Comment ressortir parmi l'offre dense et hyperconcurentielle qu'il existe au niveau touristique ? Quels sont ces petits plus qui peuvent faire toute la différence? Réponse avec cette présentation de François Perroy faite en atelier lors des Rencontres du Tourisme de Brive (24/11/2011)

2. Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local

3. Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local

4. Atelier 10 Le produit du côté du consommateur

5. Le produit touristique du côté du consommateur François Perroy, etourisme.info

6. Le produit touristique du côté du consommateur ? Le consommateur a le pouvoir. Il attend quoi ? De l’empathie, du service, de la reconnaissance, de la prévenance ! Une somme de services conduisant à la satisfaction : une logistique fiable, des prix en accord avec l’idée que l’on s’en fait et des instants précieux, qui conduisent au plaisir. Une machine à souvenir parfaitement huilée. Le produit vu par le consommateur ? Le produit avec le consommateur ?

7. Perdus dans la masse… Les voyages et le tourisme, grands gagnants du web 20% des produits font 80% du CA A l’émission + 2,1 millions de forfaits été 2011 Pour une recette unitaire de 898 € (source CETO et 2 diapos suivantes)

8. Perdus dans la masse…

9. Perdus dans la masse…

10. Les séjours corréziens 8 séjours sur le site du CDT + box 12 résultats : que des événements

11. Perdus dans la masse… Brive et la Corrèze sur le web…

12. Objectifs Pourquoi envisager le produit côté consommateur ?

13. Moyens Définir et appliquer des plus à l’égard des consommateurs

14. Principes

15. Qui sont vos clients ?

16. Quels sont leurs besoins ?

17. Comment connaître leurs besoins ?

18. Prêts pour créer des + autour de vos produits ?

19. L’OT = un concierge

20. La chaîne de services

21. La production orientée consommateur Vos gens, votre organisation, votre technique

22. La production orientée consommateur Management de la relation client : avant le séjour

23. La production orientée consommateur Management de la relation client : pendant le séjour

24. La production orientée consommateur Management de la relation client : après le séjour

25. La production orientée consommateur Créer un produit touristique

26. Un produit touristique « en décomposition »

27. Avant l’acte d’achat Suggestions et application : Vous comptez pour nous…

28. Avant l’acte d’achat

29. Avant l’acte d’achat Qualité info : 0 doute = Top efficacité

30. Avant l’acte d’achat Mettez le visiteur en confiance, racontez lui votre histoire

31. Avant l’acte d’achat Expliquez Détaillez Rassurez

32. Avant De petits services en perspective pour une grande satisfaction

33. Avant l’acte d’achat 10 + minimum

34. Avant Un visiteur bienvenu car…les jours ne sont beaux que par les lendemains qu’ils annoncent Remember mail adressé quelques jours

35. Avant et pendant le séjour Un office de tourisme conseillant…aux petits soins

36. Pendant le séjour : à vous ! 10 + minimum… dans la journée !

37. Après le séjour On s’assure que nos + ont été efficaces !

38. Après le séjour

39. Après le séjour Questionnaire et site d’avis

40. Après le séjour Un bon outil de CRM : fichier, produits, services, actions…le tout personnalisé Saison 2011 Période Couples - 30 Couples 30 - 50 Couples Seniors Familles BB Familles Ados Nuitées CA avril Durand 1 mai 7 juin juillet aout septembre octobre Total sur période

41. Après le séjour Appeler ses clients Leur écrire gentiment… Créer une relation harmonieuse Leur donner l’impression qu’ils sont importants

42. En conclusion Des petits plus pour que le client soit au centre du terrain, avant, pendant et après Le minimum : le service Le standard international : l’empathie La classe : la prévenance Merci chers auditeurs, à votre disposition pour échanger