На примере клиентов агентства интерактивного маркетинга "Редкая марка" показываем, какие задачи можно решать, если мониторить и исследовать мнения интернет-пользователей.

3. Экономисты
проанализировали 318
записей в блоге
Навального за 2008-2011
годы.
Выяснилось, что
негативные упоминания
в адрес компании
приводили к падению её
акций
на 0,5% относительно
рынка.
Если же Навальный критиковал
непосредственно компанию
(упоминал более 5 раз в одном
посте), то ее акции были на
0,9% хуже рынка.
Источник: http://businessfm.bfm.ru/news/2012/10/08/navalnyj-ronjaet-kursy-akcij-kompanij.html

4. А что если вас критикует
не один топ-блогер,
а тысячи обычных пользователей?
=

5. … и хорошо, если тысячи,
а не миллионы, при такой-то
аудитории Рунета
57,8млн. выходят в интернет хотя бы 1 раз в
месяц (18+)
34,5млн. посещают хотя бы 1 социальную
сеть в месяц
(74,5% пользователей рунета)
10,5ч. в среднем в месяц проводят в
социальных сетях
2012.russianinternetforum.ru/get/40074/876/ - ФОМ. Интернет в России. Зима 2011-2012
ComScore WorldMetrics, Август 2011

7. Использование мониторинга
социальных медиа позволяет
решать следующие бизнес-задачи:
• повышение продаж online и offline,
• построение и корректировка маркетинговой
digital стратегии,
• управление взаимоотношениями с
клиентами,
• управление репутацией компании,
• анализ конкурентов и улучшение продукта,
• рекрутинг сотрудников и многое другое.
Рассмотрим примеры на наших кейсах

9. Росатом –
государственная
корпорация в сфере
атомной энергетики. В ней
работает более 200 000
сотрудников.
Пользователи сети
оставляют более 5000
упоминаний в неделю.
Объем упоминаемости
сопоставим с такими
крупными брендами, как
Сбербанк и Билайн.

10. Многие из этих тысяч упоминаний – опасные мифы.
Они возникают постоянно.
Очевидно, атомная тема действительно сложная.

11. Но дело не только в сложной атомной теме. Возникают
ситуации, характерные для любого крупного бизнеса.
Сообщение об алерте поступило в 3 часа ночи.
К 9 часам утра работы были закончены, а распространение
было минимальным.

12. Что случится с Росатомом, если
репутация атомной энергетики упадет?
Компания не сможет строить новых
станций сначала за рубежом, потом
и в России.
Снизится добыча урана и
производство топливных сборок и,
соответственно, их продажа за
границу.
Старые станции будут продолжать
постепенно закрываться.
При отсутствии новых строек АЭС,
нагрузка на Росатом плавно упадет, и
он превратится в предприятие по
переработке радиоактивных отходов.

13. Поэтому для ГК «Росатом» важно развенчивать мифы.
Для этого достаточно просто говорить правду.

14. Как организована работа?
В случае управления репутацией компании, основная
задача агентства – вовремя сообщить об опасности
клиенту и минимизировать распространение
перепубликаций.
Мы работаем по алгоритму:
1. сотрудники отдела мониторинга отслеживают тему,
2. находят упоминания, которые требуют реакции
(алерт),
3. отправляют сообщение об алерте по списку рассылки
в отдел реагирования и контактным лицам Клиента.

15. Автоматизированные системы
мониторинга
В этой работе важно отследить максимум сообщений,
поэтому мы используем несколько автоматизированных
систем мониторинга и комбинируем их выборки.

16. Круглосуточный режим
Сотрудники отдела мониторинга «Редкой марки» живут не
только в России, в разных часовых поясах. Поэтому в
случае необходимости мы оперативно переходим в
круглосуточный режим работы по отслеживанию алертов.

17. Подготовительная работа
Значительно повысить результативность работы
позволяет плотная интеграция агентства и корпорации:
1. Выделяется список ресурсов, приоритетных для
мониторинга: топ-блогеры, отраслевые площадки,
несколько источников из узкого списка наблюдения.
2. Клиент обозначает приоритетные темы заранее.
3. Тезисы и контраргументы для реагирования
готовятся совместно с Клиентом или в течение
нескольких часов в случае нестандартного алерта.
4. «Редкая марка» проводит семинар(ы) для
сотрудников Клиента, чтобы подключать их как
экспертов к дискуссиям.

18. Результат
Большинство алертов
отслеживаются за 10 минут!
Максимальное время
отслеживания – 4 часа*.
* С такой же скоростью Яндекс способен увидеть
сообщение обычного пользователя в сети.

19. За 4 года количество негатива в адрес
атомной отрасли снизилось в 3 раза
•Негативные упоминания с 2008 по 2012 годы снизились с 60% до 22%
•Положительные выросли с 6% до 24%.
С учетом абсолютного роста блогосферы и социальных сетей количество
позитива увеличилось в ~30 раз.

20. Отчетность
Различные виды отчетности позволяют Росатому (как и
любому другому клиенту) следить за ситуацией в
информационном поле социальных медиа.
Период Что включает? Задача
Длинные тренды, Оценивает
Год динамика позитивных эффективность работы
упоминаний мониторинга и PR за год
Тональность, темы, Оценивает
Помесячно площадки эффективность работ
упоминаний текущих активаций
На основе выявленных
Актуальные тренды, трендов планируется
Еженедельно
алерты PR-активности
следующих периодов

21. Тип услуги
Репутационный менеджмент
Что ищем?
Упоминания бренда
Как действуем?
Находим и локализуем негатив
Находим «адвокатов бренда»,
сотрудничаем с ними
Как измеряем?
Рост доли нейтральных и
позитивных упоминаний
Снижение возможного охвата
от распространения негатива

23. Ютинет.ру – интернет-
магазин компьютерной
техники, основанный в
2004 году.
Первый интернет-магазин
в России, акции которого
торгуются на бирже.
Задача: повысить
продажи в период
обновления сайта.
(август-декабрь 2010 года)

24. Пример работы.
Акция «Охота за скидкой»
Акция на сайте
Ежедневно на главной
странице сайта
последовательно появлялось
до 10 ноутбуков со скидкой
25%.
Ноутбук получал тот, кто
первым оформит на него заказ.
Акция в соцмедиа (twitter)
«Редкая марка» адаптировала
механику акции для
социальных медиа.
За 3 месяца акции
пользователи сэкономили на
скидках более 2 000 000
рублей, а компания получила
ROI 525%.

25. Мониторинг товарных категорий
«Редкая марка» инструментами
мониторинга находила упоминания
выбора товарных категорий –
различных ситуаций, в которых
приемлемо порекомендовать
пользователям или поучаствовать в
акциях компании, или сравнить
конкретные модели техники.

26. Среднее количество переходов в день на сайт
uti-note.ru из соц.сетей, блогов и форумов
250 Несмотря на
Всплески объясняются относительно
проведением краткосрочных небольшое число
200 рекламных кампаний
переходов на сайт
сумма продаж
150 выросла на 500 000
рублей в день.
В сентябре за счет всех активностей
100
охват более
Через twitter-аккаунт
8 000 000 чел. поступил оптовый
50
заказ на 50 iPad‘ов
0
jun jul aug sep oct nov dec
VK twitter LJ forum facebook
26

27. Maidenfrom – женское
корректирующее белье
американского
производства.
Продается в России через
сеть диллеров,
оффлайновые и интернет-
магазины.
Задача: повысить продажи
перед женскими
праздниками.
(период 15 февраля – 8 марта 2012)

28. Измерение
Схема кампании
http://www.kleo.ru/items/love/philoso
phy_heartbreakers.shtml
http://www.babyblog.ru/magazine/art
icle/322
Мониторинг тематических запросов являлся частью кампании. По найденным
запросам пользователям предлагалось ознакомиться со статьями, отвечающими на их
вопросы, или перейти на сайт бренда.

29. Результаты
21 433
уникальных
пользователей
привлечено на
сайт за 3 недели
кампании

30. Тип услуги
Поиск и привлечение клиентов
Что ищем?
Профильные площадки
Сформированные потребности в
виде запросов, рекомендаций,
просьб о совете в выборе
Как действуем?
вступаем в диалог, инициируем
обсуждение, направляем на landing
page
Как измеряем?
Увеличение числа рекомендаций
брендакомпании
Увеличение количества переходов
на сайт

31. P.S.: аналогичными методами можно решать HR-задачи
Мониторинг для HR департамента предполагает регулярные
(ежемесячные) отчеты об активности сотрудников в информационном
поле компании, а также уведомления о всех сообщениях, относящихся к
имиджу компании как работодателя.

33. Intel – американская
корпорация,
производящая широкий
спектр электронных
устройств и компьютерных
комплектующих.
Задача: развить
сообщество IT Galaxy и
выбрать приоритетную
тематику для присутствия
Intel в онлайн-среде.

34. На первом этапе были сформулированы
несколько гипотез об идеях сообщества:
компьютерное железо, развлечения и игры,
как IT влияет на будущее и т.д.
Далее по каждому направлению были
найдены пользователи с выбранными
интересами, проанализированы сообщества,
в которых они состоят, популярность
сообществ по количеству подписчиков и их
активности.
В результате была составлены карты
пересекающихся интересов пользователей.
По ним был сделан вывод, что наиболее
перспективен для Intel вектор «Будущее».
На базе исследования 2009 года
компания разработала слоган
«Intel. Спонсоры будущего»

35. S7 – третья по величине
авиакомпания России,
участник глобального
авиационного альянса
«Oneworld».
Задача: разработать
стратегию присутствия в
социальных медиа.

36. Использование средств мониторинга
для подготовки стратегии присутствия в соцмедиа
На этапе сбора информации средствами мониторинга были найдены негативные
упоминания о S7, что позволило обосновать необходимость работы в информац. поле.
Дата и время: 10 апреля 2012 22:38
Автор: Шадрина Надежда (nady_berry)
Оригинал записи:
http://twitter.com/nady_berry/status/189784545820
807168
В самолетах s7 стюардессы так отвратительно
говорят на английском! Даже мне слушать не
приятно.
Дата и время: 10 апреля 2012 13:30
Автор: не известен
Оригинал записи:
http://teron.ru/index.php?showtopic=300216&view=f
indpost&p=9555470
скотообразные уроды из с7 взяли привычку в
канун праздников отменять дневной рейс в Москву
( и следовательно утренний из Москвы) этот фокус
они провернули на 22 февраля, потом 26 по моему
и снова устраивают минимум на 3 мая

37. Использование средств мониторинга
для подготовки стратегии присутствия в соцмедиа
Анализ статистики найденных упоминаний позволил выявить необходимость ведения
двух twitter-аккаунтов (один для публикации сообщений авиакомпании, второй для
ответов на сообщения).
Это решение являлось
неочевидным и не было
выявлено на других этапах
подготовки стратегии.

38. Тип услуги
Аналитика
Задачи:
Разработка рекомендаций по
digital-присутствию
media-планирование;
разработка бренд-платформ
Исследование активности
конкурентов
Корректировка маркетинговой
стратегии
Что исследуем?
Информационное поле бренда:
темы, площадки, ЦА
Информационное поле
конкурентов
Тематики

40. Haier –
транснациональная
компания китайского
происхождения,
крупнейший в мире
производитель крупной
бытовой техники.
Задача: ведение
собственных медиа
бренда, поддержка
клиентов.

41. Сопровождение клиентов
В рамках оказания комплекса услуг компании Haier,
«Редкая марка» находит любые упоминания
компании, благодарит за позитивный отзыв, отвечает
на все вопросы, в случаи негатива разбирается в
ситуации и передает данные заказчику для
фактического решения проблемы.

42. Тип услуги
Social CRM
Что ищем?
Упоминания бренда
Как действуем?
Оказываем поддержку
пользователям
Как измеряем?
Количество и качество /
быстрота реакций на
запросы пользователей
Отклик клиента на решение
(удовлетворенность клиента)

43. Нам всё равно, где мониторить
Мы анализируем инфополе любых стран почти на всех языках.
Отчеты предоставляются на языке оригинала
или на языке клиента.

44. ваш social media партнёр
Звоните: +7 (495) 697 0 111
Пишите: consult@remarkable.ru
Заходите в Москве: Никитский бульвар, 5, оф.4