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社内エンジニアを支えるテクニカルアカウントマネージャー

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社内エンジニアを支えるテクニカルアカウントマネージャー

  1. 1. 社内エンジニアを支える テクニカルアカウントマネージャー Jan 27th, 2022 原 雅彦 Cloud Platform Dept. Rakuten Group, Inc.
  2. 2. 2 目次 1. 自己紹介 2. 一般的なTAMとは 3. 楽天グループのCPDにおけるTAM 1. TAMグループのなりたち 2. 一般的なTAMとの違い 3. TAMの業務 4. 楽天ならではの苦労とやりがい・まとめ
  3. 3. 3 自己紹介 氏名: 原 雅彦 所属: Technical Account Management Group 2017年 新卒入社、楽天ブックスのバックエンド開発に配属 2018年 楽天ビック立ち上げに携わる 2019年 EC インフラストラクチャーグループ(現:TAMグループ)に異動 担当サービス
  4. 4. 4 TAMとは パブリッククラウドを利用する上でのPoint of Contact TAM 内部エンジニア ユーザ 「こういうことを実現したい」 「こういう機能、使い方があります」 「こういうアーキテクチャが良いですよ」 時にエスカレーション 求められること • 提供しているプロダクトへの理解 • 開発、インフラの知識 • コミュニケーション能力 • ユーザが求めていることの理解
  5. 5. 5 楽天グループ・CPDのTAMのなりたち EC Infrastructure Group Server Administration Group Site Reliability Engineering Group Technical Account Management Group 〜2019 2020〜 2021〜 主に楽天市場向け ID/Point/FinTechなど 主にVMなどIaaSの運用 サイロ化されていた 運用グループを統合 プライベートクラウド利用拡大に伴い CPDのPoint of Contactとして 楽天グループ全体をサポート対象に
  6. 6. 6 楽天グループ・CPDのTAMとは CPDのインフラを利用する上でのPoint of Contact TAM 内部エンジニア サービス開発者 「こういうことを実現したい」 「この機能をこう使いましょう」 「こういうアーキテクチャにしましょう」 時にエスカレーション 求められること • 提供しているプロダクトへの理解 • 開発、インフラの知識と構築・運用 • コミュニケーション能力 • ユーザが求めていること + 楽天の各サービスの理解
  7. 7. 7 クラウドプラットフォーム TAM (ベースラインサポート) TAM (サービスサポート) サービスD SRE/DevOps サービスA アプリケーション開発者 サービスA SRE/DevOps サービスB アプリケーション開発者 サービスC アプリケーション開発者 サービスD アプリケーション開発者 サービスB SRE/DevOps サービスC SRE/DevOps
  8. 8. 8 楽天グループ・CPDのTAMの一般的なTAMとの違い • 多種多様なサービスを継続してサポート • 規模、サービスレベルごとに提案を工夫 • インフラだけでなくアプリケーションも踏まえたトータルの設計 • インフラ障害時にサービス復旧の最前線に • ベストプラクティスを伝えるだけでなく設計に責任を持つ • 積極的なサポート • 「聞かれたら答える」ではなくよりよいサービスを一緒に作っていく • アプリケーション開発者の要望を直接プロダクトに 引用:楽天グループ株式会社 2021年度第3四半期 ビデオプレゼンテーション資料 P.20 https://corp.rakuten.co.jp/investors/documents/results/?year=2021&month=11&category=corp ir
  9. 9. 9 TAMの業務 – 楽天スーパーSALE・タスクフォース テレビCMを含め各種メディアで大きく露出 開始時のトラフィックは膨大 もちろん「落とさない」のが目標、ただ… • 万一落ちた時にいかに早く復旧するか • 全体を守るためにどこを落とすか ➢ アプリケーションとサービスの 理解なしでは務まらない SS期間中監視 振り返り 課題発見 対策 事業目標を元に 負荷目標設定 前回からの 構成差分整理 負荷試験 対策 1つ1つ地道な 改善を繰り返す
  10. 10. 10 TAMの業務 – トラブル対応 ある時、CaaS(k8s)クラスタの1つが応答不能に • システム影響範囲調査→ネットワーク?CaaS? • サービス影響整理 • 対象エンジニアへの状況連絡 復旧まで時間がかかりそうだったため • 急遽別リージョンへのデプロイのサポート • 必要リソースの調整、確保 VM CaaS Region A API API API CaaS Region B API API API (例) GSLB
  11. 11. 11 楽天ならではの苦労とやりがい・まとめ • もはや社会インフラ • スピード!! スピード!! スピード!! • 多国籍な組織 • サービスが多岐にわたる • 歴史あるサービスから新サービスまで • 小さいサービスから大きいサービスまで • 大きな裁量で様々なサービスを担当し、 改善→横転→全体の底上げのサイクルを回せるのは (恐らく)楽天グループだけ

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