Accessibiltà dei servizi della PA a SMAU Milano 2011

1. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Accessibile.gov.it
accessibilità ai servizi della PA 1
Antonio De Vanna – Roberto Scano

2. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
argomenti
• norme per attuare l’accessibilità
• logo di accessibilità
• e_inclusion e innovazione: i progetti di e-inclusion nel piano e_gov 2012
• Accessibile.gov 2
• conclusioni

3. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
norme per attuare l’accessibilità
• Circolare DFP n. 3/2001 (direttiva Bassanini) del 13 marzo 2001
• Circolare Aipa n. AIPA/CR/32 del 6 settembre 2001
• Direttiva del P. C.d.M. 30 maggio 2002 per il dominio .gov
• D. Lgs 9-7-2003 n. 216: attuazione della direttiva 2000/43/CE
sulla parità di trattamento tra le persone
• Legge 9 gennaio 2004, n. 4
3
• DPR 1° marzo 2005 regolamento di attuazione della legge
• DM 8 luglio 2005 (livelli e requisiti di accessibilità)
• Deliberazione CNIPA 15 settembre 2005 (valutatori)
• Codice della PA digitale
• Legge 1° marzo 2006, n. 67 per la tutela giudiziaria delle persone
con disabilità vittime di discriminazioni
• Decreto Ministeriale 30 aprile 2008 (accessibilità agli strumenti
didattici e formativi a favore degli alunni disabili)

4. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
accessibilità – normativa - principi
• obbligo per i soggetti erogatori
• liceità dei contratti, responsabilità
• consenso delle associazioni
• rispetto delle indicazioni internazionali
• fruibilità delle informazioni e dei servizi
– facilità (es. uniformità delle azioni per fruire dell’informazione) 4
– efficienza (es. separando contenuti da struttura o veicolano su canali
sensoriali differenti)
– efficacia (es. indipendenza dal dispositivo utilizzato)
– soddisfazione dell’utente (es. accesso senza ingiustificati indugi o
vincoli)
– controlli, valutatori, autonomia delle PA nella valutazione,
• logo di accessibilità

5. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
risultati: i primi 1009 siti con logo
Regione comuni prv logo PAC perf com PAL spa scu uni sal gstz # %comuni
Abruzzo 305 4 27 4 14 1 4 1 3 4,6%
Basilicata 131 2 2 2 1,5%
calabria 409 5 274 2 271 1 66,3%
campania 551 5 148 141 1 1 2 3 25,6%
E.-Romagna 348 9 24 6 13 1 1 2 1 3,7%
Friuli-VG 218 4 8 5 2 1 0,9%
lazio 378 5 30 3 24 1 2 6,3%
Liguria 235 4 25 8 8 8 1 3,4%
lombardia 1.544 12 127 14 85 13 2 6 1 1 5 5,5%
Marche 239 5 17 7 4 1 5 1,7% 5
Molise 136 2 1 1 0,0%
piemonte 1.206 8 55 10 33 2 2 3 3 2 2,7%
Puglia 258 6 10 7 2 1 2,7%
Sardegna 377 8 16 4 4 2 1 1 4 1,1%
sicilia 390 9 25 7 11 2 2 3 2,8%
Trentino-AA 333 2 39 25 5 3 1 5 7,5%
Toscana 287 10 29 9 14 2 1 1 2 4,9%
Umbria 92 2 2 1 1 1,1%
V. d'Aosta 74 1 35 26 2 2 1 4 35,1%
veneto 581 7 77 10 41 8 4 8 5 1 7,1%
nazionale 38 28 10
8.092 110 1.009 28 91 726 44 25 35 10 13 8 29 8,9%

6. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
ripartizione dei primi 1009 siti con logo (stralcio)
Numero Comuni altri comuni % comuni % comuni
Regione
Comuni con logo accessibili con logo accessibili
Calabria 409 271 66,3% 66,3%
Campania 551 141 25,6% 25,6%
E.-Romagna 348 13 56 3,7% 20,0% 6
Piemonte 1.206 33 88 2,7% 10,0%
Val d’Aosta 74 26 35,1% 35,1%
24,3%
Totali 2.588 484 144 18,7%

7. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Innovazione
• attività volta a perfezionare un processo
– un processo di produzione (prodotto con migliori caratteristiche, che
richiede meno componenti, meno inquinante),
– un servizio (rendendolo più efficiente e utile),
– una tecnica medica (cura che porta migliore salute),
– un nuovo modo di erogare formazione;
7
• genera maggiore competitività, in quanto
– si abbattono i tempi di lavoro,
– si migliorano la qualità e la quantità dei prodotti,
– consente recupero di efficienza e abbattimento di barriere prima
ritenute insormontabili.
• l’investimento in innovazione è importante e si avverte il rischio di
esclusione se non si ricorre all’utilizzo delle nuove ICT

8. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
eInclusion
• vuol dire migliorare:
– la qualità dei servizi, intesa come riduzione dei costi di erogazione e
maggior livello di fruibilità degli stessi
– le opportunità di occupazione
– la partecipazione e la coesione sociale
– la qualità della vita
8
• riguarda
– ICT e anziani
– digital divide infrastrutturale
– eAccessibility
– alfabetizzazione digitale
– diversità culturale
– iniziative di eGovernment Inclusive

9. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
eInclusion digital divide infrastrutturale
– numero di connessioni fisse a banda larga per 100 famiglie *
– Stati Uniti 71
– Regno Unito 70
– Francia 69
– Italia 49
9
– per altro siamo il primo Paese per l’utilizzo dei social network,
leader mondiale per la diffusione degli smartphone e per l’utilizzo
di mp3 e iPod. Maglia rosa per i prezzi della telefonia mobile**
• * rapporto dell‘OFCOM (Autorità per le società di comunicazione nel Regno Unito)
del 2 dicembre 2010 p. 13
• ** dal Comunicato stampa dell’AGCOM del 6 dicembre 2010

10. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
eInclusion Iniziative di eGovernment Inclusive
• piano di egov_2012 articolato in oltre 80 progetti con cui si perseguono
circa 30 obiettivi di governo da raggiungere entro la corrente legislatura
per
– contribuire allo sviluppo economico del Paese,
– stimolare la diffusione di internet da parte dei singoli e delle famiglie,
– realizzare, con la riduzione del divario digitale, l’inclusione sociale
– attuazione mediante protocolli d’intesa con le amministrazioni
centrali e locali e le università: 10
•
37 protocolli d’intesa con le amministrazioni centrali,
•
29 con amministrazioni regionali e provinciali,
31 protocolli d’intesa con altre amministrazioni locali (Comuni),
•
•
20 protocolli d’intesa con altre amministrazioni (9 Università),
•
31 protocolli d’intesa con altri operatori economici nazionali e
stranieri.
– obiettivi 11 e 22 del piano

11. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Piano e-gov 2012 obiettivo 11 (1)
Gioventù, pari opportunità e affari sociali
Entro il 2012 sarà realizzato un luogo di incontro tra la domanda e
l’offerta di servizi di volontariato ed una rete di sportelli fisici sul
territorio in aree di particolare disagio giovanile.
I progetti previsti per l’ottenimento dell’obiettivo:
11
•Laboratori informatici in rete, allestimento di una rete di
laboratori informatici, attrezzati con personal computer, programmi
software avanzati, tecnologie multimediali e collegamenti veloci a
Internet, in aree di particolare disagio sociale; previsto partenariato
delle associazioni del terzo settore, Regioni (eventuale
cofinanziamento e raccordo con iniziative locali); 4M€
•il Portale della solidarietà - Portale del volontariato, luogo di
incontro della domanda e dell’offerta di solidarietà, evoluzione del
progetto precedente; 1,9M€

12. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Piano e-gov 2012 obiettivo 11 (2)
• la Banca dati di supporto all’Osservatorio per il contrasto
della pedofilia e della pornografia minorile con la quale si
vuole organizzare e integrare il patrimonio informativo e
informatizzato già presente nelle amministrazioni ed essere da
stimolo per la creazione di canali di interazione più snelli tra i
sistemi informativi esistenti; partner: Dip. Pari Opportunità,
MinisteroGiustizia,Ministero Interno; 1M€ 12
• Il Portale Nazionale al cittadino: realizzazione di punto
unitario di accesso a servizi e informazioni della Pubblica
Amministrazione centrale e locale:
– dal 1-1 al 30-9 circa 1.100.000 visitatori con circa 2.700.000
pagine visitate
– 6M€: 1,5 investimenti, 4,5 gestione per 3 anni

13. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Piano e-gov 2012 obiettivo 22 (perseguito in 92 protocolli d’intesa)
Reti Amiche
• si riferisce alle reti private appartenenti a organizzazioni interessate allo
sviluppo di partnership con la PA (aziende, reti, associazioni) per la
messa in rete e la veicolazione dei servizi pubblici;
• moltiplica, senza costi per lo Stato, gli sportelli in rete delle Pubblica
Amministrazione, aumenta il valore della Rete, dei suoi singoli nodi e dei
punti di contatto tra Pubblica Amministrazione e cittadino;
• partner: Poste, Tabaccai, Notai e altri soggetti pubblici e privati
• attraverso l’iniziativa Reti Amiche on the Job, inoltre, propone di 13
diffondere i servizi della Pubblica Amministrazione direttamente nei
luoghi di lavoro consentendo al lavoratore di fruire di tali servizi dal
posto di lavoro o da terminali dedicati, riducendo notevolmente i tempi
per il cittadino
emoticon
• sistema semplice, veloce e intuitivo per la misurazione della
“customer satisfaction”;
• beneficio, l'avvicinamento e la collaborazione tra fornitore e
utilizzatore del servizio;
• costo circa 130.000 euro

14. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Piano e-gov 2012 obiettivo 22
Linea amica
un Contact Center multicanale della PA italiana, che coinvolge numerose strutture di
contatto con il cittadino per favorire risposte coerenti, univoche e rapide e sviluppare
nei cittadini una maggiore fiducia verso il sistema della PA anche attraverso servizi
specifici per persone disabili e comunque colpite da digital divide:
• oltre 630 mila contatti e circa 300 mila casi risolti, di cui circa il 30% relativi a
Linea Amica Abruzzo;
• gradimento dei cittadini superiore al 92%; 14
• oltre 1.100 centri di contatto telefonico della PA nel Network;
• assistenza generale su ogni rapporto tra cittadino e amministrazione,
diversificazione e specializzazione dei servizi di risposta (Linea Amica Abruzzo,
Posta Elettronica Certificata e Codice dell’amministrazione digitale, Easy Italia,
assistenza sui concorsi pubblici, immigrazione, salute, disabilità);
• servizi per le categorie svantaggiate: “P.A. senza barriere” (circa 4000 quesiti posti,
93% dei ticket risolti);
• oltre 100, tra Regioni, Province e Comuni, le amministrazioni interessate a
associarsi alla rete di Linea Amica Fase 2;
• trasferimento via VOIP della chiamata senza costi da un URP ad un altro
• costo 5,4 M€.

15. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
avvicinare l’amministrazione al cittadino
•contenuti oggetto di consultazione pubblica:
• linee guida per i siti pubblici
– strutturazione comune per i siti istituzionali
– presenza di contenuti minimi obbligatori e necessari 15
• vademecum albo pretorio
Diventa opportuno verificare, da parte dell’utente, la facilità di
accesso e di comprensione di informazioni e servizi erogati

16. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Osservatorio accessibilità
• richiamo dell’attenzione sull’accessibilità
• coinvolgimento diretto del cittadino nel segnalare la scarsa
fruibilità dei servizi on line della PA
• gestione delle segnalazioni del cittadino
e anche
• aggiornamento dei requisiti di accessibilità per effetto 16
dell’emanazione delle WCAG 2.0
• pubblicazione di tutorial e buone pratiche quali suggerimenti per
tecnici e redattori nella gestione dei siti di loro competenza
• proposte di impiego nella PA delle ICT a favore della categorie
svantaggiate

17. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Osservatorio accessibilità
• pervenute 565
• in carico 117
• risolte 203 17
• scartate 57
• non risolte 188

18. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Osservatorio accessibilità
tipo amministrazione pervenute non risolte in carico risolte scartate
PAC 215 43 29 124 19
perif 36 15 7 11 3
Comuni 190 77 62 46 5
18
PAL 43 23 7 12 1
aziende 23 9 1 4 9
sanità 15 5 6 3 1
scuole 22 14 5 2 1
altre amm.ni 21 2 1 18
565 188 117 203 57

19. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Osservatorio accessibilità – motivi delle segnalazioni
motivo segnalato occorrenze
percorsi di navigazione tortuosi e complicati 128 23,6%
impossibile utilizzare periferiche diverse da mouse 79 14,6%
assenza motore di ricerca 72 13,3%
risultati motore di ricerca scarsamente utilizzabili 74 13,7%
manca possibilità di contattare l'amministrazione 68 12,5%
testo con caratteri troppo piccoli e non ingrandibili 47 8,7%
voci del menu di navigazione poco chiare 76 14,0%
Il contrasto testo/sfondo insufficiente 50 9,2%
testi alternativi per le immagini assenti o errati 108 19,9%
19
ordine di lettura errato con uno screen reader o disattivando fogli di stile 38 7,0%
utilizzo di termini tecnico-specialistici o abbreviazioni non descritte 48 8,9%
testo non facilmente comprensibile 42 7,7%
presenza di oggetti e scritte lampeggianti o in movimento pericolose 34 6,3%
presenza di contenuti non accessibili: file PDF, animazioni Flash, filmati non sottotitolati, ecc 105 19,4%
strutturazione (marcatura) HTML dei contenuti incompleta, errata o assente 128 23,6%
eccessivo tempo di risposta a seguito di una segnalazione 67 12,4%
manca una versione del sito in lingua straniera 100 18,5%
collegamenti a siti esterni non adeguatamente segnalati 67 12,4%
contenuti superati 60 11,1%
altro (di cui 50 stipendi tesoro) 198 36,5%

20. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Osservatorio accessibilità – motivi delle segnalazioni - stralcio
motivo segnalato occorrenze
percorsi di navigazione tortuosi e complicati 128 23,6%
impossibile utilizzare periferiche diverse da mouse 79 14,6%
manca possibilità di contattare l'amministrazione 68 12,5%
testo con caratteri troppo piccoli e non ingrandibili 47 8,7%
contrasto testo/sfondo insufficiente 50 9,2%
testi alternativi per le immagini assenti o errati 108 19,9% 20
ordine di lettura errato con uno screen reader o disattivando fogli di stile 38 7,0%
presenza di contenuti non accessibili: file PDF, animazioni Flash, filmati
105 19,4%
non sottotitolati, ecc
Strutturaz.ne (marcatura) HTML dei contenuti incompleta, errata o assente 128 23,6%
manca una versione del sito in lingua straniera 100 18,5%
collegamenti a siti esterni non adeguatamente segnalati 67 12,4%
contenuti superati 60 11,1%
altro (di cui 50 stipendi tesoro) 198 36,5%

21. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
utente e qualità dei siti pubblici - check point
• progetti conclusi con contenuti non più aggiornati
• precisione delle informazioni
• aggiornamento dei contenuti
• ridondanza dei contenuti
• recapiti URP non disponibili
• indirizzo PEC istituzionale non disponibile
• sezione trasparenza, valutazione e merito assente o incompleta 21
• organigramma non disponibile o incompleto
• elenco indirizzi e-mail non disponibile
• elenco procedimenti amministrativi non disponibile o incompleto
• sezione documentazione / modulistica assente o incompleta
• sezione bandi di gara, concorsi, bilanci assente o incompleta
• sezione pubblicità legale (Albo Pretorio) assente o incompleta
• sezione elenco servizi assente o incompleta
• sezione informativa privacy / note legali assente o incompleta
• sezione elenco siti tematici assente o incompleta

22. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
Criticità rilevate dall’Osservatorio
• il cittadino vive la segnalazione in gran parte con spirito
polemico, viene a mancare un contributo costruttivo, decisivo per
la qualità del sito pubblico;
• l’amministrazione pone poca attenzione all’aggiornamento delle
proprie iniziative progettuali;
22
• è carente l’attenzione di tutti per problematiche legate a:
– accessibilità delle nuove tecnologie
– Pdf
– assistenza alle amministrazioni più rilevanti
• non si è ancora inciso sul sistema premiante e sulla cultura

23. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
leve per migliorare il processo di attuazione
Risulta ancora necessario istituire un organismo di
Governance che favorisca l’attivazione di iniziative da tempo
individuate e suggerite:
1. formazione destinata a dirigenti, tecnici e redattori della PA
2. inserimento delle ict per l’inclusione tra le materie di studio nelle
facoltà di informatica, ingegneria informatica, scienze della 23
comunicazione
3. inserimento delle problematiche dell’accessibilità e delle t.a. nei
programmi di studio delle scuole medie
4. inserimento dell’accessibilità del web e dei sistemi informativi tra
gli obiettivi dei dirigenti pubblici del personale, della
comunicazione e dei sistemi informativi

24. Milano, 19-21 ottobre 2011 - Fieramilanocity
coordinate
a.devanna@libero.it – mail@robertoscano.info
segnala@accessibile.gov.it
24
www.accessibile.gov.it
www.pubbliaccesso.gov.it