Presentación realizada en el IES Los Pedroches (Pozoblanco), donde se expusieron herramientas y estrategias que debe seguir una empresa para implantar y desarrollar una comunicación y atención al cliente 2.0. En la exposición se vieron los componentes del Ecosistema digital de la empresa, como WEB, ecommerce, blog, newsletter,... y qué elementos puede usar para la atención al cliente 2.0: foros, chat in vivo, formularios, redes sociales, ... La ponencia finalizó con unas breves referencias al trabajo del Community Manager en la empresa y algunos consejos que ayuden a mejorar el posicionamiento de la web, comercio electrónico o blog de la empresa.

1. IES Los Pedroches
Pozoblanco, 30 de marzo de 2017
CADE de Pozoblanco
Internet y Redes Sociales
como herramientas de
comunicación empresarial

2. ¿Quién soy?
Francisco Romero Romero
CADE de Pozobanco
fromero@andaluciaemprende.es957 748 409
Francisco Romero
@f_romero

3. • Andalucía Emprende, Fundación Pública Andaluza es una
entidad sin ánimo de lucro, dedicada al apoyo de la actividad
económica en Andalucía.
• Sus Objetivos son la Promoción de la cultura emprendedora y
el fomento de la creación y consolidación de empresas.
¿De dónde vengo?
Centro de Andaluz de Emprendimiento
CADE

4. Trabajamos en …
1. Difusión del Espíritu Emprendedor
2. Análisis y prospectiva
3. Creación de Empresas
4. Desarrollo empresarial

6. 1. Información y Asesoramiento Técnico
2. Tutorización
3. Formación
4. Alojamiento Empresarial Gratuito (en
proyecto)
5. Actuaciones Provinciales y Regionales
6. Campañas de divulgación, formación y
captación de personas emprendedoras.
7. Acciones de cooperación y coordinación
con otras entidades
¿Qué hacemos?

7. En Pozoblanco estamos en:
C/ Virgen de Luna 1 . El Cerro.
¿Dónde estamos?

8. Ecosistema digital de la
empresa 2.0

10. Objetivos de la Jornada
• Conocer herramientas de Internet útiles para
la comunicación empresarial y la atención al
cliente
• Conocer estrategias y técnicas de
comunicación 2.0 útiles para la empresa
• Establecer los puntos principales a tener e
cuenta para mejorar la presencia en Internet y
Redes Sociales de una empresa

11. Contenidos
➢ El cliente en la actualidad
➢ Plan de comunicación
➢ El Ecosistema digital de la empresa
➢ Canales para la comunicación
➢ Atención al cliente 2.0
➢ Redes Sociales en la comunicación empresarial
➢ La gestión de la presencia on-line: el community manager
➢ Posicionamiento WEB

12. El cliente 2.0
¿Por qué los clientes prefieren internet para contactar con la empresa?
Las Redes Sociales son una
nueva vía de contacto con la
empresa que les aporta
rapidez y referencias a través
de comentarios de otros
usuarios
El cliente quiere ser
escuchado y las redes
sociales e internet son las
plataformas ideales para
captar la atención de la
empresa y de la comunidad

13. El cliente 2.0
➢ El cliente 2.0 quiere que se le escuche
➢ El cliente 2.0 quiere participar
➢ El cliente 2.0 quiere que se le responda a
sus inquietudes/preocupaciones
➢ El cliente 2.0 comparte y aporta VALOR a
la empresa

14. El cliente 2.0
➢ El cliente 2.0 es experimentado
➢ El cliente digital es productor de información: PROSUMER
➢ El consumidor digital está bien informado
➢ El cliente digital espera honestidad
➢ El consumidor 2.0 espera personalización
➢ El cliente online espera sentirse escuchado
➢ El consumidor digital es impaciente
➢ El cliente 2.0 es infiel
➢ Al cliente digital le gusta probar
➢ El cliente online busca contenido relevante
➢ El consumidor digital está conectado
➢ El consumidor 2.0 es multitarea y omnicanal
➢ El consumidor online tiene el control de la interacción
➢ El cliente online utiliza Internet y las redes sociales para quejarse

15. El cliente 2.0

16. Para estar en Internet es
necesario tener un
PLAN

17. Plan de Comunicación
1. ¿Cuál es tu objetivo?
2. ¿Quiénes son tus clientes?
3. ¿Quiénes son tus competidores?
4. ¿Qué productos vendo?
5. ¿Qué canales de comunicación usar?
6. ¿Qué contenidos publicar?

18. 1.- Objetivos del plan de comunicación
• Dar a conocer tu marca como empresa
• Mayor intención de compra
• Relacionarte de forma rápida
• Mayor y mejor interacción con los usuarios
• Crear comunidad
• Compartir conocimiento
• Establecer un servicio de atención al cliente
• Fomentar la confianza y la credibilidad: fidelización
• Potenciar tu perfil/visibilidad en la red.
• Generar tráfico a tu web

19. 2.- ¿Quiénes son tus clientes?
TU CLIENTE – TU SEGMENTO
No todos los internautas son tu público objetivo
Todo lo que hagas no debe se porque te guste a
TI, sino porque le guste a tus clientes
• ¿Quiénes son mis clientes actuales y potenciales?
• ¿El segmento es comprador, consumidor o prescriptor?
• ¿Están en la red?, ¿dónde exactamente?
• ¿Qué canales on-line utilizan?
• ¿Qué hacen en esos canales, qué buscan, qué necesitan?

20. 2.- ¿Quiénes son tus clientes?
Debemos tener bien localizado y segmentado a
nuestro CLIENTE

21. 3.- ¿Quiénes son tus competidores?
• Identifica los que vendan un producto similar, que tengan ya
una cierta trayectoria o tiempo en el mercado.
• ¿Cuáles son sus productos?
• ¿Qué precios tienen?
• ¿Qué productos destacan por encima de otros?
• ¿Podemos ver cuáles son sus artículos más vendidos?,
¿Podemos averiguar por qué se venden tanto sus artículos
(comentarios, feedbacks, búsqueda en sus redes sociales, etc.)?
• ¿Por qué la gente les compra a ellos?
• ¿Su producto es de calidad, materiales, producción, acabados?
• ¿Cómo podría mejorar mis productos comparados con los
suyos?

22. 4.- ¿Qué productos vendo?
• Tenemos un producto de calidad y único, realizado con
materiales de calidad y a un precio competitivo que nos permite
obtener beneficios.
• Transmitir información a los clientes para que perciban su valor
real y estén dispuestos a comprar.
• Hay que darle MUCHA importancia al proceso de la venta, en el
caso de que tengas una la plataforma o web de venta: marca,
logo, etiquetas, descripción detallada del producto, un embalaje
definido, una web intuitiva y de fácil navegación
• BUENAS FOTOGRAFÍAS de nuestros productos en nuestra web

23. 5.- Canales
Identifica dónde eres más visible y accesible
✓ Sitio web oficial
✓ Redes sociales
✓ Micrositios
✓ Blogs
✓ Correo electrónico
✓ Aplicaciones móviles
✓ Extensiones para
navegadores

24. 6.- Contenidos
➢ Podcasts
➢ Vídeos
➢ Fotos
➢ Comparativas
➢ Opiniones de expertos
➢ Tutoriales y manuales
➢ Making off
➢ Tips o consejos
➢ Cómo hacer
➢ Estudio de casos
➢ Gráficos
➢ Ebooks
➢ Reviews
➢ Webinar
➢ Infografías
➢ Memes
➢ Encuestas Ejemplos

25. Conoce tu Territorio
• Localiza los interlocutores y PRESCRIPTORES que se
mueven en tu sector.
• Apunta bien donde se mueven y como: Canales, hashtags,
lenguaje, frecuencia,…
• Activa herramientas como lectores RSS y Alertas para
estar informados.
• Extrae los Términos claves o Keywords.
• Establece relaciones con los contactos encontrados y
conviértete en seguidor
• Por cada canal que usemos tendremos un Tono y un
Mensaje

26. Nuestros clientes nos
necesitan, pero …
¿Nos Encuentran en
los canales on-line?
Identifica dónde ser más visible y
accesible para ellos

27. Ecosistema digital de una empresa 2.0

28. Ecosistema digital de una empresa 2.0

29. La página WEB propia es el eje de
nuestra presencia en Internet.
WEB
Sin web propia eres un sin techo digital,
“tol día tirado en las redes sociales”, pero
sin nada interesante que contar.
(Alfonso Alcántara @yoriento)

30. Ofrece a los navegantes información y servicios:
➢ Información institucional, servicios ofrecidos, catálogo de
productos, actividades, fotos, videos, formas de contacto, …
➢ Promocionar productos o servicios mediante cupones de
ventas online, banners, publicidad, sponsors, inscripciones,
cursos, …
➢ Otra información necesaria y relevante para las personas que
está navegando.
WEB

31. • Institucionales. Sitios web que contienen información
de la empresa:
– Home o página Principal
– Acerca de (Misión, visión, valores, objetivos )
– Servicios (Detalle de cada servicio ofrecidos por la empresa)
– Ubicación (mapa de ubicación de la oficina comercial y sucursales)
– Contacto (dirección, teléfonos y formulario de contacto)
• Blogs
Artículos escritos por uno o más autores, de diferentes temáticas y buscan lograr
intercambio de opiniones entre los escritores y los lectores a través de comentarios.
• Sitios comercio electrónico
Son aquellos sitios que permiten realizar acciones de comercio electrónico mediante el
sitio web.
WEB

32. WEB
Corporativas
Blog
Comercio on-line

33. • El blog es el gran aliado de la web.
• Nos sirve para mantener actualizado a nuestro
publico con nuestras noticias.
• Nos puede situar como expertos en algo.
• Nos da visibilidad.
• De aquí a compartir, es el origen del contenido.
• Facilita a los visitantes de tu web/blog que puedan
compartir tus contenidos en sus redes sociales
• Marketing de Contenidos= Estrategia SEO
El Blog

34. Blog

35. Blog
Se debe facilitar a los lectores que puedan compartir los
contenidos de nuestro blog en sus redes sociales

36. Email Marketing: Newsletter
El newsletter (boletín) es una publicación digital informativa que se distribuye a
través del correo electrónico con cierta periodicidad. Normalmente contiene
artículos de interés sobre la marca y del ámbito en que la misma se desenvuelve.
Los que reciben este tipo de comunicaciones son suscriptores que previamente han
mostrado interés en la marca y han solicitado recibir información por correo.

37. Email Marketing: Newsletter

38. Email Marketing: Newsletter
Estrategias
• Envío de pruebas del producto para
suscriptores
• Ofertas súper exclusivas para suscriptores
• Envío de contenidos relacionados a los
productos en el newsletter
• Inclusión de banners promocionales dentro del
newsletter
• Creación de vídeos tutoriales de los productos
• Concursos y sorteos exclusivos para
suscriptores
Contenidos
• Noticias
• Ofertas
• Banners
• Reviews
• Fotos
• Vídeos
• Testimonios
Se recomienda establecer
y mantener una
frecuencia de envío:
semanal, quincenal, …

39. Redes Sociales
• Espacios de encuentro y conversación con nuestros clientes, seguidores,
proveedores, prescriptores, personas afines a nuestra actividad
• Útiles para dinamizar y compartir
• Sirve para dar visibilidad a nuestro canal principal: nuestra
web/comercio on-line y generar marca.
• Cada red tiene sus propias características y no todas son adecuadas a
nuestros objetivos y tipo de empresa
• Son útiles para conversar, más que para vender.
• Fuente de información
• Útiles para soporte de clientes
• Conocer a la competencia
Las Redes Sociales no son un fin en si mismo, son un medio para

40. Redes Sociales

41. Atención al cliente 2.0
Forma de relacionarse con el cliente de un modo interactivo y
multicanal a través de los nuevos medios sociales, donde se busca
la:
• Participación
• La resolución de problemas
• La fidelización
• La promoción

42. Atención al cliente 2.0
• Atención telefónica
• Foros
• Chats en directo
• Formularios
• FAQs: preguntas frecuentes
• Redes Sociales

43. Atención al cliente 2.0

44. Atención al cliente: foros

45. Atención al cliente: chats en directo

46. Atención al cliente: chats en directo

47. Atención al cliente: formularios

48. Atención al cliente: FAQs
El término preguntas frecuentes (FAQ) se refiere a una lista de
preguntas y respuestas que surgen frecuentemente dentro de
un determinado contexto y para un tema en particular

49. Atención al cliente: Redes Sociales
✓ Indica claramente las redes sociales concretas para el soporte
✓ Identifica patrones de conducta de tus usuarios
✓ Crea un manual de “preguntas y respuestas”
✓ Coloca gente formada para la atención al cliente
✓ Contesta rápido, convence con urgencia
✓ Siempre tienes que ofrecer soluciones
✓ Crea un plan de crisis
✓ Monitoriza las redes sociales
✓ Personaliza tus respuestas. Cada cliente es un mundo
✓ Agradece y felicita

50. Atención al cliente: Redes Sociales

51. Atención al cliente: Redes Sociales

52. Redes Sociales

53. Comenzar en Redes Sociales
• Decidir en qué redes sociales estar, en función de dónde se
localicen nuestros clientes, objetivo de la presencia en redes, tipos
de productos que ofrecemos.
• Diseño y configuración de los perfiles sociales. Una vez decidamos
en qué/cuáles perfiles estamos, debemos hacerlo perfecto (o casi).
Este paso es básico para trasmitir nuestra imagen de marca
• Realizar un plan de presencia en redes sociales. Todo lo que se
publique debe estar pensado y tener una finalidad. ¿Qué voy a
publicar?. ¿Con qué frecuencia?. ¿En qué redes?.
• Mantener un ritmo de publicaciones
• Publicar, responder e interactuar
• Medir de forma continua los resultados que se van obteniendo

54. Comenzar en Redes Sociales
Fuente: www.publicar.com

55. Comenzar en Redes Sociales
Fuente: www.publicar.com

56. Publicaciones en Redes Sociales
1. Haz una lista de temas a publicar
2. Crea un calendario de publicaciones
3. Da información del producto / servicio
4. Comparte noticias y novedades de tu mercado
5. Usa contenido visual
6. Pregunta a los lectores y usa Hashtags
7. Comparte consejos de experto
8. Crea concursos y sorteos
9. Entretener e inspirar a la audiencia
10. Da a conocer tu negocio y a tu equipo de trabajo
11. Variación del contenido. Ejemplo: fotos e imágenes 80%, videos 10%,
texto y enlaces 10%.

57. • Publicaciones con más repercusión en Redes Sociales:
– Imágenes
– Vídeos
– Animaciones
– Dibujos y cómics
– Trasmiten emociones
– Muestren tu día a día
Publicaciones en Redes Sociales

58. Publicaciones en Redes Sociales
Calendario publicaciones

59. Publicaciones en Redes Sociales

60. Redes Sociales y tu WEB

61. Redes Sociales

62. Facebook
• Red más genérica.
• Es la más extendida pero también la más usada y
saturada.
• Interesante participar en Grupos donde este mi
público objetivo.
• Altavoz de lo publicado en Web/Blog.
• Publicaciones rápidas.
• Promociones y concurso
• Posibilidad de participar en grupos de venta
• Construye tu página de negocio

63. Facebook

64. Facebook. Grupos

65. Twitter
• Es rápido y directo
• Permite promocionar productos y servicios
• Genera más tráfico a la web
• Conecta con otros profesionales y/o empresas de una manera directa
• Puedes dejar mensajes a personas enlazando a sus @ o #
• Te mantiene informado acerca de noticias y temas actuales
• Te conecta con tus clientes/fans (followers) de tu marca
• Muy viral y posiblemente más efectivo que la publicidad
• Facilidad para ser recomendado por otros
• Puedes conocer necesidades, gustos o preferencia de los consumidores

66. Twitter

67. Youtube
• Los vídeos ayudan a posicionar a nivel de SEO de forma rápida
• Los contenidos en vídeo van a hacer que destaques de manera rápida y te
diferencies de la competencia
• Las empresas que tienen vídeo en sus web/blog, los usuarios pasan más
tiempo en dichas páginas
• Los mensajes que transmiten los vídeos son más directos y claros
• Puedes llegar a otro tipo de público al cual no habrías llegado a través de tus
contenidos
• Es más cómodo ver un vídeo que leer y su impacto en la mente es mucho
mayor para el cliente
• Los vídeos se comparten más que las herramienta escritas
• Los costes de producción se han reducido de forma considerable

68. Youtube

69. Instagram
• Es una aplicación pensada para usuarios móviles.
• Es un excelente escaparate de producto
• Mejora la comunicación/interacción con los clientes.
• Muestra mejor el lado humano de la marca
• Gran herramienta de difusión
• Potencia la imagen de marca (Branding)

70. Instagram

71. Google Maps

72. Pinterest

73. Flickr

74. Gestión Redes: Community Manager

75. Gestión Redes: Community Manager

76. Gestión Redes: Community Manager

77. Gestión Redes: Community Manager

78. Gestión Redes: Community Manager

79. Posicionamiento WEB: SEO
SEM
SEO

80. Posicionamiento WEB: SEO
SEO On-Page

81. Posicionamiento WEB: SEO
SEO Off-Page

82. Posicionamiento WEB: SEO

83. Comunicación 2.0

85. Francisco Romero Romero
CADE POZOBLANCO
C/ Virgen de Luna, 1  14.400
Pozoblanco
Teléfono: 957 74 84 09
http://www.facebook.com/tecnicocade.pozoblanco
fromero@andaluciaemprende.es
@f_romero