Mejorando la atención en el servicio

1. Mejorando la Atención en el Servicio

2. Contenido
•Inteligencia Emocional
•Inteligencia Social y efectividad
•Comunicación
•Servicio de Calidad
•Atención al Derechohabiente
•Mística Institucional

3. MANEJAR LAS
RELACIONES
MANEJAR NUESTRAS
EMOCIONES
RECONOCER
EMOCIONES EN LOS
DEMÁS
CONOCER NUESTRAS
EMOCIONES
MOTIVACIÓN PROPIA
INTELIGENCIA EMOCIONAL
I n t e l i g e n c i a E m o c i o n a l

4. ¿QUÉ ES
INTELIGENCIA
EMOCIONAL?
engloba habilidades
como el control de los
impulsos, la
autoconciencia, la
motivación, el
entusiasmo, la
perseverancia, la
agilidad mental
es una forma de
interactuar con un
mundo que tiene muy
en cuenta los
sentimientos
la iniciativa y la
empatía, la
adaptabilidad y la
persuasión, a estas
habilidades se le conoce
como inteligencia
emocional.
nuestro desempeño
tienen que ver no sólo
con la sagacidad, la
preparación y la
experiencia, sino cómo
nos manejamos con
nosotros mismos y con
los demás.
la esfera laboral ya no es
suficiente la capacidad
intelectual y preparación
técnica para desempeñarnos
en el empleo, ahora se
requiere de tener ciertas
cualidades personales

5. Entre los objetivos a reeducar para el máximo
desarrollo de las cualidades intelectuales como
clave fundamental para la obtención del éxito
están:
Confianza.
La sensación de
controlar y
dominar el
propio cuerpo, la
propia conducta
y el propio
mundo.
Autocontrol.
La capacidad de
modular y
controlar las
propias acciones
en una forma
apropiada a su
edad; la
sensación de
control interno.
Relación.
capacidad de
relacionarse con
los demás, una
capacidad que se
basa en el hecho
de comprender y
de ser
comprendido.
Curiosidad
La sensación de
que el hecho de
descubrir algo es
positivo y
placentero.
Intencionalidad.
Capacidad de
comunicar.
El deseo y la
capacidad de
intercambiar
verbalmente
ideas,
sentimientos y
conceptos con
los demás.

6. La primera, conocer las
propias emociones es la
capacidad de reconocer una
emoción o sentimiento en
el mismo momento en que
aparece y constituye la
piedra angular de la
inteligencia emocional.
La segunda de las
habilidades es la
capacidad de
manejar las
emociones
La habilidad de
motivarnos, el
optimismo, es uno de
los requisitos
imprescindibles cara a
la consecución de
metas relevantes y
tareas complejas
Reconocer
emociones en los
demás.

7. ¿Cómo reconocer las emociones en
los demás?
Usar la sensibilidad como guía para ceder ante
las intenciones de la otra persona.
No siempre es fácil identificar las necesidades
de la otra persona. A veces, la única forma de
averiguar es a través del método de ensayo y
error. Otra forma es preguntando. Conocer
con exactitud las necesidades de los demás y
responder a ellas, es importante, sobre todo
cuando se genera un conflicto.

8. Manejar las
relaciones.
Es en gran medida, la
habilidad de manejar las
emociones de los demás.
Estas son las habilidades que
rodean la popularidad, el
liderazgo y la eficacia
interpersonal.
Las personas que se destacan
en estas habilidades se
desempeñan bien en
cualquier cosa que dependa
de la interacción serena con
los demás.

10. I n t e l i g e n c i a S o c i a l y E f e c t i v a
Objetivo: Comentará los aspectos que determinan una
organización socialmente inteligente así como la efectividad
personal.
Una organización es socialmente inteligente significa
reconocer que ha desarrollado las competencias – un
conjunto de normas y procedimientos, procesos y sistemas,
roles, funciones, recursos y capacidades- que permiten a los
trabajadores atender sus necesidades básicas y las de su
contexto social inmediato.

11. COMPETENCIA
PERSONAL
Conciencia de sí: Darse cuenta de nuestras
emociones, fortalezas y debilidades
Motivación: movimiento hacia el logro de
objetivos, el compromiso con los objetivos
del grupo o la organización, iniciativa, y el
optimismo a pesar de los obstáculos y los
reveses.
Autorregulación: autocontrol,
confiabilidad, adaptación al cambio y la
comodidad con nuevas ideas y enfoques.
COMPETENCIA
SOCIAL
Empatía: Percepción de los
sentimientos, las necesidades y las
preocupaciones de los otros. Incluye
entenderlos, desarrollarlos, anticipar y
satisfacer sus necesidades, aprovechar la
diversidad, registrar las corrientes
emocionales de grupo.
Habilidades sociales: Es la capacidad
para inducir respuestas en la comunicación
clara, manejo de
conflictos, liderazgo, capacidad para el
cambio, colaboración y cooperación.

12. COMPETENCIA
INTERPERSONAL
Empatía: Identificación con las necesidades sociales
de los otros, reconocer la satisfacción de las
necesidades sociales como explicación de la
conducta de los otros.
Influencia: movilización de las personas hacia la
satisfacción de las necesidades sociales propias y
ajenas.
Resolución de conflictos: actuación en situaciones
de confrontación derivadas de la satisfacción de
necesidades sociales, tendiendo a promover
relaciones de cooperación para tal fin.
Comunión: establecimiento y favorecimiento de
lazos sociales solidarios.
COMPETENCIA
INTRAPERSONAL
Conciencia de sí: Conocimiento de la propia
condición social, de cómo llegó uno a ella, de cuáles
son las propias necesidades sociales.
Motivación: Orientación a la satisfacción de las
propias necesidades.
Autorregulación: Mantener el equilibrio en la
satisfacción de esas necesidades
Pensamiento sistémico: posibilidad de relacionar
las necesidades sociales de los distintos
trabajadores y derechohabientes en un mapa causal
que los integre con otras necesidades (económicas,
políticas, culturales).

13. ¿Cómo podemos
convertir en
hábitos, nuevas ideas?
Tener el
conocimiento. Qué
hacer y por qué
Capacidad. Cómo
hacer
Deseo. Motivación
o querer hacer

14. Objetivo: Identificará los factores de comunicación que intervienen
en la interacción social y la forma cómo impactan en las relaciones de trabajo.
C o m u n i c a c i ó n
La comunicación es un proceso de interacción social mediante el cuál
se conocen e intercambian experiencias, emociones, ideas, creencias,
sentimientos entre dos o más personas.
La comunicación es el factor determinante de las relaciones que
establecerá
con los demás, y lo que suceda con cada una de ellas en el mundo. La
manera como sobrevivimos, la forma como desarrollamos nuestra vida,
nuestra
productividad, nuestra coherencia, la manera como nos acoplamos con
los demás, todo depende de nuestras habilidades para la comunicación.

15. Factores básicos del proceso de
Comunicación
Emisor.- Es aquél elemento del cual va a surgir un mensaje y
se va a transmitir a una persona, grupo u organización.
Receptor.- Es aquél a quien va a llegar el mensaje y en el
cual se va a provocar cierto comportamiento como producto
de la experiencia en la que participa. De acuerdo a este
comportamiento, el receptor puede convertirse en emisor y
viceversa.
Mensaje.- Es aquél contenido de conocimientos,
pensamientos y/o ideas, las cuales van a ser transmitidas por
un emisor hacia un receptor.

16. • Es un proceso que surge en el interior de
cada persona y es el momento en que
comenzamos a pensar. Esta forma interior
de comunicación es la que prepara lo que
decimos y cómo lo decimos, ya sea hacia el
exterior o en forma de análisis de nosotros
mismos hacia lo interior. Es importante
destacar que este tipo de comunicación es
el que más variantes ocultas tiene, ya que
nuestro estado de ánimo, de salud,
predisposición por experiencias anteriores
pueden modificar el proceso de
comunicación.
Comunicación
intrapersonal
EFECTOS DE LA COMUNICACIÓN, ES LA
FORMA EN LA QUE ÉSTA INTERACTÚA

17. Comunicación
Interpersonal
• Este surge en el momento que
decidimos consciente o
inconscientemente transmitir a
una o más personas nuestros
mensajes. Esta comunicación
es muy importante ya que en
un trabajo, comúnmente se dá
mas validez a los mensajes que
surgen de los grupos
informales que los que salen de
los grupos formales.

18. Es la comunicación masiva que
se manifiesta en los medios de
comunicación y produce
diversos efectos tales como la
persuasión (persuadirnos para
adquirir ciertos productos), la
evasión (al momento de ver el
cine nos olvidamos de nuestros
problemas).
Comunicación
social

19. ¿Por qué es importante la Comunicación
no Verbal en nuestras relaciones
humanas?
La comunicación no verbal es aquélla que
se refiere a los mensajes no hablados y que
transmitimos casi siempre de manera
inconsciente. Al momento de hablar con
otra persona, nuestra postura corporal, la
forma de vestirnos, los gestos que hacemos
y el tono de nuestra voz, transmiten un
mensaje que puede incluso llegar a ser
distinto al que nuestras palabras dicen.

20. ExpresiónFacial.
• ¿Qué expresiones hace un derechohabiente
cuando se queja? ¿Hace gestos? ¿Tiene una
sonrisa forzada? Es bueno darse cuenta, de
qué tipo de expresión facial asume cuando
se habla con demás personas. Pregunte a
sus compañeros de trabajo y jefe, sí tiene
expresiones faciales que pudieran ser
molestas, especialmente cuando los
derechohabientes y usuarios están
alterados.

21. Posturacorporal.
• ¿Cuándo está en su sitio de trabajo, adopta
una posición indolente? Demuestre que le
presta atención al derechohabiente: ya sea
estando de pie o sentado porque la
postura indolente denota falta de
atención. Mantenga una postura corporal
receptiva, no amenazante. Colóquese un
poco lejos, para dejar espacio al
derechohabiente. No lo abrume; tal cosa
podría aumentar su irritación.

22. Movimientos.
• ¿Cuándo tiene que buscar algo para
un derechohabiente disgustado, ¿se
mueve con lentitud? A los
derechohabientes disgustados les
gusta ver que un trabajador responde
a sus necesidades con prontitud. Esto
no significa que tenga que correr para
ayudarlos, pero tampoco se muestre
lento.

23. Ademanes.
• ¿Cuándo está usted de pie o sentado, cruza
los brazos? ¿ Sostiene erguida la cabeza
con ayuda de las manos? La interpretación
más común al tener los brazos cruzados es
que la persona está cerrada y no quiere
escuchar. Cuando esté hablando con un
derechohabiente irritado, recuerde no
cruzar los brazos y demostrar que lo
escucha y tiene la mente abierta.

24. Contacto.
• Procure no tocar a una
persona que está enojada,
en especial si parece
potencialmente violenta.
El tocarla podría hacer
surgir su violencia.

25. Tonodevoz.
• Al igual que el lenguaje corporal, la voz proyecta
su actitud. Recuerde que su trabajo consiste en
ayudar al derechohabiente. Asegúrese que su
actitud diga siempre: “Estoy aquí para ayudar de la
mejor manera posible”. Las personas responden
más a la manera cómo decimos algo que a lo qué
decimos. Sí nuestra voz revela algún fastidio,
impaciencia o condescendencia, el
derechohabiente se enojará más. Cuando nuestra
voz denota confianza, él estará dispuesto a creer
que sabemos de qué estamos hablando y será más
fácil tranquilizarlo.

26. Suspirar.
• Con frecuencia, suspirar
revela fastidio o
impaciencia. No suspire
frente a un
derechohabiente
disgustado.

27. Asertividad.
• Una persona asertiva es un ser que
tiene la habilidad para transmitir y
recibir los mensajes de sentimientos,
creencias u opiniones propias o de los
demás de una manera honesta,
oportuna y profundamente respetuosa,
para lograr una comunicación
satisfactoria hasta donde el proceso de
la relación humana lo haga necesario.

28. Objetivo: Mencionará los elementos del servicio de calidad como
un medio para satisfacer las necesidades del derechohabiente.
S e r v i c i o d e C a l i d a d
El servicio que desarrolla cualquier persona está determinado en la esfera
social que incluye la familiar, educativa, laboral, comercial, voluntaria o
filantrópica, etc. Son en sí, una serie de actividades que realizamos a través
de un proceso con el fin de obtener una ganancia, un resultado, un beneficio
social, una ayuda voluntaria, etc.
Servir es más que trabajo. Encierra todo un cuestionamiento social, de lo que
estamos haciendo y cómo lo estamos haciendo.

29. ¿Qué es un
Servicio?
Es una acción
dirigida a ayudar
a otro a satisfacer
una necesidad.
Cuando se
hace con
vocación de
servir es un
acto de amor.
Su producción no es
centralizada, se
elabora en el sitio en
que se entrega por
el trabajador que
ofrece servicios.
Es una experiencia
psicológica para el
derechohabiente
que se produce al
contacto con un
trabajador que
ofrece servicios.
Se produce en el
instante en que
se entrega, no
puede
prefabricarse,
corregirse ni
inventariarse.
Es intangible, no
tiene
propiedades
físicas de
dimensión, textu
ra y peso.
Su intangibilidad
hace que su calidad
y valor sean
subjetivos y se le
otorga a la persona
que lo recibe.

30. QUIÉN ES EL
USUARIO
Padre de familia Beneficiario
Profesionista Líder Sindical
Subordinado Especialista
Empleado Obrero

31. L a s o c h o a c t i t u d e s d e l t r a b a j a d o r
1. Confiabilidad
2. Actitud Positiva
3. Necesidades del
Derechohabiente
4. Profesionalismo
5. Orientación
hacia las personas
6. Disponibilidad
7. Respuesta
Personalizada
8. Respeto
Básico

32. Cómo podemos determinar los principios
de calidad?
Actitud de
servicio.
Convicción
íntima de que es
un honor servir.
Satisfacción del
derechohabiente
.
El sentido
altruista del
trabajador lo lleva
a poner la
satisfacción de las
necesidades de los
derechohabientes.
Asumir una
actitud positiva,
dinámica y
abierta
La filosofía de
que “todo
problema tiene
una solución” si
sabemos
buscarla.
Toda la actividad
se sustenta sobre
bases éticas.
En el mundo
laboral supone
la producción de
un beneficio
para el
derechohabient
e.
El buen servidor
es quien dentro
de la institución
se encuentra
satisfecho
Situación que lo
estimula a servir
con gusto a los
derechohabientes.

33. En base a las
expectativas se
califica el grado de
calidad de un
servicio mediante
la identificación de
cinco dimensiones
principales:
Confiabilid
ad
La habilidad de desempeñar los servicios
prometidos tanto de una manera exacta como
confiable.
Receptivida
d/sensibilid
ad
La disponibilidad de ayudar a los clientes y de
proporcionar un rápido servicio.
Seguridad
El conocimiento y cortesía de los empleados así
como su habilidad de transmitir confianza.
Empatía:
Brindar cuidado, una atención individualizada a
los clientes.
Tangibles:
La presencia de instalaciones
físicas, equipo, personal, y materiales de
comunicación.

34. Objetivo: Valorará las expectativas del derechohabiente
diseñando compromisos para mejorar la atención en los servicios.
A t e n c i ó n a l D e r e c h o h a b i e n t e
¿Qué es un
Derechohabiente?
•Es la persona más importante de la
Institución.
•El derechohabiente no depende de
nosotros,
nosotros dependemos de él.
•El derechohabiente es el objetivo de
nuestro trabajo.
•El derechohabiente es alguien que nos
trae sus necesidades,