Come evolve il rapporto Car Maker - Dealer - Cliente con l'avvento dei sistemi di connettività. Cosa cambia per il mercato automotive. La mia presentazione a Milano, per Innovauto edizione 2018, sessione Connected Cars.

1. Come evolve il rapporto
Car Maker - Dealer - Cliente
ROBERTO CIACCI
Milano, 14 Febbraio 2018
LA RIVOLUZIONE DELL’AUTO
CONNESSA

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#InnovAuto2018

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DOVE SIAMO
• Il 2017 è stato l’anno dell’introduzione sul
mercato di CarPlay e Android Auto
• Da qui al 2020, i car maker lanceranno
nuovi modelli dotati di sistemi di
infotainment connessi ed evoluti (es.
browser integrato)
• Si stima che entro tre anni il 98% del parco
auto circolante sarà connesso
• Con l’avvento dei servizi di connettività,
l’auto diventa parte di un ecosistema
altamente interconnesso (connected
customer driving a connected car in an
interconnected environment)

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UNA CHIAVE DI LETTURA
Connected
Customer
Connected Car
OEM
Dealer / Service
Customer
Data
Customer
Data
Real Time
Car Data
Car
Data

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COSA CAMBIA PER IL CLIENTE
• L’automobile sempre più percepita come un “device”
• Il device “automobile” entra a far parte dell’ecosistema di dispositivi smart (senzienti e
connessi) del cliente. Si aprono scenari di interazione/integrazione con l’IoT.
• Nuovi servizi online a bordo vettura (via Carplay/Android Auto, ma anche via
infotainment connesso e browser integrato)
• Enhanced Customer Experience
• grazie all’interazione con smartphone o wearables il device è disponibile anche da
remoto
• grazie alla possibilità di configurare/controllare la vettura via smartphone e/o
Customer Portal
• grazie ad assistenti vocali (“Ok Google”) la vettura e il conducente interagiscono in
maniera “naturale” (la voce è la nuova HMI)
• grazie alla AI e alla guida autonoma la vettura può offrire un’esperienza di viaggio
completamente nuova
• Maggiore personalizzazione dell’esperienza di guida (per chiunque sia alla guida)

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COSA CAMBIA PER IL CAR MAKER
• L’auto non è più un prodotto ma una piattaforma
Una piattaforma che fornisce un servizio di mobilità, che si presta ad erogare servizi a
bordo e a interagire con l’ambiente circostante
• l’auto connessa è chiaramente elemento abilitante della commoditizzazione
dell’automobile. Da prodotto a servizio di mobilità
• I nuovi servizi online richiedono identificazione. E serve un “Customer ID” unificato che
riconosca il cliente su ogni front-end (App, Customer Portal, .).
Finalmente risolviamo il problema dei dati nei CRM dei car maker?
• I servizi online subscription-based possono generare nuovi revenue stream, ma va
sviluppato un portfolio differenziante, per ogni brand
• Il portfolio servizi può diventare un elemento di fidelizzazione del cliente

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COSA CAMBIA PER IL CAR MAKER / 2
• Dati, dati, dati (destrutturati, in grande volume e in tempo reale)
• Sul comportamento della vettura e sullo stato dei componenti
• Sulle abitudini di guida del driver
• Nell’ecosistema dell’auto connessa entrano nuovi attori e potenziali partner, fra cui le
tech companies e le telco.
• I sistemi di infotainment continueranno ad essere sviluppati in casa o vedremo CarOS
by Google?
• I dati di utilizzo dei servizi online potranno essere utilizzati per la profilazione del
cliente
• Come useranno questi dati gli OEM?
• Sviluppo di nuovi prodotti e servizi basati sui dati raccolti

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COSA CAMBIA PER IL DEALER (E IL WORKSHOP)
• Lo scenario cambia in meglio o in peggio?
• In peggio:
• Serve formazione sul nuovo ecosistema dell’auto connessa, sia in ottica
vendita che assistenza
• Problem solving potrebbe essere complesso, perché l’ecosistema IT è
complesso
• In meglio:
• Possibile gestione più efficiente del car inventory e delle attività pre-sale (i.e.
test drive)
• Si aprono nuovi revenue stream se anche il dealer è coinvolto nella vendita
dei nuovi servizi online subscription based
• Potrebbero offrire un servizio di concierge per i clienti, con programmi di
manutenzione predittiva

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COSA CI ATTENDE IL FUTURO?
• Lo approfondiamo con i prossimi 3 panelist
• Antonio Marzia, CNH Industrial
Ci farà assaggiare il futuro, parlando del presente del settore Agricolture, da
sempre più avanti rispetto al settore Auto
• Marcello Cerri, Cluster Reply
Ci spiegherà quali scenari si aprono nel rapporto car maker - cliente attraverso il
Customer Portal
• Ivan Vellucci, Mercedes-Benz Italia
Ci spiegherà l’impatto dell’auto connessa sul sistema distributivo, e quindi sui
dealer e sui service

10. Roberto Ciacci
Consulente di Marketing &
Management
Mob: +39 349-2400120
scrivi@robertociacci.it
www.robertociacci.it
GRAZIE!