Markkinointiviestinnän viikko 2013. Otto Olsson & Roope Ruotsalainen: Työkalut digitaalisen asiakaskokemuksen tehostamiseen.

1. Copyright © Dagmar Oy
TYÖKALUT DIGITAALISEN
ASIAKASKOKEMUKSEN
TEHOSTAMISEEN

2. Copyright © Dagmar Oy

3. Copyright © Dagmar Oy
ASIAKASKOKEMUS JA DIGITAALINEN
ASIAKASKOKEMUS. MITÄ MERKITYSTÄ?

4. Copyright © Dagmar Oy
Useammalla ihmisillä on mobiilipäätelaite,
kuin mahdollisuus käyttää WC:tä.

5. Copyright © Dagmar Oy
Useampi ihminen maailmassa käyttää
mobiilipäätelaitetta, kuin hammasharjaa.

6. Copyright © Dagmar Oy
92 % kaikesta maailman datasta on luotu
viimeisen kahden vuoden aikana.

7. Copyright © Dagmar Oy
Joka sekunti Google tallentaa
2 000 000 ihmisten tekemää hakua.

8. Copyright © Dagmar Oy
Joka minuutti 72 tuntia videota
ladataan Youtubeen.

9. Copyright © Dagmar Oy
Joka kuukausi Facebook tallentaa
120 000 000 000 tietuetta käyttäjistään.

10. Copyright © Dagmar Oy
Joka päivä Sanomien verkosto tallentaa
30 000 000 mediakäyttökokemusta.

11. Copyright © Dagmar Oy
Data mahdollistaa digitaalisen asiakaskokemuksen
kehittämisen uusilla tavoilla.

12. Copyright © Dagmar Oy
Katso video:
Digitaalinen asiakasymmärrys uudistaa markkinointia
http://vimeo.com/62109057

13. ITEROIMALLA
YMMÄRRÄMME MIKÄ
IHMISILLE TOIMII
TASAPÄISTÄMISESTÄ
YKSILÖLLISIIN
KOHTAAMISIIN
PALVELUKOKEMUS
ALKAA JO ENNEN
VERKKOPALVELUA

14. Copyright © Dagmar Oy
ITEROIMALLA
YMMÄRRÄMME, MIKÄ IHMISILLE TOIMII

15. Copyright © Dagmar Oy
A/B-testaaminen

16. Copyright © Dagmar Oy
A/B-testaaminen
A
Kävijät
B
C
A
D
E
Iteraatio 1 Iteraatio 2
Nettisivu

17. Copyright © Dagmar Oy
A/B-testaaminen on asiakkaiden kuuntelua.

18. Copyright © Dagmar Oy
A/B-testaamiseen on useita
tehokkaita työkaluja.

19. Copyright © Dagmar Oy
SIVUSTON KÄVIJÄDATAN
ANALYSOINTI
KEHITYSKOHTEIDEN
LÖYTÄMISEKSI
MATERIAALITUOTANTO
TESTITULOSTEN
ANALYSOINTI JA
TOIMENPITEIDEN
VALMISTELU
TESTIN TOIMEENPANO
Sivuston analysointi asiakkaan
tavoitteiden näkökulmasta:
ongelmakohtien löytäminen.
Testattavien sivuelementtien
tuotanto Dagmar Studiosin
toimesta ja mahdollisten
testausohjelmistojen asennus
sivulle
Sivuversioiden toteutus,
testauksen tekninen toteutus ja
testidatan kerääminen
Data-analyysi ja toimenpide-
ehdotusten laatiminen.
Analyysistä saatujen oppien
soveltaminen seuraavaan testiin.
Järjestelmällinen prosessi keskeinen menestystekijä

20. Copyright © Dagmar Oy
+60 %
Esimerkki testaamisen hyödyistä
A
ENNEN
100 000
kävijää
2,1 % konversio
2 000
yhteydenottopyyntöä
B
JÄLKEEN
100 000
kävijää
3,2 % konversio
3 200
yhteydenottopyyntöä
A C
B D
2,1 % konversio 1,5 % konversio
3,2 % konversio 2,4 % konversio

21. Copyright © Dagmar Oy
TASAPÄISTÄMISESTÄ YKSILÖLLISIIN KOHTAAMISIIN

22. Copyright © Dagmar Oy
Sivustot palvelevat keskimääräistä asiakasta.

23. Copyright © Dagmar Oy
Keskimääräistä asiakasta ei ole olemassa.

24. Copyright © Dagmar Oy
Miten rakentaisit verkkopalvelusi, jos voisit tehdä
sen vain yhtä asiakasta silmälläpitäen?
Pois keskiarvoajattelusta

25. Copyright © Dagmar Oy
Personointi käytännössä
C
B
A

26. Copyright © Dagmar Oy
Verkkopalvelun personointi on mahdollista myös
pienemmille pelaajille
Työkalut ovat helppokäyttöisiä ja
niin kustannustehokkaita, että
myös pienemmät verkkopalvelujen
on syytä ottaa ne käyttöönsä.
Tällöin sivun sisältöä mukautetaan
dynaamisesti huomioiden jokaisen
kävijän ominaisuudet
Dynaaminen personointi voidaan
tehdä esimerkiksi verkkokaupan
bannereiden avulla.
Kun asiakas on osoittanut
kiinnostuksensa esimerkiksi
sähköisiä kirjoja kohtaan, hänelle
tarjotaan niiden lukemiseen
liittyviä laitteita.

27. Copyright © Dagmar Oy
Esimerkki Dagmarin sivuilta: Miten käytämme
personointia palvellaksemme sivukävijöiden
tarpeita paremmin?

28. Dagmarin sivuston
kävijäryhmät
Dagmarin sivuilla vierailee selkeästi
neljä kävijäryhmää:
• Asiakkaat, jotka haluavat tutustua
palveluihin
• Bloginlukijat, jotka tulevat
useimmiten sähköpostisuoran
kautta
• Mediamyyjät, jotka etsivät
sivuilta yhteystietoja
• Työnhakijat, jotka ovat
kiinnostuneet alan parhaista
työpaikoista
Kaikilla on hyvin erilainen
käyttötarkoitus sivustolle. Kuinka
voisimme huomioda heidän kaikkien
tarpeensa?

29. Copyright © Dagmar Oy
Case: Dagmarin työnhakijat
Työpaikoista kiinnostuneita on n. 5 %
sivukävijöistä.
Työnhakijat on helppo tunnistaa: he
lukevat työpaikkakuvauksia, ja käyvät
sivustolla usein useamman kerran eri
vaiheissa työnhakuprosessia.
Työnhakijan palvelukokemusta
auttaa, kun hänen tiensä
työkuvauksiin on mahdollisimman
suora.
Kun hän palaa takaisin seuraavan
kerran, etusivulla tarjotaan suoraa
linkkiä työnhakuosioon.
20% tämän etusivun näkevistä
ihmisistä siirtyy linkistä
työpaikkaosioon.

30. Copyright © Dagmar Oy
Sovellusalueita on erittäin laajasti.

31. Copyright © Dagmar Oy
Sovellusalueita on erittäin laajasti
Case: Urheiluvälineverkkokauppa
Asiakas on lisännyt ostoskoriinsa pyöräilykengät.
Mitä muita tuotteita hänelle kannattaa suositella?
Tarjotaan hänelle ristiinmyyntimahdollisuuksia.
Case: Kiinteistönvälityspalvelu
Kävijä tulee ensimmäistä kertaa sivuille, ja klikkaa
yrityksen yhteistietoja. Millä todennäköisyydellä
kiinteistönvälittäjällä on hänen yhteystietonsa?
Tarjotaan kävijälle yhteystietolomake pop-upissa
Case: Luottokorttiyhtiö
Kävijä saapuu sivuille keskellä yötä kännykällään.
Millä todennäköisyydellä hän haluaa käyttää
kortinsulkupalvelua? Näytetään öisin sulkupalvelun
puhelinnumero etusivun keskiössä.
Case: Sinun verkkopalvelusi
Lähes jokaisella verkkosivulla on monta eri
käyttötarkoitusta eri kävijöille ja eri tilanteissa. Älä
tyydy palvelemaan vain keskimääräistä
käyttötapausta!

32. Copyright © Dagmar Oy
PALVELUKOKEMUS
ALKAA JO ENNEN VERKKOPALVELUA

33. Copyright © Dagmar Oy
Mittaatko klikkauksia, vai ymmärrätkö
palveluputken kokonaisuuden?

34. Copyright © Dagmar Oy
Perinteinen malli näyttää myynnin tulleen
viimeisestä klikkauksesta
Banner-
mainos
Sähköposti-
kampanja
Kategoriaan
liittyvä haku
Re-targeting
bannermainos
Brändiin
liittyvä haku
Laskeutumis-
sivu
Toinen
sivu
AsPa
chat
Ostos /
tavoite
€
€

35. Copyright © Dagmar Oy
Todellisuudessa ihmisten käyttäytymispolku on
paljon yhtä klikkausta monimutkaisempi
Banner-
mainos
Sähköposti-
kampanja
Kategoriaan
liittyvä haku
Re-targeting
bannermainos
Brändiin
liittyvä haku
Laskeutumis-
sivu
Toinen
sivu
AsPa
chat
Ostos /
tavoite
€
€
€
€

36. Copyright © Dagmar Oy
Attribuutiomallinnuksella pyritään ymmärtämään
ja arvottamaan koko kohtaamisten ketju
Banner-
mainos
Sähköposti-
kampanja
Kategoriaan
liittyvä haku
Re-targeting
bannermainos
Brändiin
liittyvä haku
Laskeutumis-
sivu
Toinen
sivu
AsPa
chat
Ostos /
tavoite
100 €
€
Attribuutiomalli:
Myynti tulee koko
asioimispolusta
100 €30 €10 €10 €10 €10 € 15 € 15 €
€
Perinteinen malli:
Myynti tulee
viimeisestä klikistä
100 €

37. Copyright © Dagmar Oy
Rakenna parempia asioimispolkuja.
Investoi oikein.

38. ITEROIMALLA
YMMÄRRÄMME MIKÄ
IHMISILLE TOIMII
TASAPÄISTÄMISESTÄ
YKSILÖLLISIIN
KOHTAAMISIIN
PALVELUKOKEMUS
ALKAA JO ENNEN
VERKKOPALVELUA

39. Copyright © Dagmar Oy
Dagmar.fi/MVV
Roope Ruotsalainen Otto Olsson
Planning Director Business Analyst
040 735 5557 040 839 7609