1. UNIVERSITA’ CATTOLICA DEL SACRO CUORE
SEDE DI PIACENZA
Corso di Service Management
Prof. ssa Elena Zuffada
1. Individuare una tipologia di servizio (core e peripherals)
2. Elencare i principali fattori di qualità (almeno 5)
3. Individuare alcuni indicatori per la misurazione di tali fattori
Incardona Salvatore 3808364
Bige Eliseu 3910400
Torrembini Annalisa
A.A. 2010/2011

2. 1. Individuare una tipologia di servizio (core e peripherals)
IL NOSTRO CORE BUSINESS
CONSULENZA STRATEGICA E SOLUZIONI OPERATIVE di COMUNICAZIONE PER AZIENDE,
ISTITUTI FINANZIARI E LEGALI, ENTI TERRITORIALI, PRIVATI
Food Corporate & Healthcare Technology
& Finance
Nutrition
LE NOSTRE ATTIVITA’ PERIPHERALS
• Analisi attenta e precisa dei diversi scenari di business
• Realizzazione di ricerche di mercato
• Comprensione degli scenari politico – sociali
• Ricerca continua di modalità tecnologicamente innovative di comunicazione
• Marketing esperienziale, eventi, convegni, comunicazione interna, change
management, supporto alle relazioni con le istituzioni

3. 2. Elencare i principali fattori di qualità (almeno 5)
• Risultati misurabili (impatto sui prospetti di sintesi attraverso indicatori 1
economico - finanziari)
• Soddisfazione analizzata lungo diverse dimensioni:
 durata del progetto
 investimento effettuato 2
 creazione di opportunità future
• Elevata credibilità e reputazione dei professionisti impegnati
nelle fasi strategiche ed operative dei progetti 3
• Far corrispondere quanto più possibile l’immagine percepita del
cliente con quella che lui vuole effettivamente trasmettere
4
Ci sforziamo di essere occhi, orecchie e bocca
dei nostri clienti.
• Efficacia del sistema di comunicazione attraverso modalità e
metodologie in grado di permettere la comunicazione con qualsiasi 5
tipo di audience. (segmenti di mercato, fasce di popolazione, diversi
criteri )
• Modalità operative flessibili per sopperire alle sempre più diffuse
6
variazioni dei trend, cambiamenti improvvisi di scenario ecc…

4. • Risultati misurabili (impatto sui prospetti di sintesi attraverso indicatori
economico - finanziari)
 > Ricavi delle vendite dei clienti (beni di medio/largo consumo)
1
 > utenti legati all’impresa (clienti nel settore bancario, utilizzatori di
piattaforme sul Web, sensibilità dell’impresa alle tematiche sociali ecc..)
• Soddisfazione analizzata lungo diverse dimensioni:
 durata del progetto vs destinatari della comunicazione
Esempio: un progetto di comunicazione di change management nella
Gestione delle Risorse umane richiede un alliamento delle altre
2 componenti della strategia più tempestivo rispetto alla
comunicazione del lancio di un’innovazione di prodotto
 Investimento effettuato/scommesse future
 Creazione di opportunità (ex post nuovi, magari inattesi attori economici o
sociali potrebbero voler entrare in contatto con la realtà del cliente, es.
partnership)

5. • Elevata credibilità e reputazione dei professionisti impegnati
nelle fasi strategiche ed operative dei progetti 3
 ex ante
all’atto della formazione del focus group o del gruppo di lavoro o comitato
strategico che si occuperà della misurazione di tutte le grandezze del business e
delle componenti strategiche del messaggio, il cliente riceve dei prospetti di
valutazione realizzate dalle precedenti aziende clienti sui professionisti
(relativamente allo stesso settore merceologico o classe dimensionale)
Idea chiara e precisa sulle abilità tecniche e conoscenze manageriali
 ex post
Feedback realizzati dal cliente da parte di tutte le aree coinvolte nella stesura del
progetto relativamente ai singoli professionisti del focus group e al grado di
cooperazione fra di essi
In che misura la soddisfazione/mancata soddisfazione del cliente è
dovuta alla cooperazione/mancata cooperazione dei professionisti.

6. Far corrispondere quanto più possibile l’immagine percepita del
cliente con quella che lui vuole effettivamente trasmettere 4
Ci sforziamo di essere occhi, orecchie e bocca
dei nostri clienti.
 Personale di livello operativo, middle management e top management sono
chiamati a realizzare questionari per la misurazione:
Engagement dell’azienda con l’oggetto della comunicazione,
l’accettazione del cambiamento, con un nuovo orientamento
strategico, con i valori e l’etica dell’organizzazione
• Efficacia del sistema di comunicazione attraverso modalità e
metodologie in grado di permettere la comunicazione con qualsiasi 5
tipo di audience. (segmenti di mercato, fasce di popolazione, diversi
criteri )
 Indagini Brand Awareness telefonicamente tramite CATI
 Marketing intelligence (cosa fanno i concorrenti)
 Compilazione questionari Say, Stay, Strive da parte dei clienti
interni (Employer Branding)
 SWOT Analysis

7. • Modalità operative flessibili per sopperire alle sempre più diffuse
variazioni dei trend, cambiamenti improvvisi di scenario ecc… 6
 All’interno di uno stesso settore seguire diversi clienti con
diversi orientamenti strategici
Alitalia vs Lufthansa
 La concezione di un prodotto o la percezione di un messaggio
vanno contestualizzate a livello sociale
Se in Italia il messaggio pubblicitario di automobili è
sempre più centrato sul sentimento e sulle
sensazioni di potere magari in America Latina non è
affatto così.
Anche il ruolo dei media è diverso.
Da questo punto di vista il buon risultato di un progetto deriva dalla
percentuale di conoscenze culturali e sociali che sono presenti nel
gruppo di lavoro del progetto