Marisol suarez

1. 10/07/2012
Aumentando el Valor
de la Empresa
Mercado más competitivo,
más oferta
Más información
Más canales de
contacto
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2. 10/07/2012
DIAGNÓSTICO
Sabían que…
Se ha estimado que la
Un consumidor mayoría de las empresas
insatisfecho contará gastan alrededor del
98% de su tiempo
su experiencia entre reaccionando a los
9 y 15 personas. problemas y menos del
(White House Office 2% a la prevención.
Se necesitan 12
of Consumer Affairs, (Customer Thermometer
experiencias de for the Service-obssesed
Washington, DC
servicio positivas 2011)12
2011)
para compensar 1
experiencia negativa.
El 69% de los clientes (“Understanding Las compañías
se cambia porque Customers” by Ruby
recibe un servicio pierden la mitad de
Newell-Legner 2011)
inadecuado. Solo un sus clientes cada 5
13% por años (Harvard
insatisfacciones en el Business Review,
producto y un 9% por Por cada queja de 2009)
el precio (Michaelson un cliente hay otros
Asociates, 2010) 26 clientes que han
permanecido en
silencio. (Lee
Resource Inc 2009)
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La Experiencia del Cliente
Informe de Impacto 2011
El 73% de los clientes quiere
que los empleados que los
El 50% de los clientes de una atiendan sean simpáticos.
El 86% de los clientes, a
empresa dan solo una El 55% quiere encontrar
menudo o siempre, paga más
semana a la marca para fácilmente la información o
por una mejor experiencia, ayuda que necesita.
responder a sus preguntas
incluso en una economía El 36% desea una experiencia
antes de dejar de hacer
negativa. personalizada.
negocios con ellos.
Al 33% les atrae una marca con
una buena reputación.
El 79% de los clientes que Una respuesta por parte de la Cuando se le pregunta al cliente
comparten las quejas de forma empresa hacia la queja de un cómo las empresas pueden atraer
virtual (online) sobre una mala cliente puede hacer una gran a los consumidores para gastar
experiencia al cliente tienden a diferencia. Ante la respuesta más, las respuestas fueron:
hacia una negativa del cliente, mejorando su servicio (54%),
ser ignorados.
que sea fácil hacer preguntas y
Del 21% de los clientes que el 46% de los clientes estaban
obtener una respuesta antes de
obtuvieron una respuesta, más satisfechos y el 22% ha
realizar una compra (52%),
de la mitad tuvieron reacciones publicado un comentario mejorar la funcionalidad de
positivas hacia la misma positivo acerca de la búsqueda y usabilidad general del
empresa. organización. sitio web (36%).
¿A qué nos enfrentamos hoy?
• Mercados altamente competitivos y dinámicos.
• Los clientes eligen a las empresas por elementos diferenciadores destacables.
• Economía de Servicio vs Economía de Experiencias.
• La más poderosa herramienta de marketing es hoy el boca a boca (referidos).
• ¿Qué quieren los clientes?:
• Una experiencia positiva 360 grados
• Producto / servicio que evolucionan según sus necesidades
• Velocidad
• Conveniencia
• Personalización
• Independencia
• Estar permanentemente conectados
• Soluciones que combinen alta tecnología con alto nivel de contacto
(Hight tech – High touch)
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¿Qué debemos buscar?
Atracción Retención de Rentabilidad
Superar los actuales
Clientes Aumentar el promedio
niveles de satisfacción de vida del cliente.
asociados a captación Postergar o eliminar Aumentar el Cross-Sell
atención, servicio y la intención de y el Up-Sell
promociones cambio o pérdida de
clientes
Valor para el Negocio
Toda estrategia de relación busca incrementar el valor en el tiempo de los
clientes más importantes para el negocio a través de tres grandes objetivos
enlazados: Incremento de Satisfacción, Incremento de la Retención e
Incremento de la Rentabilidad por Cliente.
EVOLUCIÓN DE CONTACTOS
Curiosidad Interés Investigación
MERCADO
OBJETIVO
Comunicar Informar Calificar
MERCADO
Conocer
MERCADO Falta de interés
Conocer Asesorar
EVOLUCIÓN DE PROSPECTOS
¿Desgaste?
Oportunidad perdida
Evaluar
Reforzar - Salir
Up – cross selling
Mitigar
Riesgo
¿Salir?
CONFIANZA
Decidir
Evaluar Cumplir - Exceder
Evaluar Usar / Consumir / Instalar Constatar / Comprar
EVOLUCIÓN DE CLIENTES
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¿Cómo es la relación
de la marca con el cliente?
• ATL
• BTL
• Relaciones Públicas
• Boca a Boca
• Eventos
Visión de relacionamiento
de UPC
Consideración
Experiencia
Atracción
Postulante Alumno
Fidelización
Influenciador Graduado
Padre de Ejecutivo/
Familia Empleado
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Ecosistema de soporte al
relacionamiento
CRM ANALÍTICO
Minería de Datos – BI
Análisis de información del Cliente
CAPA DE DATOS
Base de datos de CRM, ERP y otras
Integración a nivel de datos y
aplicaciones (EAI)
CAPA DE MÉTODOS DE ACCESO A LOS DATOS
Opciones de conexión y acceso a la información
almacenada en diferentes bases de datos
CRM OPERACIONAL
Áreas de Front office (de cara al cliente) y de
Back Office (Apoyo para desarrollar INTERACCIONES
OPERATIVAS efectivas con el Cliente
CRM COLABORATIVO MULTICANALIDAD
Uso múltiples de canales de interacción por
parte del Cliente a través de los cuales se
desarrollan interacciones con la empresa
CAPTACION LEALTAD Y FIDELIDAD DEL CLIENTE
Relaciones de calidad e interacciones efectivas
con base en un conocimiento de 360° del Cliente
Consideración
Atracción
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Aplicando Inteligencia y
Analítica de Negocios
• Podemos:
• Identificar la probabilidad de inscripción
• Acortar el tiempo de toma de decisión de un
potencial cliente
• Optimizar los esfuerzos de marketing y ventas
• Determinar el éxito en la probabilidad de generar
nuevos productos
• Predecir el impacto con la mejora de productos
• Correlacionar variables y resultados
Experiencia
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Gestión de retención
del alumno
Inasistencia Pagos
Morosidad
Registro de Sanciones/
Registro de hechos
importantes
Deudas ciclo anterior /
ciclo actual
Probabilidad de Beneficios OCE/Sec.
deserción Académica/Beca de
Honor
Promedio
Notas NPS por carrera
y por facultad
Cambios de Carrera
Ficha por alumno y Historial de Riesgo
Ficha por carrera / Riesgo Académico,
Traslados internos Riesgo Potencial, Carta
externos de Permanencia
Estado de
Resultado
Grupo de Excelencia Reclamos, solicitudes y consultas
Encuestas
(Incluir Libro de Reclamaciones)
Fidelización
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¿Es suficiente?
¿Para qué debemos
estar preparados?
Cambios en el consumidor
RM
e-CRM
e-BRM
CRM
Aunque aún es demasiado
Marketing Directo
Cambio en el enfoque. Las temprano para saber lo que
Programa de empresas se dan cuenta de ocurrirá con la evolución de
lealtad que el éxito debe buscarse los sistemas CRM, las
en el manejo de una efectiva tendencias se inclinan hacia
“Relación con el cliente”. Es el nacimiento de sistemas
Búsqueda más rentable mantener un que se destinarán hacia la
constante de cliente antiguo que buscar gestión y soporte de todas
métodos conseguir clientes nuevos. El las posibles “relaciones” que
Procesos para
adecuados apara eje del negocio empieza a una empresa puede tener;
automatizar las
realizar campañas centrar su atención en los esto es, con clientes CRM,
ventas
publicitarias clientes. La proliferación de visitantes VRM, proveedores
buscando
enfocadas a internet hace que además BRM, etc.
Sistemas de obtener la
grupos sea factible combinar las Estos sistemas se conocen
automatización “lealtad de los
específicos de ventajas descubiertas en el simplemente como RM
de ventas clientes”.
consumidores. CRM con las técnicas de (Relationship Management).
ventas basadas en Internet.
Mediados de los 90,
Años 50, 60 y 70 Años 80, 90 2010 en adelante
primera década del 2000
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10. 10/07/2012
«RM 2.0 es una filosofía y una
estrategia de negocio de largo plazo,
apoyada en una plataforma
tecnológica, junto a parámetros
empresariales, procesos y
funcionalidad o características
“sociales”, diseñada para vincular al
cliente en una experiencia
colaborativa que persiga un beneficio
mutuo en un entorno transparente y
de confianza».
coolhunting
Herramientas
para
Blogs escuchar
Noticias en línea/ Social CRM
Comentarios
Perfil
Tabla de Historia
mensajes Transacciones
Interacciones
Gestión de Redes
Sociales
Gestión de Campañas
Análisis & Informes
Comunidad
Retroalimentación PR
Marketing
Teléfono Ventas
Formularios Equipo
Cartas
Correos electrónicos
Chat Encuestas Otros Servicio al
Cliente
Departamento
Multicanales de Producto
Respuesta Contenido Política Corporativa
Generado
Manual Automático
Co-creación
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11. 10/07/2012
Cómo CRM se convirtió
en Social CRM
QUIÉN Departamentos específicos Todo el mundo
QUÉ Compañía- procesos céntricos Clientes- centro de procesos
DÓNDE Canales definidos Clientes - manejo
CUÁNDO Fijar horas de negocio Clientes – impulsar por canales dinámicos
POR QUÉ Transacción Clientes – establecer horas
CÓMO Mensajes fluidos externos Mensajes personalizados
Cliente en el centro
de la empresa
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ESCUCHAR, APRENDER y TRANSFORMAR.
Escuchar es la base de nuestro negocio. Si realmente queremos orientar las compañías al cliente, todas nuestras
decisiones deben empezar por escuchar y entender lo que nuestros clientes opinan. En el caso de las redes
sociales, esta información está además a nuestra disposición.
Aprender construyendo desde la información obtenida a partir de la escucha y convirtiendo el feedback del
cliente en acciones concretas que puedan ser implementadas.
Transformar a través de la innovación continua y de la gestión de las interacciones con los clientes y empleados.
El proceso de gestión de clientes
amplificado y el ecosistema de soluciones
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Gestión de Ciclo de vida de producto
Manejo de Marketing Empresarial
Comercio Electrónico
Medios de
Comunicación y
Redes Sociales
Plataformas comunitarias
para Clientes
CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE
Manejo de retroalimentación a la empresa
COLABORACIÓN CON EL Foros de Clientes Automatización de la ADQUISICIÓN DEL
CLIENTE Cliente de Inteligencia de negocios fuerza de ventas
CLIENTE
Gestión de datas Gestión de las
relaciones de pareja
Audiencia de plataformas Valoraciones y
Comentarios
Configuración,
Presentación precio y cotización
de Facturas Ingresos y la
electrónicas y gestión de precios
pagos (FSM)
Gestión de pedidos
Portal de Voz Gestión de ciclo de
Infraestructura del Centro de vida del contrato
Contacto
Campo de la Gestión de
Servicio (FSM)
Servicio y Soporte al Cliente
Sistema de la lealtad del Cliente
RETENCIÓN DEL CLIENTE
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Beneficios para la empresa
• Facilitar la toma de decisiones en la empresa: Sustento real no
hipotético.
• Aumentar el conocimiento de nuestra cartera de Clientes,
orientado a la oferta de nuevos productos o servicios de valor
agregado.
• Mejorar la calidad de la experiencia brindada al cliente.
• Mayor fidelización y retención, por los puntos anteriores, el
aumento de la satisfacción de nuestros alumnos y reducción de
los índices de deserción de los alumnos.
• Aumentar el valor estratégico de la organización frente a los
competidores.
• Incremento de ventas y de rentabilidad, porque se facilita la
captura de nuevos clientes, mayor cantidad de referidos “boca
a boca”, venta cruzada y/o recompra, identificación del valor
de los clientes aplicando estrategias de venta diferenciadas y
más efectivas.
Mensajes finales
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Una conversación
sin conversión
no tiene sentido
( Engagement: )
“The level of involvement, interaction, intimacy,
and influence an individual has with a brand
over time……that ultimately gets her to buy and
advocate”
Forrester Research
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15. 10/07/2012
Gracias.
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