از نكاتی درباره كاربردها و استقرار ITIL كه پاسخی بسیار كوتاه بر سوالات بعضی از دوستانم بوده است. در این دو ویدئو سعی شده تا برخی سوالات را كه بیشتر از سوی دوستانم در مورد ITIL، كاربردها و استقرار آن پرسیده شده بوده است با ذكر مثال هایی پاسخ داده شود. لطفا برای تكمیل موضوعات، نظرات خود را به support@saebi.ir ارسال فرمایید.

1. ‫درباره‬ ‫نكاتي‬ITIL
‫استقرار‬ ‫و‬ ‫كاربردها‬
‫صائبي‬ ‫عليرضا‬
Saebi.ir
©1393

2. ‫اصلي‬ ‫سواالت‬
SAEBI.IR © 2015
•ITIL‫كند؟‬‫مي‬ ‫دوا‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫دردي‬ ‫چه‬ ‫و‬ ‫چيست‬
•‫اصلي‬ ‫دستاوردهاي‬ITIL‫چيست؟‬ ‫شركت‬ ‫يا‬ ‫سازمان‬ ‫براي‬
•‫تفاوت‬ITIL‫مثل‬ ‫استانداردهايي‬ ‫با‬Iso9001‫مثل‬ ‫هايي‬‫چارچوب‬ ‫يا‬Cobit
‫يا‬ValIT‫چيست؟‬
•‫ابزارها‬‫استقرار‬ ‫در‬ITIL‫دارند؟‬ ‫اهميت‬ ‫چقدر‬
•‫استقرار‬ ‫براي‬ITIL‫است؟‬ ‫الزم‬ ‫هزينه‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫چقدر‬
•‫المللي‬ ‫بين‬ ‫مدارك‬ ‫حتما‬ ‫بايد‬ ‫آيا‬ ،‫موفق‬ ‫استقرار‬ ‫يك‬ ‫براي‬ITIL‫دريافت‬ ‫را‬
‫كنيم؟‬
•‫استقرار‬ ‫به‬ ‫شروع‬ ‫براي‬ITIL‫كنيم؟‬ ‫چه‬

3. ITIL‫چيست؟‬
SAEBI.IR © 2015
‫از‬ ‫اي‬‫مجموعه‬‫تجارب‬‫موفق‬
‫مديريت‬IT‫دنياست‬ ‫در‬.
‫نيست‬ ‫استاندارد‬.
‫است‬ ‫چارچوب‬ ،‫نيست‬ ‫روش‬.
What‫نه‬ ،‫كند‬‫مي‬ ‫بيان‬ ‫را‬How.
‫است‬ ‫بخش‬ ‫دو‬:
•‫پشتيباني‬‫سرويس‬ ‫از‬‫ها‬
•‫هاي‬‫سرويس‬ ‫ارائه‬IT

4. ITIL‫كند؟‬‫مي‬ ‫دوا‬ ‫را‬ ‫شركت‬ ‫يا‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫دردي‬ ‫چه‬
SAEBI.IR © 2015
•‫نياز‬ ‫كه‬ ‫هست‬ ‫بزرگ‬ ‫اي‬‫اندازه‬ ‫به‬ ‫ما‬ ‫شركت‬ ‫يا‬ ‫سازمان‬ ‫آيا‬‫به‬ITIL‫داشته‬‫باشد؟‬
•‫با‬ ‫را‬ ‫ها‬‫آن‬ ‫ميتوان‬ ‫كه‬ ‫است‬ ‫هايي‬‫سرويس‬ ‫چه‬‫مفاهيم‬ITIL‫بهتر‬‫مديريت‬‫نمود؟‬
•‫پشتيباني‬‫اصلي‬ ‫هاي‬‫بخش‬ ‫شامل‬ ‫سرويس‬:،‫حوادث‬ ‫مديريت‬ ،‫خدمت‬ ‫ميز‬
‫ه‬‫نسخه‬ ‫مديريت‬ ،‫تغييرات‬ ‫مديريت‬ ،‫رخدادها‬ ‫مديريت‬ ،‫مشكالت‬ ‫مديريت‬‫و‬ ‫ا‬
‫يا‬ ‫سرويس‬ ‫ارائه‬ ‫اجزاء‬ ‫مديريت‬CI‫هاست‬.
•‫ارائه‬‫اصلي‬ ‫بخشهاي‬ ‫شامل‬ ‫سرويس‬:‫مديريت‬ ،‫پذيري‬ ‫دسترس‬ ‫مديريت‬
‫مال‬ ‫مديريت‬ ‫و‬ ‫خدمت‬ ‫سطح‬ ‫مديريت‬ ،‫خدمت‬ ‫ارائه‬ ‫استمرار‬ ‫مديريت‬ ،‫ظرفيت‬‫ي‬
‫است‬ ‫خدمت‬.
•‫گرفت‬ ‫خواهد‬ ‫قرار‬ ‫بحث‬ ‫مورد‬ ‫نيز‬ ‫امنيت‬ ‫مديريت‬ ‫مانند‬ ‫ديگري‬ ‫بخشهاي‬.

5. ‫استقرار‬ITIL
SAEBI.IR © 2015
•‫در‬ ‫غايي‬ ‫هدف‬ ‫اصوال‬‫بكارگيري‬ITIL‫ايجاد‬‫سازي‬ ‫بهينه‬ ‫قابليت‬‫ارائه‬
‫است‬ ‫مختلف‬ ‫هاي‬ ‫ديدگاه‬ ‫از‬ ‫خدمت‬.
•‫ف‬ ‫خوش‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫طراحي‬ ‫سرويس‬ ‫يك‬ ‫از‬ ‫مخاطبان‬ ‫رضايتمندي‬ ‫افزايش‬‫رم‬.
‫ميكنيد‬ ‫فكر‬ ‫بيشتر‬ ‫ايشان‬ ‫نيازهاي‬ ‫به‬ ‫طراحي‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫قطعا‬ ‫شما‬‫زماني‬ ‫تا‬
‫ايد‬ ‫شده‬ ‫سرويس‬ ‫اجراي‬ ‫درگير‬ ‫كه‬.
•‫ارائه‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫غيرمنتظره‬ ‫موارد‬ ‫كاهش‬‫خدمت‬.
•‫مديريت‬ ‫فرايندهاي‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫دليل‬ ‫به‬ ‫هزينه‬ ‫كاهش‬‫مالي‬.
•‫و‬ ‫پشتيباني‬ ‫واحد‬ ‫بين‬ ‫اطالعات‬ ‫جريان‬ ‫و‬ ‫ارتباطات‬ ‫بهبود‬‫مخاطب‬‫ين‬.

6. ‫استقرار‬ITIL(‫ادامه‬)
SAEBI.IR © 2015
•‫پيشگير‬ ‫نتيجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫پشتيباني‬ ‫همكاران‬ ‫براي‬ ‫عملكرد‬ ‫رويه‬ ‫تدوين‬‫اعمال‬ ‫از‬ ‫ي‬
‫ايشان‬ ‫توسط‬ ‫اي‬‫سليقه‬ ‫نظر‬.
•‫همكاران‬ ‫از‬ ‫بيشتري‬ ‫هاي‬‫مهارت‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫دليل‬ ‫به‬ ‫وري‬‫بهره‬ ‫ارتقاء‬
•‫اطالعات‬ ‫فناوري‬ ‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫بهبود‬
•‫استقرار‬ ‫ضرورت‬ ‫از‬ ‫مثال‬ ‫چند‬ITIL
•‫وزارت‬ ‫در‬ ‫عمليات‬ ‫بودن‬ ‫طوالني‬ ‫از‬ ‫مثالها‬...
•‫از‬‫در‬ ‫كارها‬ ‫رفتن‬ ‫دست‬‫سازمان‬...
•‫روابط‬‫در‬ ‫سازماني‬ ‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫رفتار‬ ‫سطح‬ ‫شديد‬ ‫كاهش‬ ‫نتيجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫نامناسب‬...
•‫عدم‬‫در‬ ‫كار‬ ‫توزيع‬ ‫در‬ ‫باالنس‬...
•‫عدم‬‫ارتباط‬‫بين‬ ‫يكپارچگي‬ ‫و‬‫وزارت‬ ‫در‬ ‫سازماني‬ ‫فرايندهاي‬...

7. ‫نابجا‬ ‫سوال‬!
SAEBI.IR © 2015
•‫در‬ ‫هايي‬‫شركت‬ ‫يا‬ ‫ها‬‫سازمان‬ ‫چه‬ ‫ما‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫غير‬«‫ايران‬»‫به‬ ‫اقدام‬
‫استقرار‬ITIL‫اند؟‬‫نموده‬
http://www.bsmreview.com/blog/service-level-management

8. ‫جايگاه‬ITIL‫كجاست؟‬ ‫ديگر‬ ‫استانداردهاي‬ ‫و‬ ‫ها‬‫چارچوب‬ ‫به‬ ‫نسبت‬
SAEBI.IR © 2015
Gartner, 2007 + Saebi.ir/blog

9. ‫استقرار‬ ‫در‬ ‫مدارك‬ ‫و‬ ‫ابزارها‬ITIL‫چقدر‬‫دارند؟‬ ‫اهميت‬
SAEBI.IR © 2015
•‫مدارك‬ ‫داشتن‬ ‫ها‬‫سازمان‬ ‫براي‬ITIL‫خوبست‬‫بر‬ ‫مقدم‬ ‫عمل‬ ‫در‬ ‫مفاهيم‬ ‫بكارگيري‬ ‫اما‬ ،
‫آنست‬.‫كنيد‬ ‫نزديك‬ ‫عمل‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مفاهيم‬ ‫اما‬ ‫است‬ ‫خوب‬ ‫واژگان‬ ‫دانستن‬.
•‫است‬ ‫متفاوت‬ ‫كامال‬ ‫اداري‬ ‫اتوماسيون‬ ‫با‬ ‫كار‬ ‫مديريت‬ ‫ابزارهاي‬.‫هز‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫ارزيابي‬‫ينه‬
‫ترين‬‫اصلي‬‫هاست‬‫تفاوت‬.
•‫هاي‬‫زيرساخت‬ ‫اطالعات‬ ‫كردن‬ ‫لينك‬IT‫به‬‫دريافت‬ ‫كه‬ ‫هايي‬‫درخواست‬‫كنيد‬‫مي‬‫بسيا‬‫ر‬
‫قدم‬ ‫اولين‬ ‫اما‬ ‫است‬ ‫مهم‬‫نيست‬!
•‫ويژه‬ ‫افزارهاي‬‫نرم‬ITIL‫با‬‫پردازشي‬ ‫هاي‬‫حوزه‬ ‫از‬ ‫كاملي‬ ‫پوشش‬ITIL
•‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫مانند‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوري‬ ‫زيرساختهاي‬ ‫اطالعات‬ ‫حاوي‬ ‫اطالعاتي‬ ‫بانكهاي‬iTop
•‫رابطه‬ITIL‫مثل‬ ‫استانداردهايي‬ ‫با‬Iso2700‫مثل‬ ‫هايي‬‫چارچوب‬ ‫يا‬cobit‫يا‬Valit
•Issue tracker‫و‬ ‫ها‬ticket manager‫بعنوان‬ ‫ها‬Service desk
•‫استقرار‬ ‫براي‬ ‫افزاري‬ ‫نرم‬ ‫ابزارهاي‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫لزوم‬ITIL

10. ‫ارزيابي‬ ‫هاي‬‫حوزه‬PINK VERIFY‫ابزارهاي‬ ‫براي‬ITSM
SAEBI.IR © 2015
• Incident Management
• Problem Management
• Event Management
• Request Fulfillment
• Change Management
• Service Asset & Configuration
Management
• Knowledge Management
• Service Portfolio Management
http://www.pinkelephant.com/PinkVerify/SelfAssessment.htm
• Service Level Management
• Financial Management
• Service Catalog Management
• Availability Management
• Capacity Management
• Release & Deployment Management
• IT Service Continuity Management

11. ‫استقرار‬ ‫براي‬ITIL‫كنيم؟‬ ‫گذاري‬‫سرمايه‬ ‫چقدر‬
SAEBI.IR © 2015
•‫داشت‬ ‫توجه‬ ‫خيلي‬ ‫سازمان‬ ‫بلوغ‬ ‫سطح‬ ‫به‬ ‫بايستي‬ ‫آن‬ ‫استقرار‬ ‫در‬‫باشيد‬ ‫ه‬
•‫زمان‬ ‫جنگ‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫باشيد‬ ‫نداشته‬ ‫شبه‬ ‫يك‬ ‫تحويل‬ ‫انتظار‬‫نرويد‬.
•‫طبيعتا‬‫كار‬ ‫سنتي‬ ‫امروز‬ ‫تا‬ ‫كه‬ ‫مديراني‬‫كرده‬‫مي‬‫ا‬ ‫است‬ ‫ممكن‬ ،‫اند‬‫طالعات‬
‫ندانند‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫گيري‬ ‫تصميم‬ ‫روشهاي‬ ‫و‬.‫اين‬‫وظيفه‬‫شما‬‫ه‬ ‫آن‬ ‫كه‬ ‫ست‬‫را‬ ‫ا‬
‫كشف‬‫كنيد‬!
•‫اگر‬ ‫و‬‫عمل‬ ‫گردش‬ ‫ساده‬ ‫ابزار‬ ‫يك‬ ‫كنيد‬ ‫كشف‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫نتوانستيد‬‫را‬ ‫يات‬
‫اجرا‬ ‫ماه‬ ‫چند‬‫نماييد‬‫ت‬ ‫كنيد‬ ‫بررسي‬ ‫را‬ ‫اداري‬ ‫اتوماسيون‬ ‫اطالعات‬ ‫يا‬ ‫و‬‫ا‬
‫است‬ ‫دادن‬ ‫رخ‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫اتفاقي‬ ‫چه‬ ‫بدانيد‬.
•‫استقرار‬ ‫در‬ ‫مسئله‬ ‫ترين‬‫مهم‬ITIL‫سرويس‬ ‫مديريت‬ ‫فرهنگ‬ ‫سطح‬ ‫ارتقاء‬
(‫سرويس‬ ‫اجراي‬ ‫كنار‬ ‫در‬)‫است‬ ‫شركت‬ ‫يا‬ ‫سازمان‬ ‫در‬.

12. ‫استقرار‬ ‫به‬ ‫شروع‬ ‫براي‬ITIL‫چه‬‫كنيم؟‬
SAEBI.IR © 2015
•‫كاربردهاي‬ ‫و‬ ‫كاركردها‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫قدم‬ ‫اولين‬ ‫در‬ITIL‫شويد‬ ‫مسلط‬ ‫كامال‬.
‫استقرار‬ ‫انداختن‬ ‫تعويق‬ ‫به‬ ‫يا‬ ‫مخالفت‬ ،‫موافقت‬ITIL‫موكول‬ ‫زماني‬ ‫به‬ ‫را‬
‫ميدانيد‬ ‫دقيقا‬ ‫كه‬ ‫كنيد‬ITIL‫چيست‬.
•Service Desk‫استقرار‬ ‫براي‬ ‫خوبي‬ ‫پيشنهاد‬ ‫خدمت‬ ‫ميز‬ ‫يا‬ITIL‫است‬
‫باشيد‬ ‫داشته‬ ‫طرحي‬ ‫آن‬ ‫عمليات‬ ‫براي‬ ‫آنكه‬ ‫به‬ ‫مشروط‬.
•‫بيش‬ ‫تعداد‬ ‫كنيد‬ ‫تالش‬ ،‫همكاران‬ ‫بين‬ ‫مشترك‬ ‫زبان‬ ‫ايجاد‬ ‫براي‬‫از‬ ‫تري‬
‫با‬ ‫كارشناسان‬ ‫و‬ ‫مديران‬ITIL‫اين‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫آشنا‬ ‫آن‬ ‫مقدماتي‬ ‫مفاهيم‬ ‫و‬
‫بگيريد‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫موثري‬ ‫هاي‬‫مشوق‬ ‫ايشان‬ ‫براي‬ ‫منظور‬.‫همزباني‬ ‫قطعا‬
‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫پي‬ ‫در‬ ‫شما‬ ‫براي‬ ‫بهتري‬ ‫نتايج‬ ‫كارشناسان‬( .‫ارائ‬ ‫مثال‬‫شود‬ ‫ه‬)

13. ‫صائبي‬ ‫عليرضا‬
Saebi.ir
‫استقرار‬ ‫و‬ ‫كاربردها‬ ‫درباره‬ ‫نكاتي‬ITIL
SAEBI.IR © 2015