1. Strategie voor dienstverleners 24 modellen ter ondersteuning Wouter de Vries jr., Niels Dekker / Noordhoff Uitgevers / 2e druk / 2007 /ISBN-13: 9789001700256

2. Dienstverleningsproces (d) Back-office versus front-office Dienst (b) Wat zijn de belangrijkste diensten uit het totale pakket? Dienstverlener (a) Naam Grootte Financiële situatie Cultuur Relatie (e) Eenmalig/frequent Vrij/formeel Weinig/veel switchen Consument (c) B2B B2C Beide typen Schatting aantal/omvang en factuurbedrag Belangrijkste facetten van dienstverlenen Concurrentie en andere omgevings- invloeden (f) Korte omschrijving van de belangrijkste concurrenten

3. De groeimatrix van Ansoff Dienstverlener (a) 1 Penetratie Productvernieuwing Marktvernieuwing Diversificatie Oud Nieuw Oud Nieuw Markt Dienst/Product

4. Concurrentiestrategie volgens Porter Differentiatie Kost- leiderschap Differentiatie- focus kostfocus Analyse leidt tot strategische keuze Dienstverlener (a) 2 Rivaliteit Macht Toeleveranciers Macht Afnemers Barrières Substituten

5. Vier mogelijke kernvaardigheden van Hamel & Prahalad Compatitive advantage Resources Capabilities Strategie De strijd om een zo groot mogelijk marktaandeel van kernproducten De strijd om de diverse vaardigheden en technologieën te ontwikkelen en te verwerven De strijd om kernvaardigheden samen te stellen De strijd om een zo groot mogelijk marktaandeel van eindproducten De beste Over 10 jaar Super kans Open Plaatsen Witte ruimte Bestaand Nieuw Bestaand Nieuw Kerncompetenties Markt Dienstverlener (a) 3

6. Blue Ocean Strategy van Kim & Mauborgne Radicale innovatie Welke factoren boven Marktniveau aanbieden Welke factoren onder Marktniveau aanbieden Welke factoren elimineren Welke factoren Nieuw creëren Dienstverlener (a) 4

7. Ontastbaarheidscontinuüm van Shostack 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Chirurgie Onderwijs Bank Fastfood PC/auto Kruiwagen = Ontastbaar = Tastbaar Verschaf tastbaarheden Creëer imago Diensten Goederen Dienst (b) 5

8. Waardeproposities van Treacy & Wiersema Product leadership Operational excellence Customer intimacy ‘ Best product’ ‘ Best total cost’ ‘ Best total solution’ Minimale markteis waaraan Iedere speler moet voldoen Dienstverlener (a) 6

9. De BCG-matrix Sterk Zwak Groot Klein Marktgroei Relatief marktaandeel Dienst (b) 7 Stars Question marks Cash cows Sleeping dogs

10. Businessmodel innovatie volgens Kim & Mauborgne Herdefinieer delivery model Herdefinieer financieel model Dienstverleningsproces (d) Herdefinieer waardepositie Herdefinieer Customer interface 8

12. Decision Making Unit volgens Kotler Consument (c) Gebruiker Coördinator Beïnvloeder Coördinator Beslisser Decision Making Unit (DMU) 10

13. Inkoopportfolio van Kraljic hoog laag Laag Hoog Invloed op de winst Leverings (inkoop) risico Consument (c) 11 Hefboomproducten Strategische producten Niet-kritische producten Knelpuntproducten

14. B2C-aankoopgedrag volgens Wilson Professioneel Vrijetijds- besteding Routine Exceptioneel Koopgedrag Aankoopbetekenis Consument (c) 12 Efficient aankoopgedrag Wel overwogen en analyserend aankoopgedrag Impulsaankopen Therapeutisch aankoopgedrag

15. The chasm Klanten willen technologie en prestaties Klanten willen oplossingen en gemak % Adoptatie Techies & Visionaries Pragmatists Conservatives Sceptics Tijd 0 Adoptiecurve van Moore (B2B) Consument (c) 13

16. Klanttevredenheid volgens Zeithaml & Bitner Betrouwbaarheid Reliability Responsitiviteit Responsiveness Zekerheid Assurance Empathie Empathy Tastbaarheden Tangibles Dienstkwaliteit Productkwaliteit Prijs Klanttevredenheid Customer satisfaction Situationele factoren Persoonlijke factoren Consument (c) 14

17. Het wiel voor verbetering van dienstkwaliteit Betrouwbaarheid Reliability Responsitiviteit Responsiveness Zekerheid Assurance Emphathie Empathy Tastbaarheden Tangibles Dienst- kwaliteit Betrouwbaarheid Luisteren Consument (c) 14

20. Het DNA–model volgens De Vries jr. & Dekker Stap 1 Verschillende fasen in het proces Stap 3 Back-/front-office? (per fase) Dienstverlener Relatie Consument Dienst Stap 2 Wie is aanwezig (per fase) Stap 2 Wie is aanwezig (per fase) Dienstverleningsproces (d) 17 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5

21. Blueprinting volgens Shostack Dienstverleningsproces (d) 18

22. Het managen van weerstand volgens Gourville hoog laag Laag Hoog Mate van vereiste gedragsverandering Mate van dienstinnovatie Dienstverleningsproces (d) 19 Dood Lange afstand Oplappen Home run

23. Veranderen volgen De Caluwé & Vermaak Blauwdruk denken geeldruk denken rooddruk denken groendruk denken witdruk denken Dienstverleningsproces (d) 20

24. Aantal uitwisselingen Tijd De relatiecyclus relatie (e) Aftasten Groei Volwassenheid Neergang Go/No go Afbouwen Relatie innoveren nieuw leven inblazen

26. Kwaliteitperceptie van Grönroos relatie (e) Verwachte kwaliteit (Expected quality) 22 Communicatie Image Mond-tot- mond-reclame Behoeften Ervaren kwaliteit (Experienced quality) Wie (relationele kwaliteit of image) Wat (technische kant) Hoe (functionele kant) Waargenomen kwaliteit ( total perceived quality )

27. Langdurige versus kortlopende relaties Garbarino & Johnson relatie (e) Tevredenheid met het personeel Bekendheid met het personeel Houding t.o.v. de dienst Faciliteiten van de dienstverlener “ Overall Satisfaction” “ Commitment” “ Trust” Toekomstige bedoelingen Tevredenheid met het personeel Bekendheid met het personeel Houding t.o.v. de dienst Faciliteiten van de dienstverlener “ Commitment” “ Overall Satisfaction” “ Trust” Toekomstige bedoelingen a) Langdurige relaties b) Kortlopende relaties 23

28. Formele versus informele relaties van Lovelock relatie (e) 1 Klantenservice bij vraag van klant 3 Omgeving waar consumenten zelf meningen uitwisselen 2 Klantservice waarbij het bedrijf vraagt hoe hij kan helpen 4 Begeleide groepschat: informatie-uitwisseling en discussie Klant neemt initiatief 1 op 1 Groep Bedrijf neemt initiatief 24

30. De Marketingmix Product Proces Plaats Prijs Personeel Promotie Wat? Hoe? Waar? Voor hoeveel? Wie? Wat vertel ik? Uitwerken tot op detailniveau: wat gebeurt er door wie , wanneer en tegen welke kosten?