カスタマーサポートだからこそ提供できる価値とは？（CS Night －ネット企業のカスタマーサポート戦略を考えよう！－）

カスタマーサポートだから
提供できる価値とは？
さくらインターネット株式会社
榎本秀行
2016/9/21
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc
さくらインターネット株式会社
セールスマーケティング本部
カスタマーリレーション部榎本秀行

(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 2
自己紹介
東京都大田区生 44歳千葉県市川市在住
某コンビニエンス本部に新卒入社
店舗研修を経て店舗経営相談員に
都内の業務系小規模ソフトハウスに転職
プログラマー、SE、システム営業を経験
さくらインターネットに転職
法人営業マネージャーを10年経験
2016年4月よりカスタマーサポート、テクニ
カルサポート、プリセールス機能を統括する
部門長に就任
1972年
＜略歴＞
1994年
1999年
2006年
榎本秀行（えのもとひでゆき）

会社紹介
事業概要：
インターネットを介したITインフラ(コンピューターリ
ソース)の提供
利用ユーザー数：44.2万ユーザー
個人 26.5万ユーザー
法人 17.7万ユーザー
さくらのレンタルサーバ

カスタマーサポートセンター
対応時間：
電話平日9:45～18:00
メール土日含む10:00～18:00
問合せ数：約900/日
電話 700/日、メール 200/日
対応人員：54人(現場管理者含む)
電話一次対応 27人
電話二次対応 11人
メール一次対応 8人
メール二次対応 5人
ウェブサポート 3人カスタマーサポートセンター公式キャラ
『佐倉まりな』

おわびとおことわり
カスタマーサポート実務経験、管理経験
とも全くない正真正銘のド素人です。
こんな私が皆様を前に登壇するのは恥ず
かしい限りですが、現職に就いてから感
じた率直な印象や違和感を通じて、私が
考え実践しようとしていることを皆様に
お伝えできればと思います。
よろしくお願いします。

Situation-1
異動前後の業務報告会にて

品質を下げずに一通話あたりの
時間を少なくするために・・・

後処理時間を少なくする
ために・・・

・・・結果、
応答率が上がりました！

メンバーの対応品質を
均質にするために・・・

す、すごいっすね・・・

とある業務報告会にて
みんなはよくやってるなぁ・・・
息が詰まらないのかなぁ・・・
自分にはとても勤まらないなぁ・・・

Situation-2
ふと思い立って・・・

ところで・・・
カスタマーサポート職の平均年収って
どのくらいなんだろう？

200万台後半から300万台前半！？
全職平均からだいぶ低いな・・・
※各就活サイトや厚労省資料から
調べましたが、かなりバラツキあり
本当に参考程度で・・・

管理職じゃないプレイヤーで世の中に
エンジニアの年収1000万はいるし
営業も年収1000万はいるなぁ・・・
カスタマーサポートで年収1000万って
そもそも世の中にいるのかな？？？
＜参考＞
「プレイヤーでも年収1000万円に」さくらインターネットに聞
く、あるべきエンジニアの給与・評価制度
http://careerhack.en-japan.com/report/detail/505

カスタマーサポートという世界は
効率至上、コスト削減が行き過ぎて
縮小均衡になりはじめているのではないか？
※縮小均衡とは・・・
コストを削るから適切な価値が生ま
れず、適切な価値が生まれないから
コストを削りに走るという最悪の負
のスパイラル。これにハマると抜け
出すのはかなりの荒療治が必要

みなさんも是非一緒に考えてみてください
管理職ではなく現場で活躍する
カスタマーサポートのメンバー
（自身でも部下でも）が年収1000万を
もらっているとき、そのメンバーは
どんな仕事をして、どんな価値を
生み出しているべきなのだろうか？

カスタマーサポートの生み出す価値
カスタマーサポートの存在価値のひとつに
「顧客満足を向上させる」があるが、満足の
向こう側にはいったい何があるのだろうか？
お客様(会社)の成長感動体験の伝播
新たなファン
の獲得
他社との
差別化
自社の持続的
な成長

仮説①
お客様が口で「満足」と仰ったとしても
お客様(会社)の成長や感動体験の伝播に
繋がっていなければ、お客様は本当に
満足していると言えないのではないか？
我々自身が直接売るという行為をしない
にしても、お客様の行動変化を促して
間接的にでも自社の経営にインパクトを
与えることを意識するべきではないか？

自社内でカスタマーサポートの果たすべき
役割とは何なのだろうか？
我々だからこそできることは何だろうか？
過去/現在/未来の視点で
社内のChange起点となる
過去の文化、しがらみを壊してChangeする
現在のお客様に真摯に耳を傾けChangeする
未来のお客様の要望を想像してChangeする

仮説②
未来を想像するためには常に市場や
お客様にアンテナを張り、しかもその
感度を鋭敏にしていなければならない。
これこそ常に緊張状態に身を置ながら
お客様と接し、お客様から叱咤激励を
頂いている我々にしかできないこと
ではないだろうか？

実際に取組みはじめたこと
・応答率、一通話あたりの時間目標(後処
理時間含む)を現場KPIから外す。
・回答品質の均質化を志向しない。メン
バーが個人的に答えられる知識を持って
いるのであれば積極的に回答しお客様の
課題解決に寄与する
・今日答えられなかったことは明日には
答えられるようにする
・Change発表会の実施

実際に取組みはじめたこと
実際にこんな
『やってみたいChange』
が集まりました

やってみたいChange(過去/現在/未来問わず)
早急に
ウェブサーバ
メールサーバ
1. WordPressを独自ドメインで表示する設定のサーバコンパネへの実装
2. サーバコンパネの契約サービスの確認画面で、ボタンの説明場所のボタンアイコ
ンにリンクを設定
3. 公式ホームページのメール設定案内で、最新のメールソフトへの設定方法を掲載
4. サーバコンパネでメールアドレス等を .csvでエクスポート、インポート
5. ゾーン編集画面の簡略
6. クリック操作一発で、プラン変更時の自動での設定の引継ぎ
6-1. サーバに追加されているドメイン
6-2. サーバ内のメールアドレスおよび、メール内容を含む
6-3. その他、サーバに設定されているすべての設定の引継ぎ

個人的なChangeとしては、もっと面倒見のいい人間になれたらなと考えていま
す。
周りで同僚が難儀していて自分が答えやアドバイスを持っていても、直接相談さ
れないと口出ししないことが多いですが、もう少し面倒見がよくなった方がいいな
と思いました。

⇒「パワーナップ(昼寝)」制度の導入！
目的：昼休憩後など睡魔によるケアレスミスなどを防ぐ！！
導入事例： Google, GMOインターネット, NIKE, Pizza Hat, P&Gなど
期待できる効果：ストレス緩和☆ → お客様へのイライラ軽減(※)
※部署、業務内容により異なります

コミックマーケット（コミケ）にブース出展
・さくらインターネットはインターネット業界では有名
・でもインターネット業界以外ではまだ弱いと思う
・CR部でやること？さくらを広めるのは広報宣伝の領域では？
理解しています。でもコミケで出展したいという熱量は高い
・他部署からも人を集める自信はある

さいごに
自社だけでなくカスタマーサポート業界
全体の向上に微力ながら努めていきたい
と思っております。
どうぞ宜しくお願い申し上げます。
最後に少しだけ宣伝を・・・
①ノベルティの配布について
②企業萌えキャラグランプリ2016に
佐倉まりなが出ています。
https://moechar.jp/c_biz.php

ご清聴ありがとうございました

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