Este documento fornece informações sobre treinamento gerencial, incluindo habilidades de comunicação, administração do tempo, relacionamento interpessoal e satisfação do cliente. O conteúdo inclui 10 sessões sobre atitudes de vencedor, planejamento de carreira, marca pessoal, marketing pessoal e mais.

1. TREINAMENTO GERENCIAL
R GOMEZ CONSULTORIA
Consultor R GÓMEZ
“Mestre em encantar clientes”.
Programa Trainee de Gerente

2. Conteúdo programático
1. Atitudes, posturas e comportamentos de vencedor.
2. Projeto de vida e morte.
3. A fórmula do sucesso da empresa chamada “você”.
4. Planejamento de carreira.
5. Brand equity / Patrimônio de marca pessoal.
6. Administração do tempo / Agendamento eletrônica.
7. Comunicação e relacionamento interpessoal.
8. Satisfação, valor e fidelidade do cliente.
9. Telemarketing ativo e receptivo.
10. Gerenciamento de reclamações.
11. Fidelização / Recuperação de clientes perdidos.
12. Canais convencionais e alternativos de relacionamento.
13. SIM - Sistema de informações mercadológicas.
• Exercícios práticos a serem oportunizadas durante o
transcorrer do treinamento.

3. A ARTE DE FALAR
1 - Como vencer o nervosismo inicial:
A fisiologia do medo: “Controle o medo para ele não
controlar você”! Não gostar de ser observado faz parte da
natureza humana.

4. 2 - Como começar:
1. Substitua os pensamentos negativos por frases
positivas.
2. Planeje uma estratégia pessoal.
3. Se prepare sempre com antecedência, não deixando
tudo para a ultima hora (momento de relaxar).
4. Queime a adrenalina.
5. Contraia e relaxe os músculos.
6. Sorria naturalmente.
7. Concentre-se no que é importante ( foque no
presente).
8. Não ensaie demais; isso vai deixá-lo tão nervoso
quanto se não tivesse ensaiado nada.

5. Você vai
ver que
não é
tudo
isso!

6. 3 - Ferramentas para a expressão:
Palavras, Voz, Rosto e Corpo.
Será que a
palavra tem
tanto poder?

7. 4 - Um bom rosto é uma carta de recomendações.
• Pessoas que não mostram expressão no rosto quando
falam são bem menos convincentes do que aquelas que
mostram.
• Quando nos apresentamos, sentimos emoções
diferentes, portanto o rosto será , de modo natural,
expressivo.
Dicas para adicionar significado e impacto às
expressões faciais.
1. Olhe nos olhos das pessoas – isso mostra sinceridade.
2. Alie sua mensagem a expressões faciais para
destacálas.
3. Saiba como realmente fica quando fala em público , para
poder fazer os ajustes necessários.
4. Sorria, e o mundo sorrirá com voce.

8. 5. “Abra” ou “feche” o semblante para comunicar as
principais emoções da apresentação.
6. Voce pode melhorar seus pontos fracos e fazer bom
uso dos positivos se encarar e reconhecer suas
características ao assistir-se gravado por uma camera.
7. Divirta-se com suas expressões faciais, e a platéia
também se divirtirá.
8. Tenha consciência de para onde está olhando
durante a apresentação.
9. Faça expressões faciais mais dramáticas quando
estiver falando com um grupo grande de pessoas, para
poder atingir todos.

9. O sujeito que interrompe
Administração dos próprios
pensamentos:
• Regra dos três: passado,
presente e futuro.
• Atente para os dois lados da
moeda.
• Evite encerrar com um tom
negativo!
Deixe as paredes falarem por voce

10. As expressões
As
expressões
falam por
você e
reforçam os
seus
argumentos!

11. 6 - Dicas para fazer boas escolhas de postura
• Use a linguagem corporal para destacar sua
mensagem e manter a atenção da platéis fixa em
voce.
Cada parte do seu corpo possui uma mensagem.
2. Encontre posições para os braços e as mãos
que lhe sejam confortáveis.
3. Evite usar o mesmo gesto repetidas vezes,
pois isso pode prejudicar o impacto de sua
mensagem.
4. Quando falar para uma platéia grande,
expanda ainda mais os seus gestos.
5. Concentre-se na mensagem, e não em voce
mesmo. Assim, seu desempenho será muito
melhor.

12. 7 – Modernas técnicas de apresentação.
1. Olhe para todas as pessoas e faça acordos.
2. Inicie sempre a sua fala com um passo a frente, ajustando o
tom de voz.
3. Agradeça a presença das pessoas e a se achar importante,
a Deus pela oportunidade.
4. Utilize a linguagem não verbal para apoiar a sua fala.
5. Valorize a presença de todos fazendo leves deslocamentos,
pois apresentações estáticas são cansativas.
6. Concentre-se na linha de raciocínio, estimulando a
participação dos ouvintes.
7. Não fique de costas para o público e nem tampouco leia
slides e se for utilizar o “flip chart” fique de lado.
8. Use roupas adequadas e confortáveis, mantendo-se
elegante.

13. A Arte de Comunicar / Fale
Corretamente
1. Ajuste o volume.
2. Viva as suas palavras.
3. Seja você mesmo.
4. Pronuncie bem as
palavras.
5. Fale com boa
intensidade.
6. Fale com boa
velocidade.
7. Fale com bom ritmo.
8. Tenha um vocabulário
adequado.
9. Cuide da gramática.
10.Tenha postura correta.
11.Tenha inicio, meio e fim.
12. Fale com emoção.
14. Seja um bom ouvinte.
Comunicação e Estilo
• O modo com você fala e
escreve exerce uma enorme
influência sobre o sucesso ou
fracasso no trabalho.
• Antes de falar ou escrever,
pense em quem vai ouvir ou em
quem vai ler.
• Para isso, precisamos ter
alguns lembretes em mente:

14. - Clareza
- Harmonia
- Concisão
- Precisão
- Correção
- Polidez
“SUA META É SER NOTADO, E
NÃO SE TORNAR
DESACREDITADO”.

16. Três Peneiras...
- A primeira é a da VERDADE.
Você tem certeza de que o fato é
absolutamente verdadeiro?
- A segunda peneira é a da
BONDADE.
O que você vai contar, gostaria
que os outros também dissessem
a seu respeito?
- A terceira peneira é a da
NECESSIDADE.
Você acha mesmo necessário
contar esse fato ou mesmo passá-
lo adiante?
Tenha sempre
muito cuidado
ao falar. Use a
técnica das três
peneiras!

17. O dever de casa / Marketing Pessoal
O Primeiro passo...
BOTE SEU BLOCO NA RUA!
• Ou se preferir a sua “Escola de Samba”.
• Não esqueça: Vários quesitos que serão
julgados!
• Quais serão os jurados?
• Que imagem você pretende passar? Ou melhor:
• O que você acha que está passando?
Dicas importantes para o aprimoramento do
Marketing Pessoal
• Busque efetivamente o sucesso, administrando bem o
tempo.

18. • Se comunique bem nas diversas oportunidades e
saiba utilizar canais de comunicação.
• Seja você mesmo tendo sempre coragem para mudar.
• Evite “pré-ocupações” alimentando efetivamente o
entusiasmo e a confiança.
• Faça a diferença destacando o seu projeto pessoal.
• Seja visível e elegante, utilizando “palavras
mágicas” para encantar.
• Seja pontual, administre harmonicamente a sua vida.
• Acima de tudo, tenha respostas rápidas!

20. A
oportunidade
anda atrelada
ao preparo,
portanto,
mantenha-se
preparado!

22. O Marketing Pessoal foi feito para mim
e para todos os que adoram aparecer!
Aparecendo bem,
gera-se “visibilidade”
e ao aparecermos
mal, nos tornamos
“invisíveis”!

24. O homem
progride,
estranhamente
somente
perante a um
ambiente
desafiador.
(L. Ron Hubbard)

29. A direção é importante,
quanto a velocidade, mais
ainda!
Precisamos
mudar algumas
“frases de
efeito”!
Os que os nossos Avós nos ensinaram com
as melhores das intenções, talvez não sirva
mais!

30. O perfil profissional para o século XXI
• Mudar para o rumo certo!
• Relacionar o “passado do presente” e o
“presente do futuro” com o “futuro do
presente”.
• Ter atitudes, posturas e comportamentos de
vencedor!
• Ter paixão e propósito!
• Ser competente, acima de tudo!

31. A IMPORTÂNCIA DO CHÁ
• Para adquirir ou aprimorar competências, o caminho é
o do CHÁ:
• Conhecimentos
• Habilidades
• Atitudes
- Busque o conhecimento onde ele estiver: com
pessoas, em livros, cursos, filmes, músicas etc.
- Treine bastante, consciente de que está
desenvolvendo uma nova habilidade. Persista.
- Leve para as suas competências.
atitudes diárias as novas

33. • Ser flexível, envolvido e
comprometido!
• Gerir relacionamentos
mutuamente rentáveis!
• Se comunicar muito
bem.
• Dominar tecnologias.
• Atingir os objetivos
profissionais com a
plena satisfação
pessoal!
• Vender uma excelente
imagem pessoal.
• Ser acima de tudo, um
excelente estrategista!
• Ter o foco em
resultados!

34. • Durante nossa trajetória
profissional, nem tudo vai
acontecer conforme o previsto
ou planejado.
• O profissional de sucesso
precisa ajustar as velas e
aprender com os problemas
se quiser continuar crescendo
na carreira.

37. FAZER DA
VIDA UMA
VERDADEIRA
OBRA DE
ARTE!

38. O melhor
dos
conselhos!
E não
esqueça:
Harmonia e
prazer, acima
de tudo!

39. O inferno começa no momento que fazemos
as nossas escolhas e, a primeira delas é, às
vezes, não agradecer a Deus pelos dons que
ele nos deu, os quais, já são suficientes para
buscarmos o sucesso!

40. • A morte é um fato (certa), por isso precisamos nos
preocupar com a vida (incerta).
• Um bom Projeto de Vida começa sempre com as
escolhas.
• Existem pessoas que somam, diminuem, multiplicam
e dividem.
• Fazer o possível x Fazer o melhor.
• A orquestra sinfônica da vida.
• A fórmula do sucesso x fracasso.
• O maior de todos os segredos:
Tratamento e Atendimento.

41. Uma Empresa Chamada “VOCÊ”

42. Brand Equity / Patrimônio de Marca Pessoal
• Do inglês, “brand” significa marca.
• Brand Equity vem sendo frequentemente
traduzido como “Equidade da Marca”.
• Ativo intangível que gera valor adicional que
influencia um marca.
• Valor mercadológico / financeiro.
• Cadeia de valor / Competências.
• As marcas por incrível que pareça foram feitas
para marcar positiva ou negativamente.
• Visibilidade / Invisibilidade.
• O valor de uma marca se dá através do seu grau
de lembrança.
Planejamento de Carreira / Intraempreendedorismo

43. • As organizações buscam colaboradores que possam oferecer um “algo
mais” para a elas, pessoas dedicadas que trabalhem como verdadeiros
sócios do negócio.
• Que ofereçam opções diferenciadas de investimento para novos
negócios, tornando a empresa ainda mais competitiva no médio e longo
prazo.
• Este modelo de colaborador é chamado de intraempreendedor.
• Este tipo de profissional lida muito bem com a busca pelo novo, sem
medo dos riscos que possa correr por gerar uma ideia e compartilhá-
la com seus superiores.
• Ele está focado na melhora contínua de seu setor, departamento ou
mesmo de toda a empresa, dependendo da abrangência que sua ideia
possa ter.
• Ele tem uma certa facilidade em descobrir oportunidades ocultas.

45. Matriz de Eisenhower

46. Plano de ação
As cinco áreas fundamentais do
Planejamento Estratégico da Vida

47. E OS DESAFIOS SÃO TANTOS QUE O RELÓGIO
NÃO SOLUCIONA MAIS. É A VEZ DA BÚSSOLA!

48. Dicas importantes para Administrar o Tempo
• Tenha uma agenda (preferencialmente eletrônica).
• Faça lista e eleja prioridades e planeje a execução do
que deve ser feito.
• Haja com equilíbrio em tudo que for fundamental e deva
ser realizado.
• Aplique a “gestão do empowerment”, delegando o que
for possível.
• Coloque “Você” na sua agenda.
• Identifique os recursos necessários para cumprir os
compromissos de agenda.
• Comece imediatamente, não procrastine.
• Não abra mão da qualidade.
• Não desperdice tempo, aprenda a dizer não.
• Descanse, projete intervalos para cuidar de “Você”.
• Avalie os resultados e melhore continuamente, se
tornando cada vez mais produtivo.
• Fundamentalmente, não trabalhe sobre pressão!

49. Os 5 pilares do relacionamento
interpessoal no trabalho
• Autoconhecimento – Fundamental para administrar
bem os relacionamentos, autoconhecimento implica
reconhecer nossos traços de comportamento, o impacto
que causamos nos outros e que comportamentos dos
outros nos incomodam.
• Empatia – Trata-se de considerar os outros, suas
opiniões, sentimentos e motivações. Sem isso, não há
como chegar a uma negociação ganha-ganha, fruto de
um relacionamento equilibrado.
• Assertividade – Para ter relacionamentos saudáveis,
não basta ouvir: é preciso também falar, expressar
nossas opiniões, vontades, dificuldades. É aí que entra a
assertividade, a habilidade para nos expressar de
forma franca, direta, clara, serena e respeitosa.

50. • Cordialidade – Tratar as pessoas com cordialidade é
ser gentil, solícito e simpático, é demonstrar
consideração pelo o outro de várias formas.
• Ética – Ser ético é ter atitudes que não prejudiquem
os outros, não quebrem acordos e não contrariem o que
se considera certo e justo.
* Podemos ter muito autoconhecimento, ser altamente
empáticos, assertivos e cordiais, mas, se não nos
conduzirmos pela ética, não conseguiremos manter
relacionamentos equilibrados.

52. Satisfação, valor e fidelização do ciente
Tipos de relacionamentos
1. Básico: O vendedor da empresa vende o produto, mas não lhe dá
acompanhamento de forma alguma.
2. Reativo: O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame
se chegar a ter alguma dúvida ou problema.
3. Responsável: O vendedor chama o cliente, pouco depois da venda,
para saber se o produto está atendendo às suas expectativas. Além
disso, o vendedor pede sugestões ao cliente para melhorar o produto.
4. Proativo: O vendedor ou alguma outra pessoa da empresa chama o
cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeiçoados
do produto ou de produtos novos que poderiam ser úteis.
5. Societário (Partnership): A empresa trabalha de forma sustentada
com o cliente e com outros clientes, para encontrar maneiras de
proporcionar-lhes mais valor (qualidade).
Entrega de Valor e Satisfação para o Cliente / Cadeia de valor

53. • Valor total para o cliente (-) custo total para o cliente = Valor percebido pelo
cliente.

54. • O cliente normalmente escolherá a oferta que maximiza o valor entregue.
• Se o desempenho fica aquém das
expectativas – o cliente fica insatisfeito.
• Se o desempenho alcança as expectativas
– o cliente fica satisfeito.
• Se o desempenho supera as expectativas –
o cliente fica encantado.
Satisfação x fidelidade
(Retenção do Cliente)
• Em geral um cliente satisfeito
permanece por mais tempo que pode
levar à fidelidade.
• Fidelidade: Um compromisso
profundo de comprar ou
recomendar repetidamente certo
produto ou serviços no futuro, apesar

55. de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente
capazes de causar mudanças comportamentais.
• O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas
também, o que é mais importante, reter o cliente.
• O marketing de relacionamento é a chave para a retenção de
clientes, o que envolve o fornecimento de benefícios financeiros e
sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os clientes.
As mudanças nas relações comerciais
Cliente
Insatisfeito
com o
Relacionamento
Cliente satisfeito
com o
Produto / Serviço
Cliente Satisfeito
com o
RelacionamentoVulnerável Leal

56. Sabotador Esperançoso
Cliente Insatisfeito
com o
Produto / Serviço
• Conquistar novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e
Você sabia
reter os já existentes.
• As empresas perdem em média 10% que: de seus clientes a cada ano.
• Uma redução de 5% no índice de perda pode aumentar os lucros de 25 a 85%.
• A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de
permanência do cliente retido.
• A empresa pode tentar reduzir a perda de clientes em 5 etapas:
• Definir e medir a taxa de retenção.

57. • Identificar as causas de atrito.
• Estimar a perda de lucros com a perda de um cliente (valor do cliente a
longo prazo do tempo)
• Estimar o custo para reduzir a perda de clientes;
• Agir rápido e apropriadamente.
Canais convencionais e alternativos de
relacionamento com clientes
• Os Canais de Acesso ao Cliente ou as Coordenações de
Relacionamento com o Cliente são adotadas pelas empresas com o
objetivo de abrir canais de comunicação e acesso dos clientes às
empresas.
• Por essa e outras razões, é tão fundamental mantê-los atualizados,
visto que são a porta de entrada das empresas comprometidas com
seus clientes.
• São fontes estratégicas de oportunidades de mercado devido ao
relacionamento com o cliente.
• Além de fidelizar clientes atuais, por meio de um atendimento
personalizado, é responsável pela prospecção de novos clientes.
.

58. • Por esses canais, é possível encontrar todos os serviços, produtos e
informações das empresas.
Um Help Center pode fornecer atendimento:
• On-line – Chat: quando disponível, o atendente responde, corretamente, às
solicitações. Se ocupado, dá a mensagem: “Não há atendentes disponíveis,
tente mais tarde...”
• O site informa o principal sobre o atendimento, como funciona, horário: “Boa
tarde. Nosso atendimento via chat funciona de segunda a sexta, de 8h da
manhã até 22h da noite.
• Via E-mail: FAC, que é um sistema de “Perguntas e Respostas Frequentes”
a ser mantido atualizado 24h por dia, 7 dias por semana..
• Telefônico - as ações de Call Center utilizam uma série de ferramentas. A
mais elaborada e aplicada pelo mercado é o Telemarketing.
• As Redes Sociais como mais um Canal de Relacionamento com o Cliente:
77,8 milhões de pessoas no Brasil têm acesso a internet. Diante desses dados
cada vez mais as organizações criam perfis oficiais no Twitter, Facebook
dentre outros.
.

59. Conceito de Tratamento e Atendimento
Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente
com o conforto e bem estar físico e/ou psicológico do
cliente.
Refere-se pura e simplesmente a aspectos
relacionados ao tratamento gentil e cordial que
esperamos receber dos colaboradores, sem exceção,
de qualquer empresa.

60. Atendimento - A empresa preocupa-se com o
encaminhamento e/ou solução efetiva para a
necessidade do cliente, além do seu conforto e bem
estar.
Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um
todo.
Somos gratos, não só por um tratamento cordial, como
também com a disponibilidade de um produto no
estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo
e agradável.

61. A primeira chave é a
estratégia.
• Capacidade de uso de recursos e
fatores.
A segunda chave é a atitude.
• Saída do Plano para a
Ação.
A terceira chave é o
processo.
• O passo a passo, de uma maneira
interativa e lúdica.
• A viagem do planejamento até o pós-
atendimento.
Há três chaves
para o sucesso
no atendimento
com excelência:

62. O PODER DO ENCANTAMENTO
• ATENDER: Atender bem um cliente é, acima de tudo,
conquistar sua confiança.
• OUVIR: Colocar-se à disposição do cliente atentamente
diante das suas solicitações, durante o tempo que for
necessário.
• ENTENDER: É saber captar corretamente as
solicitações do cliente, perceber suas necessidades com
facilidade e rapidez e compreender seus objetivos.
• SABER: Estar sempre bem informado de todas as ações
que poderão ajudá-lo a satisfazer o cliente.
• RESPEITAR: Capacidade de colocar-se no lugar do
cliente e tratá-lo com empatia, sabendo que todos têm
limites de entendimento.

63. • VALORIZAR: Cliente respeitado sente-se valorizado.
Valorizando o cliente, você estará assegurando a
continuidade do relacionamento e dos negócios, além
de conquistar sua satisfação.
• SERVIR: É estar sempre pronto para ajudar o cliente
com cortesia e profissionalismo.

64. • QUERER: É ter vontade e disposição em atender o
cliente.
• RESOLVER: É apresentar as possíveis soluções para as
dificuldades ou dúvidas do cliente e tomar as decisões certas,
que o beneficiem, de alguma forma.
• Qual a importância de ser pontual? Como gerir prazos?
• INFORMAR: É dar ao cliente todas as respostas que ele precisa,
com verdade e assertividade, no momento certo.
• EXPLICAR: É esclarecer com cordialidade e boa vontade
corretamente toda e qualquer dúvida do cliente, tornar claro tudo
o que ele deseja saber.
Você sabe quanto vale um cliente?
Vamos calcular?
CICLO DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

66. Má Vontade:
Os Pecados do Atendimento ao Cliente
Apatia: Ocorre quando os funcionários de uma empresa
não demonstram que se importam com o cliente. As
pessoas ficam bravas, ofendem-se.
Os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o
problema dele.

68. Os Pecados do Atendimento ao Cliente
Robotismo :
O funcionário deixa de agir como se
fosse uma pessoa e repete
sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os
mesmos movimentos, como se
estivesse em outro lugar.
Os Pecados do
Atendimento ao
Cliente
Jogo de
Responsabilidade:

69. A síndrome do vai para lá e vai para cá.
Há pessoas que mandam
os clientes de um lugar
para o outro, sem nunca
resolver nada.
Atitudes Ativas Para um
Fantástico Atendimento
Escutar x Ouvir
• Quando não ouvimos
com atenção, de forma
inconsciente, tentamos:
“deduzir”, “supor”,
“imaginar” o que o
Cliente quer.

70. • Cuidado!
• Dessas “deduções” e
“suposições” nascem
pequenos e grandes problemas.
Atitudes Ativas Para um
Fantástico
Atendimento
Círculo vicioso do “ouvir” e não
“escutar”.

71. Agilidade no Atendimento
• Qualidade / Satisfação do
Cliente.
• Ciclo de Serviço
(Atendimento).
Ouvimos, mas não
escutamos o Cliente.
Desinformação e má
interpretação.
Erros e equívocos
são cometidos.
Insatisfação do
Cliente.

72. • Poder do Encantamento /
Fidelização.
• Cumprimento de Promessas.
• Atitudes: Ativas, Reativas e
Proativas.
• Capacidade de Comunicação /
Respostas Rápidas.
• Habilidade em Escutar /
Equilíbrio Emocional.
• Motivação, o combustível para o
sucesso!
Atente para
estes
Pressupostos
Estratégicos e
agilize o
atendimento!

73. • Telemarketing é o termo
que designa a promoção de
vendas e serviços por
telefone. Com o tempo,
passou a designar também
serviços de cobrança e
outros, como atendimento
ao consumidor e suporte
técnico por telefone.
• O Telemarketing tem sido
utilizado eficazmente para
potenciar negócios e
impactar diretamente o
consumidor, se subdividindo
em:
Receptivo (In Bound)

74. • É o modo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas
pelos clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Anteriormente era
conhecido como "Passivo".
• O termo In Bound significa literalmente "salto para dentro" em inglês,
ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro, o cliente liga
para a empresa para receber uma informação.
Ativo (Out Bound)
• É o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis
clientes) da empresa.
• Serve em qualquer aplicação de telemarketing, exceto no atendimento
a consumidores, que é uma aplicação em “via de regra”, receptiva.
• Pode-se afirmar que Out Bound (literalmente "salto para fora"),
significa que a ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa
vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

75. Importância do
Atendimento Telefônico
A BOA IMAGEM DEPENDE DOS SEGUINTES
CONHECIMENTOS:
• Da empresa e de seus setores;
• Dos produtos e serviços a oferecer, em detalhes
(benefícios);
• Das possíveis formas de negociação;
• De vantagens sobre os serviços e produtos da
concorrência;
• Das técnicas de vendas;
• De outros meios de relacionamento entre a empresa
e os clientes;
• Do fluxo operacional de todo o seu trabalho

76. Importância do
Atendimento Telefônico
PARA UM ATENDIMENTO
TELEFÔNICO DE QUALIDADE, VOCÊ
DEVE :
• Falar com clareza ( voz );
• Ouvir com atenção (audição);
• Responder de imediato e certificar-se se
está sendo compreendido
(Planejamento e controle).

77. Comportamentos e Atitudes
Ao Telefone

80. Recuperação de clientes perdidos
1. Você precisa entender o que fez o cliente ir embora! Depois
disso, aprenda com o erro e garanta que ele
não se repita.
2. Não corra atrás de um cliente que foi
embora, ao menos que isso valha a pena.
3. Em muitos segmentos, um cliente inativo é
aquele que fica mais de 10 dias sem
comprar. Já em outros, clientes que compram
anualmente estão em plena atividade.
4. Veja o que pode ser oferecido para que o
cliente retorne.
5. Não o perca nunca mais de vista,
estabelecendo um rígido monitoramento
nas suas movimentações, atuando sempre
de forma preventiva.
SIM – Sistema de Informações
Mercadológicas
Atente para
estas dicas!

81. • Registros Internos: Contém informações da empresa,
permitindo o monitoramento e a análise do desempenho da
organização.
• Inteligência de Negócios: Inteligência competitiva, que
oferece um conjunto de procedimentos e fontes de
informação sobre uma ampla gama de variáveis
ambientais e eventos de marketing que influenciam a
empresa, no qual estão incluídos concorrentes e clientes.
• Sistemas de Suporte a Tomada de Decisões: Sistemas
baseados em Conhecimento. Refere-se simplesmente a um
modelo genérico de tomada de decisão que analisa um
grande número de variáveis para que seja possível o
posicionamento a uma determinada questão.
• Pesquisas: Destinada à elaboração, coleta, análise e a
produção de relatórios sistemáticos de dados e
descobertas relevantes para a resolução de problemas ou
oportunidades específicas de marketing.