinção por
Formato
Apresentação:
Diz respeito mais especificamente às características
gráficas (formato, cor, etc.) que indicam se itens
pertencem ou não a uma dada classe, ou que
indicam ainda distinções entre classes diferentes ou
distinções entre itens de uma dada classe

Justificativa:
Será mais fácil para o usuário perceber
relacionamento(s) entre itens ou classes de itens, se
diferentes formatos ou diferentes códigos ilustrarem
suas similaridades ou diferenças. Tais
relacionamentos serão mais fáceis de aprender e de
lembrar

SEBRAE:
Os Links do Articulador necessitam de uma nova
Formatação


Subcritério Legibilidade (Clareza)

Apresentação:
Diz respeito às características lexicais das informações
apresentadas na tela que possam dificultar ou facilitar
a leitura dessa informação (brilho, contraste
letra/fundo, tamanho da fonte, espaçamentos: entre
palavras, linhas e parágrafos, comprimento da
linha, etc.)
Justificativa:
O desempenho melhora quando a apresentação da
informação leva em conta as características
cognitivas e perceptivas dos usuários

SEBRAE:
Clique e ouça o participante
’
A legibilidade no drop down


Interação pelo Articulador sem affordance
dificulta o processo de navegabilidade no
sítio do SEBRAE


Exemplo de Interação Ótima no
Articulador


Repare o Default

default


Interação pelo Articulador …


Sobre a semântica do termo
Momento Empresarial …


Análise do Participante sobre o problema de
Usabilidade no elemento “Setores” do Articulador
…


A tarefa é considerada completa quando o
Participante acha o que deseja ou quando
o Participante alcança a tela de
“QUERO ABRIR UM NEGÓCIO”


13 Participantes

Empretec Balcão Sebrae - DF Público Externo


A amostra constitui-se de 12 pessoas que
desejam abrir um negócio e possuem
familiaridade com a Internet
Ensaio de Interação Análise da Atividade

Empretec Balcão Sebrae - DF Público Externo


E de 1 pessoa que
já possui um
negócio, deseja Análise da Atividade
abrir outro negócio
Público Externo
e possue
familiaridade com a
Internet


Expectativa dos Participantes
5 Buscam um case semelhante ao negócio que deseja abrir

3 Buscam Informações sobre como abrir seu negócio

2 Buscam Informações sobre seu negócio

2 Buscam documentação necessária para abrir a empresa

1 Busca o curso Empretec

1 Busca Recursos


Completa a Tarefa Não Completa a Tarefa

31% 69%

Compreende Momento Empresarial Não compreende Momento Empresarial

23% 77%

Compreende Lógica de Cruzamento de Não Compreende Lógica de Cruzamento
Dados de Dados
31% 69%

Percebe que Existe um Segundo Nível no Não Percebe que Existe um Segundo
Menu Vertical Nível no Menu Vertical
8% 92%

Média de Nota para o Sítio SEBRAE 7,92

Conclusões
O Usuário não compreende o Articulador

Não compreende “Momento Empresarial”

Não compreende a lógica de cruzamento de dados

O Usuário não percebe que há um segundo nível
de menu na página ”Quero Abrir um Negócio”


Recomendações

Que seja realizada um estudo de Arquitetura da
Informação no elemento do Articulador

Ou …


Reformatação dos Links no Elemento


Modificação da terminologia do Menu:
“Momento Empresarial”

bem como da terminologia do Submenu
do Articulador
Redação atual: Tenho um negócio com menos de dois anos
Redação atual: Tenho um negócio com mais de dois anos


Foi solicitada a contribuição de um
redator senior

Gustavo Calsing

Clique e veja esta contribuição

Esta contribuição não pretende ser uma solução definitiva

visa enriquecer a discussão interna sobre a solução do
problema semântico apontado

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