Codefest 2017. Как мы все сломали, но потом починили
•Als PPTX, PDF herunterladen•
5 gefällt mir•963 views
Как все сломать переделкой продукта и как починить: - уважать привычки пользователей - правильно обращаться со продуктовой статистикой - хорошо знать клиентов - понимать мотивацию клиентов и спрашивать "почему?" - развиваться через обратную связь от "ненавидящих клиентов" - фокусировать продукт на истинных нуждах клиентов - поддерживать баланс между развитием продукта и поддержанием порядка - постоянно быть в контакте с клиентами, не отрываться от реальности
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie Codefest 2017. Как мы все сломали, но потом починили
Ähnlich wie Codefest 2017. Как мы все сломали, но потом починили (20)
Codefest 2017. Как мы все сломали, но потом починили
- 1. Как мы всё сломали Но потом починили Сергей Лысцев
- 3. Но не сегодня… А сегодня горький опыт
- 4. • 377 000 серверов • 11 000 000 сайтов 6% интернета по веб серверам и активным сайтам * По данным Netcraft, Март 2017 Кто мы?
- 5. Первые 10 лет истории… 1999 2009 БДЫЩ!
- 6. Все поменяли
- 7. БЫЛО
- 8. СТАЛО
- 9. Хотели улучшить, НО… Плохо переходят в новую версию Разбегаются к конкурентам Жестко критикуют Теряем рост Не понимаем, что делать
- 10. Плохо переходят в новую версию ?
- 11. Сглаживаем переходы Добро Пожаловать Работа над ошибками: Учитываем привычки А также: 1. Пробуем заранее 2. Помогаем адаптироваться 3. Даем вернуться назад* * если сильно сомневаемся
- 13. Потеряли несколько важных функций А голову ты не потерял?
- 14. Что-то нужно редко, но всем 20 % пользуются в месяц … но 99 % пользуются за год …
- 15. Что-то маленькое может быть важным 20 % пользователей …но 80 % выручки Функция приносит
- 16. Что-то неважное по отдельности значимо вместе 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% PluginA PluginB PluginC PluginD PluginE PluginF PluginG PluginH PluginI PluginJ PluginK PluginL PluginM PluginN PluginO PluginP PluginQ PluginR PluginS PluginT PluginU PluginV PluginW PluginX PluginY PluginZ Plugins … но 65 % пользуются одним из … < 5% пользуются плагином:
- 17. Рост? Работа над ошибками: мерить в нужном месте
- 18. Пора узнать пользователя поближе
- 19. … и тщательно пользователя описать РЕЦЕПТ: • Встретиться лично • На их территории • Одна встреча в день • Расспрашивать 2х2 часа
- 20. Почему? Что? Что? Что? Что? Что? Что? Что? Что? Что? Что? Спросить ”Почему?” и понять в 10х больше
- 21. Понять мотивы, предсказать реакцию БоюсьХочу Не могу Дорого Почему?
- 22. Пробовать решения на модели РЕЦЕПТ «Быстрый тест гипотезы» Взять мотивы Вжиться в роль Предсказать поведение Провести опрос – неделя Применить модель - полчаса
- 23. Повторяющиеся модели = Сегменты
- 24. Нас не любят Plesk is such SHIT. I HATE using it. I think it is much easier to come up with an argument not to use Plesk than trying to fix this BLOODY MESS. What a STEAMING PILE of SHIT Parallels Plesk is. Their SHIT is so complicated. I HATE plesk even more. I HATE anybody who likes plesk. Plesk is complex as fuck. Whoever wrote the Plesk autoinstaller needs to be dragged out in public & SHOT. What a piece of CRAP. Two random things I DISLIKE equally, 90's crap music & Plesk Frustrated. Plesk freaking sucks. It sucks. IT SUCKS! haha plesk.. you are funny.. and by funny I mean SHIT. this fucking plesk control panel is so SHIT that im losing my mind Fuck you plesk you worthless piece of SHIT Plesk, I hereby declare you a piece of SHIT Plesk is a codeword for "SHIT is all fucked up" if you run #plesk fuck you die suck a million dicks and i HATE you Plesk is shit. Properly shit. Parallels, you suck donkey arse. I mean that sincerely you donkey arse suckers. Dear Plesk, I fucking hate you. So fucking much. Fuck you. НЕНАВИЖУ!
- 25. Слушаем самых недовольных РЕЦЕПТ «Найди где не так» • Ведро терпения • Гора вопросов • Пользователю верим • В продукте сомневаемся • А Я говорю вам: любите врагов ваших, благословляйте проклинающих вас • Матфей 5:44
- 26. У меня не 10 рук или что делать в следующей версии?
- 27. Давайте всех спросим? Мы собрали ВСЁ!
- 28. Давайте упорядочим по темам? Внутри есть ВСЁ!
- 29. А лучше подобрать содержание под цель Взял и поехал!
- 30. А где взять цель?
- 31. - Теннисный шар с волосами? Великолепно! И кому он нужен? Придумать цель самим?
- 32. Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь. Генри Форд Или спросить людей…
- 33. Главное задать правильный вопрос Какое вы хотите решение? Какая у вас проблема?
- 35. Голосовалка РЕЦЕПТ UserVoice Автогруппировка + Модерация 10 000 голосов 2000 желаний 60 желаний на 100+ голосов
- 36. Ищем слабые места через NPS • Не помогает • Переубеждать • Обещать все исправить • Оправдываться • Помогает • Внимательно • Выслушать • Причины Порекомендуете нас другу? Нет! А почему? :( Net Promoter Score
- 37. Неправильный баланс? Развитие Удержание ++ Деньги от новых клиентов -- Любовь от старых клиентов :( -- Деньги от новых клиентов :( ++ Любовь от старых клиентов Отдай “долг”
- 39. Отдаем «долги» +60% NPS 2011 2015
- 40. ИТОГО
- 41. Было Креативим ДелаемПосле 2009 До 2009 или Говорят Делаем
- 42. йу-хууу Стало ДелаемГоворят 1. Взвешиваем и группируем 2. Понимаем проблему 5. Проверяем! 3. Фокусируемся Почему? 6. Балансируем! 4. Креативим +60% NPS 2011 2015
Hinweis der Redaktion
- Доброго вам всем <времени суток> ИНТРО (ведущий): Меня зовут Сергей Лысцев и я вице президент по разработке в компании Plesk.
- В эти выходные, я уверен, вы слышите много окрыляющих докладов о новые методах, как вам достигнуть вершин…
- Но не сейчас. Сейчас больше про суровую практику. О том как мы крупно ошиблись несколько лет назад, как выкарабкивались и чему попутно научились Говорят, УМНЫЕ люди учатся на ЧУЖИХ ошибках. Ну… вот вам наши ошибки, пользуйтесь
- Сориентирую вас, чем занимается Plesk Мы делаем контрольную панель для интернет серверов - это такой софт, чтобы сервером можно было управлять через веб интерфейс и не слишком много думать о том, где и какие конфиги должны быть Ну если верить статистике от Netcraft, Плеск управляет 6% интернета.
- На рынке мы с 1999 года. А сегодняшнюю историю случилась когда нам было 10 лет и к тому моменту у нас был состоявшийся продукт с кучей фич и горой клиентов. В целом так казалось, что жизнь удалась… НО! тут началось все самое интересное
- На этом фото изображен очень важный день в жизни Швеции – когда они перешли с ЛЕВОстороннего движения на нормальное ПРАВОстороннее. Такое большое изменение не могло пройти идеально гладко. Так и у нас - будучи уже 10 лет на рынке, захотелось сделать ПЕРЕЗАГРУЗКУ! Продукт казался - сложным, - запутанным, - и каким-то невыразительным а хотелось стать радикально лучше. Стать очень ПРОСТЫМ и УДОБНЫМ, одним махом решить все проблемы. И год. Сроку. на все. Прямо скажем было трудно, мы очень сильно перекроили Плеск,
- Вот так оно было
- И вот таким оно стало И это не только интерфейс, но и сущности, сценарии, связи все Выпустились. Пользователи обновляются, показатели растут. Вроде все хорошо
- .…но счастье длилось не долго Вскоре возникло большое недовольство новой версией, это сильно замедлило рост и нам пришлось разбираться что с этим делать
- Проблема первая. Как вы видели, Плеск очень сильно изменился. Настолько, что первый вопрос пользователя после обновления был бы "а где здесь все?". Все это мы меняли из благих соображений "как сделать все невероятно удобным". И оно часто действительно было более удобным для СВЕЖЕГО взгляда. Но мы не учли что у реальных пользователей взгляд уже НЕ СВЕЖИЙ, У людей уже есть привычки и им удобно делать все именно привычным, а не абстрактно правильным образом. Мы поначалу силу привычки недооценили. Уже позже я наблюдал случай, когда кажется Firefox радикально изменился и его лояльные клиенты стали уходить на другие браузеры. и тут кто-то из уходящих сказал, если уж все равно разбираться с продуктом заново, то можно разобраться и с каким-нибудь другим. ВОТ ТОГДА нам стало понятно что чувствует клиент ПРО НАС.
- С тех пор, чтобы второй раз не облажаться, при больших изменениях мы стараемся отследить три вещи Во-первых, еще до того, как мы начнем менять, мы стараемся объяснить идею пользователям и понять их отношение, заранее увидеть слабые места. Вот буквально вчера кончилась конференция World Hosting Days в Германии и там мы как раз собирали клиентов на такое обсуждение Во вторых - когда мы обсуждаем изменения в интерфейсе, один из первых вопросов - а насколько легко будет для старого клиента переучиться. В третьих, в самом крайнем случае, если сомнения велики. Мы предусматриваем возможность отступления на прошлый вариант.
- Вот собственно пример. Мы позже еще раз сильно поменяли интерфейс, но в последний момент спохватились и решили на первом входе показать простое объяснение как ТЕПЕРЬ работать и как вернуть все назад. Конечно, сколько-то жалоб все равно позже поступило, но уже строго по делу - какие-то вещи можно было действительно сделать лучше. Кому оказалось не удобно, Самое забавное, это когда поступил отзыв, что "хотел вас обругать что все поменяли, но увидел, что можно откатить все назад, и передумал". Все. На этот раз Гладко обновились ПРОПУСКС Гладкость обновления для нас очень важна - поскольку стоит нам отдать дистрибутив наружу, как пойдут тысячи независимых от нас инсталляций. Передумать и откатить обратно так просто уже нельзя, цена ошибки довольно высокая.
- Но это было не единственной ошибкой. Второй проблемой было, что мы потеряли и часть важных функций. Как так вышло? Помните, что наша задача была сделать новую версию Плеска очень ПРОСТОЙ? Для этого из него надо было убрать все избыточное. Берем в руки знаменитое правило 80/20 - 80-ти% пользователей нужны только 20% функций. И мы стали активно убирать - у нас список выкинутого в той версии был длиннее списка добавленного. Но мы не можем опросить многие тысячи клиентов о том, что им не нужно. Вместо этого взяли статистику, чем и в каком объеме пользуются в Плеске. Это же хорошо, принимать решения на основе строгих цифр? Но есть с ними и подводные камни
- Вот к примеру мы хотели почистить интерфейс от редких функций, берем то самое правило 80/20, смотрим чем чаще пользуются в месяц, и убираем самое редкое. Например, у нас в Plesk'е были так называемые посредники, которые уже приводили владельцев сайтов. И была редкая функция переноса владельца сайта к другому посреднику. Давайте ее выкинем? А позже смотрим и понимаем, что это нужно редко, но хотя бы раз в году нужно почти каждому. Посредники регулярно вылетают из бизнеса И их клиентов надо передать кому-то другому. Мы это выкинули - В течении года клиенты понимают, что бесхозных владельцев некуда пристроить и начинают ругаться
- Другой пример - кроме обычного редактирования в интерфейсе, было еще и массовое - когда любую настройку можно было разом изменить для пачки объектов. То есть вместо написания скриптов для массового изменения, можно просто сделать пару кликов. Но даже и раз в год, нужно это менее 20% пользователей. Так что режем?! Но именно эти 20%, и приносят 80% выручки. Это те, у кого много аккаунтов, большие сервера, они платят сильно больше
- Третий пример - в продукте куча плагинов, одними пользуются больше, другими меньше. Ну делов-то выкинуть редко нужные плагины, которым пользуются менее 5%? Вот только все месте эти редкие плагины покрывают уже 2/3 пользователей. Это ситуация в Европе - почти каждой маленькой стране нужен свой особый плагин для платежей и доменной регистрации.
- Почему случились такие ошибки? Во всех случаях мы измеряли неправильную величину, когда надо было мерить какую-то другую. К примеру, рост четвероного животного общепринято измеряется в холке, у основания шеи. И если мы этого не понимаем - то номинально жираф бы должен поместиться в тоннель, но на практике - никак. То есть к цифрам нельзя относиться механически.
- А мы многие цифры поняли неправильно, потому что недостаточно понимали своего пользователя. Недостаточно понимали в каком месте его надо мерить. Дело в том, что вначале продуктовая команда о пользователях знала мало. До 2009 просто приходил список однострочных заявок и мы их слепо делали в меру своего понимания. ПРОПУСК: Понять, конечно, как-то пытались. Собирали фрагменты yа форуме, в переписке, на конференции. Помог клиенту - что-то узнал. И кусочек за кусочком – мозаика складывалась, вот только бывало, что голову одного приделаешь к туловищу другого. Тогда начали пробовать опрашивать по телефону. Но это тоже сложно по куче причин. Личного знакомства нет, не хватает доверия, собеседник дает осторожные закрытые ответы. Он не готов распахивать душу в телефон и несколько часов что-то объяснять. Всего один у меня успешный случай и случился - человека коллеги спрашивали уже, не нужна ли ему помощь и не приклеилось ли у него ухо к телефону
- Поэтому в какой-то момент мы получаем бюджет, и едем к клиентам, чтобы подробно с ними поговорить. Первый блин был комом - 4 из 5 контактов просто не явились на встречу - мы приехали в штаты, а там в последний час возникли дела. После этого мы всегда стали приходить прямо в офис - чтобы сбежать было нельзя. Лучший вариант это веселые и сильно пьющие клиенты - сел вечером с ними в кабаке, а утром голова болит, зато подробное интервью в кармане. Но так редко выходит. Поэтому обычно недельный тур - каждый день новый город, новая встреча. Две встречи планировать бесполезно - будем торопиться и обе испортим. На полное описание нужно порядка 4х часов! Кстати, после 2го часа собеседник начинает клевать носом и поэтому мы били встречу на две части – 2 часа в офисе и еще 2 часа неформально за совместным обедом или ужином. Там проще Времени так много уходит, потому что мы старались понять буквально все - как выбирается оборудование, как они строят свои продажи и рекламу, чего ожидают на следующий год, какой у них персонал и как он организован, кому они продают свои услуги, и так далее. Конечно, был вариант заменить это рассылкой анкеты. полсотни конкретных вопросов. И некоторые так делали. Но здесь есть слабость, что на общие вопросы люди отвечаю скупо, а конкретные вопросы загоняют человека в жесткий шаблон. Но наша то цель не загнать портрет в заданные рамки, а цель наоборот - получить максимально полный портрет, чтобы уже потом искать подходящую под него рамку.
- Так уж повезло, что один из первых же опрошенных ЗА ожидаемые РАМКИ очень сильно вышел. И начал давать довольно неожиданные ответы. Нахлынуло любопытство и посыпались вопросы - Почему вы так делаете? А почему у вас такие ограничения? Почему вы не можете под другому? И тут открылось столько, что мир немножко пошатнулся - мы очень многое представляли сильно иначе. Стало понятно, что если спросить "почему?", мы узнаем в 10 раз больше, чем если бы задавали 10 конкретных вопросов . В дальнейших опросах, что только мы не узнавали о причинах клиентского выбора. Например - в Азии очень хотели графический интерфейс для задач, которые мы предлагали только через API и командную строку, только для использования в скриптах для массовой обработки. Но у них там был дешевый неквалицифированный труд и им было проще посадить 10 кликеров, чем одного автоматизатора - Или вот люди трясут с нас поддержку технологии, не потому что она им нужна, а потому что за ее поддержку скидку при регистрации домена дают И так далее. Все примеры в регламент не укладываются
- Какая нам польза от знания таких интимных подробностей? Польза в том, что мы стали понимать не только то, что клиенту нравится или не нравится сейчас, но и причины этого. Мы понимаем его систему ценностей, его мотивы. Это позволяет нам, грубо говоря, примерять на себя шкуру клиента. Эту «шкуру» мы называем «профиль», он хранится в письменном виде
- Раньше в сомнительной ситуации, мы должны были обзвонить хотя бы десяток-другой клиентов - сделать мини фокус группу. Это несколько дней ждать. А таких ситуаций несколько штук каждый день. Зато теперь мы можем профиль клиента использовать для моделирования - представили себя на месте клиента и СРАЗУ поняли - будет им польза с такого изменения или вред (пошло дополнение) Понятно, что всех клиентов мы так опросить не можем - их много тысяч. Но всех опрашивать и не требуется -
- За год мы собрали уже довольно много профилей и стало видно, что истории повторяются из раза в раз. Другие страны, другие лица, а как будто уже все слышал. То есть могут быть какие-то уникальные нюансы, но в целом уже видно что можно клиентов поделить на несколько групп, внутри которых они похожи . И вот теперь наконец, мы можем взять какие-то общие черты этих групп как критерии и выгрести по ним нужные нам цифры из статистики. Но теперь это уже правильные цифры, потому что у них есть смысл, мы знаем какая история что за ними стоит Конечно, такие модели никак не отменяют, что надо регулярно сверяться с живыми людьми, просто это теперь можно делать несколько реже. С этим знанием мы смогли Plesk улучшить и жить стало проще
- Но и этого оказалось недостаточно. Мы продолжали получать очень много негатива в соцсетях, на форме. Для желающих обогатить английский, примеры на слайде И непонятно почему так – мы уже информацию о клиентах собрали, все поправили, что еще может быть не так? Пришлось засучить рукава, заткнуть обидчивость куда подальше - пошли в самый эпицентр ругани и начали задавать вопросы "что не так?". Это тяжелый путь, поскольку для обиженного клиента ситуация очевидна - и задавая вопрос, мы выглядели еще более идиотами "вы даже не понимаете о чем я с вами говорю".
- Тогда первым здравым шагом было встать на сторону клиента и заранее принять, что проблема таки есть, даже если она нам непонятна. Тогда начали всячески пробовать понять, что они могли подразумевать и говорить предметно - какие-то способы обойти проблему, какие-то шаги на нашей стороне, чтобы ее повторить. Это занимало время по сравнению с просто спросить, но так мы чаще слышали в ответ где именно плохо, вместо эмоций. С этим уже можно работать И вот эти новые проблемы показали, что мы собирали информацию несколько однобоко – с тех, кого Плеск в целом устраивал. Именно они легко шли на контакт. Получается однобокая картина или типичная ошибка выжившего. Смотрим на тех, кому мы уже понравились и пытаемся им нравиться еще больше. :) Но при таком подходе мы никак не решаем проблемы тех, кому Плеск не подходит, и потому упускаем возможность расшириться на них. Получается, что очень важно говорить именно с теми, кто нас не любит. Именно там зона развития
- Теперь мы понимаем для кого делаем Плеск, нам надо правильно выбрать что включать в новые версии, чтобы всем было хорошо. Желаний много, а рук всегда не хватает
- На первых этапах, до 2009го, метод планирования Плеск был довольно случайный. Время приходит. К тому времени накапливается сколько то спрошенных через продавцов функций. И именно это делается. К примеру, одна из старых версий Плеска включала 37 новых функций и когда я их недавно просматривал - я не увидел ничего общего между ними. Вроде как каждая кому-то и нужна, но что изменилось в целом – не ясно. Собственно, именно так мы и пришли к продукту, который затем понадобилось упрощать. Раз не было какой-то определенной цели, раз все сиюминутно, то Плеск у нас заспамился со временем не нужным вещами.
- С 2009го у нас появился американский менеджер и подход изменился. Появилось понятие "тема". Тема это уже некоторая бизнес цель - например, интегрировать в себя больше разных сервисов, чтобы все работало из коробки. Таких тем могло быть штук пять на год, а они уже наполнялись разными функциями. Тут и самим стало понятно, в какую сторону мы развиваем Плеск и стало проще это объяснить наружу. --- Слабость тем проявилась уже спустя пару лет, когда мне пришлось самому часто показывать Плеск или делать черновик анонса. Стало очень заметно, что внутри этих тем содержание по прежнему кусочное, а не целостное. То есть улучшений много, но непонятно что они все вместе меняют. Рассказ о них идёт в стиле "а еще", "а еще", "а еще". Такое "а ещеканье". Совсем плохо, если что-то упустили и теперь оно портит ощущение от всего остального. Например - мы сделали бесплатные LetsEncrypt сертификаты для всех сайтов, кроме того на котором запущен наш собственный веб-интерфейс, то есть сайты открываются нормально по SSL, а наш собственный веб интерфейс выкидывает предупреждение в браузере.
- Чтобы решить эту проблему, нам понадобилось последовать банальному совету - разрабатывать продукт от анонса. Вначале надо решить, что мы хотим пообещать пользователям, а уже потом расписать это на задачи. Мы успели пока выпустить две версии Плеска с этим подходом. В первой из них, к примеру, мы хотели стать удобными для типового олдскульного веб-разработчика. Что для этого нужно - сделать сайт на PHP, сделать базу данных, может быть какие-то задачи по расписанию, показать клиенту до публикации, отладить если что-то сломалось и сделать бекап. Технически мы это умели и раньше, но не очень удобно, здесь и там чего-то не хватало. А на этот раз мы взяли и вышлифовали всю цепочку от начала до конца. Сразу получили много положительных отзывов, сразу восприятие Плеска изменилось. Правда есть в таком подходе и недостаток - где-нибудь в середине разработки почти всегда становится видно, что результат нас не устраивает. Значит надо доделывать, или даже переделывать. Значит будут непредусмотренные затраты. Деваться от этого некуда, мы это просто принимаем как данность.
- Хорошо, будем делать задачи от цели - но где брать эти цели? Вот здесь вообще скользко. Вернемся немного назад - я уже сказал, что до 2009 пассивно делалось то, что просят. Большей частью. Но тут есть риск делать совсем ненужные вещи. К примеру, с нас очень долго и настойчиво трясли возможность скрывать в интерфейсе произвольные кнопки для пользователей. Это было довольно дорого, поэтому мы уперлись и выяснили, что были буквально 2-3 неуместных кнопки,. Мы это и исправили, конечно, но это типовой пример - при любой возможности пользователь просит конкретное решение, которое он только что изобрел сам, и упорно НЕ говорит в чем у него проблема. Слепо делать эти решения довольно чревато.
- Затем подход изменился - у компании возникла СТРАТЕГИЯ и мы на какое-то время свалились в обратную ситуацию - начали изобретать своё собственное видение как людям жить. То есть мы "инноваторы", мы все классно придумали, а людям обязательно понравится. Скажем, в нашем конструкторе сайтов была классная фишка - чем делать сайты по одному шаблону, пусть каждый получит уникальный, автоматически сгенерированный сайт. Уникальные цвета, уникальные картинки и прочее. классная идея с технической точки зрения. Но… Взять шаблон сайта для автомойки. Во всем Новосибирске 100 автомоек с сайтами. Ну будут несколько по нашему шаблону. Им еще найти друг друга надо. Ценно ли иметь уникальный сайт в такой ситуации? Оказалось, что нет. Зато ценным оказалось иметь красивые сайты, а наша рандомизация красоте препятствует. А если бы мы со временем и научились делать красивые уникальные сайты, но мы все равно бы решили проблему, которая пользователя не беспокоила. Наша главная фишка не воспринималась как наше преимущество. И ведь это одна из самых интересных идей, у нас на нее даже патент есть самый настоящий. А были же провалившиеся идеи и попроще, но каждая стоила месяцев или даже лет на создание, и не давала отдачи
- Конечно всегда кто-то предложит спросить, кому это нужно. И ему обязательно приведут знаменитую поговорку Генри Форда – про самую быструю лошадь. Подразумевается, что не надо спрашивать пользователей, надо креативить. Но это не совсем правда. Во-первых, и это типовая проблема цитат в интернете - на самом деле Генри Форд про более быструю лошадь не говорил, это уже позже другой автор так подал свои мысли. Фраза дословно была "Форд мог бы про это сказать, что…". Но не мог бы. Генри Форд то автомобиля не изобретал, они уже были до него, просто он их очень много и дешево построил. Вначале в два, а потом в 4 раза дешевле конкурентов. Нормальный бизнес и никаких более быстрых лошадей А смысл в этой фразе однако есть
- Смысл в том, что пользователь хорошо знает, какие у него проблемы. А мы теоретически умеем их решать. Значит нам надо спрашивать пользователей о проблемах, а не о решениях Почти каждый день продавцы пишут, можем ли мы добавить какую-то функцию. И типовой ответ будет - это "А зачем это пользователю?". Без этого "зачем?" мы ее даже в очередь записывать не станем. Зато имея этот "зачем" мы можем часто предложить куда лучшее решение. ПРОПУСК: Скажем, мы мониторили stackoverflow на вопросы про наш Плеск. И года три назад стало видно, что очень много извращений делают люди, чтобы обойти нашу систему прав на файлы. Стало понятно, что наш метод создает массу проблем, которые и как проблемы то никто нам не называет - зато активно просят реализовать всякие обходные маневры. Зачем делать обходные маневры? Мы напряглись и переделали права на файлы так, чтобы вообще весь этот класс проблем исчез. А вот теперь, когда от решений перешли к проблемам, можно уже свободно выбирать какие проблемы интереснее решать
- Но как понять какие проблемы актуальнее других? Вот мы что-то нашли в stackoverflow, вот продавцы заявочку принесли, а нас еще форум есть, службу поддержки, и за соцсетями следят. Это несколько новых заявок каждый день. Более 1000 в год. До 2012 года работа эта работа шла вручную. При каждом упоминании пожелания - кто-то руками обновлял запись, искал похожий запрос в прошлом, и тд. При этом выхлоп с этого труда не велик - из 1000 запросов мы можем удовлетворить в лучшем случае 100. Но если не сортировать, то как тогда понимать, что мы не упускаем каких-то важных проблем за горой менее важных?
- Поэтому с 2012 мы запустили публичную голосовалку, на платформе Uservoice - если в ней начать описывать какое-то пожелание, то автоматом предлагается отдать свой голос за похожую, которую завели чуть раньше. То есть одинаковые запросы сразу группируются. И больше не нао самому записывать, самому искать подобные случаи. Надо просто следить за вершиной списка и немножко модерировать. Сейчас мы этим UserVoice’ом собираем 600 уникальных желаний в год. За самую популярную голосовала почти тысяча человек. За многие другие только их автор. :) Вот мы и видим, что более важно, и что менее Разумеется, голосвалка не единственный источник – это именно поток проблем от от текущих пользователей. Отдельно надо учсть интересы будущих пользователей и крупных партнеров, они голосуют деньгами
- Кроме голосовалки, есть еще один отличный инструмент взглянуть на себя со стороны - это индекс потребительской лояльности. Он же NPS. Net promoter score. Грубо говоря, это какой процент пользователей готов нас рекомендовать своему товарищу. Подробно методику можно в интернете посмотреть. --- ЩЕЛК Если к такому опросу присоединить поля для комментариев, то становятся видны и причины, почему не готовы рекомендовать. Результаты опросов мы тщательно разбирали, отзыв за отзывом, в поисках слабых мест. Это дало довольно много информации. --- ЩЕЛК Но еще больше информации дало правило связываться с недовольными. Делалось не менее 3х попыток выйти на человека и поговорить. Правила разговора по сути простые - не надо ни в чем убеждать, не надо ничего обещать, даже оправдываться не надо, надо только выслушать максимально полно. И тут полилось ведрами все то, что людям не нравится.
- Стала видна такая интересная картина - пока мы верстаем сияющие замки в одних направлениях, в каких-то других остаются довольно неприятные пробелы. К примеру, пока мы весь 2010й год пилили полную поддержку IPv6 и подобные большие вещи, у нас не оказалось простого пред-просмотра для созданных через нас сайтов. То есть пока доменное имя не куплено, сайт заказчику не показать. А оказывается это очень надо. Таких моментов набрались десятки. Вот есть понятие технический долг - а тут стал виден "пользовательский долг". Долг в том смысле, что становясь на место пользователя кажется очевидным, что эти вещи были нужны еще вчера Мы оперативно выкатили релиз с решением самых острых проблем и сразу к Плеску стали лучше относиться. Но встал вопрос – как удержать баланс между делать нас богаче за счет новых решений, или делать пользователей счастливее за счет решения старых проблем.
- В итоге мы пришли к такой модели, что все функции делятся на разные классы - на вершине "флагманы" - которыми мы привлекаем клиентов, вкладываемся в них очень серьёзно - чуть ниже "улучшения" - чем больше их, тем лучше, хотя принципиально они каждая по отдельности ничего не меняют. - затем уже упомянутые "долги" - это наши упущения. Аудитория уже ожидает эти функции, уже страдает от их отсутствия, а у нас их почему-то нет. - и в самом низу "обезболивающие" - это когда есть настолько серьёзная проблема, что ее хоть из говна и палок, но хоть как-нибудь надо решить То есть если делать много флагманов и мало решений для долгов, то это как строить большой 4й этаж поверх хилого 2го. Дом развалится Если хочется узнать больше, то таких моделей в литературе описано несколько. Самая ходовая называется KANO модель.
- И вот с момента когда мы научились балансировать, не накапливать чрезмерно долгов, и делать то, что нужно, так как нужно, тот самый индекс потребительской лояльности, NPS, о котором мы только что говорили, ОН подрос на 60 пунктов. Нас снова любят
- Итого, какие выводы можно сделать из этого рассказа? как описать в нескольких словах суть изменений за 8 лет?
- И получилось вот что - в начале пути мы были на уровне пассивного "нам говорят и мы делаем". Мы увидели, что с этого получается не очень хороший результат. В 2009м мы перешли к противоположному подходу - "мы сами придумаем и сделаем". И результат тоже не супер Как же поступить?
- А поступать мы стали в итоге вот так - То есть мы продолжаем слушать и даже слушаем мы теперь намного больше. Но перед тем как что-то делать, проходим … как бы это назвать то… такую петлю осмысления. Давайте еще на раз озвучим: Вначале все поступившие запросы взвешиваются по нужности затем разбираемся Почему и Зачем это надо. Откуда такая нужда возникает - Затем выбираем чем же нам стоит заняться, чтобы действительно что-то изменить для наших пользователей - Теперь есть место креативу - можно подумать как именно решить эти проблемы. Которые реально существуют, и решения для которых действительно нужны - Затем разумеется надо еще раз свериться с реальностью и все гипотезы, все предложения проверить и послушать насколько это нужно - И надо разумеется отбалансировать - сколько сил потратить на движение вперед, и сколько на поддержание того, что уже есть Вот теперь – когда мы хорошенько осмыслили все услышанное, вот теперь можно делать
- Ну а теперь время для ваших вопросов…