1. 8 COMUNICAÇÃO
Comunicação é a relação estabelecida pela transmissão de estímulos e pelas
respostas provocadas, é um processo voluntário, ou não, pelo qual dois agentes
transmitem e/ou recebem mensagens. Comunicar é o ato de tornar comum uma
mensagem, por meio de códigos verbais e/ou não-verbais.
Comunicação - Do lat. communicatio de communis = comum significa a ação de
tornar algo comum a muitos. É o estabelecimento de uma corrente de pensamento ou
mensagem, dirigida de um indivíduo a outro, com o fim de informar, persuadir, ou
divertir. (Pequena Enciclopédia de Moral e Civismo). Significa, também, a troca de
informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do
significado entre os indivíduos envolvidos.
Uma mensagem pode ser transmitida de modo:
1. Verbal A comunicação verbal é o modo de comunicação mais familiar e mais
freqüentemente usado. Divide-se em:
Verbal-oral Refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções a um
colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a alguém, e
assim por diante.
Verbal-escrita Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e
procedimentos.
2. Simbólico As pessoas cercam-se de vários símbolos, os quais podem comunicar
muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que
dirigimos e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade.
3. Não-verbal A comunicação não-verbal refere-se à transmissão de uma mensagem
por algum meio diverso da fala e da escrita, é uma das formas mais interessantes de
comunicação. O modo com que usamos o nosso corpo, a expressão facial, o
movimento dos olhos, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas
mensagens.
Processo de Comunicação
Do lado do emissor há um processo de codificação; do lado do receptor, a
decodificação. Entre a mensagem enviada e a recebida há um canal, em que diversos
ruídos podem aparecer, afetando a mensagem. Assim, a comunicação não estará
completa enquanto o receptor não tiver interpretado ou percebido a mensagem. Se o
ruído for demasiadamente forte em relação ao sinal, a mensagem não chegará ao seu
destino, ou chegará distorcida.
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2. Por ruído, entende-se tudo o que interfere na comunicação, prejudicando-a. Pode ser
um som sem harmonia, um emissor ou receptor fora de sintonia, falta de empatia ou
habilidade para colocar-se no lugar de terceiros, falta de atenção do receptor etc.
Os recursos usados para anular ruídos são:
Redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação
nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse
sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do
receptor.
Retroação: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da
mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do
que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar
se a mensagem foi recebida ou não.
Comunicação Plena
Para haver o processo de comunicação, é necessário que as pessoas se
compreendam mutuamente. Para tanto, é preciso que o receptor queira receber a
mensagem e se torne um receptor atento.
Para que isso ocorra, é necessário mais que ouvir escutar o que o outro nos fala.
OUVIR ⇒ Perceber, entender os sons pelo sentido da audição.
ESCUTAR ⇒ Tornar-se ou estar atento para ouvir. Aplicar o ouvido com atenção para
perceber ou ouvir.
Assim, OUVIR é a capacidade física de captar sons, enquanto que ESCUTAR
pressupõe interpretação e compreensão.
Percepção Seletiva
Para conseguirmos a comunicação plena, é importante lembrar que ela decorre de
uma Percepção Seletiva:
Tendência das pessoas para ouvir e registrar apenas aquilo que lhes interessa,
desprezando o que consideram irrelevante.
O simples ato de receber a mensagem não garante que o receptor vá interpretá-la
corretamente, por isso, convém considerar:
1. Quem está comunicando a quem;
2. A linguagem ou o(s) símbolo(s) usado(s) para a comunicação;
3. O canal de comunicação, ou o meio empregado;
4. O conteúdo da comunicação;
5. As características interpessoais do transmissor e as relações interpessoais entre
transmissor e o receptor.
6. O contexto em que a comunicação ocorre.
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3. Como melhorar a comunicação interpessoal
Habilidades de transmissão
1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargão e termos eruditos
quando palavras simples forem suficientes).
2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível.
3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor (audição, visão).
4. Usar comunicação face a face sempre que for possível.
Habilidades auditivas
1.Escuta ativa: vontade e a capacidade de escutar e responder apropriadamente.
2. Empatia: colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para
entendê-la.
3. Reflexão: refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar
o seu entendimento da mensagem.
4. Feedback: realizar um processo de troca bidirecional, reduz falhas e distorções.
Habilidades de feedback
1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior).
2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma discussão com
questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de minimizá-las.
3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor.
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de
informações ou críticas).
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode estar
contribuindo para o comportamento do receptor.
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão para que, tanto
você como o receptor estejam terminando com o mesmo entendimento sobre o que foi
decidido.
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4. Comunicação Organizacional
As organizações funcionam a partir dos processos de comunicação. A dinâmica
organizacional somente é possível quando se assegura que todos estejam
devidamente integrados. As redes de comunicação constituem as amarrações que
interligam todos os integrantes da organização, sendo fundamental para o
funcionamento coeso, integrado e consistente de qualquer relacionamento seja ele
pessoal, social ou profissional.
Na organização existe um vasto emaranhado de redes de comunicação.
• Comunicação pessoal/impessoal
• Comunicação descendente/ascendente/lateral/diagonal
• Comunicação escrita/comunicação oral
É extremamente importante que o desenho organizacional assegure e facilite o
processo de comunicação e de tomada de decisão. Além do mais, a organização
funciona como um sistema de cooperação por meio do qual as pessoas interagem
entre si para alcançar objetivos comuns. A comunicação torna-se indispensável para
que isso aconteça da melhor maneira possível, caso contrário as pessoas ficam
isoladas e sem contato entre si.
Comunicação eficiente Comunicação eficaz
Emissor fala bem A mensagem é clara e objetiva
Transmissor funciona bem O destinatário compreende a
mensagem
O canal tem pouco ruído A comunicação é completada
O receptor funciona bem A mensagem torna-se comum
Não há ruídos ou interferências O destinatário fornece retroação
A eficiência e eficácia da comunicação,
Fonte: Adaptada de Chiavenato, 2005.
A comunicação constitui a primeira área a ser focalizada quando se estuda as
interações humanas e os métodos para mudança que influenciarão do comportamento
humano nas organizações. Trata-se de uma área em que cada pessoa pode fazer
grandes progressos na melhoria de sua própria eficácia e em seu relacionamento
interpessoal ou com o mundo externo. É também o ponto de maiores
desentendimentos e conflitos entre duas ou mais pessoas, entre membros de um
grupo, entre grupos e dentro da organização como um sistema.
Para que a organização funcione nas melhores condições, a informação deve circular
corretamente ao longo de toda a estrutura. A informação na organização é sinônimo
de poder.
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