1. PESQUISA DE CONTROLE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE REGULAÇÃO DE SINISTRO APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS AGOSTO/20xx

3. PERFIL DA AMOSTRA

4. TIPO DE SINISTRO ÁREA TIPO DE VEÍCULO TIPO DE CIDADE PP PTC RF BASE: 2148 Passeio Pickup leve Pickup pesada Motocicleta Caminhão Rebocador Ônibus Reboque RJ SP MG DF Sul CO NNE ES Capitais Demais cidades

5. TIPO DE OPERAÇÃO CANAL ANO DO VEÍCULO PRÊMIO (R$) BASE: 2148 Seguro novo Ctr. congênere Renovação Até 2001 2002 a 2004 2005 a 2007 2008 e 2009 2010 e 2011 Call center Agência Internet Entre 42,47 e 940,08 Entre 940,08 e 1.253,70 Entre 1.253,70 e 1.730,67 Entre 1.730,67 e 37.965,47

6. AVISO DE SINISTRO, REBOQUE E PRÓ-ATIVIDADE

13. OFICINA E CARRO-RESERVA

19. INDENIZAÇÃO

23. CONTATOS COM A SEGURADORA

24. BUSCA DE CONTATO PARA ACOMPANHAMENTO (base: 1980) Buscaram contato Não buscaram contato NS/NL Tentaram, mas não conseguiram FREQUÊNCIA DE BUSCA DE CONTATO (base: 926) Uma vez Poucas vezes Várias vezes NS/NL

26. COMPROMISSO DE RETORNO DA SEGURADORA (base: 916) Seg. ficou de retornar Seg. não ficou de retornar NS/NL Seg. retornou o contato Seg. não retornou o contato NS/NL RETORNO DE CONTATO POR PARTE DA SEGURADORA (base: 268)

28. CONVENIÊNCIA DO PRAZO DE RETORNO (base: 105) Necessidades atendidas Necessidades parcialmente atendidas Necessidades não atendidas ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES (base: 753 clientes que buscaram contato e receberam retorno) Prazo aceitável Prazo mais ou menos aceitável Prazo inaceitável Não sabem / Não lembram

30. NECESSIDADES PERCEBIDAS

31. PERCEPÇÃO DE FALTA DE INFORMAÇÃO NA CONTRATAÇÃO (base: 2237) Sentiram falta Não sentiram falta Indenização Franquia Coberturas Carro-reserva Outras INFORMAÇÕES QUE FALTARAM (599)

33. INSATISFAÇÃO

37. AVALIAÇÕES

38. DA AGILIDADE DA SEGURADORA E DO ESFORÇO DO CLIENTE

39. AVALIAÇÃO DA AGILIDADE DA SEGURADORA, SEGUNDO TRÊS VARIÁVEIS RELATIVAS A CONTATO (*) Legenda FR = Seguradora ficou de retornar e retornou FNR = Seguradora ficou de retornar e não retornou NF = Seguradora não ficou de retornar VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA FREQUÊNCIA DE BUSCA DE CONTATO Uma vez 4,3 Poucas vezes 4,1 Várias vezes 3,0 CONTATO PRÉVIO Sim 3,9 Não 3,4 CUMPRIMENTO DO COMPROMISSO DE RETORNO FR (*) 3,8 FNR (*) 2,6 NF(*) 3,6

40. AVALIAÇÃO DO ESFORÇO PRÓPRIO DO CLIENTE, SEGUNDO TRÊS VARIÁVEIS RELATIVAS A CONTATO (*) Legenda FR = Seguradora ficou de retornar e retornou FNR = Seguradora ficou de retornar e não retornou NF = Seguradora não ficou de retornar VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA FREQUÊNCIA DE BUSCA DE CONTATO Uma vez 2,7 Poucas vezes 2,9 Várias vezes 3,8 CONTATO PRÉVIO Sim 3,1 Não 3,5 CUMPRIMENTO DO COMPROMISSO DE RETORNO FR (*) 3,1 FNR (*) 4,0 NF(*) 3,3

41. DOS SERVIÇOS COMO UM TODO

44. AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS, SEGUNDO VARIÁVEIS “DE CADASTRO” VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA TIPO DO SINISTRO PP 4,1 PTC 4,0 RF 4,2 ANO DE FABRICAÇÃO DO VEÍCULO Até 2001 4,3 2002 a 2004 4,1 2005 a 2007 4,1 2008 e 2009 4,1 2010 e 2011 3,9 ÁREA RJ 3,9 SP 4,1 MG 4,1 DF 4,1 Sul 4,1 CO 4,2 NNE 4,0 ES 4,0

45. AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS, SEGUNDO VARIÁVEIS “DE CADASTRO” (cont.) VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA TIPO DE CIDADE Capitais 4,0 Demais cidades 4,1 SEXO Homens 4,1 Mulheres 4,0 TIPO DE OPERAÇÃO Seguro novo 4,0 Contratação congênere 4,1 Renovação 4,1 CANAL DE CONTRATAÇÃO Call center 4,1 Agência 4,0 Internet 4,0

46. AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS, SEGUNDO VARIÁVEIS “DE DESEMPENHO” VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA RECEBIMENTO DO 1º CONTATO DE PRÓ-ATIVIDADE Sim 4,2 Não 4,0 INFORMAÇÃO SOBRE A LINHA 0800 Sim 4,2 Não 3,8 SATISFAÇÃO COM A OFICINA Sim 4,4 Não 3,0 SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE I.T. Sim 4,4 Não 2,4 FREQUÊNCIA DE BUSCA DE CONTATO Uma vez 4,4 Poucas vezes 4,3 Várias vezes 3,5 EXISTÊNCIA DE CONTATO PRÉVIO DA SEGURADORA Sim 4,2 Não 3,7

47. AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS, SEGUNDO VARIÁVEIS “DE DESEMPENHO” (cont.) VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA CUMPRIMENTO DO COMPROMISSO DE RETORNO DE CONTATO AO CLIENTE Ficou e retornou 4,2 Ficou e não retornou 3,2 Não ficou de retornar 3,9 PRAZO PARA RETORNO DE CONTATO AO CLIENTE Aceitável 4,4 Mais ou menos aceitável 3,7 Inaceitável 3,3 ATENDIMENTO DOS CONTATOS ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES Sim 4,3 Em parte 3,5 Não 2,7 OCORRÊNCIA DE CONTATO DA SEGURADORA Sim 4,5 Não 4,0 SATISFAÇÃO COM A QUALIDADE DOS CONTATOS Sim 4,3 Não 2,1

49. APÊNDICE

51. F I M PESQUISA DE CONTROLE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE REGULAÇÃO DE SINISTRO APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS AGOSTO/20xx

52. Fim da Apresentação