Overview of how to measure marketing performance

1. ‫قياس‬‫أداء‬‫التسويق‬
Hassan Ali SANHORI,MBA (Marketing)

2. 1:‫لخص‬ ‫م‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
‫احملتويات‬ ‫جدول‬
‫الصفحة‬ ‫رقم‬ ‫بيان‬ ‫النمرة‬
2 ‫ملخص‬ 1
3 ‫مقدمة‬ 2
3 ‫األعمال‬ ‫بيئة‬ ‫على‬ ‫عامة‬ ‫نظرة‬‫السودان‬ ‫يف‬ 2.1.
4 ‫إدارية‬ ‫كوظيفة‬‫التسويق‬ 2.2.
4 ‫األعمال‬ ‫منشئات‬ ‫يف‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫ات‬‫ر‬‫إدا‬‫السودانية‬ 2.3.
5 ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫ات‬‫ر‬‫إدا‬ ‫حتديات‬ 2.4.
6 ‫التسويقي‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫ملفهوم‬ ‫العام‬ ‫اإلطار‬ 3
6 ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫معايري‬ 3.1.
7 ‫أهداف‬‫التسويقي‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ 2.3.
7 ‫متعددة‬ ‫ات‬‫ر‬‫مؤش‬ ‫يتطلب‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ 3.3.
10 ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫طرق‬ 4
10 ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬ 4.1.
11 ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫قياس‬ 4.2.
14 ‫اجع‬‫ر‬‫م‬
15 ‫اجملال‬ ‫هذا‬ ‫يف‬ ‫خدماتنا‬

3. 2:‫لخص‬ ‫م‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
1.‫ملخص‬:
‫العملي‬ ‫و‬ ‫العلمي‬ ‫بشكله‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫مفهوم‬‫األعمال‬ ‫منشئات‬ ‫من‬ ‫كثري‬‫يف‬ ‫تطبيقه‬ ‫يتم‬ ‫مل‬ ‫احلديث‬
‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫النشاطات‬ ‫و‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫االتصال‬ ‫ات‬‫و‬‫أد‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫مالحظة‬ ‫ميكن‬ ‫و‬ ‫السودان‬ ‫يف‬
‫األخرى‬.‫تقاس‬‫فعالية‬‫النشاطات‬‫األعمال‬ ‫منشئات‬ ‫يف‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬‫السودان‬ ‫يف‬‫هذه‬ ‫كانت‬ ‫اذا‬
‫النشاطات‬‫ائي‬‫و‬‫عش‬ ‫بشكل‬ ‫أو‬ ‫املبيعات‬ ‫إدارة‬ ‫أو‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫إدارة‬ ‫اسطة‬‫و‬‫ب‬ ‫تؤدى‬‫مبعيار‬‫املايل‬ ‫العائد‬
‫و‬‫تتجاهل‬‫و‬ ‫باح‬‫ر‬‫أ‬ ‫و‬ ‫مبيعات‬ ‫من‬ ‫حتققه‬ ‫ما‬ ‫مدى‬‫األخرى‬ ‫املعايري‬‫ملنشئا‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫.األداء‬‫ت‬
‫عملي‬ ‫غري‬ ‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫احد‬‫و‬ ‫مؤشر‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫لذلك‬ ‫و‬ ‫انب‬‫و‬‫اجل‬ ‫متعدد‬ ‫طبيعته‬ ‫يف‬ ‫األعمال‬
‫أ‬ ‫أخذنا‬ ‫فاذا‬‫عن‬ ‫ختتلف‬ ‫مرحلية‬ ‫ائد‬‫و‬‫ف‬ ‫على‬ ‫احلصول‬ ‫تستهدف‬ ‫اليت‬ ‫و‬ ‫األجل‬ ‫قصري‬ ‫املنشأة‬ ‫هداف‬
‫األهدا‬‫ف‬‫البد‬ ،‫اهلدف‬ ‫طبيعة‬ ‫باختالف‬ ‫خيتلف‬ ‫هدف‬ ‫لكل‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫بالتايل‬ ‫و‬ ‫األجل‬ ‫يلة‬‫و‬‫ط‬
‫األداء‬ ‫تعظيم‬ ‫حنو‬ ‫االجتاه‬ ‫لتجنب‬ ‫البعيد‬ ‫املدى‬ ‫و‬ ‫القصري‬ ‫املدى‬ ‫إىل‬ ‫تنظر‬ ‫قياس‬ ‫وحدات‬ ‫إجياد‬ ‫من‬
‫على‬ ‫األجل‬ ‫قصري‬‫مع‬ ‫السوق‬ ‫يف‬ ‫املنشأة‬ ‫أداء‬ ‫اعي‬‫ر‬‫ت‬ ‫قياس‬ ‫وحدات‬ ‫املستقبلية‬ ‫الفائدة‬ ‫حساب‬
‫املنافسني‬ ‫بأداء‬ ‫نة‬‫ر‬‫املقا‬‫األعمال‬ ‫ملنشئات‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫لألداء‬ ‫مقاييس‬ ‫لوضع‬ .‫إضافة‬ ‫مت‬ ‫شاملة‬
‫رضاء‬ ‫مها‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫مقياسني‬.‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫و‬ ‫العمالء‬
‫ال‬ ‫والء‬ ‫احلديثة‬ ‫األعمال‬ ‫بيئة‬ ‫يف‬‫هو‬ ‫عميل‬‫اهم‬‫يق‬‫ر‬‫ط‬‫لت‬‫للمنشأة‬ ‫تنافسية‬ ‫ميزة‬ ‫حقق‬،‫معدل‬ ‫تقليل‬
‫فقد‬‫العمالء‬‫بنسبة‬5%‫بنسبة‬ ‫باح‬‫ر‬‫األ‬ ‫يد‬‫ز‬‫ي‬25–80%‫بح‬‫ر‬ ‫معدل‬ ‫و‬ ‫الصناعة‬ ‫نوع‬ ‫حسب‬
‫العميل‬‫يزداد‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫فرتة‬ ‫امتداد‬ ‫مع‬.‫ات‬‫ز‬‫املي‬ ‫من‬ ‫جمموعة‬ ‫توفر‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫للعالمة‬ ‫العالية‬ ‫القيمة‬
‫التكاليف‬ ‫تقليل‬ ،‫منها‬ ‫التنافسية‬‫التفاوض‬ ‫يف‬ ‫ميزة‬ ‫للمنشأة‬ ‫تكون‬ ،‫العمالء‬ ‫لوالء‬ ‫نتيجة‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬
‫تطلب‬ ‫ان‬ ‫للمنشأة‬ ‫ميكن‬ ،‫العمالء‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫لطلب‬ ‫ئة‬‫ز‬‫التج‬ ‫جتار‬ ‫و‬ ‫املوزعني‬ ‫مع‬
‫منتجات‬ ‫ح‬‫طر‬ ‫للمنشأة‬ ‫ميكن‬ ،‫عالية‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫حلصول‬ ‫املنافسني‬ ‫من‬ ‫اعلى‬ ‫أسعار‬
‫ال‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫اسم‬ ‫حتمل‬ ‫جديد‬‫ن‬‫العمالء‬ ‫عند‬ ‫ثوقية‬‫و‬‫بامل‬ ‫تبط‬‫ر‬‫ي‬ ‫العالمة‬ ‫اسم‬.

4. 3:‫قدمة‬ ‫م‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
2.‫مقدمة‬:
2.1.‫عاملة‬ ‫نظرة‬‫على‬‫األعمال‬ ‫بيئة‬:
)‫(سلعة/خدمة‬ ‫املنتج‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫تقوم‬ ‫عامة‬ ‫بصورة‬ ‫السودان‬ ‫يف‬ ‫األعمال‬ ‫منشئات‬‫خالل‬ ‫من‬
‫املنتج‬ ‫على‬ ‫الطلب‬ ‫و‬ ‫العرض‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬ ،‫للمنتج‬ ‫سوق‬ ‫بوجود‬ ‫ثاين‬ ‫طرف‬ ‫من‬ ‫معلومة‬ ،‫شخصية‬ ‫(فكرة‬
‫العمالء‬ ‫عن‬ ‫تبحث‬ ‫املنتج‬ ‫إنتاج‬ ‫بعد‬‫و‬ .)‫...اخل‬‫ب‬‫مبيعات‬ ‫مناديب‬ ‫توظيف‬ ‫و‬ ‫مبيعات‬ ‫إدارة‬ ‫إنشاء‬
، ‫العمالء‬ ‫عن‬ ‫للبحث‬‫مع‬‫احلمالت‬ ‫هذه‬ ‫ان‬ ‫اعتقادها‬ ‫يف‬ ‫املنتج‬ ‫يج‬‫و‬‫لرت‬ ‫إعالنية‬ ‫محالت‬ ‫إطالق‬
‫اليت‬ ‫هي‬‫و‬ ،‫البيع‬ ‫مفهوم‬ ‫إىل‬ ‫املنتج‬ ‫مفهوم‬ ‫من‬ ‫املنشأة‬ ‫مفهوم‬ ‫يتحول‬‫و‬ ‫منتجها‬ ‫اء‬‫ر‬‫لش‬ ‫العمالء‬ ‫حتفز‬
‫و‬ ‫املبيعات‬ ‫على‬ ‫كيز‬‫الرت‬ ‫دائما‬ ‫يكون‬ ،‫املايل‬ ‫بالعائد‬ ‫جناحها‬ ‫تقييس‬ ‫األعمال‬ ‫منشئات‬ ‫معظم‬ ‫الن‬
‫حيقق‬ ‫مل‬ ‫اذا‬ ‫و‬ ،‫املبيعات‬ ‫جمال‬ ‫يف‬ ‫الكفاءات‬ ‫افضل‬ ‫توظيف‬‫مندوب‬‫احملدد‬ ‫بط‬‫ر‬‫ال‬ ‫املبيعات‬‫له‬‫يت‬‫م‬
‫والية‬ ‫قسمت‬ ‫الغذائية‬ ‫املنتجات‬ ‫جمال‬ ‫يف‬ ‫تعمل‬ ‫اليت‬ ‫كات‬‫الشر‬ ‫احد‬ ‫ان‬ ‫اذكر‬ .‫عنه‬ ‫االستغناء‬
‫تعاقب‬ ‫املناطق‬ ‫احد‬ ‫يف‬ ‫و‬ ‫منطقة‬ ‫لكل‬ ‫مبيعات‬ ‫مندوب‬ ‫حددت‬ ‫و‬ ‫افية‬‫ر‬‫جغ‬ ‫مناطق‬ ‫إىل‬ ‫اخلرطوم‬
‫كان‬‫(هل‬ ‫املطلوب‬ ‫بط‬‫ر‬‫ال‬ ‫حتقيق‬ ‫منهم‬ ‫احد‬ ‫يستطيع‬ ‫مل‬ ‫و‬ ‫اشهر‬ ‫ستة‬ ‫خالل‬ ‫مبيعات‬ ‫مناديب‬ ‫ثالثة‬
‫من‬ ‫اإلخفاق‬)‫املبيعات؟‬ ‫مناديب‬ ‫جانب‬.‫كان‬ ‫السابق‬ ‫يف‬‫املالية‬ ‫األهداف‬ ‫حيقق‬ ‫البيع‬ ‫مفهوم‬
‫سوق‬ ‫يف‬ ( ‫السوق‬ ‫يف‬ ‫منافسني‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫املنافسني‬ ‫عدد‬ ‫قلة‬ ‫منها‬ ‫كثرية‬ ‫ألسباب‬ ‫للمنشأة‬
‫اإلتصاال‬‫ت‬(Mobile)‫كانت‬‫عندما‬‫باتيل‬‫و‬‫م‬ ‫كة‬‫شر‬‫يف‬ ‫الوحيدة‬‫على‬ ‫عالية‬ ‫أسعار‬ ‫فرضت‬ ‫السوق‬
‫تكلفة‬ ‫املقدم‬ ‫الدفع‬ ‫خدمة‬ ‫على‬ ‫(احلصول‬ ‫خدماهتا‬200( ‫حتصل‬ ‫و‬ ‫جنيه‬ ‫الف‬Charge‫على‬ )
‫ذات‬ ‫على‬ ‫احلصول‬ ‫اآلن‬ ‫و‬ ،‫األخرى‬ ‫اإلضافية‬ ‫اخلدمات‬ ‫و‬ ‫االستقبال‬ ‫و‬ ‫االتصال‬ ‫عن‬ ‫مقابل‬
‫ث‬ ‫تدين‬ ، )‫جمانية‬ ‫أخرى‬ ‫إضافية‬ ‫وخدمات‬ ‫جمانا‬ ‫استقبال‬ ‫و‬ ‫جنيه‬ ‫احد‬‫و‬ ‫يكلف‬ ‫اخلدمة‬‫قافة‬
‫قلة‬ ،)‫االتصال‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫اإلعالم‬ ‫لتطور‬ ‫نتيجة‬ ‫املستهلكني‬ ‫وعي‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫(اآلن‬ ‫املستهلكني‬
،)‫اجن‬‫و‬‫الد‬ ‫حلوم‬ ‫إىل‬ ‫مستهلكيها‬ ‫حتول‬ ‫اء‬‫ر‬‫احلم‬ ‫اللحوم‬ ‫أسعار‬ ‫تفاع‬‫ر‬‫ا‬ ‫عند‬ ‫(اآلن‬ ‫البديلة‬ ‫املنتجات‬
‫السوق‬ ‫يف‬ ‫األجانب‬ ‫ين‬‫ر‬‫املستثم‬ ‫من‬ ‫كبري‬ ‫عدد‬ ‫(دخول‬ ‫السوداين‬ ‫السوق‬ ‫يف‬ ‫الدخول‬ ‫بة‬‫و‬‫صع‬

5. 4:‫قدمة‬ ‫م‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
‫السود‬‫من‬ ‫ئي‬‫ز‬‫اجل‬ ‫املستوى‬ ‫و‬ ‫الكلي‬ ‫املستوى‬ ‫على‬ ‫األعمال‬ ‫بيئة‬ ‫يف‬ ‫حدث‬ ‫الذي‬ ‫التغيري‬ ‫و‬ ،)‫اين‬
‫منتجات‬ ‫(وجود‬ ‫التفاوضية‬ ‫املستهلكني‬ ‫قوة‬ ‫و‬ ‫املنافسني‬ ‫عدد‬ ‫يادة‬‫ز‬ ،‫االقتصادية‬ ‫البيئة‬ ‫يف‬ ‫تغيري‬
‫متارسه‬ ‫الذي‬ ‫املفهوم‬ ‫يف‬ ‫النظر‬ ‫إعادة‬ ‫يف‬ ‫األعمال‬ ‫منشئات‬ ‫حتتاج‬ ،)‫بدائل‬ ‫وجود‬ ‫و‬ ‫أخرى‬ ‫مشاهبة‬
‫يف‬‫ملنشئا‬ ‫امثله‬ ‫هنالك‬ .‫السوق‬‫ت‬‫يف‬ ‫كبري‬ ‫جناح‬ ‫حققت‬ ‫وقد‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫مفهوم‬ ‫متارس‬ ‫أعمال‬
‫يف‬ ‫األخرى‬ ‫املنشآت‬ ‫عن‬ ‫مييزها‬ ‫ما‬ ‫و‬ ‫موسى‬ ‫عصا‬ ‫حتمل‬ ‫ال‬ ‫املنشآت‬ ‫هذا‬ ،‫ختدمها‬ ‫اليت‬ ‫اق‬‫و‬‫األس‬
‫يقية‬‫و‬‫تس‬ ‫اتيجيات‬‫رت‬‫اس‬ ،‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫جمال‬‫و‬‫ميكن‬‫لل‬‫منشئات‬‫األ‬‫خرى‬‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫اتيجيتها‬‫رت‬‫اس‬ ‫تضع‬ ‫ان‬
‫طبيعة‬ ‫وفق‬‫منشأة‬ ‫كل‬‫حجم‬ ‫و‬‫التنافسية‬ ‫اهتا‬‫ز‬‫مي‬ ‫على‬ ‫كز‬‫تر‬‫و‬.
2.2.‫يق‬‫و‬‫التس‬‫كو‬‫ظيفة‬‫ية‬‫ر‬‫إدا‬:
‫اهم‬ ‫من‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫يعترب‬‫الوظائف‬‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬‫يف‬‫احلديثة‬ ‫املنشآت‬‫اكاألمهية‬‫ر‬‫إد‬‫التعامل‬ ‫يف‬ ‫العلمي‬ ‫املنهج‬
‫مع‬‫اق‬‫و‬‫األس‬‫ختدمها‬ ‫اليت‬‫على‬ ‫تعمل‬ ‫و‬ ‫املستهلكني‬ ‫احتياجات‬ ‫و‬ ‫رغبات‬ ‫تعرف‬ ‫ان‬ ‫تستطيع‬ ‫حيت‬
‫يف‬ ‫ئيسي‬‫ر‬‫ال‬ ‫السبب‬ ‫املستهلك‬ ‫ميثل‬ ‫حيث‬ ‫املنشأة‬ ‫و‬ ‫للمستهلكني‬ ‫كة‬‫مشرت‬ ‫فائدة‬ ‫حيقق‬ ‫مما‬ ‫إشباعها‬
.‫باحها‬‫ر‬‫أ‬ ‫حتقيق‬ ‫و‬ ‫السوق‬ ‫يف‬ ‫املنشأة‬ ‫بقاء‬‫ف‬‫ر‬‫ع‬‫تلر‬‫و‬‫ك‬‫فيليب‬ ‫الربوفسري‬‫انه‬ ‫على‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬‫و‬ ‫(التحليل‬
‫ال‬ ‫و‬ ‫التخطيط‬ ‫و‬ ‫التنظيم‬‫هبدف‬ ‫النشاطات‬ ‫و‬ ‫السياسات‬ ‫و‬ ‫املصادر‬ ‫على‬ ‫سيطرة‬‫التالؤم‬‫مع‬
‫رغ‬ ‫و‬ ‫حاجاهتم‬ ‫حتقيق‬ ‫و‬ ‫بائن‬‫ز‬‫ال‬‫ب‬).‫الرحبية‬ ‫حتقيق‬ ‫بغرض‬ ‫اهتم‬‫هذ‬ ‫خالل‬ ‫من‬‫ا‬‫التع‬‫يف‬‫ر‬‫ان‬ ‫نجد‬
‫األساس‬ ‫يف‬ ‫يهتم‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬‫ب‬‫العمالء‬‫للمنشأة‬ ‫بح‬‫ر‬‫ال‬ ‫لتحقيق‬ ‫حاجاهتم‬ ‫إشباع‬ ‫كيفية‬‫و‬‫يف‬‫ر‬‫تع‬ ‫وحيمل‬ ،
‫اإلدارة‬ ‫وظائف‬ ‫كل‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬‫األعما‬ ‫منشئات‬ ‫يف‬ ‫يق‬‫و‬‫للتس‬ ‫إدارة‬ ‫وجود‬ ‫أمهية‬ ‫و‬ ،‫بعة‬‫ر‬‫األ‬‫ل‬.
2.3.‫األعمال‬ ‫منشئات‬ ‫يف‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫ات‬‫ر‬‫إدا‬‫السودانية‬:
‫ات‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫هذه‬ ‫معظم‬ ‫لكن‬ ‫و‬ ‫السودان‬ ‫يف‬ ‫األعمال‬ ‫منشئات‬ ‫من‬ ‫كثري‬‫يف‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬ ‫ات‬‫ر‬‫إدا‬ ‫انشأ‬ ‫مت‬
‫مم‬ ‫دون‬ )‫املبيعات‬ ‫و‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫مسمى‬ ‫تعمل‬ ‫ات‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫(معظم‬ ‫البيع‬ ‫مفهوم‬ ‫فلك‬ ‫يف‬ ‫تدور‬‫ارسة‬
‫ات‬‫ر‬‫إدا‬ ‫فيها‬ ‫توجد‬ ‫ال‬ ‫اليت‬ ‫املنشآت‬ ‫يف‬ ‫املبيعات‬ ‫ات‬‫ر‬‫إدا‬ ‫ان‬ ‫كما‬،‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫وظائف‬ ‫لكامل‬ ‫حقيقية‬

6. 5:‫قدمة‬ ‫م‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
‫اء‬‫ر‬‫مد‬ ‫ان‬ ‫جند‬ ‫و‬ .‫املبيعات‬ ‫يف‬ ‫األساسية‬ ‫وظيفتها‬ ‫إىل‬ ‫إضافة‬ ‫يقية‬‫و‬‫تس‬ ‫نشاطات‬ ‫متارس‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬
‫للمنشأة‬ ‫اتيجية‬‫رت‬‫االس‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫اختاذ‬ ‫يف‬ ‫ضعيف‬ ‫دورهم‬ )‫(املبيعات‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬.
2.4.‫حتديات‬:‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫ات‬‫ر‬‫إدا‬
‫مفهوم‬ ‫تطبيق‬ ‫يف‬ ‫األساسي‬ ‫دورها‬ ‫لعب‬ ‫أمهها‬ ‫التحديات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫ات‬‫ر‬‫إدا‬ ‫اجه‬‫و‬‫ت‬
‫حنو‬ ‫التوجه‬ ‫اتيجية‬‫رت‬‫اس‬ ‫تطبيق‬ ‫يف‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫مساعدة‬ ،‫السائد‬ ‫البيع‬ ‫مفهوم‬ ‫عن‬ ‫بدال‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬
‫كيف‬‫األعمال‬ ‫منشئات‬ ‫يف‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫اء‬‫ر‬‫مد‬ ‫اجه‬‫و‬‫ت‬ ‫اليت‬ ‫التحديات‬ ‫اكرب‬ ‫من‬ ‫و‬ ‫العميل‬‫فعالية‬ ‫أثبات‬ ‫ية‬
‫على‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫كز‬‫تر‬ ‫حيث‬ ،‫للمنشأة‬ ‫املايل‬ ‫العائد‬ ‫على‬ ‫تأثريها‬ ‫مدى‬ ‫و‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫النشاطات‬
‫تربهن‬ ‫معايري‬ ‫إىل‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫اء‬‫ر‬‫مد‬ ‫حيتاج‬ ‫و‬ ،‫املستقبل‬ ‫إىل‬ ‫النظر‬ ‫دون‬ ‫األجل‬ ‫قصري‬ ‫املايل‬ ‫العائد‬
‫على‬ ‫املنشأة‬ ‫أهداف‬ ‫حتقيق‬ ‫يف‬ ‫املختلفة‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫النشاطات‬ ‫قدرة‬‫امل‬‫دى‬‫و‬ ‫القصري‬‫املدى‬‫البعيد‬
‫ال‬ ‫تكاليف‬ ‫ان‬ ‫إثبات‬ ‫كيفية‬‫و‬ ‫اضحة‬‫و‬ ‫علمية‬ ‫أسس‬ ‫على‬ ‫مبنية‬.‫االستثمار‬ ‫اع‬‫و‬‫أن‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫هي‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬
‫أمهتها‬ ‫توضيح‬ ‫و‬ ‫نشاطاهتا‬ ‫تقييم‬ ‫هتا‬‫ر‬‫مقد‬ ‫على‬ ‫أساسي‬ ‫بشكل‬ ‫يعتمد‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫ات‬‫ر‬‫إدا‬ ‫مستقبل‬
.‫للمنشاة‬

7. 6‫قي‬ ‫سوي‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ياس‬ ‫ق‬ ‫فهوم‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫عام‬ ‫ال‬ ‫ار‬ ‫اإلط‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
3.‫ملفهوم‬ ‫العام‬ ‫اإلطار‬‫قياس‬‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬
‫يعرف‬‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬‫اتيجية‬‫رت‬‫االس‬ ‫لتطبيق‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫امج‬‫رب‬‫ال‬ ‫فعالية‬ ‫مدى‬ ‫تقييم‬ ‫بانه‬
‫املستوى‬ ‫حتقيق‬ ،‫املنشأة‬ ‫توقعات‬ ‫حتقيق‬ ،‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫األهداف‬ ‫حتقيق‬ ،‫هبا‬ ‫املوصي‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬
‫السوق‬ ‫يف‬ ‫املنشأة‬ ‫موقع‬ ‫فة‬‫ر‬‫مع‬ ‫إىل‬ ‫يهدف‬ ‫و‬ .‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قوة‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫من‬ ‫املطلوب‬
‫لوضع‬‫أساس‬ ‫وضع‬ ، ‫األداء‬ ‫ير‬‫و‬‫للتط‬ ‫املناسبة‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫اخلطط‬(Benchmark)‫األداء‬ ‫لتقييم‬
.‫املختلفة‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫النشاطات‬ ‫فعالية‬ ‫لقياس‬ ‫املستقبل‬ ‫يف‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬‫األداء‬‫يقي‬‫و‬‫التس‬‫ملنشئا‬‫ت‬
‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫احد‬‫و‬ ‫مؤشر‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫لذلك‬ ‫و‬ ‫انب‬‫و‬‫اجل‬ ‫متعدد‬ ‫طبيعته‬ ‫يف‬ ‫األعمال‬‫قياس‬‫غري‬
‫أخذ‬ ‫فاذا‬ ‫عملي‬‫مرحلية‬ ‫ائد‬‫و‬‫ف‬ ‫على‬ ‫احلصول‬ ‫تستهدف‬ ‫اليت‬ ‫و‬ ‫األجل‬ ‫قصري‬ ‫املنشأة‬ ‫أهداف‬ ‫نا‬
‫األهدا‬ ‫عن‬ ‫ختتلف‬‫ف‬‫طبيعة‬ ‫باختالف‬ ‫خيتلف‬ ‫هدف‬ ‫لكل‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫بالتايل‬ ‫و‬ ‫األجل‬ ‫يلة‬‫و‬‫ط‬
‫حنو‬ ‫االجتاه‬ ‫لتجنب‬ ‫البعيد‬ ‫املدى‬ ‫و‬ ‫القصري‬ ‫املدى‬ ‫إىل‬ ‫تنظر‬ ‫قياس‬ ‫وحدات‬ ‫إجياد‬ ‫من‬ ‫البد‬ ،‫اهلدف‬
‫األجل‬ ‫قصري‬ ‫األداء‬ ‫تعظيم‬‫يف‬ ‫املنشأة‬ ‫أداء‬ ‫اعي‬‫ر‬‫ت‬ ‫قياس‬ ‫وحدات‬ ‫املستقبلية‬ ‫الفائدة‬ ‫حساب‬ ‫على‬
‫املنافسني‬ ‫بأداء‬ ‫نة‬‫ر‬‫املقا‬ ‫مع‬ ‫السوق‬.
3.1.:‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫معايري‬
‫من‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫أداء‬ ‫مقاييس‬ ‫تطورت‬ ‫املنشآت‬ ‫داخل‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫ملتخذي‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫املفاهيم‬ ‫تطور‬ ‫مع‬
‫فعالية‬ ‫مدى‬ ‫لقياس‬ ‫وحيد‬ ‫كمعيار‬‫املايل‬ ‫املعيار‬‫أخرى‬ ‫معايري‬ ‫استحداث‬ ‫إىل‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬‫منها‬:
1.( ‫املبيعات‬ ‫حتليل‬SalesAnalysis.‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫لتقييم‬ ‫املبيعات‬ ‫قام‬‫ر‬‫أ‬ ‫استخدام‬ ‫هو‬ ‫و‬ :)
2.( ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫قياس‬CustomerSatisfactionMeasurement‫لقياس‬ ‫نوعي‬ ‫مقياس‬ :)
‫قياس‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫حبث‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يتم‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬.‫باملنافسني‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬ ‫األداء‬
3.( ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قوة‬ ‫قياس‬BrandEquity‫حيدد‬ ‫الذي‬ ‫و‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫مقياس‬ :)
.‫املستهدف‬ ‫السوق‬ ‫انتباه‬ ‫جتذب‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫هل‬

8. 7‫قي‬ ‫سوي‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ياس‬ ‫ق‬ ‫فهوم‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫عام‬ ‫ال‬ ‫ار‬ ‫اإلط‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
3.2.‫أهد‬‫ا‬‫ف‬:‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬
‫األهداف‬‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫النشاطات‬ ‫عن‬ ‫البيانات‬ ‫على‬ ‫احلصول‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫ئيسية‬‫ر‬‫ال‬
‫فعالية‬ ‫يادة‬‫ز‬‫ل‬ ‫املنشأة‬ ‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫تصحيحية‬ ‫ات‬‫و‬‫خط‬ ‫لوضع‬ ‫املختلفة‬،‫ختطيط‬‫تنظيم‬‫تنفيذ‬ ،
‫اقبةوظائف‬‫ر‬‫م‬ ‫و‬،‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫قيمة‬ ‫و‬ ‫انية‬‫ز‬‫املي‬ ،‫امج‬‫رب‬‫ال‬ ‫ير‬‫رب‬‫ت‬ ،‫االستثمار‬ ‫على‬ ‫العائد‬ ‫حساب‬ ،‫يق‬‫و‬‫التس‬
،‫ير‬‫و‬‫تط‬.‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫يف‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫اك‬‫ر‬‫إش‬ ‫و‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫ارد‬‫و‬‫م‬ ‫تنظيم‬
3.3.‫متعددة‬ ‫ات‬‫ر‬‫مؤش‬ ‫يتطلب‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬
( ‫وحيد‬ ‫قياس‬ ‫وحدة‬ ‫جتد‬ ‫ان‬ ‫األعمال‬ ‫منشئات‬ ‫حتاول‬SILVER METRIC‫و‬ ،‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫لتقييم‬ )
‫لفعالية‬ ‫احلقيقي‬ ‫املقياس‬ ‫انه‬ ‫على‬ ‫املبيعات‬ ‫حتليل‬ ‫على‬ ‫املنشآت‬ ‫هذه‬ ‫معظم‬ ‫كز‬‫تر‬‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬
‫تكون‬ ‫قد‬ ‫اليت‬ ‫األخرى‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬ ‫إىل‬ ‫النظر‬ ‫دون‬ ‫املنشأة‬ ‫يف‬ ‫املبيعات‬ ‫دور‬ ‫تعظيم‬ ‫من‬ ‫ناتج‬ ‫وهذا‬
.‫املبيعات‬ ‫اخنفاض‬ ‫أو‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫يف‬ ‫سبب‬
‫مثال‬(1):‫وحدة‬ ‫مليون‬ ‫باعت‬ ‫كة‬‫الشر‬ ‫وهذه‬ ‫اجن‬‫و‬‫الد‬ ‫حلوم‬ ‫وبيع‬ ‫إنتاج‬ ‫يف‬ ‫تعمل‬ ‫س‬ ‫كة‬‫شر‬ ‫ان‬ ‫افرتضنا‬ ‫اذا‬
‫ة‬‫ر‬‫عش‬ ‫جمموع‬ ‫من‬ ‫األوىل‬ ‫السنة‬ ‫يف‬‫مليون‬‫وحدة‬‫السوق‬ ‫(مسامهة‬ ‫السوق‬ ‫حجم‬ ‫وهو‬10%‫نسبة‬ ‫و‬ ،)
‫مما‬ ‫اجن‬‫و‬‫الد‬ ‫حلوم‬ ‫استهالك‬ ‫إىل‬ ‫اء‬‫ر‬‫احلم‬ ‫اللحوم‬ ‫مستهلكي‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫حتول‬ ،‫اء‬‫ر‬‫احلم‬ ‫اللحوم‬ ‫أسعار‬ ‫تفاع‬‫ر‬‫ال‬
‫إىل‬ ‫السوق‬ ‫حجم‬ ‫اد‬‫ز‬20‫وحدة‬ ‫الف‬ ‫ومئتا‬ ‫مليون‬ ‫باعت‬ ‫س‬ ‫كة‬‫شر‬ ‫و‬ ،‫الثانية‬ ‫السنة‬ ‫يف‬ ‫وحدة‬ ‫مليون‬
‫يادة‬‫ز‬‫ب‬20%‫عن‬‫السا‬ ‫السنة‬‫اذا‬ ‫ولكن‬ ،‫عايل‬ ‫تسويقي‬ ‫أداء‬ ‫س‬ ‫كة‬‫شر‬ ‫حققت‬ ‫املبيعات‬ ‫قام‬‫ر‬‫أ‬ ‫من‬ ،‫بقة‬
‫من‬ ‫اخنفضت‬ ‫جندها‬ ‫السوق‬ ‫يف‬ ‫كة‬‫الشر‬ ‫مسامهة‬ ‫إىل‬ ‫نا‬‫ر‬‫نظ‬10%‫إىل‬6%‫تفاع‬‫ر‬‫ا‬ ‫من‬ ‫برغم‬ ‫و‬ ‫هذا‬ ‫ويثبت‬
.‫السوق‬ ‫يف‬ ‫مسامهتها‬ ‫على‬ ‫احملافظة‬ ‫يف‬ ‫فشلت‬ ‫كة‬‫شر‬ ‫ان‬ ‫إال‬ ‫املبيعات‬
‫مثال‬(2):‫كة‬‫شر‬ ‫ان‬ ‫افرتضنا‬ ‫اذا‬‫ص‬‫يف‬ ‫تعمل‬‫اء‬‫ر‬‫احلم‬ ‫اللحوم‬ ‫منتجات‬‫باعت‬ ‫كة‬‫الشر‬ ‫وهذه‬‫مخسمائة‬
‫وحدة‬ ‫الف‬‫جمموع‬ ‫من‬ ‫األوىل‬ ‫السنة‬ ‫يف‬‫مخسة‬‫السوق‬ ‫(مسامهة‬ ‫السوق‬ ‫حجم‬ ‫وهو‬ ‫مليون‬10%‫و‬ ،)
،‫اء‬‫ر‬‫احلم‬ ‫اللحوم‬ ‫أسعار‬ ‫تفاع‬‫ر‬‫ال‬ ‫نسبة‬‫و‬‫مستهلكي‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫حتول‬‫منتجات‬‫استهالك‬ ‫إىل‬ ‫اء‬‫ر‬‫احلم‬ ‫اللحوم‬
‫اجن‬‫و‬‫الد‬ ‫حلوم‬‫اخنفض‬‫و‬‫إىل‬ ‫السوق‬ ‫حجم‬‫ثال‬‫ثة‬‫كة‬‫شر‬ ‫و‬ ،‫الثانية‬ ‫السنة‬ ‫يف‬ ‫وحدة‬ ‫مليون‬‫ص‬‫باعت‬‫بعمائة‬‫ر‬‫أ‬
‫وحدة‬ ‫الف‬‫عن‬ ‫وحدة‬ ‫الف‬ ‫مائة‬ ‫بنقصان‬‫املبيعات‬ ‫قام‬‫ر‬‫أ‬ ‫من‬ ،‫السابقة‬ ‫السنة‬‫مبيعات‬ ‫اخنفضت‬‫كة‬‫شر‬‫صو‬

9. 8‫قي‬ ‫سوي‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ياس‬ ‫ق‬ ‫فهوم‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫عام‬ ‫ال‬ ‫ار‬ ‫اإلط‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
‫التسويقي‬ ‫األداء‬ ‫يف‬ ‫فشل‬ ‫ميثل‬ ‫املعيار‬ ‫هذا‬ ‫حسب‬‫جندها‬ ‫السوق‬ ‫يف‬ ‫كة‬‫الشر‬ ‫مسامهة‬ ‫إىل‬ ‫نا‬‫ر‬‫نظ‬ ‫اذا‬ ‫ولكن‬ ،
‫ادت‬‫ز‬‫من‬10%‫إىل‬13%‫من‬ ‫برغم‬ ‫و‬ ‫هذا‬ ‫ويثبت‬‫اخنفاض‬‫كة‬‫شر‬ ‫ان‬ ‫إال‬ ‫املبيعات‬‫تفعت‬‫ر‬‫ا‬ ‫ص‬
.‫السوق‬ ‫يف‬ ‫مسامهتها‬
‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫أداء‬ ‫لتقييم‬ ‫األمثل‬ ‫املعيار‬ ‫ميثل‬ ‫ال‬ ‫املبيعات‬ ‫معيار‬ ‫ان‬ ‫جند‬ ‫السابقني‬ ‫املثالني‬ ‫يف‬ ‫نا‬‫ر‬‫نظ‬ ‫اذا‬
( ‫املثالني‬ ‫يف‬ ‫افرتضنا‬ ‫اذا‬ ‫و‬ .‫األعمال‬ ‫منشئات‬ ‫يف‬1‫و‬2‫ز‬ ‫و‬ ‫املبيعات‬ ‫حجم‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫حدوث‬ )‫يادة‬
‫أخرى‬ ‫امل‬‫و‬‫ع‬ ‫هنالك‬ ‫هل‬ ‫و‬ ،‫يادة‬‫ز‬‫ال‬ ‫هذه‬ ‫ية‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫باستم‬ ‫للتنبؤ‬ ‫يكفي‬ ‫هذا‬ ‫هل‬ ،‫السوق‬ ‫مسامهة‬ ‫يف‬
‫يف‬ ‫ثر‬‫ؤ‬‫ت‬ ‫حبيث‬ ‫احلايل‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫على‬ ‫ثر‬‫ؤ‬‫ت‬ ‫ان‬ ‫ميكن‬‫مبيعات‬.‫املستقبل؟‬ ‫يف‬ ‫املنشأة‬
‫األداء‬ ‫على‬ ‫مباشر‬ ‫تأثري‬ ‫ان‬‫ر‬‫ث‬‫ؤ‬‫ي‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫يف‬ ‫مفهومني‬ ‫نستعرض‬ ‫ال‬‫ؤ‬‫الس‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫إجابة‬ ‫و‬
‫يقي‬‫و‬‫التس‬‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ،‫األعمال‬ ‫منشئات‬ ‫يف‬(Customer Satisfaction)‫العالمة‬ ‫قوة‬ ‫و‬
.‫ية‬‫ر‬‫التجا‬
3.3.1.:‫العمالء‬ ‫رضاء‬(Customer Satisfaction:)
‫عر‬‫ﱠ‬( ‫الرضاء‬ ‫ف‬satisfaction‫أو‬ ‫املنتج‬ ‫أداء‬ ‫عن‬ ‫الناتج‬ ‫اإلحباط‬ ‫أو‬ ‫باملتعة‬ ‫الفرد‬ ‫إحساس‬ ‫بانه‬ )
.‫االستخدام‬ ‫قبل‬ ‫توقعها‬ /‫بتوقعه‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬ ‫املنتج‬ ‫استخدام‬ / ‫استهالك‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫املتحصل‬ ‫القيمة‬
‫املنشأة‬ ‫برحبية‬ ‫بالتايل‬ ‫و‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ش‬ ‫بإعادة‬ ‫تبط‬‫ر‬‫ي‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬‫حت‬ ‫مت‬ ‫سابقة‬ ‫اسات‬‫ر‬‫د‬ ‫من‬ .‫ديد‬
‫توضع‬ ‫حقائق‬ ‫بعة‬‫ر‬‫أ‬‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫أمهية‬‫هي‬‫على‬ ‫احلصول‬‫عمالء‬‫املنشأة‬ ‫يكلف‬ ‫جدد‬5-10
‫تفقد‬ ‫املتوسط‬ ‫يف‬ ‫املنشآت‬ ،‫احلاليني‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫تكلفة‬ ‫أضعاف‬10–30%‫عمالئها‬ ‫من‬
‫فقد‬ ‫معدل‬ ‫تقليل‬ ،‫يا‬‫و‬‫سن‬‫العمالء‬‫بنسبة‬5%‫بنسبة‬ ‫باح‬‫ر‬‫األ‬ ‫يد‬‫ز‬‫ي‬25–80%‫الصناعة‬ ‫نوع‬ ‫حسب‬
‫العميل‬ ‫بح‬‫ر‬ ‫معدل‬ ‫و‬‫يزداد‬‫يؤدي‬ ‫ان‬ ‫البد‬ ‫و‬ .‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫فرتة‬ ‫امتداد‬ ‫مع‬‫رضاء‬‫والء‬ ‫إىل‬ ‫العميل‬
‫(رضاء‬ ‫العميل‬‫العمالء‬‫إىل‬ ‫يتحول‬ ‫ان‬ ‫ميكن‬ ‫املنشأة‬ ‫أداء‬ ‫عن‬ ‫اضي‬‫ر‬‫ال‬ ‫فالعميل‬ ،‫كافيا‬ ‫ليس‬ ‫فقط‬
‫هو‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫احلديثة‬ ‫األعمال‬ ‫بيئة‬ ‫يف‬ ،‫به‬ ‫االحتفاظ‬ ‫و‬ )‫افضل‬ ‫عروضا‬ ‫وجد‬ ‫اذا‬ ‫أخرى‬ ‫منشأة‬
‫م‬ ‫حيقق‬ ‫الذي‬ ‫الوحيد‬ ‫يق‬‫ر‬‫الط‬.‫للمنشأة‬ ‫تنافسية‬ ‫يزة‬

10. 9‫قي‬ ‫سوي‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ياس‬ ‫ق‬ ‫فهوم‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫عام‬ ‫ال‬ ‫ار‬ ‫اإلط‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
3.3.2.:‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قوة‬
‫يف‬ ‫قياسها‬ ‫يتم‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫(قوة‬brand equity‫اهم‬ ‫من‬ ‫احد‬‫و‬ ‫أهنا‬ ‫حقيقة‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫و‬
‫االستقبال‬ ‫أو‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫ير‬‫و‬‫تط‬ ‫حساب‬ ‫الكربى‬ ‫األخطاء‬ ‫من‬ .‫املنشأة‬ ‫متتلكها‬ ‫اليت‬ ‫األصول‬
‫استثمار‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫ية‬‫و‬‫ق‬ ‫ية‬‫ر‬‫جتا‬ ‫عالمة‬ ‫بناء‬ .‫متغرية‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬ ‫كتكاليف‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫للعالمة‬ ‫اإلجيايب‬
‫يهدف‬‫خل‬( ‫ية‬‫و‬‫معن‬ ‫أصول‬ ‫لق‬IntangibleAssets‫لض‬ ))‫للمنشأة‬ ‫املستقبلي‬ ‫النجاح‬ ‫مان‬‫تلر‬‫و‬‫ك‬.
( ‫ملصطلح‬ ‫اجم‬‫ر‬‫ت‬ ‫عدد‬ ‫توجد‬brandequity‫مثل‬ )‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫للعالمة‬ ‫ية‬‫و‬‫املعن‬ ‫القيمة‬،‫العالمة‬ ‫قيمة‬،
‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫سهم‬،‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫ية‬‫و‬‫اهل‬‫يف‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫نستخدم‬ ‫سوف‬ ‫املفهوم‬ ‫يب‬‫ر‬‫لتق‬ ‫و‬
( ‫ملصطلح‬ ‫كرتمجة‬‫قة‬‫ر‬‫الو‬ ‫هذه‬brandequity.)‫مي‬‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫نعرف‬ ‫ان‬ ‫كن‬(Brand)،‫باهنا‬
‫أو‬ ‫احد‬‫و‬ ‫بائع‬ ‫من‬ ‫خدمات‬ ‫أو‬ ‫سلع‬ ‫يف‬‫ر‬‫تع‬ ‫بغرض‬ ‫تكاملهم‬ ‫أو‬ ‫مصطلح‬ ، ‫تصميم‬ ،‫عالمة‬ ،‫اسم‬
‫متييز‬ ‫هي‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫للعالمة‬ ‫األساسي‬ ‫اهلدف‬ .‫املنافسني‬ ‫يقدمه‬ ‫ما‬ ‫من‬ ‫لتمييزها‬ ‫و‬ ‫بائعني‬ ‫جمموعة‬
‫املستهلك/العميل‬ ‫متكن‬ ‫مستقلة‬ ‫شخصية‬ ‫خلق‬ ‫و‬ ‫مثيالهتا‬ ‫عن‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫صاحبة‬ ‫املنشأة‬
‫من‬‫إشباع‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫حتققه‬ ‫ما‬ ‫حسب‬ ‫ضعيفة‬ ‫أو‬ ‫ية‬‫و‬‫ق‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ ‫عالقة‬ ‫خلق‬ ‫و‬ ‫عليها‬ ‫التعرف‬
.‫ورغباته‬ ‫احتياجاته‬‫على‬ ‫هتا‬‫ر‬‫مقد‬ ‫ومدى‬ ‫السوق‬ ‫يف‬ ‫املنشاة‬ ‫موقع‬ ‫حتدد‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قوة‬
‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قوة‬ ‫تقاس‬ ‫و‬ ‫األعمال‬ ‫بيئة‬ ‫يف‬ ‫حتدث‬ ‫اليت‬ ‫ات‬‫ري‬‫املتغ‬ ‫وجه‬ ‫يف‬ ‫الصمود‬
‫ب‬brandequity‫تعر‬ ‫و‬ ،‫باهنا‬ ‫ف‬‫درجة‬ ‫لديها‬ ‫مدى‬ ‫أي‬ ‫إىل‬ ‫على‬ ‫املعتمدة‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬
‫عليها‬ ‫املتحصل‬ ‫اجلودة‬ ،‫االسم‬ ‫فة‬‫ر‬‫مع‬ ، ‫والء‬،‫أصول‬ ‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫متعلقات‬ ‫وقوة‬
.‫أخرى‬‫ت‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫للعالمة‬ ‫العالية‬ ‫القيمة‬،‫منها‬ ‫التنافسية‬ ‫ات‬‫ز‬‫املي‬ ‫من‬ ‫جمموعة‬ ‫وفر‬‫التكالي‬ ‫تقليل‬‫ف‬
‫لوالء‬ ‫نتيجة‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬،‫العمالء‬‫ئة‬‫ز‬‫التج‬ ‫جتار‬ ‫و‬ ‫املوزعني‬ ‫مع‬ ‫التفاوض‬ ‫يف‬ ‫ميزة‬،‫طلب‬‫اعلى‬ ‫أسعار‬
‫على‬ ‫العمالء‬ ‫حلصول‬ ‫املنافسني‬ ‫من‬،‫عالية‬ ‫جودة‬‫العالمة‬ ‫اسم‬ ‫حتمل‬ ‫جديد‬ ‫منتجات‬ ‫ح‬‫طر‬
‫ال‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬‫ن‬‫العال‬ ‫اسم‬‫و‬ ‫العمالء‬ ‫عند‬ ‫ثوقية‬‫و‬‫بامل‬ ‫تبط‬‫ر‬‫ي‬ ‫مة‬‫توفري‬‫دفاع‬ ‫خط‬‫حرب‬ ‫اجهة‬‫و‬‫م‬ ‫يف‬
‫األسعار‬.

11. 10‫قي‬ ‫سوي‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ياس‬ ‫ق‬ ‫طرق‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
4.‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫طرق‬‫يقي‬‫و‬‫التس‬
‫األعمال‬ ‫ملنشئات‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫يقتني‬‫ر‬‫ط‬ ‫نستعرض‬ ‫سوف‬ ‫قة‬‫ر‬‫الو‬ ‫هذه‬ ‫لغرض‬‫لندرة‬
‫االستخدام‬ ‫لعدم‬ ‫أو‬ ‫استخدامها‬‫السودان‬ ‫يف‬‫جانب‬ ‫من‬ ‫يقتني‬‫ر‬‫الط‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫ميكن‬ ‫حيث‬ ،
‫املعيار‬ ‫على‬ ‫مبين‬ ‫يقي‬‫و‬‫التس‬ ‫ألدائها‬ ‫قياس‬ ‫نظام‬ ‫و‬ ‫يقية‬‫و‬‫تس‬ ‫خطط‬ ‫لديها‬ ‫اليت‬ ‫األعمال‬ ‫منشئات‬
‫املا‬‫وضح‬ ‫عليها‬ ‫بناء‬ ‫و‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫اتيجيتها‬‫رت‬‫اس‬ ‫لتقييم‬ ‫املايل‬ ‫مبعيارها‬ ‫املعايري‬ ‫هذه‬ ‫بط‬‫ر‬ ‫و‬ ‫يل‬
‫يقية‬‫و‬‫تس‬ ‫خطط‬‫و‬ ‫اتيجية‬‫رت‬‫اس‬.‫تكتيكيه‬
4.1.:‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫قياس‬
4.1.1.:‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫قياس‬ ‫أسس‬‫رضاء‬ ‫قياس‬ ‫يتم‬ ‫ان‬ ‫البد‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫ألمهية‬ ‫نسبة‬
‫و‬ ‫العمالء‬‫ترمجته‬‫النماذج‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫هنالك‬ ‫ان‬ ‫من‬ ‫بالرغم‬ .‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫معايري‬ ‫إىل‬(Models)
:‫اآلتية‬ ‫األسس‬ ‫على‬ ‫تتفق‬ ‫إهنا‬ ‫إال‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫لقياس‬ ‫وضعت‬ ‫اليت‬
‫أ‬.‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫املشكلة‬ ‫بيانات‬‫العمالء‬.‫مباشرة‬ ‫منهم‬ ‫جتمع‬ ‫ان‬ ‫البد‬ ‫و‬
‫ب‬.‫البحث‬ ‫منهج‬ ‫استخدام‬‫العلمي‬.
‫ت‬.‫الكلي‬ ‫األساس‬ ‫على‬ ‫يتم‬ ‫ان‬ ‫جيب‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫قياس‬(Overall Satisfaction)،‫وعلى‬
( ‫ئي‬‫ز‬‫اجل‬ ‫األساس‬PartialSatisfaction‫من‬ ‫معيار‬ ‫لكل‬ )‫العمالء‬ ‫برضاء‬ ‫تبطة‬‫ر‬‫امل‬ ‫املعايري‬.
‫ث‬.‫املسح‬ ‫يستخدم‬‫امليداين‬(Survey‫األساليب‬ ‫إغفال‬ ‫عدم‬ ‫مع‬ ‫البيانات‬ ‫جلمع‬ ‫كأساس‬ ،)
.‫األخرى‬
‫ج‬.‫جمموعة‬ ‫توفري‬‫و‬ ‫توقعاهتم‬ ‫و‬ ‫املستهلكني‬ ‫تفضيالت‬ ‫بعمق‬ ‫حتلل‬ ‫اليت‬‫و‬ ‫النتائج‬ ‫من‬ ‫كاملة‬
.‫رضاهم‬ ‫مدى‬ ‫توضيح‬
‫ح‬..‫لعمالئها‬ ‫املقدمة‬ ‫املنشأة‬ ‫عروض‬ ‫ير‬‫و‬‫تط‬ ‫يف‬ ‫النتائج‬ ‫استخدام‬

12. 11‫قي‬ ‫سوي‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ياس‬ ‫ق‬ ‫طرق‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
4.1.2.‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫مدى‬ ‫قياس‬ ‫لنجاح‬ ‫عامة‬ ‫موجهات‬:‫رضاء‬ ‫لقياس‬ ‫العامة‬ ‫املوجهات‬
:‫تشمل‬ ‫العمالء‬
‫أ‬.‫متع‬ ‫و‬ ‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ،‫اضحة‬‫و‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬.‫املنشأة‬ ‫اتيجية‬‫رت‬‫باس‬ ‫لقة‬
‫ب‬..‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫قياس‬ ‫نامج‬‫ر‬‫ب‬ ‫يف‬ ‫املنشأة‬ ‫يف‬ ‫العاملني‬ ‫و‬ ‫اء‬‫ر‬‫املد‬ ‫كل‬‫اك‬‫ر‬‫إش‬
‫ت‬.( ‫املسح‬ ‫يف‬ ‫ج‬‫مدر‬ ‫جزء‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫ان‬ ‫من‬ ‫التأكد‬Survey‫مسح‬ ‫خالل‬ ‫"من‬ )
." ‫مبدئي‬
‫ث‬.( ‫للمسح‬ ‫لالستجابة‬ ‫العمالء‬ ‫لدفع‬ ‫اإلمكانيات‬ ‫كل‬ ‫بذل‬Survey‫جلمع‬ ‫طرق‬ ‫"عدة‬ )
."...‫البيانات‬
‫ج‬.‫وضع‬( ‫املسح‬ ‫نتائج‬ ‫للتطبيق‬ ‫عمل‬ ‫خطة‬Survey.)
‫ح‬.( ‫املسح‬ ‫نتائج‬ ‫يع‬‫ز‬‫تو‬Survey‫اإلدارة‬ ،‫العمالء‬ ‫على‬ ‫املسح‬ ‫نتائج‬ ‫ملخص‬ ‫يع‬‫ز‬‫تو‬ ‫"يتم‬ )
."‫املوظفني‬ ‫و‬ ‫العليا‬
‫خ‬.‫احدة‬‫و‬ ‫مرة‬ ‫ليس‬ ‫و‬ ‫زمنية‬ ‫ات‬‫رت‬‫ف‬ ‫على‬ ‫املسوحات‬ ‫اء‬‫ر‬‫إج‬
4.2.‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫قياس‬
‫وضع‬Kevin Lane Keller‫ل‬ ‫قياس‬ ‫نظام‬ ‫ير‬‫و‬‫لتط‬ ‫عام‬ ‫اطار‬BrandEquity‫هو‬ ‫و‬
‫للتنفيذ‬ ‫قابلة‬ ‫و‬ ‫دقيقة‬ ،‫امنة‬‫ز‬‫مت‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫تصمم‬ ‫اليت‬ ‫البحث‬ ‫طرق‬ ‫من‬ ‫جمموعة‬
‫على‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫افضل‬ ‫وضع‬ ‫من‬ ‫ميكنهم‬ ‫مما‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫عالمتهم‬ ‫خيص‬ ‫ما‬ ‫يف‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫اء‬‫ر‬‫ملد‬ ‫بالنسبة‬
‫اال‬ ‫املستوى‬ ‫و‬ ‫القصري‬ ‫للمدى‬ ‫التكتيكي‬ ‫املستوى‬‫من‬ ‫اهلدف‬ .‫العبيد‬ ‫املدى‬ ‫على‬ ‫اتيجي‬‫رت‬‫س‬
‫النتائج‬ ‫و‬ ‫للمصادر‬ ‫الكلي‬ ‫الفهم‬ ‫حتقيق‬ ‫على‬ ‫املقدرة‬ ‫هو‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قوة‬ ‫قياس‬ ‫نظام‬ ‫ير‬‫و‬‫تط‬
‫من‬‫قيمة‬‫على‬ ‫مبنية‬ ‫األساسية‬ ‫الفكرة‬ ‫و‬ .‫بعضهما‬ ‫مع‬ ‫بطهما‬‫ر‬ ‫اإلمكان‬ ‫بقدر‬ ‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬
‫داخل‬ ‫ار‬‫ر‬‫الق‬ ‫ملتخذي‬ ‫منافسيها‬ ‫مجيع‬ ‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫املنشأة‬ ‫عالمة‬ ‫عن‬ ‫حلظية‬ ‫معلومات‬ ‫توفري‬
.‫املنشأة‬‫العام‬ ‫االطار‬ ‫يتكون‬‫لنظام‬‫ق‬ ‫قياس‬‫ي‬‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫مة‬‫هي‬ ‫ئيسية‬‫ر‬ ‫نات‬‫و‬‫مك‬ ‫ثالثة‬ ‫من‬:

13. 12‫قي‬ ‫سوي‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ياس‬ ‫ق‬ ‫طرق‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
4.2.1.‫اجعة‬‫ر‬‫م‬‫ال‬:‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫عالمة‬‫من‬ ‫سلسلة‬ ‫يتضمن‬ ‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫للعالمة‬ ‫شامل‬ ‫فص‬ ‫هو‬
‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قوة‬ ‫مصادر‬ ‫يكشف‬ ‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫صحة‬ ‫عن‬ ‫للكشف‬ ‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬
‫فهم‬ ‫تتطلب‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫اجعة‬‫ر‬‫م‬ .‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قوة‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫و‬ ‫لتحسني‬ ‫الطرق‬ ‫يقرتح‬
‫جهة‬ ‫و‬ ‫من‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قوة‬ ‫مصادر‬‫العالمة‬ ‫اجعة‬‫ر‬‫م‬ .‫اء‬‫و‬‫س‬ ‫حدا‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫و‬ ‫املنشأة‬ ‫نظر‬
‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫جرد‬ ‫تسمى‬ ‫األوىل‬ ‫اخلطوة‬ ،‫تني‬‫و‬‫خط‬ ‫على‬ ‫تتم‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬(BrandInventory)
‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫عن‬ ‫االستطالعي‬ ‫للبحث‬ ‫أساسية‬ ‫معلومات‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫جرد‬ ‫يوفر‬ ‫حيث‬
‫قيمة‬ ‫إدارة‬ ‫كيفية‬‫عن‬ ‫داخلية‬ ‫نظرة‬ ‫يوفر‬ ‫كما‬‫املنشأة‬ ‫داخل‬ ‫من‬ ‫املوظفني‬ ‫و‬ ‫اإلدارة‬ ‫النظر‬ ‫وجه‬ ‫من‬
‫تسمى‬ ‫الثانية‬ ‫اخلطوة‬ .‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬،‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫استطالع‬‫اهلدف‬‫منها‬‫توفري‬
‫مع‬‫حبوث‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫جتاه‬ ‫املستهلكني‬ ‫شعور‬ ‫عن‬ ‫تفصيلية‬ ‫لومات‬
‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫اجعة‬‫ر‬‫م‬ ‫من‬ ‫املتحصلة‬ ‫املعلومات‬ ‫و‬ .‫املستهلكني‬ ‫تستهدف‬ ‫كمية‬ ‫يقية‬‫و‬‫تس‬
.‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫و‬ ‫ير‬‫و‬‫لتط‬ ‫العامة‬ ‫اتيجية‬‫رت‬‫االس‬ ‫وضع‬ ‫يف‬ ‫تستخدم‬
4.2.2.‫تتبع‬( ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ackingBrandTr:)‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫تتبع‬ ‫يوفر‬‫معلومات‬‫من‬
‫زمنية‬ ‫ات‬‫رت‬‫ف‬ ‫على‬ ‫املستهلكني‬‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫عن‬‫معلومات‬ ‫لتوفري‬ ‫كمية‬‫حبوث‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫حالية‬‫وضعها‬ ‫يتم‬ ‫املقاييس‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫يقية‬‫و‬‫التس‬ ‫امج‬‫رب‬‫ال‬ ‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫أداء‬ ‫عن‬
.‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫جرد‬ ‫خالل‬ ‫من‬‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫يادة‬‫ز‬‫ل‬ ‫التكتيكية‬ ‫اخلطط‬ ‫وضع‬ ‫يف‬ ‫تستخدم‬‫و‬
.‫ية‬‫ر‬‫التجا‬
4.2.3.‫انشأ‬‫نظ‬‫ا‬‫م‬‫إدارة‬‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬:‫مت‬ ‫التنظيمية‬ ‫العمليات‬ ‫من‬ ‫جمموعة‬ ‫بانه‬ ‫يعرف‬
‫اهم‬ ‫من‬ ،‫املنشأة‬ ‫داخل‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫مفهوم‬ ‫استخدام‬ ‫و‬ ‫فهم‬ ‫و‬ ‫ير‬‫و‬‫لتط‬ ‫تصميمها‬
( ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫دستور‬ ‫اهتا‬‫و‬‫أد‬BrandEquityCharter‫نظام‬ ‫تصميم‬ ‫يف‬ ‫األوىل‬ ‫اخلطوة‬ ‫وهو‬)
‫داخل‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫عن‬ ‫املنشاة‬ ‫نظرة‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫هو‬ ‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫إدارة‬
‫موجهات‬ ‫يوفر‬ ‫ثق‬‫و‬‫م‬ ‫رمسي‬ ‫اطار‬‫جيب‬ ‫اليت‬ ‫املنتج‬ ‫متعلقات‬ ،‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫(مفهوم‬

14. 13‫قي‬ ‫سوي‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ياس‬ ‫ق‬ ‫طرق‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
‫طر‬ ،‫التمييز‬ ‫عملية‬ ‫يف‬ ‫عليها‬ ‫كيز‬‫الرت‬‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫إدارة‬ ‫كيفية‬ ،‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫قياس‬ ‫ق‬
) ‫...اخل‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬)‫اإلعالن‬ ‫كالء‬‫(و‬ ‫املنشأة‬ ‫ج‬‫خار‬ ‫كاء‬‫للشر‬ ‫و‬ ‫يق‬‫و‬‫التس‬ ‫ملدير‬.‫يف‬ ‫الثانية‬ ‫اخلطوة‬
‫نتائج‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫هو‬ ‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫ير‬‫ر‬‫تق‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫إنشاء‬
‫العالم‬ ‫قيمة‬ ‫تتبع‬ ‫مسح‬‫يتم‬ ‫ير‬‫ر‬‫تق‬ ‫يف‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫ألداء‬ ‫األخرى‬ ‫القياس‬ ‫طرق‬ ‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫ة‬
.)‫سنوي‬ ‫أو‬ ‫سنوي‬ ‫بع‬‫ر‬ ،‫(شهري‬ ‫زمنية‬ ‫ات‬‫رت‬‫ف‬ ‫على‬ ‫اإلدارة‬ ‫إىل‬ ‫يعه‬‫ز‬‫تو‬‫قيمة‬ ‫ير‬‫ر‬‫تق‬ ‫حيتوي‬ ‫ان‬ ‫جيب‬
‫ح‬‫تشر‬ ‫معلومات‬ ‫و‬ ‫احلايل‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫وصفية‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬
‫التج‬ ‫العالمة‬ ‫وصول‬ ‫كيفية‬‫الوضعية‬ ‫هذه‬ ‫إىل‬ ‫للوصول‬ ‫ية‬‫ر‬‫ا‬.

15. 14‫قي‬ ‫سوي‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ياس‬ ‫ق‬ ‫طرق‬U M Consultancy . Tel. 0 123001458
E-mail. saniali2010@gmail.com. Blog: www.umsudan.blobspot.com
:‫اجع‬‫ر‬‫م‬
Tim Ambler, Flora Kokkinaki, Stefano Puntoni and Debra Riley, 2001 , Assessing
Market Performance: The Current State of Metrics, Centre for Marketing Working Paper
No. 01-903, London Business School.
Sorina-Diana MONE and Marius D. POP, 2013 , THE “WHAT” AND “HOW” OF
MARKETING PERFORMANCE MANAGEMENT, Management and
MarketingChallenges for the Knowledge Society Vol. 8, No. 1, pp. 129-146, Babes-Bolyai
University, Romania
Pierre Chandon, 2004,Brand Audit Note on: How to Measure Brand Awareness, Brand
Image, Brand Equity and Brand Value, INSAD, Fontainebleau, France.
Don O’Sullivan THE MEASUREMENT OF MARKETING PERFORMANCE IN
IRISH FIRMS, Department of Management and Marketing, University College Cork,
Cork, Ireland
Kevin Lane Keller, , Chapter 2:MEASURING BRAND EQUITY ,Dartmouth College
Tim Ambler, , Flora Kokkinaki, and Stefano Puntoni, 2004, Assessing Marketing
Performance: Reasons for Metrics Selection, Journal of Marketing Management,
20,475-498.
Cees B.M. van Riel and John M.T. Balmer, 1997, Corporate identity: theconcept, its
measurement andmanagement, European Journal of Marketing,Vol. 31 No. 5/6, 1997, pp.
340-355. ,MCB University Press, 0309-0566
Philip Kotler and Waldemar, 2006, Business to Business Brand Management, Springer
Berlin Heidelberg, New York.
:‫اآلتية‬ ‫نة‬‫و‬‫املد‬ ‫على‬ ‫التفاصيل‬ ‫من‬ ‫يد‬‫ز‬‫م‬
www.umsudan.blobspot.com
‫ور‬‫سنه‬ ‫ى‬‫عل‬ ‫ن‬‫س‬‫ح‬‫ي‬