curso abierto de calidad de atención o Servicio al Cliente

1. Objetivos Generales : Aprender como llevar a la practica los conceptos que permiten lograr la excelencia en el servicio. Este es un curso estructurado de manera lúdica, basado en ejercicios de Rol Playing. Objetivos Específicos : Desarrollar Habilidades Comunicacionales y Técnicas para el Manejo de objeciones. Desarrollar herramientas Psicológicas que faciliten la atención al cliente Desarrollar las relaciones humanas, el buen humor y la creatividad.

4. Dominación Hostilidad 1 2 Cordialidad 3 4 Sumisión

5. El cliente Dominante-hostil: Este tipo de cliente actúa orientado bajo la premisa que “debo mantener al vendedor bajo mi control o de lo contrario terminaré comprando algo que no deseo o que no necesito”. Se caracteriza por ser desconfiado, poco receptivo y reacio a colaborar. Sabe bien lo que necesita y hace preguntas en forma de interrogatorio. El cliente dominante-hostil discute, objeta y hace valer su condición de cliente. No entrega información al vendedor. Es Tozudo (“Porfiado”). El cliente Dominante-cordial : Actúa orientado bajo la premisa que “espero que este vendedor explore e identifique mis necesidades y me muestre como satisfacerlas”. Este tipo de cliente es receptivo y atento. Se muestra favorable a cooperar y a entregar información al vendedor. El cliente Dominante-cordial pregunta hasta quedar sin ninguna duda. Le agradan las exposiciones ordenadas y claras.

6. El cliente Sumiso-hostil: Este tipo de cliente se guía por el principio que “mientras menos le diga al vendedor, menos probabilidades habrán de entusiasmarse con una compra”. El cliente Sumiso-hostil es apático, reservado, cauteloso, inseguro y hermético. Casi no pregunta, no toma decisiones y las posterga, “lo pensaré, déme un catálogo”. El cliente Sumiso-cordial. Este tipo de cliente actúa orientado bajo la idea que “me encanta hablar, aún cuando no vaya a comprar nada”. El cliente Sumiso-cordial es afable, amistoso y buen conversador. Se desvía fácilmente del tema central. No hace objeciones pero nunca compra algo fuera de lo habitual. Facilita la entrega de información al vendedor pero ella es poco profunda. El cliente Sumiso-cordial tiende a comprar por la influencia de quién le vende, más que por el producto.

8. Tipos de Consumidores: A.- Prácticos B.- Impulsivos C.- Economicistas D.- Vanguardistas E.- Marqueros F.- Fieles G.- Neganconsumidores

17. Habilidades Comunicacionales: Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)

18. ¿Cuales son las Barreras de la Comunicación? 1.- Sentimientos Negativos (Sentimientos de Culpa, rencor, celos, envidia, Miedo, Temores, Ansiedad, Vergüenza, etc.) 2.- Pensamientos “Negativos” 3.- Pensamientos “inútiles” o “Desperdiciables” 4.- Criticar y Descalificar 5.- Victimizarse 6.- Interrumpir 7.- Prejuicios 8.- La Forma 9.- “Ruidos internos” 10.- Ego , Egoísmo, Egocentrismo, egolatría

20. Arrogancia, Autorrespeto o Autoestima y Autocompasión

23. Ego: es el apego a la imagen errónea de uno mismo, es una “creencia errónea” o falsa creencia acerca de mi ser (el self).En el momento del apego me identifico con el objeto del apego, esto puede ser cualquier cosa, un objeto físico, persona, idea de un acontecimiento futuro, etc.

28. Oratoria: Arte de hablar con elocuencia y de persuadir por medio de la palabra. Kinésica : Es el área de conocimiento que estudia la expresión de los mensajes no verbales, corporales. Incluye los gestos y movimientos corporales, las expresiones faciales, la mirada y el tacto; la palabra Kinèsica se deriva del griego “kinen” y significa mover. Dicción: Hablar claramente y pronunciando bien.

29. Herramientas Psicológicas Introversión Empaquetar Adaptarse Afrontar Discernir Cooperar Tolerar Juzgar Poner punto final .

30. ¿ Cómo llevarlo a la práctica?

31. Tolerancia

37. Algunos posibles Obstáculos que pueden surgir e impedir tomar la decisión correcta: Las Resistencias al cambio, causada por la creencia de que todas las necesidades están satisfechas, por falta de autoridad para tomar la decisión, por falta de tiempo, a las presiones de la venta, a los gastos adicionales, a la política comercial empleada. Las Objeciones más comunes son: Al Producto Al Precio A la Necesidad Al servicio A la Compañía o al vendedor Al tipo de Contrato, etc

38. Tipos de Objeciones: Evasivas ( falsa) :son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad Ej.: “no soy yo el que decide.. Lo consultaré con mi socio o mi mujer o con la almohada”. O. de reflexión ; para aplazar la decisión Ej.: “me gustaría pensarlo un poco más sobre su oferta” O. de Fidelidad : Ej.: “¿por qué cambiar de proveedor?” Pretextos/excusas (falsa): ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntoma de desinterés. Prejuicios (falsas): son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, producto o vendedor, motivadas en algunos casos por experiencias negativas. Generalmente no se expresan, por lo que resultan difíciles de tratar. Dudas (verdadera): el cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. Probar al cliente que es verdad lo que se le está diciendo a través del argumento de prueba o una demostración. Por que en realidad le parecería una ventaja demasiado importante. O. Por malentendido : nacen de una información incompleta o por que el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe O. Por desventaja real : el cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada Ej.: Medicamento y efecto secundario, precio Objetos voluminosos que ocupan espacio, etc.

40. 1.- Acepte las objeciones de buena manera. 2.- No evite una objeción. 3.- Mantenga la calma 4.- Admita la lógica de las objeciones sinceras. 5.- Esté preparado con un argumento a las objeciones más comunes para rebatirlas. “ Reglas para manejar las objeciones”

43. Habilidades Comunicacionales: Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)