A TAM conta a sua visão do mundo digital e como o Scup a ajudou a driblar desafios e se tornar uma das empresas que mais interagem nas redes sociais. Confira o funcionamento da operação de SAC 2.0 de uma das maiores empresas de aviação do mundo.

2. Crescimento do número de atendimentos em 90%;
Armazenamento do histórico completo de interações; e
Atendimento das 8h às 20h, 7 dias por semana,
com múltiplos operadores.

3. Centralização da operação de atendimento num só lugar;
Acesso a todas as interações e dados de usuários;
Interface e funcionalidades específicas para atendimento;
Empresa
TAM Linhas Aéreas
Setor
Aviação
www.tam.com.br
Suporte em língua portuguesa; e
Treinamento e capacitação para uso da ferramenta.

4. A entrada da empresa no Twitter ocorreu por uma iniciativa do
time de marketing, auxiliado por uma agência externa. Em
pouco tempo, as interações dos usuários cresceram fortemente
e a área precisou envolver outros departamentos da empresa
para atender as demandas do SAC 2.0.
No final de 2010 a operação começou a se profissionalizar. Com
o contínuo crescimento da operação, o atendimento ao cliente
nas redes sociais passou a ser administrado diretamente pelo
“Fale com a Gente”, o que marcou o início de uma operação
estruturada de SAC 2.0 na TAM, com uma equipe interna, bem
preparada e capacitada para lidar com as mais diversas
situações.
Ester Bonança, Coordenadora do
FALE 2.0 da TAM Linhas Aéreas

5. Com um tempo muito curto para fornecer atendimento ao
cliente nas redes sociais, a TAM precisava coletar todas as
menções e postagens rapidamente e responder as dúvidas de
forma controlada e organizada.
A empresa usava uma ferramenta para atender as redes sociais
que apresentava limitações. “A nossa principal dificuldade era a
falta de suporte no Brasil, tanto para helpdesk quanto para nos
ensinar como operar com a ferramenta, que era em outro
idioma e menos amigável”, lembra Ester. “Era essencialmente
uma ferramenta de métricas adaptada para ser usada no
atendimento”.
Ester Bonança.
Tam Linhas Aéreas

6. A ferramenta do Scup permitiu a captura de menções
abrangente e em tempo real, centralização da operação de
atendimento num só lugar, classificação por tipo e sentimento e
acesso a todas as interações e dados fornecidos pelo usuário.
“Com o Scup, podemos fazer tudo num só painel, com muita
praticidade e sem precisar customizar. Além disso, a ferramenta
está em português, possui suporte no Brasil, com um SLA de
atendimento muito bom. Sem contar que a equipe nos ajuda a
otimizar nosso monitoramento, permitindo que ela seja usada
de forma rápida e eficaz”, conta Ester.
“Com o armazenamento de histórico do Scup, temos que pedir
os dados para o cliente só uma vez. Isso já fica guardado para
uma próxima interação. É muito difícil encontrar uma
ferramenta que faça esse armazenamento de forma concisa
como o Scup consegue fazer”, conclui Ester.
Ester Bonança,
TAM Linhas Aéreas

7. A TAM registra um aumento de 90% nos atendimentos na
comparação com a antiga ferramenta, atingindo uma média de
300 interações por dia.
“É importante promover a marca, explicar a filosofia e o serviço
que a gente busca oferecer, mas a melhor forma de divulgar um
bom serviço são os nossos clientes aprovando o que fazemos,
interagindo e criando um vínculo forte. O que resume a TAM no
2.0 é o espírito de servir, que está em nosso DNA.”
Seguindo essa filosofia, a empresa busca fornecer a primeira
resposta em até duas horas depois da publicação, respondendo
a maioria das interações entre 15 e 20 minutos.
Para a TAM, “só as empresas que criarem um relacionamento de
confiança com seus clientes garantirão a lealdade e o
crescimento de seus negócios.”
Ester Bonança,
TAM Linhas Aéreas

8. Case produzido pela Equipe Scup
em parceria com a TAM Linhas Aéreas
em 17 de Fevereiro de 2014