1. Raphaël FETIQUE – Directeur Associé de Converteo
Comment faire du m-Commerce
une réussite pour votre société ?
Net Lille Métropole – 27 novembre 2008

2. Converteo
Cabinet de conseil spécialisé dans l’analyse et l’optimisation
de la rentabilité des sites Internet
Stratégie / Marketing / Webanalyse / Architecture de l’information / Ergonomie / Copywriting
Plus de 40 clients nous ont déjà fait confiance
Blog-Conversion
Bonnes Pratiques / Cas concrets / Discussions
1 500 abonnés et vous ?
Un livre et de nombreuses conférences

3. Prendre du recul : à quoi peut bien servir l’Internet mobile ?
L’Internet mobile doit s’insérer dans une logique multicanale et doit apporter de la valeur à l’entreprise et
ses clients. Chaque entreprise doit donc définir sa propre stratégie et concevoir un dispositif mobile
cohérent avec ses moyens et les comportements de ses clients.
Capitaliser sur l’e-Commerce : pourquoi commettre indéfiniment les mêmes erreurs ?
L’e-Commerce a permis aux responsables de site de découvrir les enjeux d’un canal numérique et interactif
devant co exister avec d’autres canaux. L’expertise et les méthodologies validées par l’e-Commerce
doivent permettre de ne pas repartir de zéro et de se poser les bonnes questions.
Un téléphone portable est bien plus qu’un téléphone
Média personnel, géolocalisé, toujours dans la poche, avec une capacité de calcul et un accès à une
quantité de données gigantesque (le Web), le téléphone portable est une passerelle entre le monde
physique et numérique.

4. Prendre du recul
A quoi peut bien
servir l’Internet mobile ?

5. Faire du commerce sur mobile…Tous les vendeurs ne sont pas égaux !
Biens numériques : logo, sonnerie, jeux…
 Mode de paiement adapté : SMS surtaxé
 Faible implication
 Aucun besoin de support complémentaire
Services et contenus à faible valeur ajoutée : consultation de contenus payant (prévisions météo,
résultats sportifs, contenu pour public averti), réservation de taxis, annuaire inversé…
 Mode de paiement adapté : SMS surtaxé, facturation sur l’abonnement
 Faible implication
 Aucun besoin de support complémentaire
Services à forte valeur ajoutée et biens matériels : Voyage, DVD, vêtements, TV LCD, auto ?
 Mode de paiement adapté : CB, paiement en plusieurs fois, virement, chèque…
 Implication croissante
 Besoin d’un support complémentaire : catalogue / site internet / télévision…

6. Le client est intrinsèquement multicanal
Canaux de communication
eMail Web Magasin Téléphone Catalogue
Naissance
du besoin
Recherche
d’information
Cycle d’achat
Etablissement
d’une liste de produits
Comparaison
des offres
Achat
Service
après vente

7. Chaque canal possède des caractéristiques propres
qui influeront sur les comportements  Complémentarité
Canaux de communication
Télévision eMail Web Web mobile Magasin Téléphone Catalogue
Naissance
du besoin
Recherche
d’information
Cycle d’achat
Etablissement
d’une liste de produits
Comparaison
des offres
Achat
Service
après vente

8. Le mobile peut intervenir à différentes étapes du plan de vie
Le plan de vie client et la matrice des points de contact doivent permettre d’attribuer
des objectifs au dispositif mobile

9. Pour comprendre vos clients, il faut les modéliser par des personas
Inquiet Curieux Rêveur
Roger, 65 ans, Baptiste, 40 ans,
2 petits enfants 3 enfants
Flâner Jeune retraité Profession artistique
Va s’installer dans sa résidence Sa maison est
secondaire un cocon
Audrey, 25 ans
Employée
Trouver Pas d’enfant
Vient de déménager
Acheter
La finalité est d’établir la liste des fonctionnalités du dispositif mobile et des scénarios
d’usage

10. Capitaliser sur l’e-Commerce
Pourquoi commettre indéfiniment
les mêmes erreurs ?

11. Générer du trafic vers un site mobile
• Wap push : envoi d’un SMS ou saisie Mesurer le R.O.I. en
du numéro sur le site Internet prenant en compte le cycle
 Ajout au favori ?
• Communiquer sur l’URL d’achat
 Saisie d’une URL sur un clavier Une visite ne génère pas
téléphonique et prise en main du
navigateur
Génération nécessairement un achat
Limites des outils de tracking actuel :
• Ré utiliser la même URL avec une
détection du terminal (user agent)
de trafic les navigateurs ne gèrent pas tous les
cookies
• Présence sur un portail ?
Acquisition vs. Fidélisation
• Campagne SMS / MMS / bannière /
liens sponsorisés Attention au plan de vie client,
mise en œuvre
Le cas des applications pour mobile d’investissements en cohérence
Taux de réussite très faible car Référencement naturel
les OS sont très peu homogènes
Optimiser ses contenus pour
en termes d’expérience
l’indexation
utilisateur

12. Pourcentage
de prospects
Arrivée sur le site Descente produit Ajout au panier Processus de commande Achat
Processus
d’achat
• Inquiétude concernant •Trafic mal ciblé •Temps de chargement •Peu d’information sur le • Longueur du processus
le coût de la connexion •Prospects pas encore •Navigation/descente produit d’inscription et pertinence
•Compatibilité des dans l’attitude d’achat produit peu adaptée et •Prix non concurrentiel des données exigées
terminaux • Look&feel non intuitive •Produit non disponible • Moyens de paiement non
• Couverture du territoire •Confiance dans la marque •Pertinence du moteur de •Délais de livraison long disponibles
•Maîtrise du navigateur • Déshumanisation recherche et ergonomie de •Coût de livraison élevé •Confiance dans la
•Conscience de l’existence la page de résultat sécurisation de l’échange
de l’accès au Web • Taille des pages •Peur que la transaction ne
•Position des call to action s’opère pas correctement

13. La culture de la performance, un enjeu long terme
Découverte Efficacité Efficience
Ecoute client Tableau de bord et KPIs Cycle d’amélioration continue
Mesure de la
performance
Mise en place Analyse du
définitive comportement
Testing Recommandations
Elie Sloïm - Temesis

14. Un téléphone portable
est bien plus qu’un téléphone

15. Média personnel
Everytime, Everywhere,
Attention, tout devient très vite intrusif !
Permisive marketing
Permanence : toujours allumé dans ma poche
One-to-One
Un numéro = Une personne
Personnalisation selon le profil, les goûts, l’humeur…
Nouveaux enjeux pour le CRM  Grande exigence
Ciblage vs. Conquête
Toucher les mêmes personnes mais de manière différente

16. Instantanéité
Le média push, le média de l’alerte  Appel, SMS, email, RSS, Messagerie instantanée
Il devient possible de créer des sentiments d’urgence pour amener l’achat ou toute autre action immédiate
Format Twitter ou Statut update
Achat impulsif
Une seule vente à la fois, un seul produit
Un positionnement sur des produits de “luxe”
Des ventes réservées aux membres et dont le démarrage n’est pas
annoncé à l’avance
Deux types de membres : les membres “gratuits” de second rang, et les
membres payants (8$/mois)
A quoi sert-il d’être membre payant ?
1) Vous êtes prévenus par SMS du début de la vente 1h avant les membres
“gratuits”
2) Vous avez accès à des ventes réservées aux membres de 1er
rang, uniquement depuis votre mobile !

17. Géolocalisation
L’IP est dépassé, le mobile permet une localisation précise sans GPS, en utilisant le rattachement à la
cellule de communication, le tout en mobilité
Le lien avec le commerce physique
Possibilité de générer des visites dans des boutiques à proximité en les signalant et en poussant des
promotions
Le respect de la vie privée
Accord Win/Win
Données anonymes

18. Tag 2D : donner une dimension numérique au monde physique
« Code barre » lisible par un téléphone portable à
condition d’avoir installé l’application nécessaire.
L’image est traduite par l’application en URL
transmise au navigateur.
Accès direct au contenu, plus besoin de naviguer
ou de saisir des URL manuellement
 Raccourcissement du funnel de conversion
Demain, la reconnaissance de forme permettra de
se passer du tag 2D
Réalité augmentée : 3D et interactivité
Nouvelle expérience pour le client
Sans pouvoir toucher, le client peut faire naître de
son catalogue papier un objet en 3D
Nécessité d’une application

19. Cette création est mise à disposition selon le Contrat « Paternité - Pas d'Utilisation
Commerciale - Pas de Modification 2.0 France » disponible en ligne
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/fr/
ou par courrier postal à Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San
Francisco, California 94105, USA.
N’hésitez pas à contacter Raphaël FETIQUE, société Converteo, si vous souhaitiez
utiliser cette présentation en dehors du cadre légal fixé ci-dessus.
Mail : rfetique@converteo.com