1. Prosumer: cuando el consumidor es el creativo
Autor: Sergio Escobar
Intro
Quien lo iba a decir, ya no somos únicamente consumidores pasivos,
ahora somos individuos pertenecientes a una comunidad interactiva
en la que tenemos el poder de expresar nuestros gustos y opiniones
de lo que consumimos y con ello influir en la toma de decisiones, este
poder podemos ejercerlo libremente gracias a la Web 2.0
Para comprender claramente el concepto acuñado por Alvin Toffler en
su libro “La Tercera Ola”, vayamos primeramente a la época de los
80’s cuando se decía que el público era una “masa destinada sólo a
consumir”. Las grandes corporaciones eran las dueñas totales del
mercado y en aquel tiempo para nada se tenía pensado que el público
tenía voz y voto, y que si ejercía su derecho a quejarse era
rápidamente acallado y por lo tanto difícilmente escuchado.
Es así como el público había sido para aquel entonces un consumidor
pasivo que sólo ejercía la función de comprar-pagar, y si encontraba
algo positivo o negativo en ese producto o servicio adquirido, lo más
que podría hacer era ejercer su derecho de publicidad de “boca en
boca” que se limitaba en aquel entonces a sus familiares y amigos.
Es gracias a la interactividad y a las comunidades virtuales de la Web
2.0 que este consumidor pasivo descubrió que tenía un poder, ya que
sus comentarios podrían engrandecer o desaparecer un producto, un
servicio o una empresa; es aquí donde entra en juego el concepto de
Prosumer o Prosumidor.
El prosumer, deja de ser un consumidor pasivo, para convertirse en
un creador de contenidos, en un generador de ideas y conceptos que
a su vez son consumidos por él mismo y por muchas otras personas
que buscan algo en común dentro de la gran red de redes. El
prosumer se puede traducir como un individuo dispuesto a brindar
comentarios, intereses, opiniones, gustos, fotos, videos, música…
todo esto y más sin un necesario ánimo de lucro, pero sí de
reconocimiento y aceptación dentro de determinadas comunidades
virtuales.
PROducer + conSUMER = PROSUMER = PROfessional + conSUMER
La influencia del Prosumer en el consumismo actual
Como todas las nuevas tendencias, éstas pueden observarse en los
sistemas de negocio actuales como un “boom” o simplemente como

2. una moda pasajera, no es así para el prosumer, ya que éste
actualmente dictamina muchas de las formas de actuar y trabajar en
las empresas que están involucradas con la Web 2.0.
Gracias a comunidades virtuales como:
- Blogger.com (Comunidad dedicada a los blogs)
- Youtube.com (Comunidad dedicada a la publicación de videos)
- Twitter.com (Comunidad dedicada a compartir comentarios
express)
- Flickr.com (Comunidad dedicada a compartir fotos)
- Hi5.com (Comunidad dedicada a conocer gente y expresarse)
- Last.fm (Comunidad dedicada a escuchar música y compartir
gustos musicales)
El Prosumer ha obtenido una fuerza y una presencia tal, que los
expertos la visualizan como una manera distinta de concebir los
mercados. En el libro The Cluetrain Manifesto expresa que: los
mercados son conversaciones – con una nueva economía moviéndose
desde consumidores pasivos… hacia prosumidores activos.
Y para muestra, tenemos los siguientes casos en donde se percibe
claramente que son los propios usuarios los que generan las nuevas
propuestas publicitarias. Esto es gracias a que determinadas
empresas se han dado cuenta que el cliente es un ente activo y
participativo y que él mismo otorga un valor agregado al producto o
servicio ofrecido, este valor agregado es su opinión o su propia
creatividad para expresar sus gustos por un determinado producto.
Lola y Coca-Cola
Hace un par de meses la empresa con una trayectoria llena de
vanguardia en lo que se refiere a sus campañas publicitarias, Coca-
Cola, decidió que su público se convirtiera en el creativo y espectador
a la vez, por medio de la campaña de la canción de Lola… “Crea tu
propia versión y súbela en la página” esta era la estrategia para
provocar un basto flujo de usuarios que visitaron su página web para
publicar, visualizar y votar por las mejores versiones, ya que éstas
serían vistas en la televisión.
La dirección web es la siguiente http://www.cocacola.es/musica/lola.
Observamos como la mezcla entre web 2.0 y una propuesta creativa
diseñada por y para los propios consumidores, proporciona un
resultado idóneo en la participación, y con ello se logra una mayor
aceptación del producto así como un mejor posicionamiento.
Da la cara con Pepsi
La segunda empresa de refrescos del mundo, dio la cara con esta
campaña en donde nuevamente los consumidores se volvieron los
creativos. La forma de participar fue enviando “tu cara” para que ésta
sea publicada en las latas de Pepsi.

3. A través de la siguiente página web
http://www.dalacaraconpepsi.com uno puede subir su foto. De esta
manera se logra una mayor presencia de marca, posicionamiento en
la mente de los consumidores y sobre todo el consumo del producto,
“ya que tu cara puede salir publicada en las latas de Pepsi”.
Anuncia Benidorm
En esta ocasión un paraíso vacacional fue el protagonista para que los
turistas y amantes de Benidorm se convirtieran en los prosumers del
mismo. Es una muestra para dar a entender que quien mejor que el
propio usuario-consumidor sea la principal voz para recomendar este
lugar vacacional.
Esta campaña viral desarrollada por Grupo Skala, en su rueda de
prensa se enfocó a hacer entrevistas a los propios turistas y que ellos
mismos fueran la voz de Benidorm con la intención de recomendar
este sitio como lugar turístico por excelencia.
http://www.anunciabenidorm.com es toda una comunidad interactiva
donde están publicados videos, fotos y sus respectivos comentarios;
el único requisito es que en el contenido se promocione Benidorm y
con ello el prosumer pueda ganar interesantes premios. Es así como
nuevamente el propio usuario se convierte en el productor y
consumidor, ya no de un producto o servicio, sino de un paraíso
vacacional.
Nos damos cuenta en los ejemplos anteriores que el consumidor
habitual deja a un lado la simple función de adquirir un producto o
servicio para que éste sea utilizado posteriormente. Observamos
como las empresas incentivan la participación de sus clientes,
reconocen su esfuerzo y por lo tanto permiten el otorgamiento de un
valor único: la opinión favorable del cliente.
El prosumer crea una cadena de valor más activa:
comprar – pagar – promover – ganar
La otra cara del prosumer
No siempre el prosumer está para recomendar y generar valor, hay
ocasiones en que sus comentarios se enfocan a situaciones
incómodas o negativas por las que han pasado y con ello puede
provocar, gracias a la blogosfera, toda una lluvia de escenarios
incómodos para una empresa en específico. Para muestra un botón:
un usuario de Internet de Jazztel publicó en un blog un comentario
acerca del mal servicio que ha recibido por parte de esta empresa,
coincidentemente el área de comunicación de Jazztel no estaba al
tanto de estas voces que pululan por la red; es así como a pesar de
los esfuerzos publicitarios y mercadológicos de Jazztel, su confianza

4. por parte de los clientes no crecerá hasta que no acalle esas voces
que se expresan negativamente en la red.
Anteriormente se decía que un cliente decepcionado significaba la
pérdida de 10 clientes potenciales, ya que este cliente decepcionado
se lo comentaría a un promedio de 10 personas que están a su
alrededor. Ahora imagínese que gracias a la facilidad con la que
cuenta este cliente de expresar su sentir y pensar por medio de la
web 2.0, su influencia ya no se limita únicamente 10 personas,
pueden ser cientos o miles y si ha esto le sumamos comentarios o
situaciones coincidentes en la web, se crea fuertes vínculos de de
fiabilidad entre ellos, hasta llegar al punto de generar una comunidad
con la finalidad de expresar su frustración y descontento por un
determinado producto o servicio y créanme que esta sería la peor
pesadilla para un dircom de cualquier empresa.
Nos damos cuenta que cualquiera de nuestros clientes pueden
convertirse en líderes de opinión con un simple click, que nos pueden
favorecer o perjudicar en nuestra ardua lucha por conseguir más y
mejores ventas. Este líder de opinión conocido como prosumer puede
ser nuestro mejor aliado o nuestra peor pesadilla, que mejor que
escucharlo, entenderlo y porque no, mimarlo, ya que lo que él opine
de nosotros nos ayudará a generar un valor único para nuestros
clientes potenciales.
Para sacar partido de estas nuevas tendencias de comunicación
interactiva, lo mejor es incentivar y valorar a todos nuestros clientes,
saber utilizar estas herramientas y sobre todo brindar un servicio de
respuesta y atención al cliente que sea: rápido, óptimo y veraz, ya
que es así como los prosumers se comunican actualmente por la web
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