L'environnement de travail change - le monde de la restauration change - écarts entre la perception et les attentes - le catering, une activité complexe - dialogue avec les stakeholders - foodservice & catering quality v2.0 - ecrire un cahier des charges

1. QUALITY IN THE CATERING SECTOR V2.0
IFMA - FM DAY – 09/02/2017

2. Présentation des orateurs
Fabien Delaite
Consultant
NSF Euro Consultants
+32 499 52 33 57
f.delaite@euroconsultants.be
Philippe Heeren
Spend Manager
Procurement BE - Facility Services
BNP Paribas Fortis

3. L’environnement de travail change…

5. Les consommateurs changent…
www.youtube.com > Restauratec

8. Passé Présent Futur

9. Le monde de la restauration change…

10. Fiction et réalité …

11. Ecarts entre la
perception et les
attentes

13. • Constat : écarts structurels entre les attentes et la réalité, générateur
de CONFLITS
• Danger : création d’une usine à gaz pour pouvoir tout définir / tout
mesurer
• Défi commun : rendre des éléments subjectifs « mesurables » et
objectifs
• Goût
• Santé/Nutrition
• Customer Experience
• …
Le catering, une activité complexe

14. Faciliter la vie de
l’entreprise ou
gérer les conflits?

15. DIALOGUE AVEC
LES PARTIES
CONCERNEES
(Stakeholders)

16. 1. Le projet
Les constats au départ en 2015
23
1. La satisfaction du personnel est limitée :
• 50 % très satisfait et satisfait
• 50 % peu satisfait ou pas satisfait
2. L’offre doit être revue en vue d’améliorer la qualité SANS augmenter les budgets
3. Les contrats historiques de G-Banque, CGER, Fortis, … contiennent des exigences de
grammage MAIS PAS DE DEFINITION DE LA QUALITE SOUHAITEE
4. Il convient donc de développer une NOUVELLE METHODOLOGIE pour établir un contrat
différent
5. Au fil des meetiongs on constate que la notion de QUALITE en catering est une notion
très subjective.
5, Après longues discussions, RFI, interviews, … il est décidé :
1. D’approcher la qualité sous l’angle de HEALTY-SANTE : c’est un concept plus
objectif
2. De lancer un appel d’offre qui permettra de choisir les équipes de
Euroconsultants pour nous aider, donc de faire appel à des nutritionnistes.

17. 1. The Project
The Scope
24
1. Large Catering :
• 7 canteens : Chancellerie, Marais, Boréal, Botanic,
Manhattan, Antwerp and Liège
• 10.000 employees in scope
• Yearly volumes:
• 500.000 warm meals
• 500.000 Delistore sales : sandwich, croque, panini, …
2. Small Catering for the meeting rooms.
3. Catering for Events : team events, special events, pension
leaves, drinks,…
4. Vending machines in the canteens.

18. 25
1. Qualité : définir la qualité dans le sens « plus healthy, plus santé, plus
équiilibré »
2. Modularité : permettre à chacun de choisir ce qu’il souhaite et offrir un
plus grand choix de légumes (chauds-froids-salad bar)
3. Accessibilité :
• Ouvrir également le matin (7h30-9h30), demande du persoonel
• Avoir toute la journée une offre healthy (donc AUTRE que les
snacks) : fruits, yaourts, sandwichs, salades, … via des VENDING
MACHINES accessibles 24H/24H
4. Durabilité (Sustainability) : renforcer l’approche « DURABLE » de l’offre
de Catering
• Produits locaux, produits saisonniers, poissons MSC/AFC, fruits
BIO, …
And assure a better catering without increasing the costs
1. The Project
The 4 main priorities of the project

19. Quality check
level 1:
Food Chain Safety
 Via Federal
Agency for the
Safety of the
Food Chain
(FASFC)
 Costs at charge
of BNPPF
Quality check
level 2:
Food Production
Safety
Controls (HACCP)
 via the Supplier
 at charge of the
Supplier
Quality check
level 3:
Finished Products
Safety
 Brucefo (Bx)
 Lavetan (A)
 E Malvoz (Li)
 at charge of
BNPPF except
Chancellerie
Quality check
level 4:
 Mess Comité
 Follow up
complaints of
customers
 Medical Team
FoodFood controls CustomerCustomer Experience
1. The Project
Quality checks catering: situation until 2016

20. Quality check
level 1 :
Food Chain
Safety
 Via
Federal
Agency
for the
Safety of
the Food
Chain
(FASFC)
 no costs
Quality check
level 2:
Food
Production
Safety
Controls (HACCP)
 via the
Supplier
 at charge
of the
Supplier
Quality check
level 3:
Finished
Products
Safety
 Brucefo
(Bx)
 Lavetan
(A)
 Ernest
Malvoz (L)
 at charge
of BNPPF
except for
Chanceller
ie
Quality check
level 4:
 Mess
Comité
 Follow up
Complaint
s
Customers
 Medical
Team
Quality check
level 5:
Bank/Bank/
Contract
Bank/
ContractContract View
 Quality
follow up
(contract
execution)
 at charge
of BNPPF
Quality check
level 6 :
CustomerCustomer
View
 Mystery
visits
 at charge
of BNPPF
FoodFood controls CustomerCustomer Experience
of BNPPF
Unchanged
ie
Unchanged requirements
NewNew requirements
DefineDefine and to doand to do followfollow-follow-up process,up process, SLAsSLAs, KPI, Penalties, Labo, KPI, Penalties, Labo analysisanalysis,analysis, MysteryMystery visits,visits, Reporting
New quality controlNew quality control organism
1. The Project
Quality checks catering: new situation 2017 with NSF Euro Consultants

22. Phase 1 /
Definir la
qualité
Phase 2/
Traduire en
SLA
Phase 3 /
Monitoring et
amélioration
Plan
Do
Check
Act

23. Phase 1 /
Definir la
qualité
Phase 2/
Traduire en
SLA
Phase 3 /
Monitoring et
amélioration
Plan
Do
Check
Act

24. Define MY quality !

25. Request for information Request for proposal
Bon accord?
Bon partenaire?

26.  L’offre doit être disponible comme décrit dans les annexes 9.1. et 9.10 et chapitre
2.Services. Nous permettons maximum un nombre de plaintes par an de 2%
 Les suggestions de menus doivent, en matière de présentation et de contenu, être
d’une haute qualité.
 Les menus reflètent le recours à des ingrédients frais, saisonniers, un savoir-faire
culinaire, les tendances nationales et internationales en matière de restauration et
de service
 Menus équilibrés sur base quotidienne et hebdomadaire.
Ecrire un cahier des charges ... Quelques pépites

27. Evaluer les offres…
Si seulement on
avait été plus
clairs dans le
CDC…

28. ONE OF THE STEPS … A TASTING SESSION
A tasting session was organised in Marais on 26 november 2015 :
• 5 Suppliers simultaneously cooked and served
• 44 Employees tasted
• 17 different dishes (chosen out of top 100 most consumed products at BNPPF)

29. Phase 1 /
Definir la
qualité
Phase 2/
Traduire en
SLA
Phase 3 /
Monitoring et
amélioration
Plan
Do
Check
Act

30. Accord pour
Définir
Niveau requis
Service
Level
Agreement

31. Définissez des
indicateurs de
performance
(KPI)

32. Définissez
des objectifs
de niveaux
atteignables

33. Contenu d’un SLA
Les indicateurs – éléments descriptifs
Site
•Lieu sur lequel le KPI sera
mesuré/domaine d’application
Nom du KPI
•Ex. Satisfaction consommateur
Niveau requis
•L’engagement, niveau de
qualité ou exigence
Impact
•Le non-respect de l’exigence
mènera à…
Méthode de mesure
•Comment mesurer le respect
du niveau?
Fréquence de mesure
•J/S/M/Q/A
Exprimé en…
•Unité d’expression du résultat
Traduction vers %
•Façon de traduire en %

34. Contenu d’un SLA
Les indicateurs – éléments descriptifs
Facile à
mesurer?
Qui mesure? Qui reçoit le
résultat?
Comment reçoit-
il le résultat?
Actions corr.
immédiates
Actions corr.
structurelles
Escalade de
communication
Remarques

35. Exemples de KPI’s liés au service
Indicateurs mesurables sur la qualité du service
• Les temps d’attente
• La qualité des support de communication (menu,
site/intranet, informations de prix, allergènes,…)
• La propreté du restaurant
• La propreté de la zone de service
• L’ambiance du restaurant
• La gentillesse du personnel de cuisine / service
• La variété et la disponibilité de l’offre
• Le prix

36. Elements qualitatifs
Qualité du produit
• Impossible de définir la qualité du produit par assiette
spécifique (recette)
• Choisissez les plats ou gammes de produits les plus
consommés et créez des exigences génériques
• Tout autre produit de la même gamme devra s'aligner sur
ces exigences.
• Des exceptions aux exigences génériques doivent faire
l’objet d’une approbation par le client

37. Points d’attention catering
Les pièges – pourquoi un SLA
ne fonctionne pas
• Nombreuses situations qui ne font que coûter
de l’argent et n’apportent aucune valeur
ajoutée
• Le prestataire de service n’arrive pas à
respecter les exigences
• Manque de contacts réguliers entre client et
caterer
• Manque de flexibilité de changement des
accords
• On sous-estime le fait que le contact est plus
important que le contrat

38. 2. Results of the Project
The overall results of the BNP Paribas Fortis project Catering can be grouped in
4 categories :
• 2.1. Quality
• 2.2. Modularity
• 2.3. Accessibility
• 2.4. Sustainability
48

39. 4949
Soup of the Day
Soup of the Week
Soup à la Carte
A daily choice of 3
warm vegetables
2.1. Results of the Project
Quality : what consumers see

40. 9/02/2017 50
New
Contractual
Definition of
Food Quality
(extract
below)
External
Menu
VALDATIONS
via NSF Euro
Consultants
External
Food Controls
via NSF Euro
Consultants
Financial
Penalty for
the Cateraar
if not 100 %
OK
2.1. Results of the Project
Quality : what consumers don’t see
STEP 1 :
BNPPF => DEFINIR
LES NORMES DE
QUALITE
=> Nous avons mis
au point avec EC
tout un fichier
reprenant,
PRODUIT PAR
PRODUIT, les
ingrédients
obligatoires et les
ingredients
interdits
STEP 3 :
CONTROLER EN
CUISINE CES
NORMES DURANT
LES 5 ANS DU
CONTRAT
=> E.C. établi dans
les cuisines des
FOOD CONTROLS
visant à vérifier que
les produits du
contrat sont bien
respectés
STEP 4 :
PREVOIR DES
PENALITES
FINANCIERES EN
CAS DE NON
RESPECT
=> La liste des
produits doit être
respectée à 100 %,
tout écart peut
faire l’objet d’une
pénalité financière.
NEW NEWNEW
STEP 2 :
CONTROLER SUR
PAPIER Les menus
DURANT LES 5 ANS
DU CONTRAT
=> E.C. établi une
validatiion au
préalable des
propositions de
MENUs visant à
vérifier que les
normes du contrat
sont bien respectés
NEW

41. 2.1. Results of the Project
Quality : what consumers don’t see
9/02/2017 51
Food Quality
(extract ci-dessous)
Controles
Externes via Euro Consultants
Pénalités Financières si pas 100 % OK
Soups
(extract)
Fruits
(extract)
Vegetables
(extract)
Breads (extract) Fillings (extract)
Charcuterie
(extract)
Feculents
(extract)
Meat and Fish
(extract)
Cooking
(extract)
Desserts
(extract)
Soups : min 35 %
vegetables
Fruits entiers
100 % Bio
Légumes de la
1ère gamme
(hormis salade)
Pains cliqués
dans les contrats
Contenu :
minimum 50 %
d’ingrédient
principal
Absence de
glutamates
(E620-E625)
Choix de 3
féculents
différents
chaque jour
Viande origine
100 % Europe
Produits
interdits : huile
palme,
margarine,
graisse coco
Yaourts : max
2,20% d’acides
gras saturés
Soups : max 5 %
potatoes
Fruits en sirop
interdits
Légumes : 50 %
sans sauce
Croque :
pain sans
stabilisant ni
emulsifiant ni
épaississant
Uniquement
huile de Colza ou
huile de
tournesol
Absence de
protéines
végétales
hydrolisées
Absence de
féculents frits
Viande : absence
d’eau ajoutée
Yaourts aux
fruits : max 17 %
de sucre
Légumes frais ou
surgelés
(poudres
interdites)
Panini :
pain sans
stabilisant ni
emulsifiant ni
épaississant
Absence de
benzoate (E211)
Absence de
flocons de
pommes de
terre
Viande : absence
de produits
reconsitués
Bouillons :
absence de
glutamates
(E620-E625)
Absence de
glutamates
(E620-E625)
Poissons
uniquement
MSC, ASC, WWF
liste verte
Ni flocons de
pomme de terre
ni pâtes
vegetables
Soups : min 35 %
vegetables entiers
100 % Bio
Pains cliqués
dans les contrats
Légumes de la 1ère
gamme (hormis
salade)
50 %
sans sauce
huile
épaississant
50 %
sans sauce
épaississant
huile
Croque :
pain sans stabilisant ni
emulsifiant ni
épaississant
dans les contrats
Contenu :
minimum 50 %
d’ingrédient
principal
Poissons
uniquement MSC,
ASC, WWF liste
verte

42. 2.1. Results of the Project
Modulariteit
9/02/2017 52
Modulariteit
MENU DE LA SEMAINE
Plats principaux
"modulaires"
Légumes
Légumes chauds
Féculents
Lundi
Grill # 4
Choix de 12 salades et légumes frais.Salad Bar
Plat chaud du jour # 1
Modularité de votre assiette : vous
pouvez, sans supplément de prix,
adapter la composition de votre
assiette en légumes et féculents.
Italian Corner # 3
Plat chaud du jour # 2
Plat froid
Choix de 3 légumes chauds
Plat chaud "à la carte" # 5
Féculents Choix de 3 féculents
1: choose PROTEIN (150 gr meat, 200 gr
fish)
>> PRICE OF PLATE BASED ON
CHOICE OF PROTEIN!
2: choose VEGETABLES AND/OR STARCH
35%
35%
30% 30%
30%
40%
25%
25%
50%
Plate total : +35 grams (minimum)
25%25%
Protein (meat/fish) : - 15 Gram
Vegetables : + 50 Gram minimum
9/02/20179/02/2017
 PROTEIN
 STARCH
 VEGETABLES
OLD NEW IDEAL

43. 2.2. Results of the Project
Modularity => Example of Chancellerie
53
The new « modularity concept » via some limited invesments.

44. ACCESSIBILITY
9/02/2017 549/02/2017 54
BREAKFAST: 07H30-09H30
LUNCH: 11H30-13H30

45. SUSTAINABILITY
9/02/2017 55

46. Phase 1 /
Definir la
qualité
Phase 2/
Traduire en
SLA
Phase 3 /
Monitoring et
amélioration
Plan
Do
Check
Act

47. 9/02/2017 57
QUALITY CONTROL & FOLLOW-UP DURING 5 YEARS
Mystery Visits
by an BNPPF
Employee
Panel
Food Quality
controls (respect
of the Products)
Complaint
manage- ment
Large Catering
(QR-code)
Hygiene
Controls
(HACCP)
Customer
satisfaction
Survey Score
Complaints
Small catering
Food Waste
Menu Quality
Check
 Monthly Follow-Up
 Financial Penalties if NOK
E.C. E.C.
E.C. = EuroConsultants

48. Dialogue

49. Communication

50. win
win
win

51. Merci pour votre attention !
Find us …