Demo disponible de "CTI" Contact On Demand & CRM SIEBEL - OnDemand Consolidación de servicio multicanal ( Mail-chat-voz)

1. <Insert Picture Here>
Contact On Demand & CRM
Consolidación de servicio multicanal
Raymundo Jahuey

2. Safe Harbor Statement
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relied upon in making purchasing decision. The
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3. Multi-Channel Challenges
Fragmented Customer Interactions
Retos de Atención Multi-Canal:
Fragmentación de las interacciones con el cliente

4. Retos del servicio multi-Canal
Fragmentación de las interacciones con el cliente
Cliente Silos de sistemas Agente de servicio
• La experiencia del • Integración incompleta • Vista incompleta del
usuario es inconsistente de telefonía y del CRM cliente.
• Canales de • Poca flexibilidad de la • Incremento de
comunicación no plataforma tiempos de atención
integrados y seguimiento.
• Inversiones
• Inconsistencia de
• Bajos niveles de considerables en atención.
satisfacción infraestructura

5. Consolidación de servicio
CRM Multi-Canal

6. Contact On Demand
Comunicación Multi-canal
Contact On Demand
Diseñado para integrarse
a SIEBEL & CRM OD
Menor tiempo de
Flexibilidad Asignación del mejor recurso atención

7. Contact On Demand
Multi-Channel Communication
Chat Click to Call Phone ACD Callback
Contact On Demand
Diseñado para integrarse
• Multi-channel communication a SIEBEL & CRM OD
• Multi-dimensional routing
• Integrated IVR
• Built-in quality monitoring
• Instant Provisioning
• Multi-site or single-site
• Carrier grade platform
• Web Service Interfaces
Oracle Confidential

8. Contact On Demand & CRM
References

9. Global Contact Center
•Soporte de Voz y chat con más de 5000 agentes de
contacto usuarios de Siebel
•Servicio integrado con la infraestructura de
comunicaciones existente
eBay CCA Hubs
Autoservicio Proceso de Administración de Seguimiento de
escalación casos calidad ( BI) 9

10. Oracle Global Contact Center (GCCA)
Dublin
Mississauga 400 Agents
600 Agents UK CoLo
AMS CoLo
SLDC & Sandy TVP Campus
RMDC
Burlington
RWS 325 Agents Japan CoLo
ADC
Orlando Hyderabad Garden Court
50 Agents IP Agent
150 Agents
200 Agents
Bangalore
1060 Agents
Singapore
900 Agents
Sao Paulo
100 Agents
Sydney
Major Call Centers Melbourne
• Servicios 7/ 24 para usuarios de todo el 240 Agents
GCCA Core and Hubs
mundo
10

11. Contact On Demand & CRM
Escenario de servicio por Chat
El chat es asignado considerando
contenido y las habilidades de los
Cliente inicia la sesión de chat ejecutivos
1 2
El ejecutivo
3 disponible recibe
6 notificación
5
4
El ejecutivo tienen la
información disponible El chat se entrega
del cliente en luna sola al ejecutivo una vez
plataforma de atención que es aceptado
El registro de atividad es creado
en el CRM

12. Funcionalidad de Chat en CRM
• Screen Pops automaticos
• Acceso a preguntas
frecuentes
• Push URLs
• Busqueda inteligente de
soluciones
• Capacidades de COD Chat
integradas al CRM

13. Funcionalidad de Chat en CRM
Area de trabajo
enSiebel
Integración
CTI

14. Contact On Demand & CRM
Escenario de servicio por Mail
El cliente envia un email de
servicio
COD genera un autoreplay de
1 servicio
2
6 3 Un ejecutivo
disponible recibe la
El ejecutivo tienen la notificación de email
información disponible
del cliente en una sola
plataforma de atención
5
4
Al aceptar el email
se presenta el
detalle del correo
El registro de actividad es creado por
COD para documentar el contacto

15. Contact On Demand & CRM
Escenario de servicio por voz
El IVR requiere la información
El Cliente inicia la llamada de pertinente para asignar o resolver la
servicio llamada
1 2
Un agente de servicio
disponible recibe la
3 notificación de
llamada
6
5
4
Al momento de
El ejecutivo tienen la
aceptar la llamada ,
información disponible
el sisema presenta
del cliente en una sola
el registro para
plataforma de atención
hacer el
El sistema crea la actividad de la seguimiento
llamada para que el agente realice
la documentación del caso

16. Contact On Demand & Siebel CRM
Integración con plataforma de voz

17. Contact On Demand & Siebel CRM
Screen-pop para registro de contacto

18. Contact On Demand & Siebel CRM
Screen-pop para solicitud de servicio

19. Contact On Demand & CRM OD
Demo Scenario

20. Contact On Demand & CRM OD
Escenario de demostración
Notificación
Evaluación
Rechazo Reasignación
Seguimiento de caso
Contact On Demand
Ejecutivo de servicio
Wrap up
Creación de
Monitoreo
requerimiento de
para calidad
calidad
Consulta de
contacto
Ejecución del Survey
Cliente de calidad
Supervisor de
calidad
Análisis de calidad en comunicación

21. Contact On Demand & CRM OD
Escenario de demostración
CRMSALES-DEMO@SERVICE.CONTACTONDEMAND.COM
00 1 512 501-8440
DUNS
8191961189# RJAHUEY-ES1-18/JGARCIA
RJAHUEY-ES1-18/JMURILLO
8191961186#

22. En Resumen
Contact On Demand & CRM
Una poderosa extensión de Siebel CRM para el manejo
unificado de interacción multicanal.
Mejorar el servicio al cliente
• Escritorio integrado para los diferentes canales.
• Experiencia consistente.
• Monitoreo en tiempo real y evaluación de la respuesta.
Menor costo de propiedad
• Solución gestionada y administrada por Oracle.
• Solución diseñada y construida para integrarse a SIEBEL.