Material de aula da disciplina IHC e usabilidade, pós-graduação em Arquitetura de Informação, Faculdade Impacta de Tecnologia

1. IHC
E
USABILIDADE
Robson
Santos,
D.Sc.
Pós
graduação
em
Arquitetura
de
Informação

2. Robson
Santos
Doutor
em
Design,
PUC-­‐Rio,
Departamento
de
Artes
e
Design
Mestre
em
Design,
PUC-­‐Rio,
Departamento
de
Artes
e
Design
Bacharel
em
Desenho
Industrial
Escola
Superior
de
Desenho
Industrial/Uerj
Especialista
em
Inovação
em
Tecnologia
e
Experiência
do
Usuário
no
grupo
Itaú
Unibanco
Anteriormente,
pesquisador
sênior
no
InsLtuto
Nokia
de
Tecnologia
Docente
e
palestrante
www.interfaceando.com
@interfaceando

3. CONCEITOS
BÁSICOS
FATORES
DE
USABILIDADE
3

4. CONCEITOS
BÁSICOS
ISO 9241 - 11
EFETIVIDADE
Usuários específicos
USABILIDADE EFICIÊNCIA Tarefas específicas
Ambientes específicos
SATISFAÇÃO
4

5. CONCEITOS
BÁSICOS
EfeEvidade
Capacidade
do
sistema
em
permiLr
que
o
usuário
alcance
seus
objeLvos
durante
o
uso.
Eficiência
Determina
a
quanLdade
de
esforço
necessário
para
se
aLngir
um
objeLvo.
SaEsfação
Nível
de
conforto
que
o
usuário
sente
ao
uLlizar
a
interface,
e
também
ao
nível
de
aceitação
desta
interface
como
meio
dele
alcançar
seus
objeLvos.
5

6. CONCEITOS
BÁSICOS
Tarefa
ObjeLvo
a
ser
aLngido,
ou
como
um
resultado
a
obter.
Pode
ser
decomposto
em
aLvidades
e
subaLvidades.
Usuários
Pessoas
que
uLlizam
alguma
instância
do
sistema:
operador,
manutenidor,
cliente
final
etc.
Contexto
Conjunto
de
elementos,
onde
se
destacam:
o
ambiente
[sico,
a
tecnologia
uLlizada
e
a
moLvação.
6

7. CONCEITOS
BÁSICOS
INDICADORES

8. O QUE É UM INDICADOR?
 Especificação
qualitaLva
e
quanLtaLva
que
se
usa
para
medir
o
alcance
de
um
objeLvo.
 Refere-­‐se
com
claridade
à
dimensão
de
tempo.
 Reflete
o
resultado
específico
do
objeLvo
e
não
os
meios
usados
para
alcançá-­‐lo.
8

9. PARA O QUE SERVEM?
 Definir
operacionalmente
os
objeLvos,
componentes
ou
produtos
esperados.
 Demonstrar
se
os
objeLvos
e
componentes
do
projeto
foram
alcançados
ou
não.
 Medem
o
progresso
na
geração
dos
produtos
durante
o
processo
de
execução.
 Expressam
a
quanLdade
[sica
de
bens
produzidos
ou
serviços
prestados.
 Incorpora
os
critérios
de
qualidade,
quanLdade,
dimensão
de
tempo.
9

10. COMO DEFINIR
O
indicador
deve
ser...
SMART
Specific
(Específico)
Measurable
(Mensurável)
Adainable
(ALngível)
RealisLc
(Realista)
Timely
(Em
Tempo)
10

11. SPECIFIC (ESPECÍFICO)
Definindo
um
indicador
ESPECÍFICO:
 Quem
está
envolvido?
 O
que
eu
quero
aLngir
exatamente?
 Aonde
deve
ser
aLngido
este
objeLvo?
 Qual
é
o
período
no
qual
este
objeLvo
deve
ser
aLngido?
 Quais
são
meus
requerimentos
e
restrições?
 Quais
propósitos
ou
bene[cios
existem
em
aLngir
este
objeLvo?
11

12. MEASURABLE (MENSURÁVEL)
Definindo
um
indicador
MENSURÁVEL:
“Você
não
pode
gerenciar
o
que
não
pode
medir”
 Deve
ser
transformado
em
um
número.
 Evitar
manipulação
de
interpretação.
 PermiLr
avaliar
o
aLngimento.
12

13. ATTAINABLE (ATINGÍVEL)
Definindo
um
indicador
ATINGÍVEL:
 Sempre
deve
ser
agressivo,
mas
nunca
impossível
de
aLngir.
Nossa
equipe
e
liderança
têm
as
habilidades
necessárias
para
a7ngir
esta
meta?
Se
não,
há
um
plano
de
treinamento
e
desenvolvimento?
Nossos
produtos
ou
serviços
possuem
a
qualidade
necessária
para
tornar
a
meta
realidade?
Existe
um
potencial
real
no
mercado
que
permita
a
definição
deste
obje7vo?
13

14. REALISTIC (REALÍSTICO)
Definindo
um
indicador
REALÍSTICO:
 Muitas
vezes
o
objeLvo
é
possível,
mas
não
é
realista.
 A
equipe
deve
aceitar
perseguir
o
objeLvo.
 Deve
estar
alinhado
com
a
missão
e
visão
da
organização.
 Não
deve
ferir
princípios
éLcos.
14

15. TIMELY (EM TEMPO)
Definindo
um
indicador
EM
TEMPO:
 Deve-­‐se
definir
início
e
fim
do
período
de
acompanhamento
do
indicador.
 Este
período
não
deve
ser
tão
curto
que
torne
o
objeLvo
impossível
nem
tão
longo
que
cause
uma
dispersão
da
iniciaLva
com
o
tempo.
15

16. INDICADORES
Internet
Cockpit
PRC
URA
Empresa
Empresa
Plus
EFETIVIDADE
Volumetria
(acessos;
efeLvações;
Volumetria
(acessos;
Volumetria
(acessos;
Volumetria
(acessos;
Capacidade
segmento
e
perfil)
efeLvações)
efeLvações)
efeLvações)
do
sistema
Navegação
(rota
seguida;
taxa
de
Navegação
(rota
Navegação
(rota
Navegação
(rota
seguida;
em
permiLr
abandono;
sequência
de
seguida;
sequência
de
seguida;
sequência
de
sequência
de
transações)
que
o
usuário
transações;
page
views;
página
de
transações)
transações)
alcance
seus
saída)
objeLvos
Disponibilidade
(geral;
por
Disponibilidade
(geral;
Disponibilidade
(geral;
Disponibilidade
(geral;
por
durante
o
transação)
por
transação)
por
transação)
transação)
uso.
QuanLdade
de
erros
comeLdos
QuanLdade
de
erros
QuanLdade
de
erros
QuanLdade
de
erros
comeLdos
comeLdos
Acesso
móvel
Custo
do
canal
Custo
do
canal
Custo
do
canal
Tecnologia
(navegador;
sistema
Nível
de
confiabilidade
Nível
de
confiabilidade
Nível
de
confiabilidade
das
operacional;
resolução
de
tela;
das
informações
das
informações
informações
Lpo
de
conexão)
Ocorrências
de
Lme
out
Completude
(limite,
Completude
por
nível
Completude
por
transação
alçada,
duplo
sim)
Nível
de
confiança
no
canal
(frequência
de
uso
transação/
usuário)
Completude
(limite,
alçada,
duplo
sim)
Avaliação
por
Legenda:
Avaliação
por
objeLvo
transação
16

17. INDICADORES Internet
Cockpit
PRC
URA
Empresa
Empresa
Plus
EFICIÊNCIA
Tempo
gasto
(aLvidade/ Tempo
médio
de
Tempo
médio
de
Tempo
gasto
(tempo
médio
Determina
a
inaLvidade
por
etapa
da
atendimento
atendimento
no
canal;
tempo
por
etapa
quanLdade
transação;
tempo
médio
no
canal)
de
transação)
de
esforço
QuanLdade
de
cliques
QuanLdade
de
cliques
QuanLdade
de
cliques
QuanLdade
de
opções
necessário
acionadas
para
se
aLngir
Custo
de
processamento
da
Custo
de
Custo
de
Custo
de
processamento
da
um
objeLvo.
transação
no
canal
processamento
processamento
transação
no
canal
Taxa
de
conversão
na
uLlização
do
Custo
por
gerente
Custo
por
operador
Retenção
na
uLlização
do
canal
canal
RepeLção
da
transação
Alternância
entre
RepeLção
da
transação
ferramentas
SATISFAÇÃO
Comentários
posiLvos,
negaLvos
Comentários
posiLvos,
Comentários
posiLvos,
Comentários
posiLvos,
Nível
de
e
neutros
negaLvos
e
neutros
negaLvos
e
neutros
negaLvos
e
neutros
conforto
do
Reclamações
em
redes
sociais
Atendimentos
via
central
de
usuário
e
atendimento
(dúvidas
nível
de
frequentes
de
transações
aceitação
disponíveis
na
URA)
como
meio
de
Elogios
em
redes
sociais
alcançar
os
Reclamações
via
central
de
objeLvos.
atendimento
Atendimentos
via
central
de
atendimento
(dúvidas
frequentes
referentes
ao
uso
do
canal)
Avaliação
por
Legenda:
Avaliação
por
objeLvo
transação
17

18. TABELA DE INDICADORES
Indicadores
Fator
de
usabilidade
Detalhes
Número
de
acesso
por
canal
EfeLvidade
Cada
login
conta
uma
vez.
Número
de
acesso
único
por
cliente
por
canal
EfeLvidade
Cada
cliente
conta
uma
só
vez.
Número
de
contas
que
acessaram
o
canal
EfeLvidade
Cada
conta
conta
uma
só
vez.
Número
de
transações
realizadas
por
canal
EfeLvidade
Número
de
clientes
que
realizaram
cada
transação
EfeLvidade
Detalhamento
por
canal.
Número
de
clientes
que
realizaram
uma
mesma
transação
em
mais
de
um
canal
EfeLvidade
Número
de
transações
efeLvadas
Considerando
um
universo
de
transações,
monitorar
EfeLvidade
quantas
foram
efeLvadas.
Número
de
abandono
por
passo
da
transação
EfeLvidade
Taxa
de
SaLsfação
de
Clientes
por
canal
ObLdo
por
meio
da
análise
de
comentários
posiLvos,
SaLsfação
negaLvos
e
neutros
Número
de
reclamações
"procedente"
por
canal
SaLsfação
Número
de
exibição
de
telas
de
erro/advertência/aviso.
Especificada
por
transação
e
moLvo:
limite,
disponibilidade
etc.
-­‐
por
meio
deste
indicador
medir-­‐se-­‐á
EfeLvidade
o
números
de
vezes
que
o
canal
ou
o
sistema
produto
ficou
indisponível
Tempo
total
de
navegação
no
canal
Eficiência
ULlizar
médias
e
tempo
por
cliente
Tempo
total
de
aLvidade
no
canal
Eficiência
ULlizar
médias
e
tempo
por
cliente
Tempo
total
de
inaLvidade
no
canal
EfeLvidade
ULlizar
médias
e
tempo
por
cliente
QuanLdade
de
MIPs
consumidos
por
transação
Eficiência
Número
de
visitantes
únicos
das
áreas
não
logadas
EfeLvidade
Número
de
acessos
por
navegadores
Considerado
o
universo
de
acessos
monitorados
no
canal
EfeLvidade
Número
de
acessos
por
resolução
de
tela
Considerado
o
universo
de
acessos
monitorados
no
canal
EfeLvidade
Número
de
acessos
por
sistema
operacional
Considerado
o
universo
de
acessos
monitorados
no
canal
EfeLvidade
Número
de
acessos
por
Lpo
de
conexão
EfeLvidade
Considerado
o
universo
de
acessos
monitorados
no
canal

19. SUGESTÃO DE LEITURA
19

20. ATIVIDADE
1
Indicadores

21. ATIVIDADE
1
1. Escolher
um
site
ou
aplicaLvo
conhecido
2. Selecionar
uma
função
3. Definir
conjunto
de
indicadores
para
avaliar
efeLvidade,
eficiência
e
saLsfação
do
usuário
final
21

22. ABORDAGENS
DE
AVALIAÇÃO

23. ABORDAGENS
Avaliação “rápida e suja”
Prática comum na qual os projetistas obtêm um feedback informal dos usuários
ou consultores.
Qualquer envolvimento com usuários será altamente informativo e pode-se
aprender muito observando o que as pessoas fazem e conversando
informalmente com elas.
Testes em laboratório
Abordagem dominante nos EUA durante os anos 1980, ganhou força no Brasil a
partir da década de 1990.
Envolvem avaliar o desempenho dos usuários típicos na realização de tarefas
cuidadosamente preparadas, por sua vez, típicas daqueles para os quais o
sistema foi projetado.
23

25. ABORDAGENS
Estudos de campo
Realizados em ambientes reais com o objetivo de aumentar o entendimento
do que usuários fazem naturalmente e de como a tecnologia causa impacto
nessas atividades.
Avaliação preditiva
Especialistas aplicam seu conhecimento a respeito de usuários típicos,
geralmente guiados por princípios e guidelines de usabilidade.
25

27. FERRAMENTAS DE COLETA
Ferramentas
com
viés
quanEtaEvo
 Coleta
automáLca
pode
meio
de
sistemas
internos,
gerando
logs
de
navegação
e
de
transações
 Enquetes
e
quesLonários
disponíveis
nos
canais,
apresentados
ao
final
de
transações
Ferramentas
com
viés
qualitaEvo
 Testes
de
usabilidade
realizados
com
parLcipantes
representaLvos
da
população
de
usuários
finais
 Observações
e
entrevistas
em
profundidades,
realizadas
no
contexto
de
uso
das
ferramentas
e
canais
 Monitoramento
de
dados
de
redes
sociais
27

28. Muito obrigado!
Robson Santos
www.interfaceando.com
@interfaceando