Níveis e Tipos de serviços

1. Comércio de Varejo
NÍVEIS E TIPOS DE SERVIÇOS
1-Níveis de Serviços
Os diversos tipos e formatos varejistas oferecem diferentes níveis de serviços, alguns com uma gama mais
limitada e outros com uma linha mais extensa de serviços. O varejista deverá selecionar a alternativa mais adequada
para suas lojas. Costuma-se classificar os níveis de serviço em quatro alternativas.
 Auto-serviço (serviços básicos) – em troca de maiores economias de dinheiro, os próprios
consumidores efetuam suas compras desempenhando as atividades de localizar os produtos,
comprá-los e selecioná-los. As informações disponíveis são aquelas obtidas pela sinalização d alija
ou nos rótulos e embalagens dos produtos. Ex. clube de compras
 Auto -seleção - Também com ênfase nos preços baixos, nos quais os próprios clientes encontram os
produtos desejados. Oferecem, entretanto instalações mais confrontáveis e uma apresentação
interna mais agradável. Quando solicitados os funcionários da loja prestam assistência. Os clientes
completam a transação, levando os produtos para os caixas onde pagam suas compram.Ex
supermercados e hipermercados
 Serviços Limitados – em geral adotados por varejistas que operam com linha de produtos de
compra comparada, nos quais consumidores necessitam de maior informação e ajuda. Estas lojas
também oferecem alguns serviços, como crediário, ajustes de produtos, entregas em domicilio e
funcionários treinados. Ex. lojas de eletrodomésticos, lojas de departamentos menos sofisticados
 Serviço completo – Lojas com estratégia de posicionamento orientada a serviços. . O pessoal de
venda é especializado e está disponível par ajudar em todas as fases do processo de compra,
ajudando os clientes a localizar, comprar e selecionar produtos. Oferecem serviços especiais como
aconselhamento ( decoradores), locais de espera confortáveis para os acompanhante dos
compradores, locais para crianças. Ex. Joalherias, lojas de confecções, lojas de decoração.
Auto-serviço Auto-seleção Serviço limitado Serviço completo
Horário de Horário mais longo e
Horário mais longo Horário mais longo
funcionamento Limitado flexível
Centralizados ou
Caixas Centralizados Centralizados Descentralizados
descentralizados
Embalagens mais
Embalagens e Sacos ou caixas
Não disponíveis Sacos disponíveis sofisticadas e para
pacotes disponíveis
presentes
Disponível - cliente
Ajustes (em roupas) Não Disponíveis Não Disponíveis Disponível e grátis
paga
Método de Dinheiro, cheque, Dinheiro, cheque, Dinheiro, cheque,
Só em dinheiro
pagamento crediário e cartões crediário e cartões crediário e cartões
Entregas em Disponíveis- pagas Disponíveis- pagas Disponíveis sem custo
Não Disponíveis
domicílio pelo cliente pelo cliente para o cliente
Rotina operacional, Rotina operacional Rotina operacional toda
Rotina operacional
Papel do funcionário cordialidade para com assistência limitada ao assistência para o
assistência ao cliente
o cliente cliente cliente
Indispensável
Consumidor o Compra sem ajuda do Compra sem ajuda do Possível ajuda do
participação do
processo de compra funcionário funcionário funcionário
funcionário
Não permitidas ou Limitadas apenas pelas Devolução de dinheiro Devoluções de dinheiro
Trocas ou devoluções
limitadas trocas com algumas restrições com pouca restrições
Funções operacionais,
Treinamento do Funções operacionais Funções operacionais,
Funções operacionais atendimento, produtos
funcionário e atendimento atendimento e venda
e estratégias de venda
Provadores Não Disponíveis Com pouco conforto Com médio conforto Com muito conforto
Serviços especiais Não Disponíveis Não Disponíveis Limitados Amplos
Fonte: Adaptdo de KUNZ,Grace I. Mercandising: theory principles ans practice.New York: Fairchild Books, 1998. P.324-4.325.
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2- Tipos de Serviços
Os serviços podem ser classificados em três categorias, de acordo com o momento do processo de compra do
consumidor
Serviços Utilidade para o consumidor
Pré Transação Facilidades para comprar os produtos da loja ou aprender sobre eles
Transação Facilidades para que a transação possa ser completada.
Pós transação Satisfação do consumidor com a transação
Fonte: adaptado de DENNE,Patrick,LUSCH.Robert F. Retailing.3ed.Hinsdale:Dryden Press,1999.p.428-432
Pré-transação
Estacionamento Horário de Informações Merchandising no Contato e experiência
funcionamento ponto de venda com o produto
Serviço muito Pode ser A busca de Layouts com placas
valorizado nas informação muitas Pegar o produto, sentir
considerado como indicativas de alta
grandes vezes é realizada sua textura, cheirar são
pré-transação, pois visibilidade,
cidades, este ainda em casa, por experiências sensoriais
escolher lojas 24hs arrumação, lógica e
deve oferecer telefone, internet que estimulam o
ou que funcionem bem sinalizada das
segurança, fácil para saber preços, interesse pelo produto.
nos finais de categorias e dos
acesso formas de Os varejistas devem
semana pode ser produtos, etiquetas
pagamento possibilitar e até
uma opção legíveis, são itens
horários de encorajar os
de serviços cada
funcionamento consumidores a este
vez mais
contato
valorizados pelos
consumidores
Transação
Crediário Embalagem e Disponibilidade Rapidez e Atendimento do
empacotamento de mercadoria facilidade no pessoal de vendas
caixa
-Sistema próprio -As embalagens Existem duas causas As empresas
de crediário e de desempenham para os consumidores Lentidão no podem adotar três
cartão de credito múltiplas funções : sentirem falta da pagamento estilos de
-Sistema de protegem a mercadoria: desagrada muito atendimento:
crédito de mercadorias -O produto não faz parte o consumidor. -Intenso e pessoal
terceiros facilitam transporte, da linha dos produtos da Buscar soluções -Assistência básica
-Cheques pré- identificam ou loja neste caso o tecnológicas -Auto-serviço
datados levam a logomarca varejista deverá avaliar (código de barras/
( promoção) podem se deve inseri-lo informatização) e
ser sofisticadas - o produto faz parte e operacionais
com laços ou está fora de estoque. Isto ( agilizar troco/
caixas especiais é uma situação grave liberar cheques) é
reflete a falta de o caminho para
abastecimento da loja oferecer maior
A falta de produtocausa agilidade
grande frustração no
consumidor
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Pós-transação
Serviço de Ajustes e Montagens e Devoluções Gerenciamento
entrega consertos instalações das reclamações
Para alguns varejos a Muitas lojas de As lojas de A facilidade de
Os consumidores
entrega é indispensável confecção móveis, realizar devoluções
esperam que os
(eletrodomésticos/matéri principalmente as carpetes, ou é muito valorizada
varejistas tenham uma
as de construções entre de qualidade outros serviços, pelos
postura receptiva e
outros) Para ouros como superiores como consumidores. O
compreensiva e que
supermercados podem oferecem serviços exaustores, varejista tem que
mostrem empatia com
ser valorizados em de ajustes gratuitos. aparelhos de ar reconhecer que
seu desapontamento.
regiões de baixa renda Assistência técnica condicionado, trata-se de um
A gestão apropriada das
onde os consumidores no caso de costumam processo
reclamações pode
não possuem automóveis equipamentos e terceirizar incômodo para o
trazer grandes
nos em bairros media e veículos. a serviços de cliente ,
vantagens para o
alta renda onde a entrega qualidade e montagem e procurando
varejista.
é muito valorizada nos presteza destes instalação transformar um
casos da terceira idade. serviços impactam consumidor
A entrega nos casos de na imagem da loja frustrado em um
varejistas com venda cliente satisfeito
institucionais ( materiais
para escritório) ou
farmácias, presentes,
lojas especializadas, etc.
Qualidade e Avaliação dos Serviços
A satisfação do consumidor resulta da diferença entre suas expectativas e sua percepção sobre a realidade.Assim a
falta de produtos, demora no caixa,falta de atenção dos funcionários geram insatisfação,pois contrariam as
expectativas dos consumidores.
A medida que o varejo apresenta melhores serviços, os consumidores elevam seu nível de expectativa, sendo assim
não é mais suficiente satisfazer o cliente, mas encantá-lo, ou seja, superar suas expectativas.
Fatores para avaliar a qualidade do serviço no varejo
Tipos de fatores Fatores
1. Equipamentos modernos
2. Instalações visualmente agradáveis
Tangíveis
3. Funcionários com apresentação agradável e profissional
4. Materiais associados aos serviços visualmente agradáveis
5. Serviços oferecidos conforme prometido
6. Confiabilidade na resolução de problemas e reclamações
Confiabilidade 7. Serviços realizados de forma correta na primeira vez
8. Serviços oferecidos nos prazos prometidos
9. Registros mantidos sem erros
10. Clientes mantidos informados sobre quando serviços serão realiados
Prontidão nas providências e 11. Prontidão na realização dos serviços
respostas 12. Disposição para ajudar os clientes
13. Prontidão para responder ás solicitações dos clientes
14. Funcionários que transmitam confiança ao cliente
15. Segurança transmitida ao cliente durante a compra
Segurança 16. Funcionários freqüentemente cordiais
17. Funcionários com conhecimento para responder as perguntas dos clientes
18. Clientes recebendo uma atenção individual
19. Funcionários que tratam clientes de forma atenciosa
Empatia 20. Interesse genuíno demonstrado em servir o cliente
21. Funcionários que compreendem as necessidades de seus clientes
22. Horário de funcionamento conveniente aos clientes
Fonte: PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil, São Paulo. Atlas.2000 pag. 283
Bibliografia:
1.PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil, São Paulo. Atlas.2000
2.LAS CASAS , ALEXANDRE Luzzi, Marketing de Varejo, São Paulo, Atlas,2004
3.LAS CASAS , ALEXANDRE Luzzi, GARCIA, Maria Tereza Estratégias de Marketing para Varejo, São Paulo, Novatec
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