As empresas e as relações com os consumidores, expostas em comunidades, sites, blogs e o impacto na imagem.

1. MARCELO BICUDO
Diretor Executivo
marcelo@markam.com.br
PROJECT
COMO PRESERVAR A REPUTAÇÃO DE SUA EMPRESA E
ATENDER O CONSUMIDOR AO MESMO TEMPO
DATE CLIENT
01/07/2010 RECLAME AQUI

2. INTERAÇÕES COM O CONSUMIDOR
E-MAIL MKT SORTEIOS
VENDAS
MALA DIRETA
ONLINE
INCENTIVO
EVENTOS SMS
PROGRAMA DE FIDELIDADE
MERCHANDISING OFFLINE
SAC PROMOÇÕES
REDES SOCIAIS

3. UMA ÚNICA ESTRATÉGIA
ONE LINE
VENDAS
MALA DIRETA
SORTEIOS
INCENTIVO
EVENTOS
PROMOÇÕES
PROGRAMA DE FIDELIDADE
MERCHANDISING
SMS
SAC E-MAIL MKT
REDES SOCIAIS

4. EXPERIÊNCIA do consumidor
PROCESSO SISTEMATIZAÇÃO
REPETIÇÃO

5. CENÁRIO HOJE
BUSCA POR MUITOS CANAIS
EXPERIÊNCIAS FORTE CONCORRÊNCIA
ÚNICAS
VELOCIDADE DA
POUCO PLANEJAMENTO COMUNICAÇÃO
CONSUMIDOR
BAIXA QUALIDADE DA POUCA OU NENHUMA
INFORMAÇÃO OPERACIONAL FIDELIDADE DO
E DO MERCADO CONSUMIDOR
ALTO TURNOVER DA
ALTA DEMANDA POR CALL CENTER LINHA DE FRENTE
NOVIDADE TERCERIZADO

6. EXPERIÊNCIA

7. QUEM É O MEU CLIENTE?

8. PERFIL

9. SEGMENTAÇÃO

10. PERGUNTAS A SEREM RESPONDIDAS
QUEM É O MEU CLIENTE?
O QUE ELE COMPRA?
COMO ELE COMPRA?
QUANDO ELE COMPRA?
QUANTO ELE COMPRA?

11. QUALIDADE DO DADO

12. O PERFIL

13. SEGMENTAÇÃO

14. COMPORTAMENTO

15. CONHECIMENTO
✓ PERFIL SÓCIO DEMOGRÁFICO ✓ PERFIL TRANSACIONAL
X
✓ SEXO ✓ PRODUTO
✓ IDADE ✓ MEIO DE PAGAMENTO
✓ ENDEREÇO ✓ DATA
✓ PROFISSÃO ✓ CAMPANHA
✓ CLASSE SOCIAL ✓ TICKET MÉDIO
✓ RFV

16. MODELO DE TRABALHO
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CONHECIMENTO
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17. ETAPAS
DATABASE RELATÓRIOS ANÁLISES AÇÕES
TRATAMENTO PÚBLICO SEGMENTAÇÃO INTERNAS
PADRONIZAÇÃO CANAL SAZONALIDADE EXTERNAS
ENRIQUECIMENTO PRODUTO COMPORTAMENTO
TENDÊNCIAS

18. AÇÕES
✓ INTERNAS ✓ EXTERNAS
✓ VENDEDOR ✓ CONSUMIDOR
• Engajamento • Régua de relacionamento
• Treinamento • Campanhas Promocionais
• Incentivo • Meios online e offline
• Pesquisa / Enquete • Campanha no PDV (RFID - SMS)
• Comunicação • Mala direta / Revista / Postais
fase 1 fase 2

19. BENEFÍCIOS
✓ ATENDIMENTO CONSISTENTE E MULTICANAL
✓ REALIZAR GESTÃO DE VALOR DOS CLIENTES
✓ NOVOS INDICADORES DE MARKETING / ROI
✓ MELHOR ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO ON E OFFLINE (1 LINE)
✓ VISUALIZAR ACEITAÇÃO DE PRODUTOS POR PERFIL DE CONSUMIDOR
✓ POSSIBILIDADE DE REAÇÃO POR PERFORMANCE DE PRODUTO OU REGIÃO
✓ REALIZAR TESTE DE PRODUTO E DE MERCADO
✓ ESTABELECER UMA PLATAFORMA DE RELACIONAMENTO (DIÁLOGO)

20. OBRIGADO
MARCELO BICUDO
Diretor Executivo WWW.MARKAM.COM.BR
marcelo@markam.com.br
011 7515 0244