Redes Sociales Raúl Santa Cruz

REDES SOCIALES
DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN A LA SOCIEDAD
DEL CONOCIMIENTO
Madrid, 9 de junio de 2011

jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO

¿QUÉ ES LA WEB 2.0?
Un fenómeno social en relación con la creación y distribución de contenidos
en Internet, caracterizado por la comunicación abierta, la descentralización de
autoridad, la libertad para compartir y usar, dentro de un enfoque que trata a
las relaciones humanas y económicas como conversaciones.


MANIFIESTO
CLUETRAIN (1999)

Un poderoso diálogo
global ha comenzado
A través de Internet, las personas estamos
descubriendo e inventando nuevas maneras de
compartir conocimiento relevante y
valioso a una velocidad de vértigo. El
resultado directo es que los mercados son más
inteligentes, más inteligentes y mucho más
rápidos que la mayoría de las empresas.


Foros UGC-user generated content
Wikis
microblogging Medios sociales
WOM – Word of “mouse”
Web 2.0 Social media marketing
Community manager Redes sociales
consumer-generated media-CGM
Social media RSS


PERO ANTES DE NADA

Comprendamos las tendencias clave
de los consumidores en el sector
ﬁnanciero


Ha cambiado la relación de los
Los consumidores confían en la
consumidores con las compañías
sabiduría de las masas
ﬁnancieras

Los consumidores exigen Los consumidores exigen más
transparencia y sencillez ética

Los consumidores están cada Los consumidores preﬁeren
vez más autodirigidos estar cerca


INTERNET EN ESPAÑA


INTERNET EN ESPAÑA

Uso de servicios

$&.'-,&/$(/'**%0(/$(/!!!"!,()$+12&%($&&"($.


SOCIAL MEDIA EN ESPAÑA
Toman sus Están muy
decisiones de satisfechos con
Compra de
80% manera regular
en Internet
78% Leen blogs
asiduamente 76% compra
después de
consultar
74% Internet y
animan a sus
contactos a
Internet utilizarlo

Valora primero Internet es su Valoran
los consejos fuente de Internet como Participa
online a la hora
de tomar
61% noticias y
seguimiento de
60% el medio de
mayor
58% activamente en
redes sociales
57%
decisiones la actualidad credibilidad

Busca Dedica menos De los bloggers
información
Comparte tiempo a ver la valora mejor las
55% contenidos en
redes sociales
43% intensivamente
sobre
productos y
42% TV, escuchar la
radio o leer la
36% empresas con
presencia activa
prensa en la Red
servicios
De los bloggers
escribe De los nuevos Están Crecimiento
asiduamente
sobre
productos y
34% internautas
tiene menos de
9 años
30% registrados en
dos o más
redes sociales
27% anual de los
usuarios de
Internet
13%
marcas


LAS REGLAS BÁSICAS DEL JUEGO
Compartir
experiencias / conocimiento que transmitan credibilidad

Conversar
para generar confianza

Una estrategia de presencia Social Media consiste en abrir
plataformas de contenidos, canales y relaciones adecuadas a
las características específicas del entorno, y enfocadas a los
targets afines.

Sobre estas plataformas, se difunden los contenidos en los
formatos adecuados para cada una, dinamizando la
comunicación de la empresa e impulsando la participación
que genere confianza en el cliente o en el potencial cliente.


Los Blogs son un medio habitual de comunicación y un
entorno amigable de conversación para millones de
internautas en todo el mundo.

La presencia de las Marcas en la blogosfera es percibida como
positiva
De los internautas 2.0 que habitualmente

85% comparan online varía su opinión en función
de comentarios y valoraciones de otros 34% De los bloggers escribe sobre productos o
marcas
usuarios de su entorno online de conﬁanza

57% De los internautas europeos valora Internet
como el medio con más credibilidad 36% De los bloggers tiene mejor opinión de las
empresa con actividad en la blogosfera


¿QUÉ ES UN BLOG?

Un blog es un sitio web, frecuentemente actualizado,
compuesto de artículos generalmente breves que se disponen
en orden cronológico inverso, donde uno o varios autores
escriben con libertad, mediante una herramienta de
publicación muy sencilla de utilizar
Blog Página tradicional

Muy fácil de editar Editada por un experto (webmaster)

Se actualiza con mucha frecuencia Los contenidos tienden a ser permanentes

El coste es cero o marginal Conlleva un coste de mantenimiento

Se estructura por orden cronológico Se estructura en áreas visuales

Permite la participación vía comentarios La participación está muy limitada

Privilegia el contenido Privilegia el aspecto visual, el diseño

Nos sorprende cada día Permanece relativamente estable


¿CÓMO CREO?
Varios autores han intentando hacer una clasificación de los blogs de em-
presa. Quizá la más sencilla de entender es la que nos presentan en el estu-
dio Los blogs en la comunicación empresarial en España30, publicado por
el grupo BPMO.

Blogs corporativos

¿CON QUÉ Blogs externos Blogs internos

FINALIDAD? Enfoque
ventas
Enfoque
relacional
Enfoque
conocimiento
Enfoque
colaboración

Adaptado de Los blogs en la comunicación empresarial en España, grupo BPMO (2006)

Como vemos en el gráfico adjunto, los autores diferencian entre blogs exter-
nos e internos. Dentro de los blogs externos, encuentran dos categorías:

¿CÓMO
· Blogs de ventas o de marketing: herramienta de comercialización
tanto para las fases de diseño, como para el apoyo a un producto o
servicio puesto en el mercado.

ESCUCHO?
· Blogs con enfoque relacional: aspiran a crear y mantener una rela-
ción más estrecha con las audiencias clave de la empresa.

Dentro de los blogs internos, diferencian también dos categorías:

· Blogs para compartir conocimiento: permiten al experto en una
materia difundir sus conocimientos de una manera más dialogada y
natural.
· Blogs con enfoque colaborativo: aspiran a crear y mantener una
jueves 9 de junio de 2011 RAÚL SANTA CRUZ PATIÑO cultura corporativa más comunicativa y colaborativa.

BENEFICIO
Beneficio Métrica Valor

Tráfico al blog N.º de visitantes únicos. Coste de la publicidad en un canal
N.º de páginas vistas. de contenidos similar.

Menciones en la prensa N.º de apariciones, provocadas Coste de la publicidad en esas
por el blog, en prensa escrita, publicaciones.
medios on line y blogosfera.

Posicionamiento Porcentaje de resultados de Coste de la optimización de bus-
en buscadores búsquedas en la web en que cadores para mejorar el ranking.
aparecemos en alguna de las tres Coste de búsquedas pagadas.
primeras páginas.

Boca a oreja N.º de posts en una búsqueda Coste de contratar a una agencia
de blogs. de marketing para esta función.
N.º de personas que comentan
en el blog.

Conocimiento N.º de veces al año que los Coste de investigación de
de nuestra clientela comentarios proporcionan infor- mercados mediante técnicas
mación útil para el negocio. cualitativas.

Reducción del impacto N.º de menciones negativas en Impacto histórico de los cambios
de las críticas la prensa de usuarios descon- en encuestas de satisfacción.
de los usuarios tentos.
Cambios en los resultados de las
encuestas de satisfacción.

Incremento N.º de clientes reales y potencia- Reducción del coste de vender.
de la eficacia comercial les que leen el blog.
N.º de comerciales que leen el
blog.


ALGUNOS BLOGS

blogdelseguro.com planesypensiones.com

segurosyseguros.es economy.blogs.ie.edu

blogsobreseguros.com ﬁnance.blogs.ie.edu

seguros20.com blogdecarlosbiurrun.es


En la actualidad, con más de 637 millones de usuarios registrados. Facebook es hoy por hoy la red
social más importante del mundo, seguida por MySpace y Twitter.
¿Y en España? En España hay actualmente 13.823.080 usuarios en Facebook***, con una
En España hay actualmente 13.823.080 usuarios en Facebook, con una penetración en la población del
penetración en la población del 29,72%, que nos convierte en la decimocuarto país a nivel de
29,72%, que nos convierte en la decimocuarto país a nivel de usuarios de Facebook. En cuanto al
usuarios de Facebook. En cuanto al perfil:
perfil:

Por edad: Por sexo:
El 40% de los usuarios tienen entre 25 y 34 51% de los usuarios son mujeres
años

Ante estas cifras, desde adigital nos preguntamos qué están haciendo las empresas en Faceb
jueves 9por ello, lanzamos la Encuesta sobre el Uso de Facebook por parte de las empresas españ
de junio de 2011

ximadamente un 7% de las empresas españolas tiene presencia en Facebook, segú
digital.

qué estáis en Facebook?
% de Aproximadamente un 7% de lasFacebook por Imagen de marca.
las empresas está en empresas españolas tiene presencia en Facebook.
%, para Fidelizar sus Clientes; lo mismo que para Buscarpara Fidelizar sus Clientes; lo
El 72% de las empresas está en Facebook por Imagen de marca. El 47%, Nuevos Clientes.
un 12% deque para Buscar Nuevos Clientes. Sólo un 12%para VENDER. en Facebook para VENDER.
mismo las empresas está en Facebook de las empresas está

Imagen de marca 71,9

Fidelización de tus clientes 47

Ampliar mercado (búsqueda de nuevos clientes) 46,8

Promoción de productos 43,1

Atención al Cliente 33

Hoy en día, las empresas tenemos que estar en Facebook 16,9

Venta de productos 11,9

Otros. Indicar cuáles: 10,5

Aún no tenemos identificados nuestros objetivos 4,4

0 10 20 30 40 50 60 70 80
Resultados en % porcentajes sobre las empresas que han indicado que tienen presencia en Facebook
jueves 9 de junio de 2011

Estudio Uso de Twitter en España

¿Y las empresas que no tienen presencia en Facebook?

Si no están en Facebook, ¿Tienen previsto breve? en breve?
¿Tienen previsto estar en estar 44%

La mayoría de las empresas (56%) las empresas (56%) que aún no
La mayoría de que aún no están en Facebook, sí
tiene previsto estar en el próximo año. tiene previsto estar en
están en Facebook, sí 56%

el próximo año.
¿Cuándo?
De las empresas que han respondido que aún no están en Facebook
¿Cuándo? 6%

pero que tienen previsto estarlo enque han respondido que aún no
De las empresas breve, el 94% de las empresas
Promedio usuarios en Páginas de Facebook previsto
dará el paso en menos de un Facebook pero que tienen
están en año.
estarlo en breve, el 94% de las empresas dará el
paso en menos de un año.
El 50% de las empresas con presencia en Facebook tiene menos de 500 seguidores en sus Páginas. 94%
El 50% de Sólo el 20% tiene más de 5000 seguidores.
las empresas con presencia en Facebook tiene menos de
500 seguidores en sus¿Cómo? Sólo el 20% tiene más de 5000
Páginas.
seguidores. 34,86
Aún no lo sabemos
De las empresas que han respondido que
22,94
aún no aestán en Facebook pero 49,52 tienen
0 500 que Vamos a crear una ‘Página’ en Facebook para mi empresa

previsto estarlo en breve, el 34% aún no Desconozco la diferencia entre ‘Perfil’ y ‘Página’ en
Facebook
18,35
501 a 1000 11,18
sabe el tipo de presencia que tendrá. Vamos a crear ambas cosas: Perfil y Página 17,43
Más1001 a 5000 reconoce desconocer la
del 18% 18,85
Vamos a crear un ‘Perfil’ para mi empresa 6,42
diferencia entre Perfil y Página.
5001 a 10000 4,79
0 5 10 15 20 25 30 35
10001 a 50000 10,54
Resultados en % porcentajes sobre 573empresas que han indicado que no están presentes en Facebook
las respuestas obtenidas
50001 a 250000 4,47

250001 a 1 millón 0,32

Más de 1 millón 0,32

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50



Respuesta del usuario según contenidos publicados

Los contenidos que más respuesta obtienen por parte de los seguidores son las promociones
específicas de los productos (36%).

Los contenidos que más respuesta obtienen por parte de los seguidores son las promociones
específicas de los productos (36%).
Promociones específicas de tus productos / Acciones de
36,1
marketing

Contenidos del sector de interés para tus clientes
31,9
(estudios, gráficos, noticias, etc.)

Contenidos de la empresa: notas de prensa, eventos, Estudio Uso de Twitter en España
23,9
estudios, etc.

Otros 6,3
Política de respuesta por parte de las empresas

Como política de 0
respuesta, 10 82% de las empresas30
5
el 15 20 25
que tienen40
35
una página en
Facebook, responde a sus usuarios de forma inmediata o en el plazo de unas horas.
Como política de respuesta, el 82% de las empresas que tienen una página en Facebook, responde a
sus usuarios de forma inmediata o en el plazo de unas horas.
En horas 45
Resultados en % porcentajes sobre las empresas que tienen Página en Facebook
573 respuestas obtenidas

Inmediata 36,7

No tenemos ninguna
11,5
política establecida

Otros 3,8

En días 2,8

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Resultados en % porcentajes sobre 573empresas que tienen Página en Facebook
las respuestas obtenidas

Puede tener las siguientes ventajas:

Branding
Compromiso con el cliente
Atraer tráﬁco web
Gestión de la reputación
Adquirir nuevos clientes
Generar algunos perﬁles de clientes
Retención de clientes
Viralidad
Feedback


En la actualidad, con más de 100 millones de usuarios registrados, Twitter es Estudio Uso de Twitter en España
la tercera red social más
importante del mundo, por detrás de Facebook y MySpace.

180 millones de visitantes mensuales, 300.000 nuevos registros al día, 600 millones de búsquedas, 55
Usuarios de Twitter por edad y sexo
millones de tweets enviados cada día. El 37% de los usuarios actualiza desde el móvil.
?9/%!$()@/01/94./=.=2<A4./.4B/C4:;<1.$/D<1B71/2/=B/('$%'@/01/:=>1<1.E/?B/F=2B74/2/
El 61,32% de los usuarios son hombres, frente a un 38,68% de mujeres. En cuanto a franja de edad, el
81% de los usuarios de Twitter tienen entre 25 y 44 años, siendo 7A1B1B/1B7<1/)+/H/**/234.$/.A1B04/92/
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D<2B>2/01/1020/:-./A:I4<72B71/1B7<1/94./)+5(*/234./J*&@/01/92./<1.I=1.72.K
entre los 25-34 años (47% de las respuestas)

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Tiempo que lleva en Twitter

El 8=3>77<34.3?@A,,./ -532A473.2,.3B=,A<735673C793<1234.=3&!D34.3=723E2E5/A723A92C/A,723.93
boom de Twitter ha sido este último año con más del 63% de los usuarios inscritos en este período
de tiempo.
.2,.3F./G74734.3,A.<F7H

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Resultados en % porcentajes


Twitter es una herramienta de comunicación online que
permite escribir mensajes de 140 caracteres. En
principio consiste en responder a la pregunta What are
you doing? (¿Qué estás haciendo?)

Puedes usar twitter desde:
La página web (twitter.com)
Plugins en otras páginas web
Programas de escritorio
Teléfonos móviles


¿Para qué se usa?
Para difundir noticias en tiempo real a las personas a las que importa lo
que tienes que contar

Para hacer preguntas/encuestas y recibir comentarios

Para difundir informaciones a los diferentes públicos

Para conseguir salir al paso de rumores infundados de una manera
rápida y precisa

Para comunicarse y estar en contacto todos los miembros


Aspectos a tener en cuenta
El factor más importante para tener éxito utilizando Twitter es tener
claro cómo vas a aportar valor a tus seguidores.

Una de las cualidades más importantes que posee Twitter, es la
posibilidad de “escuchar” lo que están diciendo millones de usuarios
sobre tu mercado, tu empresa, tu producto, tu competencia, los
productos de tu competencia, etc.

Existen 2 funcionalidades de Twitter que te van a permitir establecer
este “motor de escucha” de forma eﬁciente: El buscador de Twitter y la
creación de listas de usuarios.

Te interesará escuchar diferentes temas, palabras clave, marcas,
usuarios, etc. Esto te permitirá encontrar una “señal” entre todo el
“ruido” que hay en Twitter.


TV
corporativas

490 millones de usuarios. Se producen 65.000 vídeos al
día. Cada minuto se suben 24 horas de vídeo

El futuro es audiovisual


La red profesional líder, con 100 millones de usuarios en el mundo. 1 millón en España. 255 de Caser


Ventajas para las empresas
Búsquedas de Personal: Muchas empresas utilizan LinkedIn para realizar búsquedas de
nuevos candidatos.

Notificaciones: LinkedIn brinda el beneficio de enviar notificaciones a todos los contactos
de una manera sencilla.

Grupos de Debate: A nivel empresarial, un grupo puede resultar una herramienta
interesante para darse a conocer, generar un vínculo más cercano con los clientes y contactar
con personas interesadas.

Eventos: LinkedIn ofrece una herramienta que permite publicar los eventos a realizarse,
estos pueden estar dirigidos a los contactos dentro y fuera de la red.

LinkedIn permite vincular el perfil corporativo con otras plataformas como WordPress o
Slideshare para dar a conocer presentaciones o el blog de una Empresa de una manera muy
sencilla.

PERO AÚN HAY MÁS


3 GRANDES TENDENCIAS
• El surgimiento de sitios web de gestión personal de las
ﬁnanzas (“Personal Finance Management Sites”)

• El auge de los social media hará imprescindible la presencia de
todas las entidades en las redes sociales

• La demanda de acceso a servicios móviles. Capacidad de
movilidad

IMPORTANCIA
• Su desarrollo es imparable hasta el punto, según los expertos,
de que quién no esté no existirá... para el resto de la sociedad

• Permite que cualquier persona en nombre propio o de una
entidad jurídica pueda publicar información y hacérsela llegar al
resto del mundo en sólo un clic.

• Los consumidores están buscando información en la que
pueden conﬁar y los medios sociales se están convirtiendo en
el canal de orientación primario.

• Internet móvil está impulsando los medios sociales. Mientras,
las búsquedas sociales van a cambiar la forma en la que nos
encuentran los clientes

• Las redes sociales no son de uso exclusivo de los jóvenes: va
aumentando la edad media de sus usuarios, registrándose el
mayor crecimiento en las franjas de edad de más de 50 años.
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13:67 ;2:57 92:45 49<
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• Debido al gran volumen de información nos puede permitir
conocer en profundidad las tendencias, gustos, preferencias y
necesidades de los participantes, convirtiéndose en una
excelente oportunidad para las empresas para ahondar en el
“conocimiento del cliente”

EN RESUMEN: ESTRATEGIA
En una red social hay que estar primero para escuchar y sólo cuando
se ha ganado el derecho de ser escuchado es cuando se puede estar
en posición de intentar introducir algún mensaje de venta.

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HOJA DE RUTA
1. Mentalidad abierta. Hacer un diagnóstico de cuál es la situación de partida

2. Grado de conocimiento del entorno 3.0

3. Aprender sobre las nuevas herramientas

4. Abrir una cuenta en Facebook y aprender sobre redes sociales

5. Escuchar a los clientes allí donde opinan y se expresan

6. Identificar experiencias de otros asesores o entidades que le resulten atractivas

7. Incrementar la presencia oficial

8. Hacer comunicaciones sencillas y claras

9. Permitir la comunicación con sus clientes a través de un blog profesional, utilizar Google Alerts para leer lo que la gente piensa.

10. Responder en poco tiempo tanto a los comentarios positivos como negativos .

11. Trabajar con inteligencia emocional

12. Gastar de forma prudente y no reinventar la rueda.

13. Identificar los criterios de éxito para la empresa


¿ROI?
• Una estrategia Social Media hay que llevarla al largo plazo.

• ¿Cómo medimos? Reputación Relevancia

Relaciones Resultados
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GRACIAS
@rsp81 raulsantacruz raulsantacruz81


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