O documento discute os principais conceitos e estruturas do e-commerce, incluindo o ecossistema, tipos de varejo online, funil de conversão, experiência do cliente, gestão e métricas-chave de desempenho.

1. ECOMMERCE
aula complementar II

2. AGENDA
• O ECOSSISTEMA DO ECOMMERCE
• VAREJO ELETRÔNICO X CATEGORIAS
• OS NÍVEIS/TIPOS DE VAREJO ELETRONICO
• FUNIL – A MAIS ANTIGA, SIMPLES E EFICIENTE
FERRAMENTA DE ANÁLISE DE PERFORMANCE DE
UM SITE
• FRONTOFFICE X BACKOFFICE

3. AGENDA
• PRINCIPAIS DIFERENÇAS DO VAREJO
TRADICIONAL X ONLINE
• MACRO FLUXO
• EXPERIÊNCIA DE COMPRA: ALGUNS TOQUES
• GESTÃO DE ECOMMERCE

4. 0 ECOSSISTEMA
• GRANDES E IMPORTANTES ÁREAS DO AMBIENTE
ECOMMERCE

5. VAREJO ELETRÔNICO X
CATEGORIAS
• QUALQUER PRODUTO PODE SER VENDIDO ONLINE?
• DESAFIOS PARA GRANDES SEGMENTOS, COMO
MODA

8. OS NÍVEIS DE VAREJO
ELETRONICO
• GERAÇÃO DE LEAD. Exemplo: imóveis
• GERAÇÃO DE PEDIDOS. Exemplo: deliveries,
empresas com exclusividade de canal door-
to-door
• TRANSAÇÃO ONLINE: Exemplo: O Boticário
• TRANSAÇÃO E ENTREGA ONLINE. Exemplo:
ItunesStore

9. FUNIL DE CONVERSÃO
• VISITAS (CAMINHO DA HOME
À PÁGINA DE PRODUTO)
• INCLUSÃO NA CESTA
• PASSOS DA CESTA (LOGIN,
CONFIRMAÇÃO DE ENDEREÇO,
ESCOLHA DE FRETE, ETC)
• FECHAMENTO DA COMPRA
• PAROU POR AÍ?

10. • APROVAÇÃO /
CANCELAMENTO DO PEDIDO
• FATURAMENTO
• ENTREGA
• RECEBIMENTO

11. FRONT / BACKOFFICE
• CONCEITO
• IMPORTÂNCIA DA OPERAÇÃO (PEGADINHA DO
BACKOFFICE)
• INTEGRAÇÃO: QUANTO MAIOR O TAMANHO,
MAIORES OS TOMBOS

12. OFF X ONLINE
• DIFERENÇAS
– VENDA PRESENCIAL X NÃO-PRESENCIAL
– VENDA SIMPLES X VENDA CONSULTIVA
– FRETE
– EXPERIMENTAÇÃO (produtos físicos e digitais)
– DEVOLUÇÃO (ex. zappos)

13. MACRO FLUXO
– MÍDIA
• KPI: VISITAS
– SITE (VENDA): MOMENTO DA VERDADE
• KPI: CONVERSÃO
• PRINCIPAL MOTIVADOR: EXPERIÊNCIA DE COMPRA
– BACKOFFICE: MOMENTO DA VERDADE II (INTEGRAÇÃO, ANÁLISE
DE PEDIDO E CRÉDITO)
• KPI: SLA DE PROCESSAMENTO DE PEDIDO
– ENTREGA
• KPI: TEMPO DE FRETE
– PÓS-VENDA
• KPI: INDICE DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS, RECLAMATÓRIAS, TMA
(TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO), MENÇÕES POSITIVAS / NEUTRAS /
NEGATIVAS EM REDES SOCIAIS

14. EXPERIÊNCIA DE COMPRA
ALGUNS TOQUES

15. BUSCA

17. OTIMIZAÇÃO DE MENUS

19. CARRINHO DE COMPRAS
IMERSIVO

22. ASSESSORIA DE COMPRA

24. MAIS ALGUMAS QUENTES...
• 1-CLICK ORDER
• SUPER VITRINES PARA PRODUTOS ESPECÍFICOS
• DESIGN PARA TABLETS E SMARTPHONES
• M-PAYMENT (MOBILE WALLET)
• HTML 5

25. E ALGUMAS QUE JÁ
ESFRIARAM...
• IMAGENS 3D
• REALIDADE AUMENTADA
• QR CODES

26. GESTÃO
• INTERNALIZAÇÃO X TERCEIRIZAÇÃO
• VALOR DO NEGÓCIO: DRE, COMPOSIÇÃO
• VISÃO DE OPORTUNIDADE
• ESTRUTURA E KPIS PARA GESTÃO

27. DRE, COMPOSIÇÃO DE
VALOR

28. OPORTUNIDADE
Diferencial da Empresa
Produtos &
Serviços da
Empresa Oportunidade não Explo
Desperdício da Empresa
Batalha Imaginária
Necessidades dos
Merca
Produtos & Clientes
Serviços da
Concorrência
Commodities
Desperdício da Concorrência Diferencial da Concorrência

29. ESTRUTURA X KPIS
Canal Virtual
Marketing Vendas Operações Tecnologia Processos & Projetos
CRM Categorias Logística Desenvolvimento
Parcerias & Financeiro /
Produção Infraestrutura
Afiliados Adm
Business
Mídia Atendimento
Intelligence
Experiência de
Compra
Volume de Visitas Vendas por categorias SLA Entrega Disponibilidade do site Padronização de
Frequência de Compra Rentabilidade Prazo de Entrega Índice de páginas com processos
Índice de Conversão Participação das Índice de Satisfação ao erros
em Vendas Categorias Cliente Tempo de resposta SLA de projetos
Ticket Médio Mix de produtos Gestão de Perdas Segurança de dados
ROI Disponibilidade de Monitoramento de
produtos processos