CSHACK#46での資料です！

1. VOCの活用方法
CSが軸となるサービス
改善株式会社CAADVANCE 大城 玲央斗

2. 自己紹介
大城 玲央斗(23)
2017年
AppleCare（Appleサポートセンター）に就職
し、iOSとMacのオペレーター業務に従事、そ
の後マネージャーに昇進。
2018年
株式会社シーエーアドバンスに転職。
タップル誕生のCSを経験し、
HDI三ツ星取得などを経て
現在は同アプリのCS責任者を担当。

3. 自社紹介
■沖縄のインターネット産業の未来を創る
【業務】
メディア事業/ゲーム事業/広告事業
・投稿監視
・CS対応
・SNS運用
サイバーエージェントグループの
サービス成功確率を上げる組織

4. VOCを活用するに
は
・ CSが関わる組織
・ユーザーの声を起点にディスカッション
・ VOCレポートのつくりかた
・ VOCを届けることを「行動目標」にしない

5. CSが関わる組織
・エンジニアのリソースを確保できる仕組みを
タップルではCREという、課題改善のエンジニアチームがあります。
売上に直結しないが、確実に改善すべきUI等を
超速で改修・実装します。
・スピードを最重視
アイデアベースでも、インパクトが大きく見込めなくても
ユーザー視点感覚で「絶対やったほうがいい」と感じることについて
コンセンサスを先に取り、内容を詰める作業に入ります。
会議は決裁者に参加してもらうか、
後日に提案者と決裁者が直接話せる場を設け、
必ず「やる」「やらない」を決定するようにします。
プロダクト
責任者
UXマーケ
CRE
CS責任者
・オペレーターが直接提案する
VOCを担当する責任者は立てず、
オペレーター全員が企画を提案し、実装まで責任を持ちます。
オペレーター
（提案者）
③企画書
提出
④実装スケジュー
ルFB
②企画書ブラッシュ
アップ
壁打ち
①レポート元に相談
実装可否判断・決裁

6. ユーザーの声を起点にディスカッション
・アプリ内に意見箱を設置
アプリ内に「ご意見フォーム」を設置し、
ユーザーの声がダイレクトに拾えます。
さらにユーザーの声はそのままSlackチャンネルに自動投稿されます。
これを起点として、CSやエンジニア、プランナー等
業種を超えてユーザーにとっての最適解を探すディスカッションが
行われます。
実際に、このチャンネルから施策が生まれたり
アプリ内のUI改善に至った例もあります。
・チーム越境でディスカッション
退会操作わかりづらい…
導線イケてないかも。。。
退会率上がるけど改修でき
る？
あの位置ならわかりやすそ
う
Slack内でディスカッション

7. VOCレポートのつくりかた
・ユーザーのセグメントを限界まで切り分ける
事業フェイズによってターゲットが変化するため
必要な時に、必要なセグメントを絞って抽出できるよう設計
例：性別、居住地、年齢、使用デバイス、利用日数 etc...
・数字や生の声だけでなく、CS見解を入れる
数字も生の声も、実はあまり響かない(インパクトがわからない)
CSが、社内の共通言語や共通の課題感に変換し
的確に本質を伝えられるよう、見解や対策案を差し込む
・「改善したらこうなります」を明確に
お問い合わせ件数の増減でも、NPSの変化でも
改善後の効果検証を見られるように設計
VOCレポート発の効果を証明し、改善PDCAを回す

8. VOCを届けることを「行動目標」にしない
・VOCの効果を最大にする
VOCをいろいろなチームに届けても、なかなかワークしません。
共感はされるけれど、レポートの数字だけで何かを実行することは
非常にハードルが高く、「読んだだけ」、そして読まれなくなります。
そのため、VOCを企画に起こし、新たな価値を提案すること、
実行した施策の影響について数値で管理すること、
全てCSチームで行うことで、うまくワークするようになります。
・企画立案ができるCSチーム
オペレーター自身が企画を立て責任を持つことで
プランナーとしての視点を成長させることができます。

9. まとめ
VOC収集は
・何のために（目的）
・誰に見せて（決裁者）
・どの情報が必要で（セグメント）
・どう解決して（企画）
・どうなったらよいのか（効果検証）
を定義して走らせることで、
ユーザーの声がダイレクトに反映されるサービス
を作りあげることが可能です！