Status akreditasi RS tidak mempengaruhi kepuasan pasien dan keinginan mereka untuk merekomendasikan RS. Penelitian terhadap 37.000 pasien dari 73 RS menemukan bahwa 66,3% pasien merekomendasikan RS tempat mereka dirawat tanpa memandang status akreditasi RS tersebut.

1. Buletin IHQN
Indonesian Healthcare Quality Network
Pengantar Redaksi
Kuesioner Singkat untuk Menilai
Berdasarkan pendekatan rantai efek peningkatan mutu
dari Donald Berwick (2000), untuk mencapai tingkat Pengalaman Pasien Sebagai Bagian dari
mutu yang diharapkan maka diperlukan upaya Program Peningkatan Mutu Pelayanan
peningkatan mutu pelayanan kesehatan dari berbagai Kesehatan
level. Salah satunya adalah dari level pengalaman pasien.
Dalam Buletin edisi kali ini, beberapa informasi penting Tashonna R Webster, Jeanni Mantopoulus, Elizabeth Jackson,
terkait pengalaman pasien kesehatan dipaparkan melalui Heather Cole-Lewis, Lilian Kidane, Sosena Kebede, Yigeremu Abebe,
rangkuman dariInternational Journal for Quality in Ruth lawson danElizabeth H Bradley.
Health Care 2011;Volume 23. Selamat membaca. Judul asli: A brief questionnaire for assessing patient healthcare
experiences in low-income setting,International Journal for Quality in
Health Care 2011; Volume 23, Number 3: p. 258
Daftar isi
Kuesioner Singkat Untuk Menilai Pengalaman Oleh: Intan Irfianti
Pasien Sebagai Bagian Dari Program Penguatan sistem kesehatan menjadi prioritas
Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan 1 penting bagi WHO, USAID dan lembaga donor
Status Akreditasi RS Tidak Mempengaruhi lainnnya.Untuk merancang strategi penguatan
Kepuasan Pasien Dan Keinginan Untuk sistem kesehatan yang lebih efektif, WHO telah
Merekomendasikan 4 menentukan enam dasar sistem kesehatan, yaitu
Partisipasi Pasien dalam Pelayanan Rawat WHO’s six building blocks of health system,
Inap Mempengaruhi Mutu Pelayanan dan dimana salah satunya adalah pemberian
Keselamatan Pasien 5 pelayanan kesehatan yang efektif, aman dan
Survei Kepuasan Pasien Yang Disesuaikan berkualitas untuk semua yang
(Semi-customizing Patient Survey ) Lebih membutuhkan.Memperkuat pemberian
Menjadi Pilihan Untuk Digunakan Sebagai Alat pelayanan kesehatan harus memperhatikan
Ukur Mutu Pelayanan 7 pengalaman pasien, yang merupakan indikator
utama untuk menilai apakah telah dilakukan
perbaikan pada pelayanan kesehatan serta untuk
Buletin IHQN | April 2012
Penasehat: Laksono Trisnantoro, Adi Utarini, Tjahjono menentukan fokus perbaikan selanjutnya.
Kuntjoro. Chief Editor: Hanevi Djasri. Editor:Intan
Survei pengalaman pasien sering digunakan
Irfianti. Sekretaris Redaksi: Anantasia Noviana
dalam program peningkatan mutu (quality
Fotografer: Sohid. improvement) di negara maju seperti Amerika
dan Inggris maupun di daerah tertinggal.Namun
literatur yang membahas pelaksanaan survei di
negara tertinggal sangat terbatas.Begitupun
dengan instrumen kuesioner yang dapat
1

2. digunakan. Instrumen SERVQUAL yang umum 3. Selama rawat inap ini seberapa sering perawat
digunakan dalam penelitian lain, sebenarnya tidak menjelaskan sesuatu dengan cara yang dapat
didesain untuk fasilitas kesehatan, sehingga anda pahami?
beberapa aspek pengalaman pasien yang terkait 4. Selama rawat inap ini seberapa sering dokter
memperlakukan dengan sopan dan hormat?
pelayanan mungkin tidak tercakup, seperti
5. Selama rawat inap ini seberapa sering dokter
pengalaman dengan klinisi dan perawat. Ada mendengarkan anda dengan seksama?
sebuah penelitian di negara tertinggal yang 6. Selama rawat inap ini seberapa sering dokter
menggunakan instrumen survei, namun didesain menjelaskan sesuatu dengan cara yang dapat
untuk pelayanan yang spesifik seperti perawatan anda pahami?
gigi, diabetes, terapi antiretroviral dan pelayanan 7. Apakah anda dapat membedakan dokter dengan
dasar. Karena belum adanya instrumen untuk perawat?
menilai pengalaman pasien di negara tertinggal 8. Selama rawat inap ini seberapa sering kamar
inilah, Webster, et al., mengembangkan dan perawatan anda dibersihkan?
memvalidasi sebuah kuesioner singkat untuk 9. Selama rawat inap ini seberapa sering area
disekitar anda tenang di malam hari?
mengukur pengalaman pasien RS di negara
10. Selama rawat inap ini seberapa sering para staf
Ethiopia memastikan bahwa anda dapat mendapatkan
privasi?
Dalam skala 1-2 (Ya, tidak)
11. Selama rawat inap ini apakah anda pernah
mengalami rasa sakit?
Dalam skala 1-4 (Tidak Pernah, Kadang-kadang,
Biasanya, Selalu)
12. Selama rawat inap ini seberapa sering rasa sakit
anda ditangani?
Penelitian yang berjudul A brief questionnarie for 13. Selama rawat inap ini seberapa sering para staf
assessing patient healthcare experiences in low- mengerahkan kemampuan mereka untuk
income settings ini mengembangkan 2 kuesioner, mengatasi rasa sakit anda?
yaitu untuk pasien rawat inap (I-PAHC) dan Dalam skala 1-2 (Ya, tidak)
pasien rawat jalan (O-PAHC). Instrumen tersebut
dikembangkan dari instrumen yang digunakan 14. Selama rawat inap ini apakah anda diberikan
pada penelitian sebelumnya (CAHP), hasil obat-obatan yang belum pernah anda konsumsi
interview dengan stakeholder dan diskusi fokus sebelumnya?
15. Sebelum anda diberi obat-obatan baru tersebut,
grup. Kuesioner I-PAHC terdiri dari 5 bagian
seberapa sering para staf memberitahu anda
dengan 25 pertanyaan, dan O-PAHC terdiri dari 4
kegunaan obat tersebut?
bagian dengan 23 pertanyaan. 16. Sebelum anda diberi obat-obatan baru tersebut,
Berikut adalah pertanyaan yang terdapat dalam seberapa sering para staf menjelaskan
kemungkinan efek samping obat dengan cara
Buletin IHQN |April 2012
kedua kuesioner tersebut:
yang dapat anda pahami?
Kuesioner Untuk Pasien Rawat Inap (I-PAHC)
Dalam skala 1-2 (Ya, tidak)
Dalam skala 1-4 (Tidak Pernah, Kadang-kadang,
Biasanya, Selalu) 17. Apakah anda diberi informasi yang dapat anda
pahami tentang gejala atau masalah kesehatan
1. Selama rawat inap ini seberapa sering perawat yang harus anda perhatikan setelah anda
memperlakukan anda dengan sopan dan hormat? meninggalkan RS?
2. Selama rawat inap ini seberapa sering perawat
mendengarkan anda dengan seksama?
2

3. 18. Apakah anda dapat menemukan jalan dengan yang harus anda perhatikan setelah anda
mudah dalam RS? meninggalkan bagian rawat jalan?
19. Apakah ini pertama kali anda dirawat di RS ini? 12. Apakah anda diberi resep obat baru pada
kunjungan ini? Jika anda menjawab tidak, lewati
Dalam skala 0-10 (0 adalah RS terburuk-10 RS pertanyaan 13 dan 14.
Terbaik) 13. Apakah anda diberi tahu kegunaan obat-obatan
baru tersebut?
20. Bagaimana penilaian anda terhadap RS ini?
14. Apakah staf RS menjelaskan kemungkinan efek
Dalam skala 1-4 ( Tidak, Mungkin Tidak, Mungkin Iya, samping obat dengan cara yang dapat anda
Iya) pahami?
15. Apakah semua obat yang anda butuhkan tersedia
21. Apakah anda akan merekomendasikan RS ini di RS (apotik RS)?
kepada keluarga dan teman anda? 16. Apakah anda dapat menemukan jalan dengan
mudah dalam RS?
Dalam skala 1-2 (Ya, tidak) 17. Apakah ini pertama kali anda dirawat jalan di RS
ini?
22. Apakah anda harus membayar selama rawat inap
ini? Dalam skala 0-10 (0 adalah Klinik Rawat jalan
23. Apakah menurut anda biaya rawat inap ini terlalu terburuk-10 Klinik rawat jalan Terbaik)
mahal?
18. Bagaimana penilaian anda terhadap klinik rawat
Dalam skala 1-4 (Buruk, Cukup,Baik, Sangat Baik) jalan ini?
24. Bagaimana anda menilai kesehatan anda secara Dalam skala 1-4 ( Tidak, Mungkin Tidak, Mungkin Iya,
keseluruhan? Iya)
25. Apakah pendidikan terakhir anda? 19. Apakah anda akan merekomendasikan RS ini
kepada keluarga dan teman anda?
Kuesioner Pasien Rawat Jalan (O-PAHC)
Dalam skala 1-2 (Ya, tidak)
Dalam skala 1-4 ( Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju,
Setuju, Sangat Setuju) 20. Apakah anda harus membayar selama rawat jalan
ini? Jika anda menjawab tidak lewati pertanyaan
1. Selama kunjungan ini perawat memperlakukan 21.
saya dengan sopan dan hormat. 21. Apakah menurut anda biaya rawat jalan ini terlalu
2. Selama kunjungan ini perawat mendengarkan mahal?
saya dengan seksama.
3. Selama kunjungan ini perawat menjelaskan Dalam skala 1-4 (Buruk, Cukup,Baik, Sangat Baik)
sesuatu dengan cara yang dapat saya pahami.
4. Selama kunjungan ini dokter memperlakukan saya 22. Bagaimana anda menilai kesehatan anda secara
dengan sopan dan hormat keseluruhan?
5. Selama kunjungan ini dokter mendengarkan saya 23. Apakah pendidikan terakhir anda?
dengan seksama.
6. Selama kunjungan ini dokter menjelaskan sesuatu Penelitian ini melaporkan pengembangan dan
dengan cara yang dapat saya pahami. validasi kuesioner tersebut yang digunakan untuk
7. Saya dapat membedakan dokter dengan perawat.
Buletin IHQN | April 2012
menilai pengalaman pasien kesehatan di Ethiopia,
8. Bagian rawat jalan bersih.
9. Kamar mandi bersih.
dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua
10. Saya punya cukup waktu untuk mendiskusikan kuesioner mempunyai reliability dan validity yang
masalah kesehatan saya dengan dokter/perawat. baik .
Dalam skala 1-2 (Ya, tidak) Apabila akan digunakan dinegara tertinggal
11. Apakah anda diberi informasi yang dapat anda lainnya, tentunya kuesioner harus disesuaikan
pahami tentang gejala atau masalah kesehatan dengan keadaan di negara tersebut.
3

4. akreditasi, RS tersebut dapat dianggap tersebut
Status Akreditasi RS Tidak Mempengaruhi tidak terbuka pada evaluasi eksternal dan akan
Kepuasan Pasien Dan Keinginan Untuk mengalami kerugian pada persaingan. Di banyak
Merekomendasikan negara, evaluasi ekternal dalam bentuk akreditasi
dipercaya dapat meningkatkan mutu pelayanan
RsC.Sack, A.Scherag, P.Lütkes, W.Günther,K-H.Jöckel dan G kesehatan.Akreditasi dapat bersifat sukarela
Holtmann maupun sebagai bagian dari persyaratan.
Judul asli: Is there an association between Hospital accreditation and Tingkat kepuasan mengandung informasi
patient satisfaction with hospital care? A survey of 37000 patients mengenai struktur, proses dan outcome
treated by 73 hospital, International Journal for Quality in Health pelayanan. Selain itu hasil dari survei kepuasan
Care 2011; Volume 23, Number 3: p. 278
pasien sangatlah penting, karena sangat berguna
Oleh: Intan Irfianti untuk meramalkan bagaimana sikap pasien
dimasa yang akan datang. Pasien yang puas
Kepuasan pasien adalah parameter penting yang bersedia untuk kembali dan bahkan
dapat menggambarkan mutu pelayanan di merekomendasikan RS kepada keluarga dan
RS.Karena itu, saat ini kepuasan pasien menjadi teman dan hal tersebut tentunya memiliki
perhatian dan organisasi RS telah mulai implikasi finansial pada RS. Oleh sebab itu,
mempertimbangkan kepuasan pasien sebagai seharusnya kepuasan pasien dipertimbangkan
faktor yang berperan dalam pasar layanan dalam proses akreditasi. Sack, et al., melakukan
kesehatan yang kompetitif. penelitian untuk mengetahui hubungan status
akreditasi dengan kepuasan pasien yang
ditunjukkan dengan angka
rekomendasi.Penelitian ini dilakukan melalui
survei kepada 36.777 pasien rawat inap dari73 RS.
Hasil penelitian ini menunjukkan sebanyak 66,3%
pasien merekomendasikan RS tempat mereka
dirawat kepada orang lain. Namun ternyata
rekomendasi ini tidak berhubungan dengan status
akreditasi RS. Penelitian yang berjudul ‘Is there an
Kepuasan pasien dapat diukur menggunakan
association between Hospital accreditation and
kuesioner yang terstandarisasi dan wawancara.
patient satisfaction with hospital care? A survey of
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
37000 patients treated by 73 hospital’ ini tidak
pasien antara lain variabel pengaturan staf RS,
dapat menemukan hubungan antara akreditasi RS
infrastruktur dan karakteristik pasien. Saat ini
dengan kepuasan pasien.
akreditasi dianggap dapat meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan dan keselamatan pasien. Terdapat beberapa alasan mengapa sampai saat
Banyak RS telah memiliki evaluasi mutu internal ini hanya sedikit penelitian yang dilakukan untuk
sendiri seperti peer review atau sistematisasi menilai pengaruh akreditasi pada kepuasan
proses namun tetap bertujuan memenuhi standar pasien. Alasan tersebut salah satunya karena
Buletin IHQN |April 2012
eksternal yang spesifik dengan memperhatikan akreditasi adalah sebuah proses dinamis yang
standarisasi pengukuran klinis dan clinical berlangsung terus menerus sehingga sulit untuk
pathway .Dalam hal ini, akreditasi dianggap menentukan kapan waktu yang tepat untuk
sebagai indikator mutu yang paling wajar/minimal mengukur outcome akreditasi.
(tapi juga bisa menjadi indikator yang superior Kesimpulannya, meskipun akreditasi diakui
bila dilakukan secara sukarela) yang dapat sebagai salah satu alat yang penting dalam
diidentifikasi oleh pasien dan dokter. Apabila meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, namun
sebuah organisasi RS tidak mengikuti proses penelitian ini memperkuat anggapan bahwa
4

5. akreditasi tidak berhubungan dengan mutu event. Salah satunya seperti penelitian ini, yang
pelayanan dalam persepsi pasien, hal ini juga dilakukan di Amerika oleh Weingart, et al., dalam
tercermin dalam jumlah rekomendasi yang Hospitalized Patients’ Participation And Its
diterima RS tersebut. Meski demikian, akreditasi Impact On Quality Of Care And Patient Safety.
dapat melengkapi kegiatan survey kepuasan
pasiendan proses akreditasi itu sendiri seharusnya Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
juga meliputi parameter outcome seperti partisipasi pasien rawat inap dalam perawatan,
kepuasan pasien. serta melihat hubungan antara partisipasi dengan
mutu pelayanan kesehatan dan keselamatan
pasien.Data didapat dari survei melalui telpon dan
telaah rekam medik.
Partisipasi Pasien dalam Pelayanan Rawat Karena belum ada instrumen valid yang dapat
Inap Mempengaruhi Mutu Pelayanan dan digunakan untuk mengukur partisipasi pasien
Keselamatan Pasien rawat inap, Weingart, et al., mengembangkan
instrumen berdasarkan kajian literatur dan diskusi
Saul N. Weingart, Junya Zhu,Laurel Chiappetta, Sherri O. Stuve1, Eric grup.Berdasarkan kajian dan diskusi tersebut,
C. Schneider, Arnold M. Epstein, Jo Ann David-Kasdan, Catherine L. yang dimaksud dengan partisipasi pasien adalah
Annas, Floyd J. Fowler Jrand Joel S. Weissman
perilaku pasien baik aktif maupun pasif. Perilaku
Judul Asli :Hospitalized Patients’ Participation And Its Impact On tersebut termasuk kemampuan berinteraksi
Quality Of Care And Patient Safety, International Journal for Quality dengan pemberi layanan, kemampuan untuk
in Health Care 2011; Volume 23, Number 3: p. 269 mencari dan memperoleh informasi,keterlibatan
Oleh: Intan Irfianti dalam pengambilan keputusan, serta memastikan
bahwa keinginan pasien tercapai dan pelayanan
Partisipasi pasien dalam perawatan terbukti dapat diberikan dengan aman. Menurut Weingart, et
menurunkan resiko medical error, salah satunya al.,pasien dengan keterbelakangan mentalpun
melalui pemberian informasi yang terkait dengan dapat berperan aktif apabila pemberi layanan
riwayat medis terdahulu, obat-obatan yang berkomunikasi dengan efektif dan memberikan
dikonsumsi dan riwayat alergi obat. Pasien juga kesempatan pada pasien untuk bertanya dan
dapat memberitahu kemungkinan efek samping mengambil keputusan.
atau kesulitan yang akan timbul dalam perawatan
yang disarankan tenaga kesehatan. Selain itu
partisipasi pasien akan membentuk kerjasama
dan pemberdayaan, yang pada akhirnya
meningkatkan persepsi pasien pada mutu
pelayanan.
Walaupun bukti empirik yang menyatakan bahwa
partisipasi pasien dapat meningkatkan
keselamatan pasien sangat sedikit, namun
organisasi-organisasi terkemuka secara tidak
Buletin IHQN | April 2012
langsung setuju dengan pendekatan tersebut.Hal
ini ditunjukkan dengan membuat layanan
konsumen, yang mendorong pasien untuk Instrumen survei yang digunakan terdiri dari 7
‘bicara’, bertanya’ dan mengikuti rekomendasi pertanyaan, yaitu :
yang diberikan untuk menghindari terjadinya (i) Selama dirawat di RS, seberapa banyak yang
medical error.Beberapa penelitian dan studi kasus anda tahu mengenai penyakit anda?
juga menemukan bahwa pasien mampu (pengetahuan mengenai masalah kesehatan
mengidentifikasi kesalahan (error) dan adverse yang dialami pasien)
5

6. (ii) Selama dirawat di RS, seberapa sering anda kejadian ditemukan oleh pasien dan telaah rekam
merasa mudah untuk berkomunikasi dengan medik. Adanya hubungan antara partisipasi
dokter dan perawat anda? (kemampuan untuk
pasien dan adverse event tersebut memperkuat
berkomunikasi dengan pemberi layanan)
(iii) Seberapa mudah atau sulit untuk menemukan teori yang menyatakan bahwa pasien yang
dokter atau perawat yang dapat memberitahu aktif/berpartisipasi akan mengobservasi,
apa yang anda inginkan, apabila anda mengidentifikasi dan mengkomunikasikan hal-hal
membutuhkan informasi mengenai penyakit penting sebelum membuat kesimpulan medis. Hal
atau perawatan anda? (kemudahan ini menegaskan bahwa keselamatan merupakan
menemukan dokter atau perawat yang tepat
interaksi antara pasien dan keluarga dengan
untuk mendapatkan informasi yang
dibutuhkan) pemberi layanan dan RS.Karena itu, organisasi
(iv) Selama dirawat di RS, apabila harus yang berorientasi pada keselamatan pasien harus
mengambil keputusan, seberapa sering dokter menciptakan kondisi yang dapat memfasilitasi
atau perawat menjelaskan kebaikan dan hubungan antara pasien dengan pemberi layanan
keburukan pilihan perawatan anda?(apakah serta siap untuk memberikan informasi dan
klinisi telah menjelaskan keuntungan dan
melibatkan pasien dalam pengambilan keputusan.
resiko perawatan, terkait dengan pengambilan
keputusan) Partisipasi dan keterlibatan pasien adalah sebuah
(v) Apakah anda terlibat dalam keputusan yang konsep yang meliputi usaha dan kontribusi pasien
diambil dokter anda, terkait rencana dan pemberi layanan, tercakup didalamnya
perawatan? (kemampuan untuk terlibat dalam adalah pandangan dan perasaan mereka masing-
pengambilan keputusan) masing serta hubungan satu sama lain
(vi) Selama dirawat di RS, apakah
keluarga/penunggu membantu anda untuk Dampak partisipasi pasien pada keselamatan
memastikan bahwa keinginan perawatan anda pasien sangat kompleks. Namun Weingart, et
dilaksanakan pihak RS? (apakah ada
al.,yakin bahwa partisipasi dalam bentuk
penunggu (keluarga atau teman) yang
memastikan bahwa keinginan pasien kewaspadaan yang tinggi dan komunikasi yang
dilaksanakan) efektif dengan pemberi layanan, dapat
(vii) Selama dirawat di RS, seberapa sering anda mengidentifikasi adverse events, atau kesalahan
memeriksa obat-obatan yang diberikan untuk yang dapat mengarah pada adverse events.
memastikan bahwa obat yang diberikan
benar? (apakah pasien memeriksa obat-obatan Bentuk partisipasi pasien dapat bermacam-
yang dikonsumsi selama rawat inap). macam, karena itu penelitian ini menyarankan
agar program keselamatan pasien dapat
Untuk mengidentifikasi adverse event, selain
dilaksanakan oleh pasien rawat inap.Banyak
melalui survei juga dilakukan telaah rekam
literatur yang merekomendasikan program-
medik.Rekam medik tersebut merupakan rekam
program untuk meningkatkan perilaku
medik pasien yang telah disurvei. Telaah ini
keselamatan pasien, seperti edukasi atau
dilakukan oleh perawat terlatih menggunakan
pelaporan kejadian (incidents) oleh pasien.
form yang dikembangkan pada penelitian
Namun, mengingat adanya partisipasi pasien yang
sebelumnya.
pasif, organisasi sebaiknya mempertimbangkan
Hasil penelitian ini membuktikan adanya untuk fokus pada usaha yang lebih simple,
Buletin IHQN |April 2012
hubungan antara keterlibatan pasien dengan misalnya memfasilitasi pasien agar mudah
adverse event, dimana dari 788 pasien yang menemukan dokter atau perawat, mendorong
disurvei dan ditelaah rekam mediknya, 163 pasien staf untuk selalu menjawab pertanyaan pasien
pernah mengalami sedikitnya satu kali adverse dan mendorong keterlibatan dalam pengambilan
event yang serius dan membahayakan selama keputusan.
atau setelah perawatan. Sebanyak 108 kejadian
Kesimpulannya, penelitian ini membuktikan
ditemukan oleh pasien sendiri, 32 kejadian
bahwa partisipasi pasien rawat inap dapat
ditemukan saat telaah rekam medik, dan 23
dilakukan dengan banyak cara. Partisipasi pasien
6

7. berhubungan dengan peningkatan mutu survei yang valid secara teknis. Namun, survei
pelayanan serta dapat menghindari terjadinya yang khusus dilakukan ditingkat lebih rendah
adverses event.Namun dibutuhkan penelitian justru akan lebih fokus pada rencana tindak
lebih lanjut untuk mengetahui intervensi yang lanjutnya. Karena itu, survei kepuasan pasien
paling tepat untuk meningkatkan partisipasi yang disesuaikan (semi-customized) dengan
pasien dan mencegah adverse event. keadaan di unit-unit/bagian RS dapat menjadi
pilihan, karena cara tersebut menumbuhkan rasa
memiliki dan tanggung jawab, sehingga hasilnya
akan ditindaklanjuti dengan tepat. Keuntungan
lainnya adalah dapat mengetahui faktor-faktor
Survei Kepuasan Pasien Yang Disesuaikan
(Semi-customizing Patient Survey) Lebih apa saja yang mempengaruhi persepsi pasien.
Menjadi Pilihan Untuk Digunakan Sebagai Pada survei di tingkat RS , yang menjadi
Alat Ukur Mutu Pelayanan perhatianadalah ukuran RS, status RS (kelas,
kepemilikan) dan karakteristik pasien, namun
survei di tingkat lebih rendah lebih
Erik Riiskjӕr, Jette Ammentorp, Jørn Flohr Nielsen And Paul-Erik
memperhatikan faktor-faktor lain seperti
Kofoed
occupancy rates, tingkat ketidakhadiran staff
Judul asli: Semi-customizing patient surveys: linking result and karena sakit, dantingkat kepuasan kerja.
organizational conditions, ,International Journal for Quality in Health
Care 2011; Volume 23, Number 3: p. 284
Oleh: Intan Irfianti
Survei kepuasan pasien diketahui memiliki 2
tujuan yaitu untuk menciptakan transparansi dan
untuk meningkatkan pelayanan pasien.Banyak
pengalaman terdahulu yang menunjukkan bahwa
tujuan tersebut jarang disadari.Khususnya sebagai
alat ukur perubahan, survei kepuasan pasien
sering diabaikan karena dianggap sulit.Salah satu
Untuk meningkatkan penggunaan survei
penyebabnya kemungkinan karena survei lebih
kepuasan pasien, Riiskjӕr, et al., dari Denmark,
sering dilakukan ditingkat RS, yang hasilnya
menciptakan sebuah sistem survei kepuasan
dianggap sulit untuk ditindak lanjuti.RS adalah
pasien yang berbeda dari sebelumnya. Penelitian
sebuah organisasi yang heterogen dan terdiri dari
yang berjudul Semi-customizing patient surveys:
banyak unit organisasi yang lebih kecil, sehingga
linking result and organizational conditions ini,
survei pasien di tingkat RS tidak terlalu membantu
bertujuan untuk mengetahui kebutuhan dan
pelayanan klinis menjadi lebih fokus pada pasien.
konsekuensi dari penggunaan survei kepuasan
Dari beberapa penelitian, ditemukan bahwa pasien yang telah disesuaikan (customized). Selain
survei kepuasan pasien lebih tepat dilakukan di itu penelitian ini juga dilakukan untuk mencari
unit-unit/bagian (tingkat bawah) RS, karena pada hubungan antara kepuasan pasien dengan kondisi
Buletin IHQN | April 2012
tingkat bawah tersebut kepuasan pasien lebih organisasi. Penelitian ini dilakukan dengan cara
bervariasi dibandingkan pada tingkat RS (tingkat membiarkan seluruh departemen yang
atas).Hal ini sesuai dengan rekomendasi lainnya berpartisipasi untuk: (i)menentukan sedetil apa
yang menyatakan bahwa pengembangan mutu hasil survei yang diinginkan (misalnya
sebaiknya dilakukan di tingkat bawah, misalnya berdasarkan n=bangsal perawatan tertentu,
pada bangsal perawatan. diagnosis tertentu atau kelompok pasien
tertentu), (ii) mendapatkan komentar pasien yang
Metode survei yang dilakukan di tingkat RS lebih panjang dan iii) membuat laporan sesuai
biasanya hanya fokus pada bagaimana membuat
7

8. keadaan di departemen atau sub unit masing- pasien dengan diagnosis tertentu. Dengan
masing. berkembangnya sistem pelayanan kesehatan
menjadi lebih khusus dan terstandarisasi,menjadi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian tantangan tersendiri untuk mendesain survei
besar departemen (71,4%) mengharapkan agar kepuasan pasien yang dapat mengungkapkan
jawaban survei pasien lebih detil dan spesifik perspektif pasien dan memungkinkan klinisi
untuk unit yang lebih kecil atau untuk grup pasien terhubung dengan hasil survei. Dan semi-
dengan diagnosis tertentu. Hasil lainnya customized survey dapat menjadi pilihan untuk
menunjukkan bahwa pada tingkat bangsal menjawab tantangan tersebut.
terdapat perbedaan kepuasan pasien yang
spesifik. Bangsal yang berpotensi untuk
melakukan perbaikan memilliki occupancy rates
dan rates of sickness absenteesim yang tinggi,
adanya persepsi staff terhadap beban kerja yang Belletin ini diterbitkan oleh Pusat
tinggi dan rendahnya tingkat profesionalisme. Manajemen Pelayanan Kesehatan
(PMPK) FK-UGM atas nama Indonesian
Dengan meminta jawaban yang lebih detil, setiap
departemen menyiratkan bahwa mereka Health Care Quality Network
menginginkan survei pasien untuk lebih tepat dan Bulletin ini terbit setiap 4 bulan sekali,
informatif serta tidak hanya memberikan
berisi mengenai artikel orisinal singkat
informasi yang diminta RS atau departemen.
Sangat jelas,bahwa kurang dilakukannya tindak maupun ulasan mengenai artikel yang
lanjut dari survei pasien disebabkan karena hasil dimuat di jurnal internasional yang
survei tersebut kurang tepat sasaran. Tanpa terkait dengan mutu dan keselamatan
disesuaikan, survei pasien hanya sebuah ritual pasien dalam pelayanan kesehatan.
atau kebiasaan bukan merupakan alat
peningkatan mutu.Kebiasaan menggunakan Para pembaca dipersilahkan untuk
instrumen survei kepuasan yang sudah ada (yang menyumbangkan tulisan sejenis dengan
biasanya bukan dibuat oleh klinisi) dan survei mengirimkannya ke Hanevi Djasri,
yang dilakukan di tingkat RS menghilangkan peran melalui email hanevi_pmpk@yahoo.com
survei kepuasan pasien sebagai quality tools.
Informasi lain dapat diperoleh pada
Pemilihan metode survei kepuasan pasien
website:
melibatkan banyak pihak dalam sistem kesehatan,
seperti politisi, manajemen, profesional dan www.mutupelayanankesehatan.net
pasien.Masing-masing pihak tersebut mempunyai
pandangan yang berbeda mengenai metode
survei yang digunakan. Menurut Riiskjӕr, et
al.,sejauh ini yang banyak terlibat untuk
mendesain metode survei adalah politisi dan
manajemen, karena itu survei kepuasan pasien
Buletin IHQN |April 2012
lebih banyak berfungsi sebagai alat marketing
daripada alat peningkatan mutu (quality tools).
Tujuan penelitian ini adalah untuk membuat
survei kepuasan pasien lebih fokus pada pasien,
dengan cara memberi kesempatan pasien untuk
menyampaikan pengalaman individu, fokus pada
unit-unit tertentu dan fokus pada perspektif
8