Palestra Gisele Paula para Ofic

1. Metodologia
de Atendimento

2. Fatores de Sucesso
Tempo
Voz
Assumir o erro

3. IMEDIATO MÉDIO E LONGO
TRATATIVA MELHORIAS
RECLAMAÇÃO
CORREÇÕES
PRIORIDADES
CLIENTE
ESTRATÉGICO
EQUIPE
APOIADOR
ÁREAS

4. Metodologia para Atendimento a
Reclamação
• 1º passo: Análise do caso;
• 2º passo: Contato com o consumidor;
• 3º passo: Tratativa interna;
• 4º passo: Mediação/contato final com o
consumidor;
• 5º passo: Formalização da resposta no site RA.

5. O primeiro contato telefônico
1. Seja rápido
2. Saiba com quem você vai falar
3. Entenda o caso antes e construa uma proposta
4. Saudação e apresentação
5. Se errou, peça desculpa
6. Apresente sua proposta, se possível com prazo
7. Oriente dos próximos passos
8. Deixe seus contatos

6. Formalizar a resposta
1. Responda AO consumidor
2. Comece com uma saudação
3. Introdução
4. Contextualização objetiva
5. Próximos passos
6. Peça avaliação – no telefone e na resposta
7. Como falar com a empresa novamente?
8. Finalização – padronize
- Cuidado com termos imputados na resposta
- Não dê detalhes da negociação
- Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado

7. Priorização
1. Os mais recentes
2. Os mais antigos
- Resposta depois da solução definitiva
- Quanto mais rápida a resposta, maior chance
de avaliação

8. Solução Imediata
– Não é “solução a qualquer custo”
– Presentes
– Dar mimos
– Devolver dinheiro
» COMPENSAÇÃO x RESTITUIÇÃO

9. –Quem tem que responder o
Reclame Aqui?
– Marketing?
– Atendimento?
– Perfil?

10. Detalhes que fazem diferença
– A voz
– O argumento
– A gentileza
– O algo mais – tenha uma verba para isso
– Processos e procedimentos
CATIVE!

11. Se relacione bem com as pessoas e
elas se relacionarão bem com você.

12. Dicas
– Foque a solução
– Seja rápido(principalmente
no primeiro contato)
– Oficialize a resposta pelo
canal acionado
– Explore o contato telefônico
para reverter o consumidor
– Seja objetivo na resposta
por escrito
– Avalie o IEC

13. Gisele Paula
@giselepaula
gisele@prosumers.com.br ou
gisele@reclameaqui.com.br
11-85150181
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