2. Gulrøtter og testkaniner
brukersentrert
utvikling av en selvbetjeningsløsning
Safurudin Mahic
@smahic
3.
4. Hvordan samle inn og
bruke data om og fra
brukere for å gradvis
forbedre
brukervennligheten i
et system
5. 95% brukere er enige i
at brukeropplevelse på nettsida er
en avgjørende nøkkelfaktor for
deres oppfatning av en forretning
57% av brukerne sier at
de ikke vil anbefale en forretning
med en dårlig designet mobilside
11. Lånekassens overordnede mål og visjon for portal
“ Portalen skal være selvforklarende, slik at brukerne i størst
mulig grad er selvbetjent og ikke trenger å ta kontakt med
Lånekassen via telefon og e-post.”
??
12. “After you’ve worked on a
site for even a few weeks,
you can’t see it freshly
anymore. You know too
much. The only way to
find out if it really works is
to test it.”
13. “The best way to make sure your
product meets the needs of your
target audience is to expose your
designs to the scrutiny of your
users.”
Apple Human Interface Guidelines
26. Testkaniner
Interne brukere - domeneeksperter
Samarbeidspartnere – eksperter i funksjonelt design
Venner – vanlige brukere eller eksperter
Studenter – brukere opptatt av status på søknad om stipend
Vanlige brukere som går inn via de eksisterende løsningene
40. #1
Gjør nytte av eksisterende data og verktøy
Weblogger
Statistikkverktøy
41. #2
Samle inn både kvalitative og kvantitative data
Kvalitative data - numeriske data som viser hvem, hva, hvor og når
Kvantitative data – ikke-numeriske data som viser hvorfor eller
hvordan
42. #3
Involver brukere
Test - Å teste med bare 5 brukere kan avdekke 85% av
brukbarhetsproblemene
Test tidlig – å avdekke feil tidlig er en kostnadsbesparelse. Ofte kan
det koste 100x mer å fikse feilene i etterkant.
Test sent – ikke stopp testing for om prosjektet er levert
43. #4
Gjør små endringer ofte
... og la brukerne vite om dem
Amazon – A/B testene hos Amazon tar i snitt 1 sekund for å få et statistisk
signifikant resultat
Mange bekker små blir ei stor å
God dag, mitt navn er Safurudin Mahic. Jeg er ansatt i BEKK Consulting og jobber for tiden hos Lånekassen hvor vi utvikler neste versjon av Dine sider. Dine sider er en løsning som brukes av samtlige av Lånekassens røft 1 million kunder.
Og i dag skal jeg snakke om hvordan vi i Lånekassen Connecta med våre brukere. Og uten tradisjonell dyr og ressurskrevende brukbahetstesting i lab, likevel klarte å pinpointe og utbedre mange brukbarhetsproblemer i den nye løsninga.
For ka sier forsking om brukeropplevelse
Hvorfor er det slik? Hvor vanskelig kan det være?
Hvis dere ser på de forskjellige typer roller som vanligvis er involvert i et prosjekt, og hva slags visjon av løsninga de har for seg uavhengig av hverandre så er det ganske forskjellig.
Men løser ikke iterativ utvikling dette?
Selv om vi har interaksjonsdesignere og grafikere i teamet og selv om vi jobber iterativt innad i prosjektet, hvis vi ikke involverer brukeren i den iterative prosessen, kan brukbarhetsproblemer oppstå.
Et eksempel
Dette er 2 versjoner av den samme kampanjesida for Obamas presidentkampanje i 08.
Det eneste som er annerledes er sloganet, bildet og teksten på knappen.
Teamet som var ansvarlig for nettstedet hadde som mål å optimalisere antall pledges fordi de visste at i snitt donerte hver person som signet opp $20. De ville måle hvor godt de to versjonene gjorde det mot hverandre. De brukte såkalt A/B testing for å måle det, hvor side A ble vist til en halvpart av brukerne og side B til den andre halvparten. Hva tror dere ble resultatet?
Jo, det viste seg at ca. 3% flere av brukerne signa opp gjennom side B enn gjennom side A. Ekstrapolert betydde dette ca. 3 mill FLERE signups gjennom side B BARE ved å endre de 3 små tingene.
3 mill * $20 = $60 mill USD
A var første versjon av sida. Og dette illustrerer veldig godt poenget mitt. Selv med flinke interaksjonsdesignere i teamet som lagde en veldig bra initiell versjon, når man testa et alternativ mot reelle brukere så ga det et kanskje noe uventet resultat.
Mange mener at de ekstra pengene var det som var utslagsgivende i presidentkampanjen det året.
Det det ihvertfall er, er et godt eksempel på brukersentrering.
Grunnen til at dette er formulert på denne måten, er med erfaring i utfordringer man har i dag. Saksbehandlere og kundebehandlere bruker i dag veldig mye av tiden sin på å besvare kundehenvendelser fordi kundene ikke forstår skjermbildene. Hadde man fått en løsning hvor kundene slapp å ringe inn så ofte, så kunne man spart de ansatte mye jobb og fått en tidstyv mindre.
Og man ser her at brukervennligheten henger sammen med prosjektvisjonen
Men hvordan kan man i prosjektgjennomføringa sikre seg at denne visjonen er oppnådd?
Hvordan vet man at antall telefoner vil ha gått ned når vi lanserer den nye sida?
Med andre ord, hvordan sikrer vi at brukervennligheten i den nye portalen er så god at brukerne slipper å ta opp telefonen.
Det var egentlig tilfedig at jeg, samtidig som prosjektet begynte hadde lest denne boka om brukervennlighet. Og i denne boka sier forfatteren følgende;
Som så mangt annet, hvis det er noe vi ser ofte nok, så ser vi oss blinde på det og vi mister automatisk muligheten til å ta en objektiv avgjørelse.
Hoppe etter Wirkola. Dette er et utdrag fra Apples design guidelines. Og man ser tydelig at Apple mener at testing er løsninga. Apple (og mange andre) kjører både åpne og lukkede tester mot utvalgte kundegrupper eller segmenter, hele tiden.
Grunnen er enkel:
Som så mangt annet, hvis det er noe vi jobber med lenge nok, så ser vi oss blinde på det og vi mister automatisk muligheten til å ta en objektiv avgjørelse om det vi lager er bra eller ikke.
Jo oppskriften er veldig enkel
Steg 1 - Lag noe
Steg 2 – vis det til brukerne, analyser og mål feedback
Steg 3 – lær av det og forbedre det
Det er de 3 grunnleggende konseptene man må implementere på et eller et annet vis
Så for å kunne måle brukertilfredshet i den nye løsningen direkte fra brukere, og ha mulighet til å justere underveis, bestemte vi oss for å lansere en betaløsning.
Men en betaløsning er ikke verdt stort hvis man ikke har brukere som prøver den, og for å få noen til å teste ut løsningen, valgte vi å ta fram noen lokkende gulrøtter.
200 saksbehandlere og kundebehandlere som sitter med dyp domenekunnskap.
Hos samarbeidspartnerne var det mange ansatte som var interaksjonsdesignere og grafikere
Alle i teamet posta melding på Facebook. Quote fra lanekasseansatt: «Det er første gangen jeg er virkelig stolt av å dele noe fra Lånekassen med mine venner»
Lånekassen har ganske god erfaring med å premiere call to actions.
Et forslag her var å lodde ut kinobilletter til de som la igjen kommentarer og en kontaktadresse
40% of people will abandon a web page if it takes more than three seconds to load.
En studie av Fortune 500 selskaper viser at den gjennomsnittlige innlasttingstida for en nettside i de selskapene 6.5 seconds og den gjennomsnittlige sida var 1,2MB
Mobil unikt –
