5. 1 Voorwoord
onderzoeksInstItUUt IdC VoorsPelt dat de HoeVeelHeId
InformatIe tot Het jaar 2020 met een faCtor 30 zal
toenemen. In een tIjd waarIn we 24 UUr Per daG, 7 daGen
Per week InformatIe VIa steeds meer kanalen kUnnen
en Vooral ook wIllen VerGaren, Is dat nIet Vreemd.
Parallel daaraan zijn er ontwikkelingen als plaats- en tijdonafhankelijk werken en
een almaar grotere focus op efficiency, veiligheid en rendement in organisaties. Het
stroomlijnen en structureren van informatie wordt daarbij steeds belangrijker en
speelt een essentiële rol.
Immers, de moderne informatiestromen worden naadloos in organisatieprocessen
geïntegreerd. Informatie is rijkdom, maar beter gezegd: de juiste informatie op het
juiste moment en in de juiste vorm is rijkdom!
Het snel en veilig beschikbaar maken van een toenemende hoeveelheid informatie
is een vraagstuk wat veel CIO’s en IT-verantwoordelijkheden bezig houdt. Ricoh
gaat graag de dialoog aan en hecht belang aan een inhoudelijke wisselwerking.
Daarom hebben we dit vraagstuk voorgelegd aan CIO’s en andere executives in
Nederlandse organisaties. Zij hebben enthousiast aan het onderzoek deelgenomen.
In deze publicatie worden de resultaten van dit onderzoek gepresenteerd en
verschillende visies op dit onderwerp belicht.
Ik wens u veel leesplezier en inspiratie!
Carol Dona
President & CEO Ricoh Nederland BV
5
7. 2 InleIdIng
CIo’s en andere It-VerantwoordelIjken beVInden zICH te mIdden Van
tenmInste drIe steeds nadrUkkelIjkere kraCHten. aan de ene kant
rammelt de bUsIness VoortdUrend aan de Poort met de eIs Van een betere
en flexIbeler It-ondersteUnInG, terwIjl aan de andere kant de Cfo Harde
eIsen stelt aan Het kostennIVeaU. daarnaast Heeft men te maken met
trends als Het nIeUwe werken, dUUrzaam ondernemen, de foCUs oP de
ProdUCtIVIteIt Van werknemers HoUden. ontwIkkelInGen dIe dIreCt
Verband HoUden met Het effICIënt beHeren Van InformatIe.
Een recente enquête van IDC over kenniswerkers “Informatie is een van de belangrijkste assets voor
geeft een alarmerend beeld van de hoeveelheid tijd de business”, zegt Paul Nanninga, Director Strategic
die kenniswerkers verspillen aan het zoeken naar Accounts & Managed Document Services bij Ricoh.
informatie binnen de organisatie. “Het verbeteren van “Bedrijven doen er verstandig aan waardevolle data
documentbeheer en werkstromen is een belangrijke zo goed mogelijk te ontsluiten en beschikbaar te maken
doelstelling geworden voor veel Nederlandse organi- voor iedereen binnen de organisatie die daar belang
saties om belangrijke kennis beter te ontsluiten en om bij heeft. Information capital is in dat licht de waarde
werknemers productiever te maken. Om die efficiency van gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden -
te realiseren, zal een nieuw samenspel moeten worden als businessdriver en als basis voor een competitief
gecreëerd tussen mens, proces en technologie”, stelt voordeel voor de lange termijn.” De omgang met in-
de researchfirma. formatiekapitaal wordt daarmee een kritische succes-
factor.
Ook de resultaten van het onlangs door Ricoh en CIO
Magazine uitgevoerde onderzoek, waarvan in deze Veel CIO’s en andere informatie-verantwoordelijken
uitgave verslag wordt gedaan, wijzen erop dat het beschikken nauwelijks over de tijd om alle trends,
optimaliseren van de documenten- en informatie- eisen en ontwikkelingen bij te houden. Bovendien
stroom hoog op de agenda staat van de hoogste ontbreekt het intern nogal eens aan de kennis en
informatiechef. “Sneller, beter en goedkoper”, is het investeringsbereidheid. Dat maakt dat de CIO in
devies. toenemende mate nadenkt over andere manieren van
technologie-aanwending. Nieuwe delivery-modellen
7
8. zoals cloud computing en volledig gemanagede de CIO of andere informatie-verantwoordelijke redt
dienstverlening blijken daarbij meer dan eens uitkomst het niet zonder een dosis zelfdiscipline.
te bieden. Bedrijven en instellingen zoeken daarbij
partners die hun daarbij kunnen adviseren, begeleiden Pratend over informatie vallen steeds vaker termen
en uiteindelijk zelfs ontzorgen. als datadefinities en masterdatamanagement. Het
laatste wordt, los van een eventuele technologische
Zelfdiscipline oplossing of aanpak, gezien als een voorwaarde
Een goede leverancier kan een positieve invloed voor de nieuwe tijd. Omdat er in toenemende mate
hebben op de productiviteit, dankzij een goede wordt gewerkt binnen ecosystemen en (wisselende)
beschikbaarheid en vindbaarheid van belangrijke samenwerkingsverbanden dienen niet alleen de
informatie. Binnen bedrijven cirkelen immers vaak gegevensstromen binnen de organisatie optimaal te
nog verouderde informatie en al dan niet digitale zijn, maar ook daarbuiten. Het belang van de juiste
bestanden rond, die op ongestructureerde wijze ordening en definiëring van gegevens wordt steeds
worden aangeboden. Werknemers zijn kostbare tijd groter. Daarmee is het koppelen van systemen ook niet
kwijt met het zoeken naar of het opnieuw creëren meer zo moeilijk, omdat alles dezelfde taal spreekt.
van informatie, terwijl deze feitelijk al ergens is op- Ook het begrip informatielogistiek komt regelmatig
geslagen of beschikbaar is. Een gemanagede docu- terug.
ment- en informatiedienst kan soelaas bieden, maar
8
9. 2 InleIdIng
ontsluiten “Het gaat er de
Los van de hoe-vraag, staan veel CIO’s en andere
IT-verantwoordelijken op het punt om de binnen de komende jaren
organisatie aanwezige kennis te ontsluiten. Processen
en technologieën kunnen daartoe ongestructureerde
om gedeelde
informatie omzetten naar beheerbare documenten,
die bovendien toegankelijk zijn waar en wanneer ze
kennis, ervaring
nodig zijn. en vaardigHeden
Maar het gaat verder. De moderne document- en te verZamelen, op
informatiestroom sluit immers naadloos aan op de
mogelijkheden van business intelligence en business te slaan en op de
analytics. Daarmee zijn we weer terug bij informatie als
kapitaal: gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden
meest effectieve
als businessdriver en als basis voor een competitief manier te
voordeel voor de lange termijn.
gebruiken.”
Omdat Ricoh de klant serieus neemt, en in het
kader van een duurzame relatie belang hecht aan
een inhoudelijke wisselwerking, werd het initiatief
genomen om de stand van zaken met betrekking
tot de informatie- en documentstrategieën binnen
Nederlandse organisaties te peilen. De uitkomsten van
het onderzoek worden daarbij niet alleen gebruikt om
de eigen dienstverlening op dit gebied te verbeteren,
maar tevens teruggekoppeld naar de deelnemers, om
op basis daarvan een levendige dialoog op gang te
houden. Blijkens het enthousiasme waarmee door
CIO’s en andere executives aan het onderzoek is
deelgenomen, staat men hier volledig open voor.
9
10. InterVIew
InformatIeloGIstIek
als krItIsCHe
sUCCesfaCtor
paul nanninga
10 DIRECTOR STRATEGIC ACCOUNTS & MANAGED DOCUMENT SERVICES RICOH
11. 3 Paul nannInga
de eConomIsCHe waarde Van bedrIjVen wordt nIet lanGer alleen bePaald
door de tastbare bezIttInGen Van een bedrIjf, maar steeds Vaker door de
aanwezIGe kennIs. een GedeGen ontslUItInG daarVan wordt derHalVe
een Harde eIs. VolGens PaUl nannInGa, dIreCtor strateGIC aCCoUnts &
manaGed doCUment serVICes bIj rICoH wordt InformatIe eCHter nooIt
kaPItaal zonder een GedeGen InformatIeloGIstIek.
als we praten over informatie- en document- is dat waar het jullie als leverancier om gaat:
stromen valt ook regelmatig de term informatie- het kunnen duiden en eventueel labelen van
kapitaal. wanneer heeft informatie waarde en informatie die ertoe doet? en deze te onder-
wanneer niet? scheiden van de informatie die er niet toe doet?
“Informatie is een van de belangrijkste assets voor “Uit recent onderzoek van Coleman & Parks onder
de business. Bedrijven doen er derhalve verstandig een groot aantal Europese organisaties bleek dat bij
aan waardevolle data zo goed mogelijk te ontsluiten 31 procent bedrijfskritische informatie verloren gaat.
en beschikbaar te maken voor iedereen binnen de Je hebt het dan over bijvoorbeeld juridische info,
organisatie die daar belang bij heeft. Dit is de opkomst klantinformatie, facturen en contractinformatie. Eén
van informatie als kapitaal of information capital. op de vijf Europese financiële dienstverleners geeft
Daarmee wordt de waarde bedoeld van gedeelde aan niet in staat te zijn om vertrouwelijke informatie
kennis, ervaring en vaardigheden - als businessdriver terug te vinden, terwijl 55 procent niet in staat is een
en als basis voor een competitief voordeel voor de zogenaamde audit trail (het spoor door de administratie
lange termijn. De omgang met informatiekapitaal waarbij onder meer kan worden nagegaan hoe een
wordt een kritische succesfactor. Het gaat derhalve totaal is opgebouwd uit welke transacties, red.).
niet langer over kosten van informatie, maar over hoe Daarnaast zal de digitale informatie tot aan 2020 met
informatie kan bijdragen aan het ondersteunen van minimaal een factor 30 stijgen. Dus als bedrijven nu
de medewerkers en het creëren van een competitief geen actie ondernemen heeft dat ernstige gevolgen.
voordeel. Informatie heeft in zo’n geval ineens waarde.” Het is onze rol om organisaties in alle sectoren te helpen
11
12. InterVIew
hun operational efficiency te verhogen om daardoor heid het recent uitlekken van de miljoenennota en
concurrerend te zijn op de wereldmarkt, zonder dat beveiligingsproblemen rond Diginotar. Je kunt je voor-
ze zichzelf onnodig blootstellen aan risico’s.” stellen wat reputatieschade en afnemend vertrouwen
betekent voor de waarde van een organisatie.”
kun je een illustratie of voorbeeld geven van
een goede omgang met informatiekapitaal? Zijn de nederlandse cio’s en andere it-verant-
“De economische waarde van bedrijven wordt niet lang- woordelijken al zo ver dat ze informatie echt
er alleen bepaald door de tastbare bezittingen van een als asset behandelen?
bedrijf, maar steeds meer door de aanwezige kennis. “Veel executives hebben geen idee van de kosten,
Het probleem is dat deze waarde nog niet altijd tot uit- omdat eigenaarschap zeer gefragmenteerd is. Op het
drukking komt in de jaarrekeningen. Binnen een beperkt hoogste niveau mist men daardoor niet alleen het in-
aantal organisaties wordt deze discussie echter volop zicht in de uitgaven, maar ook in eventuele opbreng-
gevoerd en dit zal bovendien alleen maar toenemen. sten van een bedrijfsbreed geïntegreerde managed
Nederland wordt meer en meer een kenniseconomie document-strategie. Het feit dat meer en meer CIO’s
en in het licht van demografische ontwikkelingen en toetreden tot de board is wel een goed teken. Ze
druk op security zal het belang van informatiekapitaal kunnen vanuit de positie van informatieverantwoor-
toenemen. Helaas hebben we tot op heden vooral voor- delijke essentiële zakelijke processen beoordelen en
beelden van hoe het niet moet. Neem binnen de over- beleid ontwikkelen om beter om te gaan met toe-
12
13. 3 Paul nannInga
nemende hoeveelheden informatie. In het kader van
het waardevoller worden van informatie vinden CIO’s
‘‘een bedrijf met
nu ook gehoor bij de CEO en COO om de nodige
wijzigingen door te voeren in werkmethoden en
250 miljoen omZet
documentprocessen.”
kan jaarlijks ruim
in hoeverre kunnen jullie als leverancier
hierbij helpen?
6 miljoen euro
“Van alle bedrijven geeft 52 procent aan dat het niet
goed op orde hebben van de informatiehuishouding
besparen door Het
tot een significante vertraging van zakelijke processen
leidt. Hier kan Ricoh helpen door de trusted advisor
documentbeHeer
te zijn van de CIO, en samen een end-to-end opti-
malisatiestrategie te ontwikkelen en te implementeren.
kritiscH te bekijken.”
Dit kan de zakelijke kosten omlaag brengen en een
grote invloed hebben op de medewerking en effec-
tiviteit van het personeel. Tevens zorgen we ervoor en KPMG de waarde van deze dienstverlening erkend
dat voldaan wordt aan de wet- en regelgeving met en gekozen voor Ricoh. Maar ook binnen het midden-
betrekking tot documenten.” en kleinbedrijf komt Ricoh met een integraal werkplek-
concept. Verdere investeringen en nieuwe vormen van
jullie hebben als ricoh begin dit jaar een forse samenwerkingen binnen dit interessante Managed
investering aangekondigd in mds, 220 miljoen Services-speelveld worden niet uitgesloten.”
euro. dat moest de komende twee jaar helpen
een omzetgroei van 30 procent binnen het jullie leggen als ricoh vaak de verbinding tussen
mds-segment realiseren. Zijn de eerste informatie en documenten, sommige cio’s
successen al te melden? stellen dat hier geen één-op-één relatie tussen
“Op dit moment wordt er volop geïnvesteerd in kennis is. Hoe zien jullie dat?
en kunde en breiden we ons serviceportfolio uit met “Een bedrijf met 250 miljoen omzet kan volgens IDC
nieuwe diensten op gebied van Managed Document jaarlijks ruim 6 miljoen euro besparen door het docu-
Services. Recent hebben bijvoorbeeld ING, Shell, Nike mentbeheer kritisch te bekijken. Naast afdrukgerela-
13
14. InterVIew
“een goede informatielogistieke inricHting
en invulling Zal de trend van Het nieuwe
werken ondersteunen en versnellen.”
teerde kosten doelt het onderzoeksbureau daarmee “De informatieproductstructuur regelt daarentegen de
tevens op verborgen kosten die vallen onder IT-onder- relaties tussen informatie-elementen en structureert de
steuning, document- en rapportbeheer, naleving van bouw van deze elementen in een informatieproduct.
milieueisen en wet- en regelgeving, en de productiviteit Daarmee kom je tot informatielogistieke begrippen als
van eindgebruikers.” informatieproductnauwkeurigheid en -volledigheid.
de afgelopen jaren wordt door ricoh vaak De informatieproductstructuur is voor vele organisa-
de term informatielogistiek gebruikt. waar ties nieuw, omdat het begrip informatie in de meeste
processen steeds sneller veranderen en door gevallen wordt gezien als een stuurmiddel voor fysieke
ontkoppeling van systemen - en dus ook producten zoals auto’s, fietsen, printers en dergelijke.”
processtappen - gaat het niet meer om één
proces of één stroom, maar talloze. logistiek kun je een voorbeeld geven van branches
lijkt daarbij minder aan de orde dan simpele waar men wel denkt in termen van
beschikbaarheid, bijvoorbeeld door de juiste informatieproductstructuur?
datadefinities. “Deze is goed ontwikkeld bij mediaconcerns en uit-
“Informatielogistiek baseert zich op een tweetal geverijen. Voor veel organisaties is het dan ook de
structuuraspecten. Allereerst is er een processtructuur uitdaging om deze informatieproductstructuur te ont-
met procesactiviteiten. Daarnaast bestaat er een in- wikkelen, afgestemd op de activiteiten van de kennis-
formatieproductstructuur met informatie-elementen werker en de vraag van de klant. De kenniswerker
en -producten. De processtructuur structureert het produceert in feite output in de vorm van een informatie-
aantal handelingen in een of meerdere processen, af- element - bijvoorbeeld een CV - dat vervolgens weer
hankelijk van de klantvraag. Dit leidt tot informatie- onderdeel is van een informatieproduct zoals een
logistieke begrippen zoals de doorlooptijd en capaciteit HR-dossier. Dit informatieproduct wordt vervolgens
die nodig zijn om aan de vraag van de klant te voldoen.” in z’n geheel geleverd aan de externe klant. Informa-
14
15. 3 Paul nannInga
tielogistiek balanceert de informatieprocesstructuur toenemende mate op afstand 24/7 met elkaar werken
en informatieproductstructuur zodanig dat de externe - betrouwbaar, nauwkeurig op het gewenste moment.
klant aan z’n trekken komt. Het fenomeen speelt dus Samen genereren ze output en dus ook resultaat. Een
meer dan ooit een rol en het belang ervan zal alleen goede informatielogistieke inrichting en invulling zal
maar toenemen.” deze trend ondersteunen en versnellen.”
jij zegt: informatielogistiek gaat veel verder in welke richting zullen de ontwikkelingen
dan alleen beschikbaarheid. in jouw ogen gaan?
“Voorraad is een uiting van beschikbaarheid. Als je iets “Ik denk dat er een high-performance information
op voorraad hebt, kun je het geven. Zo kun je vooraf culture aan het ontstaan is, waarbij de CIO leidend
informatie-elementen en -producten op voorraad zal kunnen en moeten zijn. Ook zal de IT- dan wel
hebben in verband met een te verwachten vraag. De informatiemanagementfunctie het fundament kunnen
optimale balans is dat de vraag gelijk is aan het aanbod vormen onder het ontwikkelen van nieuwe business-
en er dus geen vraag op voorraad hoeft te worden modellen en daarmee de drijvende kracht zijn achter
gehouden. Dus op het moment dat de vraag moet innovatie en directe impact op de topline van bedrijven.
worden beantwoord, wordt de informatie binnen de Aan de andere kant zal er - zonder angst te willen
gewenste doorlooptijd gemaakt. Door het nieuwe zaaien - een professionele industrie ontstaan die al
werken en de mogelijkheid om informatie-elementen geruime tijd de waarde van informatie heeft ontdekt
en informatieproducten digitaal het product en proces en het misbruik hiervan als core business is gaan zien.”
te laten ondersteunen, kunnen kenniswerkers in
15
16. VoloP aandaCHt
Voor InformatIe-
VoorzIenInG
ONDERZOEK INFORMATIE- EN DOCUMENTSERVICES 2011
16
17. 4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011
InformatIe- en doCUmentstrateGIeën staan HooG oP de aGenda bInnen
orGanIsatIes. dat blIjkt UIt een onderzoek dat onlanGs Is UItGeVoerd door
rICoH en CIO MagazIne onder nederlandse It-VerantwoordelIjken. belanGrIjke
motIVatIe om InformatIestromen te oPtImalIseren zIjn Het Verbeteren Van
bedrIjfsProCessen en een betere toeGankelIjkHeId Van GeGeVens. de It-
afdelInG blIjkt nIet alleen een belanGrIjke rol te sPelen bIj de PraktIsCHe
UItVoerInG, maar neemt ook Vaak Het InItIatIef.
Informatiekapitaal is een belangrijke factor voor eco- zelfs binnen zes maanden aan te gaan werken. Bijna
nomische groei. Het is een kerntaak geworden voor de helft (45 procent) noemt een termijn van een jaar,
veel bedrijven om ook in de toekomst competitief te terwijl 30 procent aangeeft binnen twee jaar met een
blijven, een informatie- en documentstrategie is der- informatie- en documentstrategie te starten.
halve van groot belang. Maar wat behelst zo’n strate-
gie eigenlijk? In dit onderzoek wordt daaronder een IS ER EEN DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE?
samenhangend geheel van visies, doelstellingen, struc- 80
JA
turen, regels en plannen verstaan. Gericht op vraag en
80 53 NEE
aanbod van informatie en/of documenten. De strategie 60
NOG NIET
is goedgekeurd door de directie en heeft als uitgangs- 40 12
20
punt de ondersteuning van de bedrijfsdoelstellingen
0
van de organisatie op de lange termijn.
Maar liefst 55 procent van de 145 respondenten geeft
aan dat binnen hun bedrijf of instelling reeds een OP WELKE TERMIJN ZAL HET BEPALEN VAN EEN
DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE EEN ROL GAAN SPELEN?
dergelijke informatie- en documentstrategie is gefor-
24
muleerd. Slechts 8 procent vindt dat niet nodig. Dat
25 BINNEN NU EN 6 MAANDEN
het onderwerp de gemoederen bezig houdt, blijkt uit 16
20 12
BINNEN NU EN 1 JAAR
het feit dat 37 procent aangeeft weliswaar nog geen
15 BINNEN NU EN 2 JAAR
vastomlijnde visie op dit gebied te hebben ontwikkeld, BINNEN NU EN 5 JAAR
10
maar wel van plan is om dit op termijn te gaan doen. 5
1
Van deze groep zegt bijna een kwart (23 procent) er 0
17
18. “Het Zijn de fysieke
documenten
en andere motivatie
De belangrijkste motivatie voor het formuleren van een
verscHijningsvormen document- en informatiestrategie is procesverbetering.
Maar liefst 54 procent van alle initiatieven had dit, veelal
van informatie die in combinatie met andere doelstellingen, als uitgangs-
punt. Voor 36 procent van de ondervraagden is een
om structurering verhoogde toegankelijkheid van gegevens en bestanden
belangrijk, terwijl ook kwaliteit van de informatie en
en een procesmatige de beveiliging en het beheer ervan (beide 32 procent)
regelmatig als argument genoemd worden.
aanpak vragen.”
Technologie en infrastructuur wordt door slechts 9
Een derde van de ondervraagde IT-verantwoordelijken procent genoemd als motivatie voor de strategie. Dat
is werkzaam binnen organisaties met tussen de 1.000 is in lijn met het idee dat de omarming ervan getrokken
en 5.000 medewerkers. Meer dan de helft van alle wordt door de vraag vanuit de bedrijfsfuncties (business
ondervraagde bedrijven valt in de categorie met een pull) en niet door de technologische mogelijkheden
jaarlijkse omzet tussen de 250 miljoen en 5 miljard wordt gedreven (IT push). De voor deze uitgave
euro. De omzetcategorie van 50 tot 250 miljoen is met geïnterviewde Hans Kaashoek, oprichter van research-
27 procent eveneens goed vertegenwoordigd. Het en adviesbureau Strategy Partners, zegt hierover: “De
onderzoek representeert bovendien alle belangrijke business is vaak leidend als het gaat om het doel van
Nederlandse sectoren en branches. het project, terwijl de CIO de tool-selectie en de
realisatie verzorgt. Ik ben zelden een CIO tegenge-
komen die vanuit zijn eigen positie een content-
11% 4% BUDGET managementproject initieert.”
8%
< 10 MILJOEN EURO
17%
27%
> 10 MIJLOEN EN < 50 MIJLOEN EURO Medewerkerstevredenheid wordt door slechts 2 pro-
> 50 MILJOEN EN < 250 MILJOEN EURO
cent van de respondenten als motivatie aangegeven.
> 250 MILJOEN EN < 500 MILJOEN EURO
> 500 MILJOEN EN < 1 MILJARD EURO
Opvallend, daar een gedegen informatie- en document-
16%
> 1 MILJARD EN < 5 MILJARD voorziening een belangrijk onderdeel vormt van de
17%
uitrol van het tijd, plaats en device-onafhankelijke
18
19. 4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011
‘nieuwe werken’. Het is in dit kader namelijk cruciaal
dat diverse vormen van informatie in het juiste be-
“de grens tussen
standsformaat beschikbaar worden gemaakt, om op
diverse soorten apparaten waar en wanneer men dit
gestructureerd en
wenst te worden geraadpleegd. Ook duurzaamheid
is met 6 procent ondergeschikt als motivatie.
ongestructureerd
drijver
is vaag, al Heeft men
Dat de formulering en uitvoering van de strategie
vervolgens snel worden overgedragen naar IT blijkt
er binnen de eigen
wanneer de respondenten aangeven wie of welke
afdeling de belangrijkste drijver is voor de inhoudelijke
context vast-
invulling van deze document- en informatiestrategie.
Bij de bepaling blijkt de IT-afdeling, danwel de CIO,
omlijnde ideeën
met 53 procent veruit het belangrijkst. Afdelingen
en businessunits blijven met 19 procent relatief ver
over.”
achter, evenals de CEO en/of de raad van bestuur (17
procent). Hoewel hardware, technologie- en infrastructuur
nauwelijks worden genoemd als motivatie voor de
Ook als gevraagd wordt waar het eigenaarschap strategie, spelen deze aspecten dus wel degelijk een
is belegd, staat de IT-afdeling c.q. de CIO met 42 rol bij de uitvoering. Dat veeleer sprake is van een
procent bovenaan. Zowel decentrale afdelingen en ‘business pull’ dan een ‘IT push’ kan komen doordat
businessunits, als de hoogste bestuurslaag zijn beide de IT-omgeving van de grote bedrijfssystemen en de
in 23 procent van de gevallen eigenaar van de in- kantoorautomatisering niet lijkt te roepen om een
formatie- en documentstrategie. Het zal niet verbazen herijking van de strategie. Het zijn eerder de fysieke
dat de uitvoering in 65 procent van de gevallen bij de documenten en andere verschijningsvormen van
IT-afdeling ligt en bij bijna een kwart (24 procent) bij informatie die om structurering en een procesmatige
de diverse afdelingen en businessunits. aanpak vragen. Dat gebied ligt evenwel traditioneel
buiten de verantwoordelijkheid van de IT-functie en
de CIO.
19
20. procesgericht lijst van genoemde oplossingen en enablers groot is.
Dat 64 procent van de 145 IT-verantwoordelijken Documentmanagementoplossingen (zowel hard- als
een procesgerichte praktijk als minimaal één van de software) worden het vaakst genoemd, gevolgd door
speerpunten van het informatie- en documentenbeleid BI- en datawarehouseoplossingen, businessprocess-
noemt, ligt in het verlengde van het gegeven dat management, masterdatamanagement, dataintegratie
procesverbetering de belangrijkste motivatie was. gratie, heldere afspraken ten aanzien van bestands-
Maar liefst 42 procent noemt tevens het verbete- formaten en datadefinities, servicesgeoriënteerde
ren van de onderlinge samenwerking, de zogenoem- architecturen (SOA), cloud computing, businessper-
de collaboration, en het nieuwe werken als een van formancemanagement en consolidatietools.
de praktische doelen. Uit het feit dat medewerkers-
WAT IS OF WAS DE BELANGRIJKSTE MOTIVATIE OM
tevredenheid sterk achterblijft als motivatie voor de DOCUMENTSTRATEGIE TE FORMULEREN?
formulering van de strategie, kan voorzichtig worden
Anders 12
geconcludeerd dat het nieuwe werken niet in de eerste Medewerkerstevredenheid 3
plaats een meer tevreden medewerker als doel heeft. Duurzaamheid / groen 8
De omarming van een informatiegedreven aanpak en Kwaliteit 43
Digitalisering 18
cultuur wordt door 31 procent gezien als doel. Procesverbetering 72
Beveiliging en beheer 42
Een outputgerichte aanpak, die vooral is gericht op Compliance 27
Technologie / infrastructuur 12
hardware en apparatuur, en uitbesteding van niet- Competitief voordeel 27
kernactiviteiten worden door de respondenten amper Kostenbesparing 22
genoemd. Dat is opmerkelijk, omdat zowel technolo- Toegankelijkheid 48
gische hulpmiddelen als bijvoorbeeld het uitbesteden
van postkameractiviteiten duidelijk op het terrein cloud en leveranciers
liggen van een procesgerichte aanpak van data- en Belangrijkste conclusie is dat binnen organisatie een
documentstromen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het combinatie van uiteenlopende tools wordt ingezet.
(kunnen of laten) digitaliseren van informatie. Opvallend is dat voor de hand liggende enablers van
een vloeiende documentenstroom achterblijven. SOA,
Voor CIO’s en andere IT-verantwoordelijken blijken cloud computing en afspraken over datadefinities en
de technische hulpmiddelen dus vooral een middel bestandsformaten worden echter wel degelijk gezien
en geen doel op zichzelf. Dat neemt niet weg dat de als toekomstige ondersteuners van het document-
20
21. 4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011
“voor de Hand
liggende enablers
van een vloeiende zowel bestandsformaten, services als de informatie op
documentenstroom de lange termijn een rol. Bovendien moet de betrokken
dienst passen in de bestaande informatiearchitectuur.
blijven acHter.” De belangrijkste zorgen ten aanzien van leveranciers zijn:
beveiligingsrisico’s, niet-toekomstvaste oplossingen,
en informatiebeleid. Maar liefst 60 procent van de hoger uitvallende kosten, het niet voldoen aan de
respondenten kent de cloud immers potentie toe, SLA, geen efficiency-resultaten en een slechte imple-
terwijl 20 procent stelt dat deze hier ‘helemaal’ of mentatie. Binnen een partnership wordt het verlies
‘aanzienlijk’ aan kan bijdragen. Toch ziet 20 procent in van intellectual property relatief weinig genoemd.
het geheel geen rol weggelegd voor cloud computing Kennelijk gaat het om een reeds gecommoditiseerde
in deze context. vorm van dienstverlening.
Er blijkt hier een duidelijke kloof tussen praktijk en duurzaamheid
theorie: slechts 17 procent gebruikt de cloud als Moderne informatie- en documentoplossingen kunnen
hulpmiddel, terwijl 80 procent er positief tegenover een belangrijke rol spelen bij een meer verantwoorde,
staat. Cloud computing is dus vooralsnog een verhaal ecologisch en maatschappelijk duurzame operatie. Maar
in ontwikkeling. Randvoorwaarden voor de omarming liefst 60 procent van de ondervraagden noemt een re-
ervan in het kader van document- en informatiebeleid ductie van papierverbruik als één van de winstpunten
zijn in volgorde van belangrijkheid: beveiliging en op dit terrein. Afvalmanagement wordt door 44 procent
security, SLA’s, compliance, het vermijden van lock-in, genoemd, terwijl energieverbruikreductie door 36 pro-
transparantie in de achterliggende services, ketenver- cent wordt aangevinkt. Tenslotte noemt 20 procent de
antwoordelijkheid en duurzaam toegankelijke bestands- mogelijkheid met minder hardware toe te kunnen.
formaten.
Sociale duurzaamheidsaspecten komen eveneens voor-
Bedrijven werken blijkens het onderzoek het liefst met bij. Genoemde voorbeelden zijn het nieuwe werken,
een gespecialiseerde leverancier, die redelijke tarieven informatie voor iedereen altijd en overal beschikbaar
hanteert en blijk geeft van een gedegen roadmap op het hebben, betere collaboratie en daardoor minder hoeven
gebied van de technologie en het eigen verdienmodel. reizen en verlaagde CO2-uitstoot. Ook kostenbesparing
Hier spelen waarschijnlijk ook de duurzaamheid van en verhoogde winst kwamen voorbij. Of zoals een
21
22. “voor cio’s en andere it-verantwoordelijken
blijken de tecHniscHe Hulpmiddelen vooral
een middel en geen doel op ZicHZelf.”
van de ondervraagden het treffend typeert: “Better, Hans Kaashoek. “Je kunt moeilijk een vrachtwagen met
cheaper, faster.” documenten achter al je medewerkers aan sturen.”
Ongeveer de helft van de respondenten voorziet in ongestructureerd
het kader van documenten- en informatiestromen be- De vraag of er binnen de organisatie onderscheid wordt
langrijke veranderingen. Meest genoemd worden lager gemaakt tussen gestructureerde en ongestructureerde
papierverbruik, locatieonafhankelijk werken, ander- informatie, wordt door 69 procent van de onder-
soortige informatiedragers, een efficiëntere operatie vraagden positief beantwoord. Slechts 28 procent
door lagere kosten en een hogere kwaliteit, betere zegt ‘nee’, terwijl 3 procent dit in het geheel niet
aansluiting op ketenpartners, toenemende integratie nodig acht. De scheiding tussen gestructureerd en
van informatie en systemen en een verschuiving naar ongestructureerd ligt overigens niet overal op dezelfde
managed services. Hoewel duurzaamheid op zichzelf plaats. Bijna de helft van de respondenten (46 procent)
geen belangrijke motivatie blijkt, wordt een groene noemt onder meer het verschil tussen interne en ex-
operatie in de toekomst kennelijk wel belangrijk terne gegevens, 27 procent legt de knip tussen finan-
gevonden. Het lijdt geen twijfel dat cloud computing cieel en niet-financieel en 12 procent tussen tekstuele
bij veel van de genoemde veranderingen zal optreden en audiovisuele gegevens. Voor 7 procent zijn alleen
als cruciale enabler. gestructureerde gegevens printbaar.
De drijvende krachten achter genoemde veranderingen Maar liefst 35 procent geeft daarnaast ook nog ande-
zijn ook hier niet de druk vanuit de technische moge- re typen informatieparen aan. Voorbeelden zijn: bedrijfs-
lijkheden, maar hogere eisen bij de gebruiker. Er moeten kritisch en niet-bedrijfskritisch, algemene documenten
bijvoorbeeld stappen gemaakt worden op het gebied en kwaliteitsdocumenten, contractuele en persoons-
van efficiëntie, duurzaamheid en kostenbeheersing. gerelateerde informatie, wettelijk verplicht en niet-
Bovendien dwingen collaboratie en plaats- en tijds- wettelijk verplicht, en administratief en beschrijvend.
onafhankelijk werken je anders om te gaan met docu-
menten. “Bij een moderne organisatie die flexibel De grens tussen gestructureerd en ongestructureerd
werken ondersteunt, hoort naast het ontsluiten van is dus vaag, al hebben ondervraagden er binnen hun
de applicaties een informatielogistieke aanpak”, zegt eigen context vastomlijnde ideeën over. “Het begrip
22
23. 4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011
gestructureerde informatie wordt vooral gebruikt Daarbij spelen leveranciers van gemanagede oplos-
om informatie binnen gedefinieerde datavelden te singen en in de toekomst ook steeds vaker cloud-
gebruiken”, aldus een van hen. “Informatie wordt diensten een voorname rol. Bedrijven werken daarbij
dus slechts dan gestructureerd wanneer het ergens het liefst met een gespecialiseerde leverancier, die
opgeslagen moet worden, bijvoorbeeld in ERP-syste- redelijke tarieven hanteert en blijk geeft van een
men.” Een ander stelde dat informatie die moet passen gedegen roadmap op het gebied van de technologie
binnen het proces veelal gestructureerd wordt gemaakt. en het eigen verdienmodel. Vertrouwen ten aanzien
“Als de informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten van veiligheid, geleverde service en toekomstvastheid
we het lekker ongestructureerd.” is hier bovendien cruciaal.
Een overgrote meerderheid van 70 procent neemt Een ecologisch en maatschappelijk verantwoorde
ongestructureerde informatie net zo serieus als operatie wordt steeds belangrijker. Het merendeel van de
gestructureerde. Bijna de helft (49 procent) probeert ondervraagden noemt een reductie van papierverbruik
soms - eventueel na digitalisering - zelf structuur in als één van de winstpunten van een informatie- en
informatie aan te brengen. De rest doet dat niet (42 documentbeleid. Ook een lager energieverbruik wordt
procent) of vindt dat niet nodig (9 procent). Gebruikte regelmatig genoemd. Sociale duurzaamheidsaspecten
tooling is bij de helft van alle ondervraagden zowel zijn het nieuwe werken, informatie voor iedereen altijd
intelligente zoekapplicaties als BI en voorspellende en overal beschikbaar hebben, betere collaboratie en
analyse. Door de gebruiker zelf te kiezen applicaties minder hoeven reizen.
en datamining worden door respectievelijk 26 en 20
procent van de ondervraagden benoemd. Slechts 7 De meerderheid van de respondenten neemt onge-
procent doet er vooralsnog niets mee. structureerde informatie, bijvoorbeeld e-mails maar
ook fysieke post en internetgegevens, net zo serieus
conclusie als gestructureerde. Bijna de helft probeert er zelf
De conclusie dat de informatie- en documentstrategie structuur in aan te brengen met bijvoorbeeld intelli-
binnen organisaties hoog op de agenda staat lijkt dus gente zoekapplicaties, als BI en voorspellende ana-
meer dan gerechtvaardigd. De IT reageert daarbij in lyse. Duidelijk is dat de ongebreidelde toestroom van
belangrijke mate op een toenemende vraag vanuit documenten en informatie vraagt om een visie en
de diverse bedrijfsonderdelen en -functies, maar aanpak, die alles wat van de organisatie van waarde
neemt vervolgens wel vaak zelf het voortouw bij de is bijeen brengt. In die zin wordt het onderscheid
formulering van de strategie en de implementatie. tussen een fysieke brief, een dataveld of een social-
mediabericht steeds kleiner.
23
24. InterVIew
masterdata-
manaGement
als basIs Voor
Het beleId
aloys kregting
24 CIO DSM
25. 5 aloys kregtIng
de komende VIjf jaar Gaat deze Hele wereld oP zIjn koP. VeranderInGen In
teCHnoloGIeën oP Het GebIed Van Hardware, software en CloUd ComPUtInG
zUllen VolGens dsm-CIo aloys kreGtInG samen komen. Het zIjn de enablers zIjn
Van wat HIj Het trIPle a-PrInCIPe noemt: any TIMe, any plaCe, any devICe. “Het komt
eroP neer dat je oVeral en oP elk Gewenst moment joUw dInG zUlt kUnnen doen.”
is er binnen jouw organisatie sprake van een je hoort de laatste tijd nogal eens dat er vanuit
document/informatiestrategie? de it vooral structuur wordt gegeven aan de aan-
“Onze bedrijfsstrategie ligt aan de basis van de infor- geboden data, waarna de business daarmee kan
matiestrategie. Binnen DSM werken we hiertoe met doen wat men wil, eventueel met eigen tooling.
informatieplannen vanuit de business. Als overkoe- “Dat lijkt me heel goed. Je moet als CIO niet proberen om
pelende IT-functie gaan we daarbij op zoek naar altijd alles via de IT-afdeling te laten lopen. Ik zou een
zaken die je als organisatie gemeenschappelijk zou dergelijk verzoek dan ook altijd ondersteunen, het is een
kunnen doen en daar focussen we ons vervolgens op. sociale ontwikkeling dat iedereen alles zelf wilt kunnen
Wij hebben overigens geen echte documentstrategie, doen op het moment dat het hem of haar uitkomt.”
omdat dit in mijn ogen een contradictie zou zijn.
Documenten zijn tenslotte eerder operationeel dan welk gereedschap of framework
strategisch van aard. De documentstrategie is binnen is binnen dsm het belangrijkst?
DSM een onderdeel van de enterprise contentmanage- “Er zijn meerdere lagen. Masterdatamanagement is
mentstrategie.” een van de fundamentele enablers; het vormt de basis
voor het totale beleid. Maar ik denk dat de manier
waar is het eigenaarschap van de informatie- waarop je de gevraagde informatie presenteert aan
strategie en -voorziening belegd? de eindgebruiker eveneens heel belangrijk is. Er moet
“Bij de CIO, want die heeft als geen ander verstand namelijk wel op eenvoudige wijze mee gewerkt kunnen
van informatiestromen. De kern van de behoeften aan worden. In de SAP-wereld hebben we het bijvoorbeeld
informatiestromen halen we uit de diverse decentrale jarenlang met Business Warehouse moeten doen,
business-informatieplannen, met name wanneer daar terwijl het nu met BusinessObjects een stuk leuker is
gemeenschappelijke kenmerken in zitten. In het geval geworden. Mensen in de business kunnen daarmee
van business intelligence komen wij als IT bijvoorbeeld veel eenvoudiger zelf aan de slag.”
met een standaard oplossing, die men binnen de
diverse businesses kunnen gebruiken.”
25
26. InterVIew
in hoeverre kan de cloud de informatiestrategie bedrijf niet veel aan, want applicaties moeten tevens
ondersteunen? kunnen communiceren met andere systemen, al dan
“Je zult goed moeten nadenken over welke data je niet in de cloud. Daarnaast heeft beveiliging helaas
in de cloud zet en hoe je die gegevens structureert. niet bij elke cloudleverancier de hoogste prioriteit.
Directe mogelijkheden zie ik in de vorm van een Dat is voor veel grotere ondernemingen een groot
salesportaal. Momenteel moeten sales-medewerkers probleem, al zie je soms dat een lagere prijs voldoende
ter voorbereiding op een gesprek namelijk eerst naar aantrekkelijk is om het risico dan maar te nemen. Andere
diverse verschillende bronnen: SAP, CRM, de klachten- risico’s zijn het verlies van intellectueel eigendom, maar
database, e-mails, spreadsheets, noem maar op. Je zou ook een lage acceptatie en/of adoptie door mede-
al deze zaken ook via de cloud toegankelijk kunnen werkers. Dat laatste proberen we te overwinnen door
maken, waarbij de salespersoon bij wijze van spreken met nieuwe diensten klein te beginnen, er een beetje
op de parkeerplaats bij de klant alles in geaggregeerde mee te experimenteren.”
vorm op de iPad aangeboden krijgt. De cloud heeft
daarbij als voordeel dat de gegevens altijd en overal wat is de bijdrage van de informatiestrategie
beschikbaar zijn, op alle apparatuur. Hier zijn we aan de duurzaamheid van jullie operatie?
momenteel druk mee bezig.” “Duurzaamheid is niet alleen goed in maatschappelijk
opzicht, maar ook echt belangrijk voor de groeiambities
“Cloud-toepassingen zijn overigens bij uitstek iets van DSM. Zo leveren wij producten die moeten voldoen
voor de ‘buitenste ringen’ als het gaat om de infor- aan bepaalde duurzaamheidsvoorwaarden. Samen met
matievoorziening. Binnen de kernprocessen, die alleen de business hebben we ervoor gezorgd dat er rappor-
intern gebruikt worden, heeft het geen enkele toege- tages beschikbaar zijn, waarmee men kan volgen of we
voegde waarde. Het doel is het faciliteren van toegang de doelstellingen worden gehaald, om daar vervolgens
tot bepaalde bronnen en gegevens, maar ook het ook op te kunnen sturen. Onze operationsafdelingen
gemakkelijker en beter met elkaar laten samenwerken en fabrieken hebben op basis van onze informatie-
van mensen.” voorziening voortdurend inzage hoe ze ervoor staan
qua elektriciteitsverbruik, en CO2- en NO2-uitstoot.”
wat zijn de randvoorwaarden voor informatie-
en/of documentoplossingen in de cloud? “Collaboration-gereedschap en videoconferencing le-
“Interconnectiviteit is een belangrijke. Sommige cloud- veren eveneens een belangrijke bijdrage aan onze duur-
leveranciers komen met oplossingen die alleen in com- zaamheidsdoelstellingen, doordat we minder hoeven
binatie met hun eigen diensten werken. Daar heb je als te reizen. Een ander voorbeeld is een printfunctiona-
26
27. 5 aloys kregtIng
‘‘al onZe teamsites
binnen sHarepoint we stimuleren mensen zelfs om gebruik te maken van
sociale media. Al onze teamsites binnen SharePoint
Hebben een hebben een koppeling naar de buitenwereld. Dat is
een enorme verandering vergeleken met enkele jaren
koppeling naar geleden. Uiteraard werken we wel hard aan diverse
security-initiatieven om de bedreigingen te mitigeren.”
de buitenwereld.’’
wordt er binnen dsm onderscheid gemaakt
tussen gestructureerde en ongestructureerde
liteit waarbij er alleen iets wordt afgedrukt wanneer informatie?
degene die de printopdracht heeft gegeven zijn of “Ja, want ongestructureerde informatie heeft een
haar badge ervoor houdt. Dat levert een papierbe- andere behandeling nodig dan gestructureerde. Als de
sparing op van maar liefst 20 procent. De praktijk wijst informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten we
namelijk uit dat een groot deel van de afgedrukte do- deze overigens ongestructureerd. Het gaat er daarbij
cumenten nooit wordt opgehaald. Naast de voordelen niet om wat ik ervan vindt, maar ik laat de beoordeling
voor milieu en kosten, loop je met deze oplossing uiteraard over aan de diverse businessgroepen en
minder het risico dat er printjes bij de verkeerde proceseigenaren. Het al dan niet structureren van
mensen terecht komen.” informatie gebeurt dus op basis van de beoordeling
van de eigenaren van de informatie.”
welke veranderingen ten aanzien van het
document- en informatiebeleid voorzie je? wie bepaalt wat als het gaat om de informatie-
“Sociale media gaan intern en extern een enorme voorziening en wat was daarbij het uitgangspunt?
impact hebben op de manier van documenten delen “Wanneer iets centraal geregeld moet worden, dan
en samen bouwen. De bedreiging is dat mensen zich moet de organisatie ook centraal ingericht zijn op basis
onvoldoende bewust zijn van de gevoeligheid van in- van vergelijkbare key performance indicators (KPI’s).
formatie. Er zou dus gemakkelijk intellectual property In die zin is masterdatamanagement een geforceerd
kunnen lekken, waardoor onze investeringen als het proces: een enkele masterdatamanagement-benade-
ware publiek bezit worden. Ik maak me daar nog niet ring voor die ene specifieke KPI, die vervolgens in één
echt zorgen over, omdat het een nog grotere bedreiging businessproces kan worden gevat. Dat is de samenhang.”
zou zijn als je de mogelijkheden van sociale media niet “Dus als een wereldwijde proceseigenaar of een
zou benutten. Als DSM geloven we sterk in outside-in; businessgroepdirecteur wenst dat ergens systematisch
27
28. InterVIew
‘‘Het betekent wel dat
over gerapporteerd wordt, dan is het handig om dit je als cio niet alleen
te structureren en af te spreken wat dan de KPI’s
zijn, en wat je wilt meten en rapporteren. Je loopt de belangen van Het
daarbij iedere keer de informatiepiramide af: van de
governance omhoog via de mensen, de masterdata geHeel moet dienen en
en KPI’s, de daarop gebaseerde businessprocessen en
tenslotte de IT-systemen. De vraag zelf komt dus niet begrijpen, maar ook
van mij, top-down vanuit IT, maar vanuit de basis.”
die van de individuele
is het niet veel gemakkelijker om gewoon één
erp-systeem uit te rollen om de informatie- business- en proces-
stromen op basis van één versie van de waarheid
te optimaliseren? masterdatamanagement goed eigenaren.’’
inrichten brengt namelijk ook een culturele
uitdaging met zich mee. Het is de moeilijke weg,
waarbij je als cio kwesties hebt te overwinnen
als het beleggen van eigenaarschap en vaak een dienen en begrijpen, maar ook die van de individuele
gebrek aan mandaat. business- en proceseigenaren. Eind dit jaar gaat een
“Je moet het als CIO faciliteren en uitleggen, maar grote, wereldwijde masterdatamanagement-oplossing
het niet zelf willen gaan regelen. Ik weet per slot van voor human resources (HR) live en er zullen wel meer
rekening niet wat wijs is voor alle afzonderlijke functies, functies en businesses volgen. Doen ze het niet, dan
dat zijn keuzes die ze zelf moeten maken. Zij moeten is dat ook prima. Het blijft hun keuze.”
bepalen of een bepaalde informatievoorziening cen-
traal moet worden geregeld, of dat iets decentraal ge- “Natuurlijk kun je een masterdatamanagement-op-
laten kan worden.” lossing bij een ERP-systeem geleverd krijgen. Maar als
dit het enige doel was, dan is dit een veel te dure
“Het enige wat ik doe is betrokkenen erop wijzen wat oplossing. Bovendien kan een ERP-uitrol ook versto-
hun gekozen benadering voor consequentie heeft rend werken. Het startpunt moet dus ergens anders
voor de rest van het bedrijf. Het betekent wel dat je liggen: niet bij IT, maar bij de betreffende eigenaren
als CIO niet alleen de belangen van het geheel moet in de business.”
28
29. 5 aloys kregtIng
any TIMe, any plaCe,
any devICe.
“Het komt erop neer
dat je overal en
op elk gewenst
moment jouw ding
Zult kunnen doen.”
29
30. klantenCase
UnIVersIteIt
ontzorGd dankzIj
GemanaGede
dIenstVerlenInG
peter van laarHoven
30 PROJECTMANAGER RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN
31. 6 Peter Van laarhoVen
de UItrol Van manaGed doCUment serVICes (mds) HelPt de rIjksUnIVersIteIt
GronInGen (rUG) bIj Het transformeren Van de doCUment-InfrastrUCtUUr.
daarbIj worden zowel PrInters als leGaCy-aPParatUUr Van derden GeHeel
ondersteUnd door rICoH. dankzIj mds kan een UPtIme Van bIjna 100 ProCent
worden GeGarandeerd. In CombInatIe met een flInke VermInderInG Van Het
aantal aPParaten Is In tHeorIe een besParInG Van 700.000 eUro Per jaar moGelIjk.
“We wilden onze kostbare tijd liever niet stoppen in het inspelen op de individuele en locatiegebonden wensen
beheren, aanvullen en onderhouden van apparaten”, en eisen van studenten en medewerkers. Het versnip-
vertelt RUG-projectmanager Peter van Laarhoven. perde en derhalve weinig eenduidige landschap van
“De beheerde dienst, met een leverancier die alle print- en documentoplossingen was daarbij het gevolg
onderhoud, reparaties en service regelt, beantwoordt van een organisatie waarbij vanuit een veelvoud van
derhalve geheel aan onze behoeften ten aanzien van vestigingen werd en wordt gewerkt.
print- en documentoplossingen. Ricoh bleek daarbij de
perfecte partner. Ze hebben onze gehele document- Printers, faxen en scanners werden veelal decentraal
infrastructuur helpen transformeren, waarmee we aangekocht, bij een verscheidenheid aan leveranciers.
inmiddels veel tijd en geld besparen.” Sommigen apparaten waren aangesloten op het net-
werk van de universiteit, andere spullen werden stand-
Rijksuniversiteit Groningen is opgericht in 1614 en alone gebruikt.
wordt alom erkend als een van de meest vooraan-
staande onderwijsinstellingen van Europa. De onder- Een groeiende ontevredenheid over de kwaliteit en
wijsinstelling staat centraal in het leven in de stad effectiviteit van de bestaande document-infrastructuur
Groningen, dankzij de maar liefst 28.000 studenten maakte volgens projectmanager Van Laarhoven dat er
en 6.500 medewerkers die gebruik maken van de over gezocht moest worden naar een oplossing. “Studenten
meer dan 150 gebouwen in de provinciehoofdstad en personeel dat op verschillende locaties werkt, wer-
verspreide faciliteiten. den nogal eens geconfronteerd met voor hen onbe-
kende technologieën en apparatuur. Veel apparaten
decentraal hadden slechts een beperkte functionaliteit en bij
De oude document-infrastructuur van de RUG is in de eventuele storingen of serviceverzoeken was het niet
loop der jaren ontstaan, als gevolg van het decentraal duidelijk wie er precies gebeld moest worden.”
31
32. klantenCase
Op managementniveau vreesde men buiten kwaliteits-
“we Zijn ons nu verlies vooral voor stijgende kosten. Naast de diverse
leasecontracten en servicekosten gaf de universiteit
aan Het oriënteren reeds flinke bedragen uit aan printer consumable als
inkt, toner en papier.
op Het optimaliseren
decentraal
van de document- Print- en documentoplossingen werden deels uitge-
voerd door facilities en deels door IT. Er was geen
stromen.” goede samenwerking en communicatie. Een derde
partij in het midden, die zowel facilities als IT kon
Het effectiever en efficiënter ondersteunen van de ontzorgen, lag daarmee voor de hand.
document-infrastructuur werd evenwel bemoeilijkt
door de binnen de universiteit beschikbare middelen. Met het besef dat een managed service-oplossing
Een hernieuwde, meer centraal belegde visie en uit- bovendien de te ondersteunen processen zou vereen-
voering zou wellicht ook een zwaarder beroep doen voudigen en de RUG meer controle zou geven over
op de IT- en facility-afdelingen. Deze zouden in zo’n de kosten, ging de universiteit op zoek naar een leve-
geval in toenemende mate worden ingeschakeld om rancier. Het ideale plaatje was een servicepartner die in
technische problemen op te lossen, de apparaten te staat zou zijn om een grootscheepse en organisatie-
onderhouden en bijvoorbeeld papier en toner aan te brede transformatie van de document-infrastructuur
vullen. mogelijk te maken. Bovendien moest de nieuwe aan-
32
33. 6 Peter Van laarhoVen
“bij de formulering van onZe wensen
en eisen Hadden we nog geen idee
dat mds al in de markt als product
verkrijgbaar was.”
bieder een optimale, kosteneffectieve en kwalitatief gesloten deuren, brachten de consultants elk imaging-
goede dienstverlening kunnen bieden. gerelateerd apparaat in kaart. De score: meer dan
1.300 machines en maar liefst 360 modelvarianten.
In de nieuwe situatie zijn de processen en daarmee de Daarvan waren er rond de 800 ‘persoonlijke’ printers.
samenwerking duidelijk gedefinieerd, met de leveran-
cier Ricoh als bindende factor. Van Laarhoven: “Het oplossing
grappige was dat we bij de formulering van onze Om de continuïteit van de bestaande document-in-
wensen en eisen nog geen idee hadden dat MDS al frastructuur te waarborgen, werd met Ricoh afgespro-
als product in de markt verkrijgbaar was. Dat bleek ken dat de belangrijkere machines onmiddellijk zou
pas toen we ons op dit terrein bij leveranciers gingen worden vervangen door meer veelzijdige, kosteneffi-
oriënteren.” ciënte en desgewenst multifunctionele producten
(MFP’s). Recent aangeschafte en goed functionerende
Na de tenderfase voerde Ricoh intensief overleg met apparaten van andere aanbieders konden voorlopig
de universiteit. Het doel van de leverancier was een nog even blijven staan.
volledig begrip van de behoeften en vereisten te
krijgen, om op basis daarvan met een gestructureerd Andere, veelal persoonlijke apparaten zouden pas
veranderplan te kunnen komen. Vanwege de vele later, na een grondige evaluatie van de eisen, worden
legacy-apparaten, die niet altijd zichtbaar waren opgewaardeerd. De behoeften bij de gebruikers af-
binnen het netwerk, koos Ricoh vervolgens voor een wegend tegen de kosten, werd een optimalisatieplan
zogeheten ‘open-deurbenadering’ van het auditproces. ontwikkeld dat zou leiden tot slechts 480 apparaten in
Bij wijze van spreken kijkend onder bureaus en achter acht modelvarianten ter vervanging van de bestaande
33
34. klantenCase
“bovendien kunnen
voorraden papier,
toner en inkt
voortijdig worden
aangevuld.”
machines. “Dat komt neer op een mogelijke reductie wel ergens een zwart-wit apparaat, terwijl voor een
van 63 procent in aantallen en maar liefst 98 procent kleurenprinter maximaal 70 passen extra gezet moeten
in modelvarianten”, aldus Van Laarhoven. worden. In plaats van een specifieke printer te kiezen,
kunnen studenten afdrukken via een beveiligde server.
“Maar zover is het dus nog niet”, benadrukt de project- De documenten kunnen vervolgens bij elk apparaat
manager. “Of het daadwerkelijk gaat lukken hangt mede worden opgehaald, op een moment en plaats die de
af van de bereidwilligheid bij de behoorlijk autonome gebruiker het beste uitkomt. Identiteitskaarten voor
besturen en eindgebruikers hier binnen de universiteit. het openbaar vervoer dienen daarbij voor identificatie.
Hoewel er soms lokaal vastgehouden zal worden aan
een eigen oplossing, is het doel dat alles wat met printen tevredenheid
en documentdiensten te maken heeft binnen de MDS- De nieuwe printers, de MFP’s en pakweg honderd ou-
afspraken en op een Ricoh-machine gebeurt.” dere apparaten van derden worden in de nieuwe situatie
onderhouden door Ricoh. Deze machines worden voort-
In de eerste fase van de transformatie zijn overigens al durend gecontroleerd met behulp van speciale remote-
zo’n 500 legacy-apparaten vervangen door 320 state- managementsoftware. Deze diagnose op afstand biedt
of-the-art printers en MFP’s. Om ervoor te zorgen dat de mogelijkheid om technische problemen op te lossen
aan de behoeften van alle gebruikers wordt voldaan, voordat ze zichtbaar worden voor de gebruikers. Boven-
staat binnen 30 stappen van elke medewerker altijd dien kunnen voorraden papier, toner en inkt voortijdig
34
35. 6 Peter Van laarhoVen
worden aangevuld. Ricoh’s beheerde oplossing redu- Rijksuniversiteit Groningen ingrijpend veranderd. De
ceert daarmee eventuele downtime en zorgt voor een leverancier belooft daarbij dat men voortdurend zal
hogere tevredenheid bij de eindgebruikers. blijven inspelen op veranderende behoeften van de klant
en de geleverde dienstverlening in de toekomst verder
“Nu het personeel van de universiteit niet meer hoeft zal optimaliseren. “We zijn ons nu aan het oriënteren
te worden ingezet om papier aan te vullen en toners te op het optimaliseren van de documentstromen, onder
vervangen, heeft men meer tijd over voor de kernacti- meer op basis van gescande documenten. Maar dat
viteiten.” Volgens Van Laarhoven zijn de eindgebruikers bevindt zich nog in de beginfase.”
zeer enthousiast over de gemanagede document-dienst.
“De wereld is voor hen compleet veranderd. Een printer De gerealiseerde voordelen voor de klant zijn volgens
zonder papier of zonder toner komt niet meer voor, Peter van Laarhoven evident. “Ik noem nogmaals
omdat alle apparaten een bepaalde drempelwaarde de reductie van de printervloot en de vervanging
hebben waarbij deze worden vervangen. We worden van inefficiënte technologie. Daarnaast levert het de
als RUG volledig ontzorgd op het terrein van papier, universiteit in principe de mogelijkheid om 700.000
toner en storingen.” euro per jaar te kunnen besparen. Buiten het bespaarde
geld wordt vooral het niveau van de gemanagede
optimalisatie dienstverlening als een grote stap voorwaarts gezien.”
Ricoh’s MDS heeft de document infrastructuur op de
35
36. klantenCase
betere
PatIëntloGIstIek
Voor oPtImale zorG
gita gallÉ
36 LID RAAD VAN BESTUUR JEROEN BOSCH ZIEKENHUIS
37. 7 gIta gallÉ
Het jeroen bosCH zIekenHUIs In ‘s-HertoGenbosCH Heeft onlanGs drIe VoormalIGe
bossCHe loCatIes samenGeVoeGd tot één Groot, nIeUw zIekenHUIs. Ultramodern
en VoorzIen Van de nIeUwste teCHnoloGIeën om PatIënten en medewerkers een
zo Groot moGelIjk GeVoel Van Comfort en VeIlIGHeId te bIeden. Het manaGement
Van Het zIekenHUIs streeft er altIjd naar om de kwalIteIt Van zorG te Verbeteren.
Het oPtImalIseren Van InformatIeVoorzIenInG naar de PatIënt sPeelt HIerIn een
zeer belanGrIjke rol.
Het leidende principe is altijd zo veel mogelijk relevante over 29 specialismen is het een zogeheten topklinisch
informatie voor het welbevinden van de patiënt beschik- centrum voor acute en specialistische zorg. Als oplei-
baar te hebben. “Dit geldt natuurlijk voor medische in- dingsziekenhuis levert het tevens een belangrijke bij-
formatie, maar nadrukkelijk ook voor informatie die voor drage aan de opleiding van artsen en verpleegkundigen
het ziekenhuisverblijf van belang is”, vertelt Gita Gallé, in Nederland. Speerpunten in de zorg zijn oncologie,
lid van de Raad van Bestuur van het Jeroen Bosch cardiovasculaire geneeskunde, endoscopie en transmu-
Ziekenhuis (JBZ). “We hebben hier de ambitie om het rale geneeskunde.
meest patiëntgerichte ziekenhuis van Nederland te zijn.
Dit streven heeft ons doen besluiten gebruik te maken toegangspoort
van een zeer innovatieve oplossing voor patiëntlogistiek, Op de boulevard die door het nieuwe ziekenhuis loopt
ontwikkeld door de specialisten van Ricoh. Het betreft bevindt zich een centrale inschrijfbalie waar nieuw aan-
een goede eerste stap op weg naar onze bredere am- gemelde patiënten een JBZ-pas krijgen met veel meer
bitie. Maar nu al kunnen we stellen dat de invoering van functionaliteit dan de voormalige ponskaart. Gallé: “Deze
het systeem voor zowel zorgverleners als voor patiënten pas is de toegangspoort tot het systeem van patiënten-
een enorme kwaliteitsverbetering met zich meebrengt.” logistiek, dat tijdens het ziekenhuisbezoek als het ware
met de patiënt ‘meedraait’. Daarnaast beschikken we
Het Jeroen Bosch Ziekenhuis is een grote zorginstelling over drie gegevenscontrolezuilen, waar patiënten zelf-
met meerdere locaties in de regio ‘s-Hertogenbosch en standig de gegevens van hun JBZ-pas kunnen beheren.
de Bommelerwaard. Sinds 1274 kent de regio met het Deze pas is tevens de logistieke spil in het verblijf van de
JBZ een gastvrij ziekenhuis waar persoonlijke aandacht patiënt in het ziekenhuis.”
voor de patiënt, kwaliteit en innovatie hoog in het vaan-
del staan. Met ruim 240 medisch specialisten verdeeld
37
38. klantenCase
“we Zijn een van
de eersten die Het
modules
informatiesysteem Het patiënten-informatiebeleid is gestoeld op ict-mo-
dules als wachtkamerlogistiek en patiëntenregistratie,
in deZe omvang Hebben waarbij mensen zich kunnen aanmelden, de wachttijd
opvragen en hun gegevens kunnen controleren. Dit deel
geïmplementeerd.” van de informatievoorziening is ingericht op basis van
de door Ricoh geleverde applicaties en ondersteuning.
Eenmaal aangekomen bij de bestemming - polikliniek, “Het betrof daarbij een standaard pakket van hard- en
functieafdeling, bloedprikdienst of röntgen - meldt de software, dat de leverancier reeds had ontwikkeld en ook
patiënt zich bij de aanmeldzuil ter plaatse en verkrijgt bij andere zorginstellingen heeft uitgerold. Als Jeroen
na invoering van de JBZ-pas de meest actuele informatie Bosch Ziekenhuis zijn we echter wel een van de eersten
over de wachttijd en wachtruimte. Het doet denken aan die het systeem in deze omvang hebben geïmplemen-
het informatiesysteem op Schiphol, waar passagiers en teerd.”
bezoekers op elk moment kunnen zien wanneer hun
vlucht vertrekt of landt en waar ze moeten zijn. Gallé was als lid van de Raad van Bestuur niet vanaf
aanvang bij het concept betrokken, maar speelde een
Een belangrijke aanleiding om snel werk te maken van belangrijke rol tijdens de implementatiefase. “We hebben
een verbeterde informatievoorziening, was volgens Gita met elkaar onder hoge tijdsdruk het hele project op tijd
Gallé het betrekken van de nieuwbouw in april en mei en binnen het gestelde budget gerealiseerd. Niet alle
van dit jaar. “Daarbij is uitgegaan van de wens om papier- doelstellingen zijn echter gehaald, want de beoogde
arm te gaan werken, in combinatie met een nieuwe koppeling tussen het informatiesysteem en de systemen
visie op dienstverlening en patiëntenzorg, waar ook de in de backoffice heeft nog niet plaatsgevonden. Het
invoering van een nieuw elektronisch patiëntendossier beoogde zorgbrede EPD- en zorglogistieke systeem
(EPD) een onderdeel van was. Het idee daarbij was een (van een andere leverancier, red.) was helaas niet op
scheiding aan te brengen tussen de front- en backoffice, tijd klaar voor de nieuwbouw.”
en als zodanig een publiek en een professioneel ict-
domein te creëren. Daar paste dus ook een andere In het kader van de patiëntenlogistiek is tijdens de bouw
manier van het ontvangen van patiënten op de polikli- besloten dat de zuilen gewoon zouden worden geïnstal-
nieken bij.” leerd en dat hier later de gewenste extra functionaliteit
aan zou worden toegevoegd. Een verregaande koppeling
38
39. 7 gIta gallÉ
van gegevens en documenten in de backoffice ligt dus nog een beetje aan moest wennen”, vervolgt Gallé.
nog in het verschiet. Gallé: “Wanneer de koppeling van “Ze zijn bijvoorbeeld nog op zoek naar een balie en
de ‘voorkant’ met het EPD in de backoffice gerealiseerd denken bij binnenkomst nog niet direct aan een zuil.
is, kunnen mensen aan de zuilen ook afspraken maken. Maar omdat alles heel eenvoudig in het gebruik is, gaat
Daarmee wordt het principe van een hogere mate van de overgang naar een hogere mate van zelfbediening
self-service echt een feit.” Vanaf die tijd zal bovendien wel heel snel. Wat dat betreft helpt het wellicht dat
de fysieke en elektronische documentenstroom een er nog een beperkte functionaliteit op de zuilen zit.
plaats krijgen binnen het overkoepelende systeem. “Denk Patiënten kunnen zich prima door het elektronische
het scannen en digitaliseren van brieven en laboratori- systeem bewegen, precies zoals dat in toenemende
umuitslagen die door derden naar ons toe gestuurd mate gebeurt bij banken en op NS-stations.”
worden, maar ook het elektronische berichtenverkeer.
Dat noemen we dan nog steeds de ‘voorkant’, maar Hostessfunctie
deze is wel gekoppeld aan de patiënteninformatie in de Ze erkent dat er altijd mensen blijven die graag persoon-
achterkant van het systeem.” lijk geholpen willen worden. “Voor patiënten die om
extra begeleiding vragen hebben we in het publieke
tijd voor zorg domein een hostessfunctie geïntroduceerd. Er is dus
Hoewel kostenbesparing één van de doelstellingen was, altijd iemand aanwezig om vragen te beantwoorden
is deze volgens de bestuurder nog niet gerealiseerd. en mensen te ondersteunen. Het vervangen van de
“Dat komt vooral doordat het papierarm werken nog balies door zuilen stelt de hostess in staat om patiënten
niet echt is doorgevoerd.” Veel belangrijker is volgens meer proactief te benaderen. Dit past binnen het
haar dat het niveau van dienstverlening omhoog is ge- gekozen uitgangspunt dat de zorgverleners naar de
gaan. “De reacties van de gebruikers zijn ronduit positief. patiënt toekomen, in plaats van andersom. Gita Gallé
Patiënten zijn tevreden over het moderne systeem en had gedurende de loop van het traject veelvuldig en
noemen het feit dat ze beter weten waar ze aan toe intensief contact met de leveranciers. Die wisselwerking
zijn als groot voordeel, omdat ze doorlopend worden beviel haar goed. “Er was een goede gezamenlijke
geïnformeerd. Het systeem van verschillende balies bij focus op kwaliteit en een snelle uitrol van de nieuwe
de poliklinieken en lange wachtrijen is hiermee verle- informatievoorziening. Het traject is namelijk onder hoge
den tijd. We kunnen nu alle informatie veel sneller tijdsdruk uitgevoerd. Niet alleen moest de oplevering
delen, dus veel efficiënter werken en meer tijd steken gerealiseerd zijn ten tijde van de verhuizing, maar ook
in de echte zorgtaken.” het niet op tijd klaar zijn van het EPD veroorzaakte een
extra druk. Ik vind dat daar vanuit Ricoh heel goed
“Mensen vinden de zuilen en de informatieschermen mee is omgesprongen, waarmee de leverancier heeft
mooi en handig, maar je ziet wel dat men er aanvankelijk bewezen een echte partner te zijn.”
39
40. InterVIew
ProCesdenken
als bePerkende
faCtor
emiel van bockel
40 MANAGER INFORMATION SERVICES CENTRAAL BOEKHUIS
41. 8 emIel Van Bockel
In de toekomst Gaan zowel ProdUCtontwIkkelInG als de InformatIeloGIstIek
VolledIG oP de sCHoP. dat Is altHans de VerwaCHtInG Van emIel Van boCkel
VIsIonaIr en exPert oP Het GebIed Van InformatIemanaGement. ProdUCten
worden In toenemende mate InformatIe en HoeVen steeds mInder Van a
naar b te worden VerVoerd. “wanneer alles erGens Centraal wordt
oPGeslaGen en VIndbaar Is, ben je qUa loGIstIek In PrInCIPe klaar.”
Glasvezelverbindingen, webservices en software-as- Je zult volgens Van Bockel altijd wel aggregatievormen
a-service gaan volgens de 40-jarige informaticus het zoals webportalen of iTunes-achtige omgevingen nodig
totale informatiespeelveld ingrijpend veranderen. “In hebben, gewoonweg omdat er te veel digitale content
het geval van de PlayStation wordt de benodigde is die toch het publiek moet bereiken. Al deze informatie
informatie omwille van de snelheid nog wel naar de moet bovendien worden verzameld, geordend en
harde schijf gestreamd, maar er komt geen enkele beschikbaar gemaakt. “Maar ik denk dat data- of
logistiek meer aan te pas”, illustreert hij het principe. contentdistributie anno 2011 niet zo’n zware logistiek
“Wanneer glasverbindingen op grote schaal voor- hoeft te zijn. We hebben inmiddels alle middelen in
handen zijn heb je die harddisk helemaal niet meer huis. In die zin is de term informatielogistiek niet meer
nodig.” van deze tijd.”
Als het aan hem ligt, komt alle informatie slechts één online keten
keer voor. “We moeten af van het dupliceren. Ik praat “Een aantal jaren geleden vond ik dat ik als manager in
liever in termen van delen dan van het van a naar b de IT iets meer van die nieuwe wereld te weten moest
krijgen van een document of stukje data. Voor alle komen. Ik begon een blog en had daarbij een weer-
vormen van digitale content geldt dat het allemaal widget in mijn website geplakt. De widget vroeg mij
het beste werkt wanneer alle informatie op één plek te kiezen tussen Utrecht of Volkel als de bron voor de
staat en alles van daaruit wordt gelezen, onverschillig weercijfers. Nu woon ik in Brabant, dus ik koos voor
of je het hebt over content, muziek, games, boeken de laatste optie. En alles werkte! Ik had geen idee
of andere bestandsvormen. Heb je iets gevonden hoe alles met elkaar communiceerde, geen idee ook
en wil je verder kijken, lezen of luisteren, dan wordt waar de gegevens precies vandaan kwamen, maar
deze gestreamed. En altijd de laatste versie tot je ik weet bijna wel zeker dat er niets gekopieerd of
beschikking.” dubbel opgeslagen wordt. Iemand heeft gewoon een
41
42. InterVIew
functionaliteit geschreven, en weer een ander heeft dat kan allemaal in de cloud blijven. Maar ik wil alles
de data. En ik hoef die zaken niet eens zelf met elkaar wel kunnen koppelen. Daarmee heb ik mijn eigen
te combineren om het te laten werken.” widgetervaring dus naar het extreme doorgetrokken,
maar volgens mij moeten we hier naartoe. Dan maken
Emiel van Bockel denkt dat het allemaal nog sneller we echt meters.”
was gegaan als men vanaf de jaren 90 niet massaal
ERP-systemen had gekocht. “Daarbij dachten we pro- De informatiegoeroe beaamt dat het steeds minder
cessen te kopen, maar we hebben ongemerkt ook om het systeem gaat, maar om de juiste ordening en
data- en informatiedefinities gekocht. Maar wat als definiëring van gegevens. Hoe die vervolgens van a
ik de klantdefinitie van een andere ERP-aanbieder naar b stromen maakt dan niet zoveel meer uit. Daar-
beter vind? En van een andere aanbieder de functio- mee is het koppelen van systemen ook niet meer zo
naliteit om klanten te beheren? Hoe die twee het met moeilijk, omdat alles dezelfde taal spreekt. “Op de een
elkaar doen zou me verder een zorg zijn. Ik wil alleen of andere manier is in de jaren ’80 het procesdenken
de data niet hier hebben, ook de functionaliteit niet, geïntroduceerd. Dat was de heilige graal, waaraan de
42
43. 8 emIel Van Bockel
“data- of content-
distributie Hoeft
anno 2011 niet Zo’n
Zware logistiek te Zijn.”
informatie ondergeschikt was. Informatie moest in die neel bood je als bedrijf een keten van elementaire
zin het proces faciliteren. Ik durf te stellen dat dit gaat services aan. Neem Centraal Boekhuis. Traditioneel
omdraaien: het proces moet de informatie faciliteren. was de keten het ontvangen van boeken, de opslag
Dat is een mega-shift.” ervan in een depot, orderverwerking, distributie, fac-
turatie, enzovoorts. Die hele keten was daarbij altijd
geen procesdenken in het beheer van één partij. Tegenwoordig word je
Van Bockel bestrijdt niet dat de opkomst van service beconcurreerd op onderdelen van dat proces, waar-
oriented architecture (SOA) hierop al een voorschot door er pijlers onder je uit worden geslagen. Je kunt
nam. “Ja, maar het makke van IT is dat als je SOA gewoonweg niet meer concureren op alle facetten en
zegt, je het voor je het weet hebt over een webservice de gehele keten beheersen.”
hier en een XML-berichtje daar. Het gaat erom het
generieker te maken.” Na een korte denkpauze: “Er komen in alle branches en industrieën meerdere
“Procesdenken is uit, processen bestaan niet meer.” partijen bij, met wie je je diensten in de keten kunt gaan
Hetzelfde geldt voor de aloude supplychain. “Traditio- aanbieden. Daarvoor moet je qua informatieverkeer
43
44. InterVIew
“keiZer is degene
die Het snelst delen
van Het oude proces
kan ontkoppelen en
desgewenst opnieuw
kan vormgeven.”
echter wel op elkaar aansluiten. Wie nu heel erg vast zit de rest van de processen? Laat ik het anders zeggen:
aan het denken in processen, is daarbij gebonden aan is er een andere discipline die vanuit een secundaire
de vaste output van de gebruikte systemen. Maar in functie een primair onderdeel van de bedrijfsvoering
de nieuwe praktijk heb je de ene keer die output en de wordt? Daar knelt het dus. Informatie is een primair
andere keer een andere. Het nieuwe proces is namelijk proces geworden, maar we benaderen het vanuit een
niet meer output-gericht, maar functioneel gericht. servicegerichte gedachte.”
Je moet dus gaan ontkoppelen, waarbij informatie de
enige stabiele factor is die je overhoudt.” toegevoegde waarde
“De oplossing? Het procesdenken verlaten en je als IT
De slag van procesdenken naar een functionele kijk afvragen wie en wat je bent en waar je toegevoegde
op informatievoorziening gaat volgens de informati- waarde ligt. Vroeger konden mensen bij het schaat-
cus niet zonder verandering van perspectief binnen sen alle afstanden winnen. Tegenwoordig zul je terug
de IT-functie. Het is prima wanneer de oplossing moeten naar je kerncompetenties, je focussen op enkele
uiteindelijk gevonden wordt op basis van webservices disciplines waarbij partners jouw sterkten kunnen be-
en XML, maar de requirements vanuit de business nutten. En voor de dingen waar je zwak in bent een
dienen leidend te zijn, niet de technologische moge- sterke partner vinden. In die zin heb je niet een intern
lijkheden binnen de IT. “Hoe oud is de IT als functie? proces, maar talloze deelprocesjes die zich intern en
Misschien 50 jaar? Hoe oud is dat in vergelijking met in de buitenwereld afspelen.”
44
45. 8 emIel Van Bockel
“informatie moest in die Zin Het proces
faciliteren. ik durf te stellen dat dit gaat
omdraaien: Het proces moet de informatie
faciliteren. dat is een mega-sHift.”
Het gaat uiteindelijk om het leidend maken van infor- om het boek. Als ik nu zou zeggen dat we de keten
matie en samenwerken. Daarbij is de IT-functie ove- willen versterken als het gaat om de content van al
rigens net zo goed ‘business’ als de business zelf. “De die boeken, dan begeef ik me direct in de digitale
keizer is straks degene die het snelst delen van het wereld.”
oude proces - al spreek ik liever van activiteiten - kan
ontkoppelen en desgewenst opnieuw kan vormgeven. “We zijn bovendien altijd erg goed geweest in fijn-
Gisteren bedacht, vandaag geïmplementeerd, morgen distributie, waarbij de partijen in de keten zo weinig
gecashcowd. Nogmaals: informatie wordt echt-echt- mogelijk voorraad konden hebben. In feite is dat best
echt het allerbelangrijkste binnen de onderneming. een goede basis voor de stap naar de nieuwe tijd,
Het op orde hebben van je informatiehuishouding is waarin we toe gaan naar distributie van digitale con-
dus fundamenteel.” tent. De problemen zijn namelijk identiek: het aanbod
van 40 miljoen boeken is te groot om alles zelf te
Als informatiemanager met een gedegen informatica- verwerken en te distribueren, maar je richt één centrale
achtergrond denkt Van Bockel graag over de toekomst omgeving in waar je alles kunt vinden. In die zin waren
van zijn organisatie. Die zou volgens hem best kunnen wij in 1871 misschien al wel de Google van het boe-
liggen in meer-dan-alleen logistieke dienstverlening. kenvak.”
“Als Centraal Boekhuis zijn we al 141 jaar goed ge-
weest in het versterken van een keten als het gaat
45
46. klantenCase
oUtsoUrCInG
doCUmentProCes
bIedt Voordelen
Voor Iedereen
arie van der linden
46 MANAGER STAFGROEP FACILITIES ORANJEWOUD
47. 9 arIe Van der lInden
oranjewoUd werd 60 jaar Geleden Groot oP Het GebIed Van landInrICHtInG,
maar Heeft Haar dIenstVerlenInG sIndsdIen aanzIenlIjk UItGebreId. In nederland
zetten de 1.800 medewerkers Van Het adVIes- en InGenIeUrsbUreaU zICH sUCCesVol
In oP Het brede terreIn Van InfrastrUCtUUr, stedelIjke ontwIkkelInG, boUw,
natUUr, mIlIeU, VeIlIGHeId, VastGoedzaken, sPort- en VrIjetIjdsVoorzIenInGen.
een effICIënte doCUment- en InformatIestroom Is CrUCIaal Voor Het bedrIjf.
“dankzIj UItbestedInG Van Het doCUmentProCes werd een kostenbesParInG Van 25
ProCent GerealIseerd”, aldUs arIe Van der lInden, manaGer stafGroeP faCIlItIes.
Oranjewoud verzorgt voor zowel overheid, particu- menspel van leveranciers en contracten. Bovendien ont-
lieren als bedrijven het gehele traject van studie, braken uniforme aanlever- en afdrukprocedures; bestan-
advies, ontwerp tot en met projectrealisatie. Hier komt den of voorbeelddocumenten werden per vestiging of
uiteraard heel veel reprografisch werk bij kijken. “Dat zelfs per individu op verschillende manieren aangele-
voerden we tot 2005 zelfstandig uit, maar besteden verd en verwerkt. Mede als gevolg van dit alles was er
we nu al jaren vol vertrouwen uit aan Ricoh”, vertelt nauwelijks of geen inzicht in afdrukgedrag en de daarbij
Arie van der Linden. “In het aanbestedingstraject bleek horende kosten.
deze leverancier namelijk de beste partner. Niet alleen
qua prijs, maar vooral vanwege hun aanpak en de efficiencyslag
interesse in de wensen van onze mensen op de vloer. Inmiddels is er niet alleen eenduidigheid in apparaten,
Ricoh heeft daarbij vijftien Oranjewoud medewerkers ook zijn alle machines op uniforme manier in- en
overgenomen en opgeleid tot ware documentspecia- afgesteld en kunnen ze allemaal, ongeacht de vestiging,
listen. Deze ontwikkelingsmogelijkheden hadden wij op dezelfde manier worden bediend. Van der Linden:
hen nooit kunnen bieden.” “De standaardinstelling is dubbelzijdig afdrukken en
het briefpapier met Oranjewoud-logo ligt bij elk appa-
De aanleiding voor de uitbesteding was volgens de raat in de bovenste lade. Dit alles is naast een grote
manager Stafgroep Facilities de te grote mate van mate van vereenvoudiging qua bediening ook een
versnippering van gebruikte apparatuur en systemen. enorme efficiencyslag geweest.”
Binnen Oranjewoud werd tot dan toe namelijk een
veelheid aan afdrukapparaten van verschillende merken Volgens de manager was de oude situatie van ver-
en typen gebruikt. Het gevolg was een complex sa- snippering het gevolg van het feit dat de reprodiensten
47
48. klantenCase
voorheen per vestiging werden geregeld. Men kocht op langere termijn en betrouwbaarheid. Precies de
daarbij zelf machines in van uiteenlopende merken. zaken waar wij erg veel waarde aan hechten.”
“Toen ik verantwoordelijk werd voor het gehele
facilitaire gebeuren heb ik besloten om toe te gaan Van efficiency was destijds binnen Oranjewoud nau-
naar één leverancier.” welijks sprake. “Opdrachten kwamen op verschillende
manieren binnen en wie het meest aandrong, kreeg
Van der Linden weet nog goed wat de accountmanager als eerste geleverd. We hadden 450 afdrukapparaten:
van Ricoh hem adviseerde toen Oranjewoud aangaf de verschillende merken, typen, supplies en onderhouds-
bestaande print- en kopieerapparatuur te vervangen: contracten. Machines draaiden of te veel of te weinig
“Wat wij vroegen dat moesten we volgens hem niet volume, wat ons duur kwam te staan. Bovendien
willen. Zijn boodschap luidde ‘focus je niet op de wisten we onvoldoende wie wat voor welk project
bestaande, maar op de meest wenselijke situatie. Wij afdrukte. Al deze pijnpunten kwamen naar voren na
peilen de afdrukbehoefte onder jullie medewerkers en Ricoh’s deep scan van onze documentstromen en de
komen dan met een voorstel voor een efficiëntere en gesprekken met de medewerkers.”
goedkopere inrichting van jullie machinepark’. Deze
opmerking was onze eerste klik! Gedurende het gehele werkproces
traject lagen de sterke punten van Ricoh op het gebied De facilitaire afdeling is de belangrijkste drijver geweest
van toekomst personeel, ontzorgen, kwaliteitsbehoud van de veranderingen. Dat heeft te maken met het feit
48
