1. Comunicación en el Servicio

2. ¿Sabemos Escuchar?

4. Interés

5. Es una actitud

6. Hacer preguntas «sabias»

9. Tipos de Preguntas: Cerradas: preguntas que orientan a solicitar especificar una información, se aplican cuando deseamos información concreta.

11. Tipos de Preguntas: Con Paráfrasis: preguntas que orientan a confirmar una información, se aplican cuando deseamos saber si hemos sido comprendidos.

15. Agrede

16. Es pesimista

18. Manifiesta Empatía

19. Ofrece apoyo

21. Calificación del cliente (preguntas, respuestas, apoyo, indagación)

22. Negociación final, cierre, despedida