La consulta telefónica ha pasado de representar un porcentaje exiguo del total de consultas gestionadas en atención primaria a ocupar la mayor parte de la actividad asistencial en el contexto de la pandemia por COVID-19. No es solo un importantísimo cambio cuantitativo sino también, y mucho más relevante desde el punto de vista de la seguridad del paciente, cualitativo. Hasta hace poco tiempo las telefónicas eran consultas programadas, autocitadas por el profesional para resolver cuestiones de baja complejidad, control y seguimiento de procesos leves, información sobre resultados de pruebas, problemas con recetas,... o a petición del paciente para aclarar dudas, pedir consejo sanitario, informes y otros trámites administrativos. A raíz de la pandemia, con el objetivo de reducir la afluencia de pacientes y evitar contagios en los centros sanitarios, las consultas telefónicas se han convertido en la forma principal de atender a la población. Son consultas a demanda, muchas de ellas complejas (consultas de pacientes frágiles o pluripatológicos, revisión y actualización de la medicación, valoración y tratamiento de reagudizaciones de enfermedades crónicas, atención a nuevos problemas de salud,...) que a veces se realizan en condiciones poco seguras, por ejemplo cuando profesional y paciente —o la persona cuidadora en su caso— no se conocen previamente. Salvo por la evitación de contagios nosocomiales de COVID-19, desde el punto de vista de la seguridad del paciente la consulta telefónica tiene más inconvenientes que ventajas respecto a la presencial. Conocer bien tus limitaciones y debilidades, así como las del paciente, tener en cuenta las diferencias respecto a la consulta presencial —delimitando qué se puede y qué no se puede resolver telefónicamente —, aprender a solventar las dificultades en la comunicación no presencial e involucrar al paciente para que participe en su seguridad durante la atención telefónica, son algunos de los puntos clave para hacer más segura la consulta telefónica y mantener la calidad de la asistencia. Estas dos infografías, que pueden usarse en entornos digitales o imprimirse para ser usadas como hojas informativas o carteles, aportan una selección de recomendaciones para una consulta telefónica más segura. Tanto la infografía para el paciente como la infografía para el profesional incluyen consejos para antes, durante y después de este tipo de consultas, imprescindibles en tiempos de pandemia pero de más alto riesgo que las presenciales. + Info: Consejos a los pacientes para mejorar la seguridad en su atención en las consultas de Atención Primaria. SEMFYC, 2009 Las consultas por teléfono han llegado para quedarse. AMF, 2020 Publicado por Rosa Añel https://twitter.com/roanelSP en Sano y salvo, blog de seguridad del paciente en atención primaria, del Grupo de Trabajo en Seguridad del Paciente de semFYC: sanoysalvo.es Fuente: https://sano-y-salvo.blogspot.com/2020/11/recomendaciones-para-una-consulta.html

1. Consulta telefónica
Recomendaciones para profesionales
1. Revisa tu agenda al inicio de la jornada y periódicamente durante la misma
Prioriza la atención a problemas de salud, relegando tareas administrativas
y trámites burocráticos
3. Anota brevemente la información más relevante,
con especial atención a los datos que necesitas obtener del paciente
5. Si el paciente no contesta, no dejes información confidencial en el contestador.
Comprueba si figura otro número de teléfono o vuelve a llamar más tarde
9. Registra siempre en la historia clínica lo hablado con el paciente
2. Consulta la historia clínica del paciente:
• Problemas de salud y medicación
• Antecedentes de alergia o intolerancia
• Motivos de consulta recientes, últimas visitas
• Resultados de pruebas recientes
• Próximas citas con otros profesionales
10. Atiende al paciente de forma presencial siempre que sea necesario
Si necesitas ver al paciente para explorarle, para realizar una anamnesis de mayor calidad,
para revisar y conciliar la medicación, por intranquilidad del paciente o por cualquier otro
motivo, dale una cita presencial. No te quedes con dudas: ¡evitarás errores!
6. Pregúntale qué necesita y escucha
• Dejándole exponer sus motivos de consulta, dudas o preocupaciones
• Procurando no interrumpirle, para no perder información relevante
7. Completa la información y aclara las dudas con el paciente antes de tomar decisiones
Seguridad del Paciente, Atención Primaria, Consulta telefónica, Pandemia COVID19
4. Al inicio de la llamada:
• Identifícate: nombre, categoría profesional y centro de trabajo
• Verifica la identidad del paciente: nombre y dos apellidos (en caso
de duda, pídele que te diga su fecha de nacimiento)
• Identifica a la cuidadora principal en caso de ser la interlocutora
8. Acuerda con el paciente y su cuidadora el plan a seguir e infórmales sobre pasos a dar
y evolución esperable, indicándoles qué hacer en caso de que la evolución clínica no
sea favorable. Antes de colgar, comprueba que ha entendido los mensajes principales.
Autora @roanelSP
Revisor @je_pala
Referencias:
1. Consejos a los pacientes para mejorar la seguridad en su atención en las consultas de Atención Primaria. SEMFYC, 2009.
https://www.semfyc.es/wp-content/uploads/2016/07/Seguridad.pdf
2. La consulta no presencial como herramienta de mejora de la consulta a demanda en Atención Primaria. Medicina de Familia.
SEMERGEN, 2018. https://doi.org/10.1016/j.semerg.2018.05.006
3. Las consultas por teléfono han llegado para quedarse. AMF, 2020. https://amf-semfyc.com/web/article_ver.php?id=2656