Este documento describe el problema de investigación sobre la relación entre las características de los usuarios y su nivel de satisfacción con la atención de enfermería en un hospital. Presenta estadísticas sobre la escasez de enfermeras a nivel mundial y planes para mejorar la calidad de la atención. También identifica factores como la formación, rutinas y valores institucionales que pueden deshumanizar la atención. El objetivo general es determinar esta relación en el hospital entre mayo y noviembre de 2012.

1. 1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema.
En la actualidad el profesional de enfermería es entre el 50 y 60% del recurso humano de
la salud en el mundo y entre otros países de la región de las Américas: se observa un rango
muy amplio de enfermeras por 10 000 habitantes. El 1,07 % en Haití hasta los 97,2 % en los
Estados Unidos y 13%Canada, Estados Unidos y otros países del Cribe tales como Cuba y
Guyana Francesa tienen una situación más favorable dado a que cuentan con un mayor
número de profesionales de enfermería por 10 000 habitantes. (Castro, 2003)
Por los aspectos antes señalados en una reunión que tuvo la OMS, OPS y el CIE en la
última década reconoce la total importancia del personal de enfermería en los servicios de
salud, se ha instado a todos los gobiernos a tomar estrategias para fortalecer estos servicios
con la finalidad de mejorar la calidad de la salud de los usuarios, familia y comunidad,
asimismo apoyar de manera eficaz la gestión y el desarrollo de los sistemas y servicios de
salud.
Actualmente existen 2173 programas de formación de enfermeras que se pueden clasificar
en tres categorías principales: licenciatura o equivalente, diplomado y técnico. Según un
estudio realizado por la OPS, en 1998, sobre la formación del personal de enfermería en
América Latina, el 52 % de los programas son de nivel universitario, no obstante este
panorama es más complejo, la enfermería como sistema de enseñanza varía dentro de los
países. (Castro ,2003).
En tal motivo para referirnos a las funciones de enfermería debemos de tener en cuenta su
formación académica en este sentido puede decirse que la formación de enfermeras
profesionales ha aumentado de forma sostenida en el transcurso del siglo. Es por ello que se

2. 2
plantea en América Latina se ha transformado la práctica de enfermería de una formación
generalista polivalente, en la década del 50 a una especializada en los años 70.
En los últimos años el tema de la calidad adquirió considerable importancia en las
instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro país, uno de los
principios rectores de la política sectorial es la calidad de atención a la salud como un
derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios o
clientes. Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para
evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona sobre la calidad
percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados. (Estévez ,1990)
Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensiones
que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones
interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atención.
En nuestro país, los Hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y pese a
los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando insatisfacción
por la atención que reciben.
En ocasiones, el contexto dificulta la relación enfermera-paciente y la deshumanización del
cuidado aparece como un asunto multifactorial. Profesionales y estudiantes del área de la
salud, han tratando de encontrar y explicar las causas a la pérdida de humanismo en el ámbito
asistencial. Médicos, enfermeras y docentes en España y otros países, se preguntan y
reflexionan continuamente sobre qué, quién o quiénes son los responsables de que el paciente
haya dejado de ser el centro, el fin en sí mismo de la asistencia sanitaria y se convierta en un
medio, vulnerando su dignidad (Caballero, 2008). Para la deshumanización existen múltiples
factores que interactúan entre sí en la deshumanización del cuidado, además, en que la
responsabilidad de tal fenómeno es compartida por el entramado social, la estructura
sanitaria, la formación académica, la hegemonía técnica y el propio paciente.

3. 3
Sobre el proceso de globalización ha desencadenado en un choque de valores entre la
cultura empresarial de las instituciones sanitarias y las instancias sociopolíticas. La primera
promueve valores como la tenacidad, la eficiencia y la lealtad y las otras, la participación, el
respeto, el bien común y la equidad. Estas variables resultan contrapuestas (Caballero, 2008).
Al parecer, a nivel general, predominan valores técnicos-científicos y otros intereses sobre la
calidad y la calidez que debería imperar en la atención sanitaria. El entramado social no se
refiere a un área local específica. Relaciones virtuales protagonizan la actual era tecnológica,
donde satélites actúan como nodos de una red universal que difunde, fomenta y sostiene la
idea de que las personas sólo son importantes en la medida que respondan, de manera útil, a
un pedido social con base a cánones establecidos de productividad. Es probable que las
organizaciones e instituciones de salud no sean ajenas a estos preceptos y se sumen a ellos
mediante la realización de la práctica sanitaria indiferente.
En la organización y funcionamiento en el interior de las estructuras sanitarias, se
encuentran algunos factores que influyen en la práctica deshumanizante. Entre ellos destaca
que el hospital funciona, en general, de la misma manera para todos los pacientes, por tanto,
no hay asistencia individualizada. La persona enferma, al ingresar a un servicio sanitario,
pierde su identidad y se le reconoce como carga y estadística (Villegas, 2003). Por ejemplo,
puede adoptar la identidad de diabético, infartado o amputado y hacer parte de tablas y
porcentajes hospitalarios.
Un estudio realizado por enfermeras en el servicio quirúrgico de un hospital en Brasil, da
cuenta de cómo durante la estancia del paciente, se ignoran sus problemas individuales y es
tratado como un caso más, de tal manera que, su trato y tratamiento es impersonal (Gonzales
2009). Al no conocer las necesidades individuales del paciente y sólo considerar las relativas
a su dolencia, aplicando protocolos y guías generales de atención, se está restando
importancia y reconocimiento a la persona que requiere cuidado.

4. 4
Igualmente, los sentimientos de frustración y descontento que genera en el personal de
salud la dirección de la institución basada fundamentalmente en el centralismo, así como
criterios economicistas de productividad, eficiencia y competencia, como el aumento de
número de pacientes y la rotación constante del personal, por citar algunos, diluyen el
compromiso con el cuidado, incidiendo en la deshumanización.
Un eslabón más en esta cadena de factores deshumanizantes es la rutina y la
desmotivación en la que suele entrar el profesional de salud (Pelozo, 1997). Es posible que
una relación fundada en la rutina, la indolencia e indiferencia, despoje al paciente de su
dignidad y haga que la enfermera pierda su perfil profesional.
La formación centrada en el desarrollo de habilidades técnicas, con escasos contenidos
filosóficos o antropológicos humanistas tiene como resultado, profesionales con elevado
saber científico y gran pericia técnica, pero a veces, incapaces de reconocer a la persona
enferma como fin en sí misma (Torres ,2001). La importancia de los valores en la profesión
de enfermería puede asentarse, en que la enfermaría es una profesión cuyas claves son los
comportamientos y las actitudes. Es decir, el cuerpo sólido de conocimientos propios de la
formación en enfermería, parece requerir de cierto sustrato para que el cuidado sea natural y
dignificante, es posible que tal esencia sean los valores que una vez aprehendidos son
practicados.
La aparente carencia de contenidos filosóficos en los currículos académicos no es el único
factor deshumanizante que se deriva de la formación de los profesionales. Los programas
académicos están paralelamente acompañados por el denominado “currículo oculto”, el cual,
no consta en el diseño ni objetivos de los cursos. De este no se tiene conciencia, así mismo,
es inevitable y muchas veces incongruente con los objetivos del programa (Leddi ,1985). El
currículo oculto son las actitudes, expresiones y actuaciones que pueden identificar, y
aprender de manera espontánea los estudiantes de sus profesores. Por tanto, al no contar con

5. 5
una formación ideológica clara en los cuidados de enfermería, el profesional estará inmerso
en medio de sistemas y valores que interactúan e interfieren mutuamente, así que, el cuidado
de enfermaría puede adoptar cualquier orientación o cualquier influencia. La atención
generalizada y el trato impersonal es una de las orientaciones que puede adoptar la enfermera,
respondiendo a los valores e intereses competitivos y economicistas de las organizaciones.
Sin embargo, el profesional con valores propios, ha de ser capaz de cambiar la situación
cuando los sistemas e intereses institucionales no muestren respeto por la dignidad humana
(Arriza, 2001).
La atención de enfermería centrada en el paciente, no tiene cabida en el culto a la
técnica, donde la enfermera se ve y es vista, sólo como ejecutora de procedimientos. Al estar
supeditado a la estructura organizativa de la institución sanitaria y carecer de identidad,
parece que el profesional es degradado a mero instrumento, de esta manera, fácilmente tratará
como objetos a cuantos de él dependen cumpliendo con los objetivos de eficiencia y
productividad institucionales.
Uno de los problemas observados en nuestro país fue en el servicio de emergencia del
Hospital Carrión es el malestar frecuente que expresan los usuarios por la atención que
reciben .Se evidencia momentos de la verdad caracterizados por trato descortés por parte del
personal asistencial así como por parte del personal técnico-administrativo. Largas colas para
efectuar engorrosos trámites administrativos así como desorientación del usuario y
prolongados tiempos de espera para recibir atención. Asimismo existe una tendencia
decreciente en relación al número de atenciones registradas en los últimos años en este
servicio (Reyes, 2009).
Por lo anteriormente dicho se evidencia claramente la insatisfacción del usuario no solo en
el campo de estudio “Hospital Daniel Alcides Carrión “sino también en otros hospitales,
clínicas y centros de salud a pesar de las gestiones que manejen estos centros por mejorar su

6. 6
calidad de servicio de manera eficaz para promover la equidad en los modelos de atención, no
obstante este no es el único factor que condiciona lo que refieren los usuarios con respecto a
este tema.
1.2. Formulación del problema.
Frente a esta problemática es que a través de este estudio se pretende determinar:
¿Cómo se relaciona las características del usuario con el nivel de satisfacción en el cuidado
enfermero en el servicio de medicina, en el Hospital de José Agurto Tello de Mayo a
Noviembre 2012?
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivo General
Determinar la relación de las características del usuario con el nivel de satisfacción sobre
el cuidado enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello de Mayo
a Noviembre 2012.
1.3.2. Objetivos Específicos
Cuál es la relación de las características demográficas con el nivel de satisfacción del
cuidado enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello de Mayo a
Noviembre 2012.

7. 7
Cuál es la relación de las características socioeconómicas con el nivel de satisfacción del
cuidado enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello de Mayo a
Noviembre 2012.
Cuál es la relación de la situación hospitalaria con el nivel de satisfacción del cuidado
enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello de Mayo a
Noviembre 2012.
Cuál es la relación del compromiso de la enfermera con el nivel de satisfacción del
cuidado enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello a
Noviembre 2012.
Cuál es la relación de la interrelación de la enfermera con el paciente /familia con el nivel
de satisfacción del cuidado enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José
Agurto Tello de Mayo a Noviembre 2012.
Cuál es la relación de la cortesía de la enfermera con el nivel de satisfacción del cuidado
enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello de Mayo a
Noviembre 2012.
1.4. Justificación
Para comprender el término calidad en la Atención de Salud requiere una explicación de
las diferentes dimensiones y los ejes fundamentales desde donde se puede reconocer la
calidad de un sistema de salud. Esto implicar reconocer que en lugar de un problema teórico,
uno se enfrenta con el paradigma de distinguir que la calidad es parte de un ineludible
compromiso profesional, el de poner a disposición de los que deben tomar decisiones un

8. 8
marco de acción para lograr la excelencia y mejorar la calidad de la Atención en Salud.
Debido al proceso de globalización que vive el mundo y los constantes acontecimientos que
se suscitan en las entidades que brindan servicios de salud, es importante que la enfermera
como uno de sus miembros tenga un manejo adecuado del paciente, considerando que las
relaciones interpersonales con el paciente deben ser oportunas, continuas, dinámicas y libres
de riesgo; así todo lo que el paciente perciba lo expresara y permitirá de esta manera medir la
calidad de atención que brinda la enfermera en el Hospital de José Agurto Tello.
Aporte social:
Al finalizar este trabajo de investigación los resultados nos ayudaran a identificar las
falencias que se encuentran en relación al cuidado enfermero, de esta manera los resultados
nos ayudaran a sugerir medidas de solución y así mejorar el tipo de atención y cuidado que es
brindado por los enfermeros en el Hospital de José Agurto Tello.
Aporte metodológico:
Nuestro aporte metodológico para este tipo de investigación está basado en las teorías de
enfermería que enfocan el cuido holístico que se le debe brindar al usuario desde el momento
de su hospitalización ello incluye que en este trabajo se está adaptando un cuestionario que
mide el nivel de satisfacción del usuario en relación al cuidado y trato que es brindado por el
profesional de enfermería
Aporte teórico:
Para realizar este trabajo nos hemos enfocado en las teorías de enfermería que tengan
relación con nuestro problema como la teoría de Mayra Levine.

9. 9
Mayra Levine (citado por Yanez 2008) señala que el ser humano es un ser holístico, ser
integral, describe las actividades y habilidades desarrolladas para lograr la adaptación del
paciente en su entorno, la persona es el centro de actividades de enfermería. El rol enfermero
es terapéutico, orientar al paciente hacia el bienestar social e influir en la adaptación
CAPÍTULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes del trabajo
Delgado (2007), realizo un trabajo de investigación titulada: calidad de atención de
enfermería desde la percepción del usuario que acude al servicio de emergencia del hospital
Guillermo Almenar Irigoyen en la ciudad de Lima. El tipo de estudio fue descriptivo de corte
transversal. Los materiales y métodos fueron: la muestra estuvo constituida por 130 pacientes
atendidos en el servicio de emergencia el instrumento empleado fue una encuesta con 20
preguntas cerradas. Los resultados obtenidos fueron que la calidad de la atención de
enfermería desde la percepción del usuario en el servicio de emergencia se caracteriza por
una buena aceptación.
Cligiore, I (2003) realizo un trabajo de investigación titulada satisfacción del usuario del
área de hospitalización de un hospital del tercer nivel en la ciudad de Mérida. El tipo de
estudio fue descriptivo, longitudinal. Material y método: se aplicó una encuesta con 25
preguntas cerradas para medir el nivel de satisfacción del usuario. Cuyos resultados
obtenidos muestran que más de la mitad de los usuarios consideran que al requerir la atención
médica fueron atendidos de forma oportuna, sin embargo el resto considera que no fue
atendido de esa manera debido a la situación crónica de insuficiencia y escasez de recursos

10. 10
financieros y materiales que caracteriza a la mayoría de los establecimientos públicos de
salud.
Aiquipa, A (2000) realizo un trabajo de investigación titulado: calidad de atención de
enfermería según opinión de los pacientes sometidos a quimioterapia en la unidad de
tratamiento multidisciplinario del INEN. En la ciudad de Lima. El tipo de estudio fue
descriptivo de corte. Cuyo material y método fue: Se realizó una encuesta a 49 pacientes
(59.7%). En este estudio se realizó un cuestionario con 20 preguntas cerradas. En los
resultados obtenidos se puede observar que del 100% (40) de pacientes encuestados indicaron
que el 92.5% (37) señalaron que las enfermeras brindan una calidad de atención “buena”,
mientras que un 7.5% (3) indicaron que la calidad de atención de enfermería fue “regular”.
Cantú, G (2002) realizo una trabajo de investigación titulada “satisfacción con el cuidado
de enfermería en las usuarias del programa madre canguro”. En la cuidad de Nuevo León,
México. El tipo de estudio fue descriptivo de corte. El tipo de estudio fue descriptivo,
explorativo. En los resultados obtenidos, se encontró la medida más alta en calidad técnica
fue un 78.22, en tanto que la medida más baja fue 63.88.
Gonzales, J (2009) realizo un trabajo de investigación titulado “Percepción del cuidado
humanizado en pacientes que ingresan al servicio de hospitalización de urgencias de
ginecoobstetricia de una institución de II y III nivel de atención”. En la cuidad de Bogotá. El
tipo de estudio fue descriptivo transversal. La metodología utilizada para este estudio fue: Se
tomó como referencia a 30 pacientes, el instrumento que se uso fue una encuesta que consta
de 50 preguntas. Los resultados son: del 96% de las personas hospitalizadas siempre
percibieron los comportamientos de cuidado enfermero humanizado y un 4% nunca
percibieron los comportamientos del cuidado humanizado de las enfermeras.
Castro, M (2003) realizo un trabajo de investigación titulado “Satisfacción del usuario en
los servicios de hospitalización del Hospital Antonio Lorena”. El tipo de estudio fue de tipo

11. 11
descriptivo, explicativo y transversal. En la ciudad de Cusco. Los materiales y métodos
fueron: Se incluyeron 385 usuarios de los Servicios de Hospitalización (Medicina, Pediatría,
Cirugía, Traumatología, Ginecología y Maternidad) del HAL. Se aplicó una ficha-encuesta
individual a cada usuario, y los datos obtenidos fueron: La mayor parte de los usuarios
(53.7%) de los servicios de hospitalización del HAL está medianamente satisfecho, el
porcentaje de usuarios satisfechos es de 40.3%, y los usuarios insatisfechos con el servicio
corresponden al 6%.
Urure, I (2007) realizo un trabajo de investigación titulado “Satisfacción de los pacientes
con la atención de enfermería postoperatoria en el Servicio de Cirugía del Hospital "Santa
María del Socorro". En la ciudad de Ica. El tipo de estudio fue descriptivo de corte
transversal en el cual se usó el siguiente material y método: la muestra estaba constituida por
564 pacientes pos operados hospitalizados para población finita se utilizó como instrumento
un formulario de 30 preguntas cerradas. Los resultados de este estudio fueron: la mayoría de
los pacientes pos operatorios manifestaron estar totalmente satisfechos, así que se observa
que el 62.8% manifiesta que la enfermera se mostró cuidadosa en brindarle su tratamiento,
asimismo están totalmente satisfechos el 52.4% en confiar en los procedimientos que realiza
la enfermera, también el 51.7 %considera a la enfermera como a una persona a la cual puede
pedirle ayuda,, el 50.0% se mostró totalmente satisfecho porque la enfermera se mostró
amable cuando este se sintió incomodo o tenia dolor el 47.6% considera que la enfermera está
altamente capacitada para atenderlo y el 40.7% considera que la enfermera se mostró amable
y le comprendió al demostrar usted sus sentimientos y emociones.
2.2. Marco bíblico-filosófico
La religión ha desempeñado un papel destacado en el desarrollo de la enfermería, fue el
valor cristiano del “ama a tu prójimo como a ti mismo “Y la palabra cristiana del buen

12. 12
samaritano, los que tuvieron un efecto notable sobre el desarrollo de la enfermería occidental,
por lo que se hace un aporte especial para conocer más de cerca esta importante aportación
en el cuidado que prodigaron muchas mujeres a las necesidades de los demás pobres.
En los primeros siglos D.C, los cristianos fueron perseguidos por el solo hecho de
practicar su religión, pero a pesar de tantas dificultades que tuvieron que pasar, el
cristianismo fue progresando a paso seguro y firme y muchas personas eminentes abrazaron
la fe. En un principio las organizaciones dentro de la iglesia eran muy simples y de carácter
local, a medida que fueron aumentando los adeptos, su organización se fue perfeccionando y
pudo ir extendiendo su radio de acción.
El cuidado de los enfermos fue uno de los primeros trabajos de la iglesia naciente. Con el
nacimiento del cristianismo, el establecimiento de hospitales para los pobres fue una de sus
más grandes contribuciones a la sociedad. El amor al prójimo se imponía, por lo que la
caridad cristiana se materializa en cuidado al paciente d una forma total incluyendo
prevención y tratamiento de enfermedades y servicio social.
2.3. Marco teórico
2.3. La enfermería como profesión
La enfermería, una profesión basada en el cuidado de la persona como lo esencial y
fundamental se sus responsabilidades profesionales, como la esencial y también como el
ideal moral, humano y ético. La profesión de enfermería exige una vocación específica que
implica ejercer nuestro trabajo con espíritu de servicio sin admitir la mediocridad, sin
admitir las cosas mal hechas; debemos estar convencidos de la nobleza de nuestro trabajo.
No debemos detenernos siempre en lo fácil sino buscar y enfrentar siempre lo difícil.

13. 13
Nuestra vocación no debe admitir nunca la rutina en la tarea diaria y no debe haber dos días
iguales en el quehacer asistencial, docente y/o investigativo. (Torres, 2001)
El ideal y el valor del cuidado no son simplemente cosas sueltas, sino un punto de en un
deseo, en una intención, en un compromiso y en un juicio consciente que se manifiesta en
actos concretos. El cuidado humano, como un ideal moral, trasciende el acto y va más allá
de la acción de la enfermera y produce actos colectivos de la profesión de enfermería que
tienen consecuencias importantes para la civilización humana.
Según Olarte (2008) el progreso en los conocimientos biomédicos sobre el origen, el
desarrollo, el cuidado y la naturaleza de la vida humana, se han perfeccionado técnicas, ha
habido avances científicos y tecnológicos, que bombardean el quehacer del profesional de
enfermería olvidando, en algunos momentos, que la esencia de éste no es otra cosa que el
respeto a la vida y el cuidado del ser humano.
Por lo ya antes mencionado: La Enfermería necesita una revolución humanística que la
vuelva a centrar en su función cuidadora, en la atención y apoyo al paciente, además, si
dicha revolución no se produce, los pacientes podrían demandar los servicios de una clase
nueva y diferente de profesionales sanitarios.
2.3.1 EL CUIDADO DE ENFERMERIA
Mayra Levine (citado por Yanez 2008) señala que el ser humano es un ser holístico, ser
integral, describe las actividades y habilidades desarrolladas para lograr la adaptación del
paciente en su entorno, la persona es el centro de actividades de enfermería. El rol
enfermero es terapéutico, orientar al paciente hacia el bienestar social e influir en la
adaptación.

14. 14
El cuidado de enfermería abarca desde el nacimiento hasta la muerte de la persona,
incluyendo los periodos de enfermedad y salud. Esta actividad moral se basa entre la
persona cuidada y quienes profesan el cuidado, para ello la enfermera debe ser competente
en el dominio del conocimiento científico, aplicación de técnicas y conflictos biomédicos.
Caracterizándose por una actitud de alto valor moral para lograr el bienestar integral de las
personas que cuida. (Baragan, 2006)
La función de la enfermera es conservar, promover, recuperar y rehabilitar el estado de
salud del paciente así como apoyarlo a integrarse a su vida útil, este cuidado se da por
acción psicodinámica que desarrolla en los estadios de dependencia y que finaliza cuando el
usuario goza de total dependencia.
2.3.1.1.1 Calidad
Es un proceso sistémico, permanente y de mejoramiento continuo y que involucra a toda
una organización en búsqueda y aplicación de formas de trabajo creativas e innovadoras, de
muy alto valor agregado que sean capaces de satisfacer las necesidades del cliente o usuario
los cuales son evaluados de forma muy subjetiva de acuerdo a las manifestaciones de los
clientes.
En el pensamiento de Donabedin (1995) “La calidad es la máxima obtención de algún
beneficio para el usuario mediante la aplicación del conocimiento y la tecnología tomando
en cuenta los requerimientos de los pacientes”. Entonces cabe mencionar que la calidad en
el ámbito de la salud es el conocimiento y la técnica aplicados al cliente para satisfacer sus
necesidades.

15. 15
Para los diversos profesionales de la salud, la calidad de atención se fundamenta en un
diagnóstico adecuado para cada paciente, en el tratamiento ideal para lograr restablecer su
salud de la mejor manera (Torres, 2001).
2.3.1.2 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
2.3.1.2.1 Dimensión interpersonal
La interacción personal entre el usuario y el prestador de los servicios que involucra una
atención e interés por servir al paciente, que debe estar enmarcado en una relación de
cordialidad y respeto mutua.
Se puede distinguir la responsabilidad de actuación, imparcialidad en las decisiones,
veracidad de la información, la claridad y el lenguaje y la discreción absoluta como factores
que contribuyen a que la relación del usuario con el prestador de los servicios sea
satisfactoria.
2.3.1.2.2 Dimensión técnica
Consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología de tal manera que rinda el máximo
de sus beneficios para mejorar la salud del usuario, con mínimos factores de riesgos.
Es decir que la enfermera cuente con los conocimientos, las destrezas y las habilidades
que le permitan brindar los cuidados de forma oportuna, continúa y libre de riesgos de
acuerdo a las necesidades del usuario.(Donabedian, 2001)
2.3.1.2.3 Oportuna
De acuerdo con Jara (2008) cuando los cuidados son brindados cada vez que el paciente
los requiera y de acuerdo a sus necesidades. Tales como brindar un tratamiento establecido,

16. 16
realizar los procedimientos en la hora y fecha indicada, dar la oportunidad de formular y
expresar sus necesidades, desarrollo de acciones educativas en prevención en riesgo de la
salud del usuario, involucrando a su familia y su medio social, el mantener el registro de la
historia clínica completa, así como los exámenes solicitados.
2.3.1.2.4 Libre de riesgos:
Está orientada en la atención sin riesgos para el paciente tal es el caso de, administrar las
dosis adecuadas en el tratamiento, las orientaciones a sus pacientes en relación a sus
medicamentos y procedimientos indicados, el hecho de evitar las caídas, prevenir la
formación de las ulceras por presión, etc.
La función principal del enfermero es brindar educación y asegurar su comprensión, para
prevenir los riesgos a los que el usuario sea propenso después de su alta.
2.3.1.3 CALIDEZ DEL CUIDADO
Ser buenos profesionales de enfermería no significa poseer muchos conocimientos
teóricos sobre las funciones de nuestra competencia; sino es conocer la esencia de la
profesión.
El fenómeno de la comunicación, el impacto de la enfermedad de la vida de la persona,
tanto a nivel cognitivo como conductual, que debe ser consciente de las implicancias
psicológicas, de las reacciones más frecuentes y especificas de cada enfermedad durante los
cuidados al paciente.
El profesional de enfermería debe ser competente cuando presenta una actitud de
empatía, amabilidad, respeto por la persona (atención a sus necesidades afectivas)
paciencia y buena comunicación de acuerdo a la necesidad de comprensión de cada

17. 17
paciente, quien tiene muchas necesidades psicológicas experimentando sentimientos de
inferioridad y necesidades emocionales.
2.3.1.3.1 Cuidado humanizado
Jean Watson autora de la “teoría del cuidado humano”, menciona que “antes el riego de
deshumanización en el cuidado del paciente, a causa de la gran reestructuración
administrativa de la mayoría de los sistemas de cuidado de salud en el mundo, se hace
necesario el rescate del aspecto humano, espiritual y transpersonal, en la práctica clínica,
administrativa, educativa y de investigación por parte del personal de enfermería”
(Malangón, 1995)
En la actualidad se siente más la necesidad de humanizar al cuidado del paciente con la
única finalidad de sensibilizar al profesional de la salud ante los problemas psicosociales
que trae el paciente cuando está enfermo ante los problemas psicosociales que trae consigo
cuando está enfermo.
Además es preciso reflexionar que hoy en día la ciencia y la tecnología están avanzando,
por lo que se está dejando de lado la acción humanitaria en los profesionales de la salud. La
enfermera tiene como labor principal diagnosticar las reacciones humanas, esto incluye
brindar una atención en forma cálida respetando los valores éticos del paciente.
En el pensamiento de Barragán (2006) menciona “Que la relación enfermero-paciente se
genera una singular amistad que requiere el ejercicio de: El respeto por la persona humana,
actitudes de amabilidad, empatía, interés por sus necesidades afectivas, paciencia y
comunicación adecuada durante la comunicación enfermera. Paciente”.

18. 18
Entonces se sostiene que el cuidado de enfermería no solo debe de abarcar la parte
biológica del paciente, sino tener en cuenta que este es un ser holístico e integral que
también consta de aspecto psicológica, que mejor manera que brindar un cuidado
humanizado que entablando una buena relación entre la enfermera y el paciente.
2.3.1.3.2 RECONOCIMIENTO DE LA DIGNIDAD DEL
CLIENTE O PACIENTE
2.3.1.3.2.1 Igualdad:
Constituye una exigencia de la humanización, pueda ser imposible o muy difícil de
realizar, ya que la ciencia y la experiencia nos dan un status social muy alto.
Para ello es necesario acentuar la conciencia de que los profesionales sirven a la
humanidad y están obligados a respetar el derecho de los enfermos. La empatía es donde el
profesional de enfermería se pone en el lugar del paciente, comprendiendo sus necesidades
biológicas y también emocionales que experimenta el usuario hospitalizado.
2.3.1.3.2.2 Amistad de la enfermera
El apoyo emocional que se les brinda a las personas, es el complemento indispensable
para un adecuado tratamiento. El objetivo central del apoyo emocional es lograr que el
paciente asuma una posición activa ante su estado y tratamiento, siendo similar a lo
propuesto por Nightingale en donde “una enfermera debe ser una persona en la que pueda
confiar, en otras palabras, ser capaz de ser una enfermera de confianza y debe ser
estrictamente moderada y honesta”. Esto corresponde a la relación ayuda – confianza
propuesta por Watson. Esta posición permite que el paciente se fortalezca internamente la

19. 19
cual es un factor influyente en la recuperación de la vida cotidiana y por supuesto influirá
en la recuperación y mejoría en la calidad de vida
En el pensamiento de Arriza (2001)” La relación entre el profesional de enfermería y el
enfermo puede entenderse como una relación cooperativa” entonces se sostiene que la
amistad que brinda la enfermera al paciente es de gran ayuda para su recuperación ya que el
usuario cooperara de manera activa para mejorar su salud y calidad de vida.
2.3.1.3.2.3 El paciente como ser único
Significa que todo paciente debe ser tratado en su globalidad, como una persona
compleja y total. Una importante consecuencia sería el hondo respeto hacia la privacidad
del paciente, el respeto a la libertad de expresión es básico en la humanización de la
atención sanitaria, aunque también requiera de limitaciones.
Es el reconocimiento de que el enfermo es también es una persona autónoma que tiene
un control significativo sobre su condición física y cultural. Los profesionales de enfermería
ya no son los únicos que deben asumir esta responsabilidad en la atención del paciente.
La participación de los pacientes en su recuperación es indiscutible, la angustia y el
miedo pueden inmovilizarlos de tal manera que se limiten a seguir las recomendaciones
(Baragan, 2006).
2.3.1.4 NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO
De acuerdo con Villegas (2003) Este es un proceso de recolección de la información
relevante sobre la atención que recibe el paciente y sirve como puntos de vista para la
implementación del cuidado de enfermería.

20. 20
Al decir integral, se refiere que se debe tener información sobre la satisfacción del
cliente en la restauración de sus capacidades funcionales, el estilo de vida, el respeto de sus
creencias con respecto a su salud, la familia y la comunidad, que por diferentes
circunstancias estuvieron implicados y alterados.
Para obtener la satisfacción del usuario con el cuidado que se le brinda es indispensable
mantener una buena comunicación, trato humanizado y calidad de los cuidados que
depende del profesional por ejemple: la actitud del profesional de enfermería, el ambiente
en como desarrolla su actividad y como el usuario recibe los cuidados.
Por lo ya entes mencionado: Medir la satisfacción constituye un elemento importante
que permite evaluar la calidad y calidez de la enfermera en su actuar con el paciente. A
través de la identificación del paciente por su nombre, para fomentar un ambiente de
confianza y de esta manera poder satisfacer sus necesidades.
2.3.1.4.1 Compromiso
El profesional de enfermería es quien está más próximo al dolor y al sufrimiento que
generan sentimientos de miedo e impotencia, de soledad, de excesiva identificación con el
sufrimiento del paciente, de vivir en este sentido un duelo tras otro; considera que los
cuidados son inmediatos porque debe estar en condiciones de responder las demandas de los
pacientes y olvidarse de sus necesidades personales, las obligaciones que le demanda la
profesión en la cual el acento se pone sobre el bienestar del otro(Arriza, 2001).
Por consiguiente se sostiene que el profesional de enfermería está comprometido a velar
por el paciente en todo los aspectos, enfermería es una profesión que implica el cuidado del
ser humano, es decir los enfermeros son los que están más próximos al paciente y por lo tanto
están obligados a velar por su bienestar en general.

21. 21
2.3.1.4.2Interacción con el paciente y la familia
La recepción de un individuo a un hospital o institución médica es de importante
responsabilidad porque puede dejar impresiones duraderas es indispensable que el paciente y
sus familiares se sienten bien recibidos inspirando confianza y seguridad en la recepción
(Martínez, 1997)
La enfermera es quien se encuentra las 24 horas del día con el paciente, juega un papel
vital en identificar las preocupaciones del usuario, su familia.
Por lo que se menciona que la enfermera es un mediador entre la familia y el paciente. El
estar en comunicación genera la confianza en el paciente para contar con la enfermera al
momento que requiera que se le brinde atención.
2.3.1.4.3Cortesía
Los pacientes tienen diferentes formaciones culturales y experiencias religiosas y la
enfermera debe respetar todos los antecedentes de esta índole e integrarlos en su asistencia, lo
cual permitirá reforzar la obtención de una relación dinámica entre enfermera. Paciente, cada
persona en el curso de su vida adquiere un estilo de comunicación que emplea en sus
encuentros con otros seres.
El arte del saludo es el primer paso para una comunicación, siendo que sin comunicación no
existe relación.
Los sentimientos y las actitudes se transmiten no solo con las palabras que dice una
persona, sino también por su conducta no verbal. Las enfermeras al saludar al paciente deben
estar pendientes de sus expresiones faciales, tono de voz, gestos y posturas que transmiten

22. 22
sutilmente su opinión y sentimientos por el paciente. Al mismo tiempo deben tener en cuenta
que el paciente hospitalizado es susceptible a cualquier forma de expresión.
Uno de los problemas serios en nuestro cuidado es que en ocasiones tratamos a nuestros
pacientes como patologías y no como personas. Por ejemplo, el IAM complicado, el de la
cama 8, la diabetes descompensada. El ser humano es persona desde el primer momento de
su existencia, y como tal ha de ser tratado, respetado por sí mismo, y no puede quedar
reducido a puro instrumento en beneficio de otros. El cuidado de todo paciente tiene como fin
su curación, la mejora de sus condiciones de salud o su supervivencia, y por tanto, deben
respetar su vida y su integridad, sin ser expuesto a riesgos.
2.3.1.4.4. Interacción del Enfermero
De acuerdo con Gonzales (2009) El proceso de comunicación dentro del cuidado es un
elemento funda mental ya que permite establecer relación verbal y no verbal entre el
cuidado y el cuidador, siendo una expresión de la vida misma y cuidar es un acto de vida.
La comunicación es posible sólo en un clima de libertad, en el que se pueden expresar
pensamientos, sentimientos, sensaciones, etc. La comunicación que se debe establecer con
el paciente, la familia y/o el grupo al que se le brinda cuidado, debe estar matizada de
elementos tales como:
Autenticidad de los interlocutores
Respeto a la originalidad ajena
Respeto a la originalidad propia
El deseo de compartir
La preocupación de hacer comprender

23. 23
La actitud de escuchar y de atención permanente.
Dentro de este proceso de comunicación la mirada y la voz de quien cuida son indicadores
de cuidado para quien es cuidado. Pero también es importante escuchar, que no es más que
dejar hablar; dar tiempo al interlocutor para exponer en la medida y en el modo que considere
oportuno su pensamiento y su estado de ánimo, no interrumpirlo y dejarlo terminar. Saber
escuchar es difícil. Pero es valioso encontrar un cuidador que sepa hacerlo, sobre todo en los
momentos difíciles de la vida. Los cuidadores de la salud nos vemos en la obligación de
aprender a escuchar con todo el ser. Saber escuchar no es un comportamiento activo, requiere
superar dificultades porque la verdadera escucha tiene su origen en actitudes interiores, que
no son de ninguna manera innatas, sino que hay que formarlas para poderlas adquirir.
2.3. Definición de términos más utilizados en el trabajo
Percepción del paciente: Es un proceso mental del ser humano que le permite organizar
de una forma significativa y clara en el interior de sí mismo, para poder tener conciencia
de los que le rodea, en relación enfermera – ser cuidado.
Calidad: Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) define la calidad como: “El
conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una
atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del
paciente y del servicio médico, logrando, un resultado con el mínimo riesgo de efectos, y
la máxima satisfacción del paciente”.
Cuidado Enfermero: Ernestine W. dice “la gente puede diferir en cuanto al concepto de
enfermería, pero poco no estarán de acuerdo en que la enfermería es alimentar y cuidar a

24. 24
alguien de forma maternal”. Ella se dedicó al aspecto de arte o ejercicio profesional que
tiene la enfermería, centrándose en las necesidades del paciente.
Calidad de atención: “La calidad de atención técnica consiste en la aplicación de las
ciencias y tecnologías médicas, en una forma que maximice sus beneficios para la salud
sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente,
la medida en que se espera la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de
riesgos y beneficios”. (Donabedian, 1980).Para ello los aspectos de la calidad más
importantes se centran en la eficacia, accesibilidad, continuidad, oportunidad de
atención, relaciones interpersonales y comodidad. (Beverly, 1998)
Nivel de satisfacción: Se determina por medio del instrumento de Cuidado de
comportamiento profesional que fue elaborado por la doctora Sharon Horner con el
objetivo de valorar la percepción del cuidado de comportamiento de las enfermeras en
pacientes adultos hospitalizados, y cuyo marco conceptual fue basado en el cuidado. Su
contenido se derivó de la teoría sobre cuidado, la literatura y las investigaciones de
enfermería realizadas, definiendo éste desde una base teórica y práctica.
Paciente: Es el usuario que se encuentra internada en la unidad de medicina, con una
permanencia mayor a 24 horas que recibe los servicios de un medico u otro profesional
de salud, sometiéndose a un exámenes médicos, a un tratamiento o a una intervención.

25. 25
2.4. Hipótesis
Hi: Las características del usuario están relacionadas con el nivel de satisfacción del cuidado
enfermero.
Ho: Las características del usuario no están relacionadas con el nivel de satisfacción del
cuidado enfermero.

26. 26
2.6 Operacionalización de variables
Variables Definicion Conceptual Definicion Dimensiones Indicadores Items/Escala Instrume
Operacional nto
características Cada paciente tiene Encuesta Características 1. Genero A. Femenino encuesta
del usuario características FALTA demográficas del B.masculino
(x) individuales, las cuales EXPLICAR usuario
son un conjunto de UN POCO
rasgos del ser humano MAS
que interactúan de
manera reciproca en la
conducta humana en
función al medio
ambiente, cultura y
social que caracteriza al
grupo en el que se
desenvuelve: esto
conlleva a que cada
necesidad que presente
tenga que ser atendida
de manera diferente y
especifica.
2. Lugar de A. Costa
Procedencia B.Sierra
C. Selva
D.Extranjero
3. Edad A. 18-30 años
B.31- 40 años
C.41 50
D. 51- 60 años
E.61-85 años

27. 27
SOCIOECONOMIC 4.Situacion laboral a. Contrato determinado
O B. Contrato indefinido
C. Comerciante
Empresario D.
Comercio informal
E. Labores de casa
F. Sin ocupación
5. Ingreso A. Menos de 749 soles
económico B.750 - 1000 soles
C.1001 - 1500 soles
D.Mas de 1501 soles
6. Lugar de
domicilio actual
7. Nivel de A. Primaria
instrucción B.Secundaria
completado C.Tecnico D.
Universitario E. Sin
instrucción
8.Estado civil A. Soltero B. Casado
C.Vuido D.Divorsiado
E. Unión libre
Características de 9. Frecuencia de A.1 vez al año B. 2
hospitalizacion internamiento veces al año C.3 veces
al año D. Cada mes
E. Primera vez
10. Nivel de A. Ambulatorio
movilidad B.Postrado

28. 28
Nivel de FALTA Para medir el COMPROMISO Al atenderlo 4. Siempre 3.Casi
Satisfacción nivel de considera que la/el siempre 2. Algunas
del usuario satisfacción enfermera(o) es veces 1. Nunca
(Y) del usuario se organizada en su
usó un labor
cuestionario
adaptado de
Sharon Horner
titulado
comportamien
to profesional
que consta de
28 preguntas
(Delgado
2007)
Cuando siente algún
dolor la/el
enfermera(o) el
examina con
cuidado
La/el enfermera(o)
tiene contacto
amigable con usted
al momento de
realizar algún
procedimientos
La/el enfermera(o)
le habla de manera
amable
La/el enfermera(o)

29. 29
le brinda comodidad
y confort
La/el enfermera(o)
le presta atención
cuando usted le
habla de sus
problemas.
La/el enfermera(o)
lo saluda cuando
entra al cuarto
La/el enfermera(o)
dedica tiempo a sus
familiares.
La/el enfermera(o)
respeta sus creencias
religiosas.
INTERACCION La/el enfermera(o)
CON EL lo saluda cuando
PACIENTE / entra al cuarto
FAMILIA
La/el enfermera(o)
dedica tiempo a sus
familiares.
La/el enfermera(o)
respeta sus
creencias religiosas.
La/el enfermera(o)
les dedica tiempo a
sus familiares.

30. 30
La/el enfermera(o)
se interesa por sus
problemas.
Al tocarlo la/el
enfermera(o) lo
hacer de forma
apropiada.
La/el enfermera(o)
le da respuestas
adecuadas
satisfactorias a sus
preguntas.
CORTESIA La/el enfermera(o)
escucha atentamente
cualquier queja suya.
La/el enfermera(o)
está pendiente de sus
necesidades
especiales.
La/el enfermera(o)
expresa
preocupación por su
condición.
La/el enfermera(o)
lo llama por su
nombre.
La/el enfermera(o)
respeta sus
necesidades
religiosas.

31. 31
INTERACCIÓN Cuando la/el
DEL ENFERMERO. enfermera(o) le
realiza algún
procedimiento le
habla con un tono de
voz suave.
La/el enfermera(o)
toma unos minutos
para habar con
usted.
La/el enfermera(o)
que lo cuidad
comprende la
experiencia de su
enfermedad y lo
comparte.
La/el enfermera(o)
arregla su unidad
para que se vea bien.
La/el enfermera(o)
pone las inyecciones
de tal manera que le
produce menos
temor y dolor.
Cuando le sonríe
la/el enfermera(o) lo
hace de forma
cariñosa.

32. 32
CAPÍTULO III
DISEÑO METODOLÓGICO
3.1. Tipo de estudio
Diseño no experimental porque se basan solo en la obtención de información tal
como se manifiestan las variables en la realidad sin influencia del investigador en su
comportamiento. No se construye ninguna situación se observa lo ya existente.
Tipo de estudio según de las características temporales de los datos es transversal por
que el objetivo es conocer todos los casos de personas con una cierta condición en un
momento dado, sin importar por cuánto tiempo mantendrán esta característica ni
tampoco cuando la adquirieron
Tipo de estudio según los objetivos de la investigación es prospectivo porque se
parte de la observación de uno o varios factores a los que se trata de buscar los efectos
en un intervalo de tiempo.
Tipo de estudio según al enfoque metodológico es correlaciónalo porque tiene como
finalidad determinar el grado de relación o asociación existente entre dos o más
variables. Se caracterizan porque primero se miden las variables y luego, mediante
pruebas de hipótesis correlaciónales y la aplicación de técnicas estadísticas, se estima la
correlación.
3.2. Área de estudio
Este establecimiento, fue creado el 30 de Diciembre de 1986 como Hospital de
Apoyo Materno Infantil, disponiéndose inicialmente el traslado de los Servicios de
Emergencia que venía funcionando en la parte posterior del centro Salud Chosica en el
Jr. Malecón 28 de Julio, Esta implementación fue gradual y progresiva; hasta que en el

33. 33
mes de Marzo de 1987, se producen lluvias y diversos deslizamientos (huaycos)
ocasionando daños materiales y personales a nuestra población caracterizado por la
destrucción de viviendas, pérdida de vidas y numerosos heridos. Estas circunstancias
hacen que las autoridades del Sector Salud determinen elevar la categoría del
establecimiento a Hospital de Apoyo I, en Marzo de 1987, implementándose con los
recursos humanos y materiales para atender las emergencias presentadas.
Entre el año 1987 – 1989, se inició la implementación de los Servicios Básicos tales
como Pediatría y Gineco-Obstetricia para lo cual ingresaron a laborar a la Institución
Médicos Especialistas. En el año 1989 se resuelve independizar la administración de la
UTES 02 Lurigancho -Chaclacayo y del Hospital designándose como su primer
Director al Dr. Luis Valladares Velásquez, quién empezó a planificar su organización
estructural sobre la base de los servicios implementados como básicos Pediatría,
Medicina, Emergencia, Gineco-Obstetricia y otros.
En los primeros meses del año 1990, se procedió a implementar al Centro Quirúrgico y
las Salas de Hospitalización de Pediatría y Gineco-Obstetricia, recibiendo para tal
propósito donaciones del Hospital San Bartolomé. Cabe mencionar que con fecha del 10
Marzo de 1990 se emite la R.M. Nº 103-90 SADM reconociéndose al Hospital de
Chosica con el nombre de “José Agurto Tello”.
El 8 de Febrero del año 1991 hasta Junio de 1994, se realiza la implementación de Sala
de Operaciones, adquiriéndose una máquina de Anestesia para el Centro Quirúrgico, así
mismo se implementa la Sala de Observación Post-Operados y de Esterilización. En
este periodo también se adquiere una ambulancia nueva, en 1995 se inauguraron los
nuevos ambientes de Hospitalización de los Servicios de Gineco-Obstetricia y Cirugía.
También se concluye el proyecto de los ambientes de Laboratorio, Diagnóstico por
Imágenes (Rx y Ecografías).

34. 34
En el año 2001 se concluye el proyecto de implementación del nuevo Centro Quirúrgico
del Hospital.
La infraestructura donde se encuentra ubicados en la actualidad los Consultorios
Externos no presenta las condiciones mínimas indispensables para prestar los servicios
asignados debido a que es una adaptación de una casona antigua construida de adobe y
quincha, con techado de madera característico de las casonas antiguas tradicionales,
incumpliendo los estándares de áreas, iluminación y ventilación de arquitectura
hospitalaria, aprobados con Resolución Ministerial Nº 482-96-SA/DM, de 08 de agosto
de 1996.En 1991, PREDES (Centro de Estudios y Prevención de Desastres) efectuó una
evaluación estructural de sus instalaciones, conformada en ese entonces por dos
pabellones construidos en adobe, recomendándose descartar la posibilidad del
reforzamiento de dicho bloque, dado el serio deterioro que mostraban ya en ese
entonces y que podía llevar a su colapso. Posteriormente es declarado por Defensa Civil
y la Municipalidad de Chosica como: inhabilitado, sin embargo por la urgencia y la
necesidad de la demanda se adecuó para que siga funcionando, y conforme van pasando
los años la estructura que es obsoleta está colapsando.
3.3. Universo o población
Los meses de agosto a octubre fueron los meses con más usuarios hospitalizados que
se ha podido obtener en el año 2011 fue de 13 usuarios al mes.
3.4. Método de muestreo y tamaño de muestra
Serán tomara la encuesta de 28 preguntas a todos los usuarios que se encuentren
hospitalizados en el servicio de medicina en el hospital de José Agurto Tello, se tomará

35. 35
la encuesta todo por el motivo que nuestra población es un número reducido y para
mayor confiabilidad se tomara a los 56 pacientes. Teniendo en cuenta los criterios de:
Inclusión: Se tomara en cuenta a los pacientes que presenten un Glasgow de 15 puntos
Exclusión: Todo paciente que presente un Glasgow menor de 15 puntos, grado de
dependencia 3 y todo aquel que se rehusé a llenar la encuesta.
3.5. Instrumentos
Para la recolección de la información se utilizó un cuestionario que titula
“comportamiento profesional” que fue elaborado por la Doctora Sharon Horner que
consta de 28 preguntas, que mide la actitud en una escala de puntuación de:
4(Siempre)
3 (Casi siempre)
2 (Algunas veces)
1(Nunca)
Esta escala fue modificada colocando los ítems negativos, a positivos ya que fue uno
de los inconvenientes encontrados en el instrumento original.
Para la medición se estableció la siguiente escala teniendo en cuenta un puntaje de
0 – 112 puntos:
 73- 112 nivel de satisfacción alto
 38 – 72 nivel de satisfacción medio
 37 nivel de satisfacción bajo
Cada pregunta esta englobada en una disciplina como:
Compromiso: Que incluye un total de 10 ítems
Interacción con la familia / paciente: contiene un total de 7 ítems
Cortesía: contiene un total de 5 ítems

36. 36
Interacción del enfermero: consta con 6 ítems
TABLA DE ITEMS
FACTORES ÍTEMS TOTAL DE ÍTEMS
Compromiso 1,5,6,7,13,15,19,20,23,27 10
Interacción paciente / 9,16,17,21,22,24,25 7
familia
Cortesía 10,11,14,18,26 5
Interacción del 2,3,4,8,12,28 6
Enfermero.
3.6. Método de recolección de datos
La recolección de datos se realizara a través de la toma de una encuesta de 28
preguntas que consta con preguntas cerradas a un promedio de 13 pacientes que se
encuentren internados en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello.
Para esto se solicitará permiso a la Dirección de Investigación y Docencia del
Hospital de José Agurto Tello, seguido a esto se solicitara de igual forma permiso a la
jefatura de enfermería a través de una carta de presentación.
El tiempo para la aplicación del instrumento será de 30 minutos, el cual se realizará
realizado y tomado por nosotros.
3.7. Método de tabulación y análisis
Para el análisis estadístico se utilizara el software estadístico para Windows aplicado
a las ciencias sociales SPSS 15.0; una vez recolectada la información, se transfiere a la
matriz de datos del software estadístico para su respectivo análisis.

37. 37
Los resultados que se obtengan serán ordenados en gráficos y tablas, cuya
interpretación permitirá determinar la relación de características de los usuarios con el
nivel de satisfacción del cuidado enfermero brindado por el personal profesional de
enfermería.
3.8. Aspectos administrativos del proyecto de investigación
3.8.1. Cronograma de actividades
MESES DEL AÑO
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Revisión bibliográfica X
Elaboración del anteproyecto X
Proceso de autorización para X
desarrollo
Prueba piloto, ajuste X
metodológico
Aplicación de instrumentos X
Tabulación y análisis de datos x
Discusión de resultados x X
Redacción del informe X
Presentación de resultados a x
autoridades
3.8.2. Presupuesto
Nº Detalle Costo Unitario Costo Total
60 Copias 0.10 18.00
6 Movilidad 3.00 39.00
2 CD 3.00 6.00
15 Lapiceros 0.50 7.50
40 Horas en internet 1.00 40.00
150 Impresiones 0.10 15.00

38. 38
Total 125.50
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA
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pacientes sometidos a quimioterapia en la unidad de tratamiento
multidisciplinario del INEN. Recuperado de
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/monografias/Salud/aiquipa_ma/aiq
uipa_ma.htm
2) Arriza, C. (2001).Satisfacción del cuidado enfermero en los pacientes cardiacos.
Madrid: Editorial Cultura.
3) Barragán, J (Setiembre 2006). Calidad de los servicios de enfermería. Revista
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4) Benner P. (1987) Práctica progresiva en Enfermería. Barcelona: Editorial
Grijalbo
5) Caballero, R. (2008).Calidad del cuidado de enfermería al paciente hospitalario.
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programa madre canguro”. En la cuidad de Nuevo León, México.
Recuperado de http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1080116289.PDF
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http://sisbib.unmsm.edu.pe/BVRevistas/situa/2004_n23/enPDF/a09.pdf
8) Cligiore, I. (2003).Satisfacción del usuario del área de hospitalización de un
hospital del tercer nivel en la ciudad de Mérida .Recuperado

39. 39
dehttp://biblioteca.universia.net/html_bura/ficha/params/title/satisfaccion
-usuario-area-hospitalizacion-hospital-tercer-nivel-merida-
venezuela/id/1078906.html
9) Delgado, A, Rodríguez, Y, Guerra, R. (2007).Calidad de la atención de
enfermería desde la percepción del usuario que acude al servicio de
emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. Revista
de ciencias de la salud. Recuperado
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10) Donabedin, A. (Febrero-1995).Continuidad y cambio en la búsqueda de la
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11) Estévez, A. y Manríquez, A (1990). La enseñanza clínica al lado del enfermero.
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12) Gonzales, J, Martínez. (2009).Percepción del cuidado humanizado en pacientes
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ginecoobstetricia de una institución de II YIII nivel de atención.
Recuperado de
http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/enfermeria/2009/DEFINITIVA/t
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13) Jara, E; Yepez, R; Suarez, M; Rosas, M; Herrera, G; Yanez, G. (2008). Manual
de la enfermería. Madrid: Editorial Cultural.
14) Leddi, S. y Petter, J. (1985). Bases conceptuales de la enfermería profesional
(1º Edición). New York: Editorial Copyright.
15) Martínez, A. (1997). El profesional de enfermería en su entorno de trabajo.
Humanización de la asistencia. Madrid: Editorial Mosby/Doyma.

40. 40
16) Pelozo, E (Marzo –Abril 1997). Calidad de la atención de enfermería, esperada
y ofrecida, reflejada en los pacientes de sanatorios privados. Revista
Temas de enfermería actualizados, Vol. (5). Pp21- 25.
17) Reyes, E. (2009). Fundamentos de enfermería: ciencia, metodología y
tecnología. Colombia: Editorial El manual moderno.
18) Torres, A. (2001). Experiencias de conceptualización de enfermería, las
experiencias de conceptualizaciones. Bogotá: Editorial Ceja
19) Urure, I. (2007).“Satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería
postoperatoria en el Servicio de Cirugía del Hospital "Santa María del
Socorro”. Recuperado de
http://biblioteca.universia.net/html_bura/ficha/params/title/satisfaccion-
pacientes-atencion-enfermeria-postoperatoria-servicio-cirugia-hospital-
santa-maria/id/51067091.html
20) Villegas, M. (Mayo- Agosto 2003). Satisfacción del usuario como indicador de
calidad. Revista mexicana de enfermería, vol. (11).pp58-65.
21) Williams, R. y Longo, D. (1982). La práctica clínica en enfermería psicosocial.
Madrid: Editorial Alhambra.

41. 41
Anexos
 ENCUESTA
ENCUESTA SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO SOBRE EL
CUIDADO ENFERMERO
INTRODUCCION: Estimado sr(a) solicitamos su participación en la presente investigación
cuyo objetivo es determinar el nivel de satisfacción del usuario sobre el cuidado enfermero,
para la cual usted tendrá que responder las preguntas acerca de la atención que usted esta
recibiendo de parte del profesional de enfermería. Es de carácter anomino y servirá para
mejorar los cuidados del profesional de enfermería.
Fecha:
Hora:
INSTRUCCIONES:
Marca con una" X" en los recuadros en el cual sea su elección.
I. DATOS GENERALES
1. Género: Femenino Masculino
1 2
2. Lugar de Procedencia: Costa Sierra Selva
1 2 3
Extranjero
4
3. Edad: 18-30 años 31-40 años 41-50 años
1 2 3
51-60 años 61-85 años
4 5
4. Situación laboral: Contrato determinado
1
Contrato indefinido
2
Comerciante empresario
3
Comercio informal
4
Labores de casa
5
Sin ocupación
6
5. Ingreso económico:
Menos de 750 soles
1
750-1000 soles
2
1001- 1500 soles
3
Más de 1501 soles
4
6. Lugar de domicilio actual:
7. Nivel de instrucción:
Primaria Secundaria Técnico
1 2 3

42. 42
Universitario Sin Instrucción
4 5
8. Estado Civil:
Soltero Casado Viudo
1 2 3
Divorciado Unión libre
9. Frecuencia de internamiento
1 vez al año 2 veces al año 3 veces al año
1 2 3
Cada mes Primera vez
4 5
10. Nivel de movilidad
Ambulatorio
1
Postrado
2
II. NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO
ENUNCIADO Siempre Casi Algunas Nunca
siempre veces
4 3 2 1
1. Cuando la/el enfermera(o) le explica las cosas usted le
entiende claramente
2. Cuando la enfermera (o) le realiza un procedimientos le
habla con un tono de voz suave
3. La/el enfermera (o) se da tiempo para escucharlo
4. La/el enfermera (o) que lo cuida comprende sus
experiencias y las comparte
5. Al atenderlo, considera que la/el enfermera (o) es
organizada en su labor
6. Cuando siente algún dolor la/el enfermera (o) lo examina
con cuidado
7. La/el enfermera (o) tiene contacto amigable con usted al
momento de realizar algún procedimientos
8. La/el enfermera (o) arregla su unidad para que se vea
bien
9. La/el enfermera (o) lo saluda cuando entra al cuarto
10. La/el enfermera (o) escucha atentamente cualquier
queja suya
11. La/el enfermera (o) está pendiente de sus necesidades
especiales
12. La/el enfermera (o) le pone sus inyecciones de tal
manera que le produce menos temor y dolor
13. La/el enfermera (o) le habla de manera amable
14. La/el enfermera (o) expresa preocupación por su
condición
15. La/el enfermera (o) muestra un verdadero interés por
sus problemas
16. La/el enfermera (o) le dedica tiempo a sus familiares
17. La/el enfermera (o) respeta sus creencias religiosas
18. La/el enfermera (o) lo llama por su nombre
19. Al atenderlo , la/el enfermera (o) actúa de manera
cuidadosa y tranquila
20. Al atenderlo, la/el enfermera (o) presenta gestos
amables
21. La/el enfermera (o) conversa con sus familiares
22. La/el enfermera (o) se interesa por sus problemas
23. La enfermera (o) le brinda comodidad y confort
24. Al tocarlo, la/el enfermera (o) lo hace de una forma
adecuada

43. 43
25. La/el enfermera (o) le da respuestas adecuadas a sus
preguntas
26. La/el enfermera (o) respeta sus necesidades religiosas
27. La/el enfermera (o) le presta atención cuando usted le
habla de sus preocupaciones
28. Cuando le sonríe la/el enfermera (o) lo hace en forma
cariñosa

44. 44
 TABLA COMPLETA DE LA MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES ITEMS/ESCALA INSTRUMENTO
CONCEPTUAL OPERACIONAL
¿Cómo se O.G: Como está Hi: Las
relaciona las relacionado las características
características características del del usuario
del usuario usuario con el están
con el nivel nivel de relacionadas
de satisfacción del con el nivel
satisfacción cuidado de
del cuidado enfermero en el satisfacción
enfermero en Hospital José del cuidado
el servicio de Agurto Tello enfermero
medicina en mayo- noviembre
el Hospital 2012
José Agurto
Tello de
mayo
noviembre
2012?
O.E: Cual es la Ho: las características Cada paciente encuesta DEMOGRAFICAS 1. Genero A. Femenino encuesta
relación de las características del usuario tiene B.masculino
características del usuario no (x) características
demográficas con están individuales, las
el nivel de relacionadas cuales son un
satisfacción del con el nivel conjunto de
cuidado de rasgos del ser
enfermero satisfacción humano que
del cuidado interactúan de
enfermero manera reciproca
en la conducta
humana en
función al medio
ambiente,
cultura y social
que caracteriza
al grupo en el
que se
desenvuelve:

45. 45
esto conlleva a
que cada
necesidad que
presente tenga
que ser atendida
de manera
diferente y
especifica.
2. Lugar de A. Costa
Procedencia B.Sierra
C. Selva
D.Extranjero
3. Edad A. 18-30 años
B.31- 40 años
C.41 50
D. 51- 60 años
E.61-85 años
O.E: Cual es la SOCIOECONOMICO 4.Situacion A. Contrato
relación de las laboral determinado
características B. Contrato
socioeconómicas indefinido
con el nivel de C. Comerciante
satisfacción del Empresario
cuidado D. Comercio
enfermero informal
E. Labores de
casa
F. Sin
ocupación
5. Ingreso A. Menos de
económico 749 soles
B.750 - 1000
soles
C.1001 - 1500
soles
D.Mas de 1501
soles
6. Lugar de
domicilio actual

46. 46
7. Nivel de A. Primaria
instrucción B.Secundaria
completado C.Tecnico
D. Universitario
E. Sin
instrucción
8.Estado civil A. Soltero B.
Casado
C.Viudo
D.Divorsiado
E. Unión libre
O.E: Cual es la SITUACON 9. Frecuencia de A.1 vez al año
relación de la HOSPITALARIA internamiento B. 2 veces al
situación año C.3 veces
hospitalaria con al año D. Cada
el nivel de mes
satisfacción del E. Primera vez.
cuidado
enfermero
10. Nivel de A. Ambulatorio
movilidad B.Postrado
O.E: Cual es la Nivel de Para medir el Encuesta de COMPROMISO Al atenderlo 4. Siempre
relación del Satisfacción nivel de Sharon Horner considera que 3.Casi siempre
compromiso de del usuario satisfacción del la/el 2. Algunas
la enfermera con (Y) usuario se usara enfermera (o) veces 1. Nunca
el nivel de un cuestionario es organizada
satisfacción del adaptado de en su labor
cuidado Sharon Horner
enfermero titulado
comportamiento
profesional que
consta de 28
preguntas
(Delgado 2007)
Cuando siente
algún dolor
la/el
enfermera (o)

47. 47
el examina con
cuidado
La/el
enfermera (o)
tiene contacto
amigable con
usted al
momento de
realizar algún
procedimientos
La/el
enfermera (o)
le habla de
manera amable
La/el
enfermera (o)
le brinda
comodidad y
confort
La/el
enfermera (o)
le presta
atención cuando
usted le habla
de sus
problemas.
La/el
enfermera (o)
lo saluda
cuando entra al
cuarto
La/el
enfermera (o)
dedica tiempo a
sus familiares.
La/el
enfermera (o)
respeta sus
creencias

48. 48
religiosas.
O.E: Cual es la INTERACCION La/el
relación de la CON EL PACIENTE enfermera (o)
interrelación de / FAMILIA lo saluda
la enfermera con cuando entra al
el paciente cuarto
/familia con el
nivel de
satisfacción del
cuidado
enfermero
La/el
enfermera (o)
dedica tiempo a
sus familiares.
La/el
enfermera (o)
respeta sus
creencias
religiosas.
La/el
enfermera (o)
les dedica
tiempo a sus
familiares.
La/el
enfermera (o)
se interesa por
sus problemas.
Al tocarlo la/el
enfermera (o)
lo hacer de
forma
apropiada.
La/el
enfermera (o)
le da respuestas
adecuadas
satisfactorias a

49. 49
sus preguntas.
O.E: Cual es la CORTESIA La/el
relación de la enfermera (o)
cortesía de la escucha
enfermera con el atentamente
nivel de cualquier queja
satisfacción del suya.
cuidado
enfermero
La/el
enfermera (o)
está pendiente
de sus
necesidades
especiales.
La/el
enfermera (o)
expresa
preocupación
por su
condición.
La/el
enfermera (o)
lo llama por su
nombre.
La/el
enfermera (o)
respeta sus
necesidades
religiosas.
O.E: Cual es la INTERACCIÓN DEL Cuando la/el
relación de la ENFERMERO. enfermera (o)
interacción del le realiza algún
enfermero con el procedimiento
nivel de le habla con un
satisfacción del tono de voz
cuidado suave.

50. 50
enfermero
La/el
enfermera (o)
toma unos
minutos para
habar con usted.
La/el
enfermera (o)
que lo cuidad
comprende la
experiencia de
su enfermedad y
lo comparte.
La/el
enfermera (o)
arregla su
unidad para que
se vea bien.
La/el
enfermera (o)
pone las
inyecciones de
tal manera que
le produce
menos temor y
dolor.
Cuando le
sonríe la/el
enfermera (o)
lo hace de
forma cariñosa.