의료서비스 디자인 융합 사례 - 정형외과 외래진료실 서비스 디자인
개발시기 : 2012. 3~10.
개발사 : 사이픽스
주관 : 지식경제부, 한국디자인진흥원
* 지식경제 기술혁신사업(디자인전문기술개발사업)으로 수행된
정부R&D 중 의료 서비스 디자인 시범 사업
[프로젝트 시작 동기]
의료 서비스디자인 시범사업의 프로젝트로 받게 되고 어떤 주제를 사업으로 만들 것인지에 대한 논의를 의료 관련 전문가들과의 인터뷰를 통해 발굴해 나가는 과정에 1차 사업이었던 국민건강보험공단 건강검진 결과서 개발 및 시범사업에 도움을 준 명지병원 이왕준 이사장, 정지훈 소장을 만나 2차 사업 주제에 대한 자문 중 지역 거점병원의 존재와 중요성, 그리고 현재 지역거점병원의 적자난으로 인한 시설, 서비스 낙후 문제, 그리고 이러한 문제가 저소득층인 의료 소외 계층이 받는 서비스의 질을 얼마나 낮추고 있는 지에 대한 문제와 심각성에 대해 듣고, 어떻게 하면, 지역거점병원이 가진 한계를 안고, 환자들에게 질 높은 의료 경험을 제공 하여 지역거점병원의 적자난에서 벗어나게 할 수 있을까 하는 고민을 하게 되었다. 그래서 이러한 주제를 2차 시범사업으로 정하고 동네 의원부터 대형 병원까지 리서치를 하게 되었다.
....(이하 생략)
자세한 내용은 아래 관련 소개글 참고.
관련 동영상 (프로토타이핑 과정) : http://www.youtube.com/watch?v=NQVaBwHg-nA
관련 소개글 : http://cafe.naver.com/usable/2935
12. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Orthopedics Outpatient
Examination Room
Service design
외래진료실 안의 모든 이해 관계자들(의사/간호사/환자/보호자)은
서로 어떤 정보를 가지고 어떤 방식으로 Communication 하는가?
3 PerspectiveHow we learned
외래진료실 안의 모든 이해 관계자들(의사/간호사/환자/보호자)이
하는 행동들은 어떤 Pain point를 만들어 낼까?
외래진료실 안의 모든 이해 관계자들(의사/간호사/환자/보호자)이
사용하는 모든 제품들은 어떤 Pain point를 갖고 있는가?
13. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Service Safari
Research Method
6HOSPITALS
How we learned
14. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Shadowing
Research Method
3DAYS / 27HOURS
6SERVICE DESIGNERS
80PATIENTS / 6DOCTORS / 6NURSES
How we learned
15. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
정형외과 의료진 In-depth Interview
Project Background Research Method
16. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Project Background Research Method
업무관련 PAIN POINT, 환자의 불만사항
간호사 In-depth Interview
17. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
정지훈 박사님
명지병원 IT융합연구소장
공석만 팀장
퍼시스 케어 사업부
이왕준
명지병원 이사장
김승범 의사
제너럴 닥터
Core value
노미경 대표
㈜ 위아카이
Project Background Research Method
다분야전문가In-depth Interview
병원인테리어 의료가구 운영진 IT융합
18. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Project Background Research Method
의학관련서적
Desk research/Field trip
논문 의료가구 회사 Field trip
20. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Project Background정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
04. Convert it,
when you need it.
의료진
병원 경영진 환자
감정에 대한 배려
물리적 배려
반복되는 업무
과도기적 EMR환경
에서의 능률저하
효율적 운용
환자, 의료진의
Interaction
의료환경의
물리적 만족
진료의 질
vs
운용 효율
23. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Key Insights
너무 반복적인 정보,
환자에게는 기억하기
어려운 정보
“환자는하루에저를딱한번길어야2~3분
보잖아요.근데저는7-80명본다구요.진료외에물
리치료방법설명을매번하다보면지치죠..나중에
물리치료하셨냐고물으면까먹어서못했다고해요”
”진료실안에서는의사선생님말이이해가
잘되는데나오고나면머리가하얘져요….”
24. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
일정 공유 시 설명을 위해
여기저기 보는 의사와 환자
Key Insights
26. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
수술및
치료
일정
주의
사항
물리
치료
방법
기타
교육
사항
의사가 많은 일정들을
관리하는 방법
“깁스는몇주후에풀어야하고,
X-ray는언제다시또찍어봐야하는지,
수술은얼마후에잡아야하며,
수술전에건강검진은언제로잡아서,
입원은언제부터언제까지해야하는지등등
너무많은일정들이거의대부분의환자들마다
체크해주어야해요
당연히환자들이이많은일정을기억하는것도어렵지요.”
Key Insights
43. 환자가 많아 대기시간
이 길어지면서 생기는
불만들
“내가대기만1시간째인데,
도대체언제들어갈수있는겁니까?!”
“대기하시면서환자분들이소리지르고화내는
컴플레인이많아요.그래서저희도신경이
많이쓰이죠.근데진료실문앞쪽의자에만
앉혀줘도조용해져요.”
정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Key Insights 03. Aim both,
Quantity and Quality.
45. 몸이 불편한 환자가
침대 위에서 자세를
바꿔야하는 물리적 문제
“양쪽다리를다봐야하는환자들은환자분들몸도
불편한데침대가벽에붙어있으니까, 왼쪽오른쪽
계속돌아눕게해야돼요.
원래공간만좀더넓으면침대를가운데두고
제가돌아다녀야하는데…”
정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Key Insights
48. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Key Insights
너무 반복적인 정보,
환자에게는 기억하기
어려운 정보
“환자는하루에저를딱한번길어야2~3분
보잖아요.근데저는7-80명본다구요.진료외에물
리치료방법설명을매번하다보면지치죠..나중에
물리치료하셨냐고물으면까먹어서못했다고해요”
”진료실안에서는의사선생님말이이해가
잘되는데나오고나면머리가하얘져요….”
52. 직관적이지 않은 진료실
내 가구들로 인한 혼동
정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Key Insights 05. The right thing
in the right place
“환자분,보호자분들들어오실때마다어디에
앉아야하는지짐은어디에놓아야하는지헷갈려
하시는분들이많아요그래서,매환자들어올때마다
같은설명을해드려야해요.
이의자에앉으시구요,아픈발은여기올리시고요,
여기에짐놓으세요,그리고보호자분은이쪽으로오
세요…이런식으로”
53. Easy maintenance
폼 소재 방수 쿠션으로 탈 부착이 가능하여
정기적으로 청소하기 쉬운 장점이 있음
Convertible
등받이가 탈 부착이 가능
하여, 필요 시 조작하여
사용이 가능함.
의자_
Orthopedic Specialized Product
Easy maintenance
발이나 무릎을 올리는 부분으로
고름이나 피가 묻는 경우 떼어내어
세탁이 가능하고, 청결한 위생상태 유지 가능
54. 환자 또는 보호자의 짐 또는
탈의한 옷을 둘 수 있는 공간
가방을 걸거나,
옷을 걸어 둘 수 있는 부분이 있어
소지품을 분실하거나,
옷이 상하는 일을 방지할 수 있음
가구와 간이의자를 일체형으로 디
자인하여, 의자가 더 필요해질 경
우엔 꺼내 사용하고, 그 외엔 컴팩
트하게 보관할 수 있어 협소한 공
간에서 효율적으로 사용이 가능함
의자_보호자, 예비용
Orthopedic Specialized Product
71. 정형외과 외래 진료실
서비스 디자인
Feedback InterviewWhat they said
명지병원 김세철 원장님
“의사가 더 편하게, 병원의 이미지가 더
좋게 하려는 것 보다,
진료에 지체되지 않고 환자가 편리하게
이용할 수 있도록 하고 싶었습니다.”
명지병원 정형외과 유정현 과장님
“서로 자리를 바꿔가면서 느낄 수 있는
감정들, 필요한 개선점들, 좋았던 점들을
같이 나누고 의논하는 것을 보면서, ‘새로
운 아이디어구나, 새로운 시도구나’ 라는
것을 느낄 수 있었습니다.”
명지병원 이왕준 이사장님
“저희가 실질적으로 시뮬레이션 하면서
오류를 줄여 나갈 수 있는 꼭 필요하고
중요한 과정이었습니다.”
72. 본 프로젝트는 10월 말 일산 명지병원 정형외과에 실제 적용 되어 시범사업을 시행할 것이며,
시행결과에 따른 의료진과 환자의 의견을 수렴하여 계속해서 발전시킬 것입니다.
많은 병원에 다른 형태로 응용 되어 모든 사람들이 질 높은 외래 경험을 할 수 있기를 기대합니다.
Thank you