Sistemas de Informação Empresariais na Era do Conhecimento: uma arquitetura de informação centrada no cliente/usuário

UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA
INSTITUTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

RAFAEL DE BARROS MARINHO

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS NA
ERA DO CONHECIMENTO
UMA MODELAGEM DE ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO
CENTRADA NO CLIENTE/USUÁRIO

SALVADOR
2008


ERA DO CONHECIMENTO

SALVADOR
2008


ERA DO CONHECIMENTO

Monografia apresentada ao Curso de Biblioteconomia
do Instituto de Ciência da Informação da Universidade
Federal da Bahia, como requisito parcial para a
obtenção do grau de Bacharel em Biblioteconomia e
Documentação.

Orientador: Prof. Ms. Sérgio Franklin Ribeiro da Silva

SALVADOR
2008

Ficha Catalográfica elaborada por Rafael Marinho

Marinho, Rafael de Barros.
M338 Sistemas de informação empresariais na era do conhecimento: uma
modelagem de arquitetura de informação centrada no cliente/usuário /
Rafael de Barros Marinho. – Salvador, 2008.

86 f.: Il: color.; 30 cm.

Orientador. Sérgio Franklin Ribeiro da Silva
Monografia (graduação) – Curso de Biblioteconomia e
Documentação. Instituto de Ciência da Informação. Universidade Federal
da Bahia, 2008.

1. Sistemas de informação. 2. Arquitetura de informação. 3.
Informação empresarial. 4. Gestão do Conhecimento. 5. Profissional da
informação. I. Título.

21 ed. CDD 658.4038011
2 ed. CDU 659.235

Aos meus pais,
Vivaldo e Miralva, a minha irmã, Ilma, e a minha
namorada Aline, que me apoiaram em todos os
momentos e fases, inicialmente enquanto
aprendia; agora ao divulgar o produto da
construção do conhecimento adquirido.

AGRADECIMENTOS

A Deus, por ter me concedido, através de sua infinita bondade, a chance de
concretizar mais uma vitória em minha vida.
Ao meu orientador e professor Sérgio Franklin, pelos seus conhecimentos e dicas
que me fizeram enxergar além, e crescer na minha vida acadêmica.
A professora Lídia Brandão, por sua grande contribuição para minha vida acadêmica
e profissional, apoio no grupo de pesquisa e na realização de projetos.
A professora Vanda Angélica por me despertar para Biblioteconomia e pelo incentivo
e acompanhamento constante.
Aos meus amigos da Equiperigo: Diana Paula, Marina Brito, Uariton Boaventura e
Valnêi Souza, pelos esclarecimentos, trocas de informações e apoio ao longo
desses quatro anos de jornada.
Ao bibliotecário Levi Santos, pelo exemplo de postura, conhecimento e habilidades
profissionais, um professor, um mestre e agora um grande colega de profissão.
Á bibliotecária Regina Tonini, pelo acolhimento e acompanhamento com dicas
valiosas, meu agradecimento e admiração. A Tayane Martire por ampliar os
horizontes e as demais bibliotecárias e funcionários da Petrobrás que muito
contribuíram para minha vida profissional.
Ás bibliotecárias Solange Chastinet e Denise Reis que mesmo num período curto
muito me ensinaram e orientaram.
E as pessoas que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste
trabalho.

“Metade do conhecimento consiste em saber onde encontrá-lo.”

(autor desconhecido)

RESUMO

A informação é um recurso efetivo inexorável para as organizações,
principalmente quando planejada e disponibilizada de forma seletiva sendo
preferencialmente antecipada para facilitar a tomada de decisão. É papel dos
Sistemas de Informação Empresariais gerenciar e agregar valor à informação e
tornar a empresa competitiva em seu seguimento. Mas para o bom funcionamento
do Sistema de Informação são necessários insumos, e estes, podem ser fornecidos
por meio de uma Arquitetura de Informação centrada no cliente/usuário em suas
necessidades. Assim, é de grande importância a aplicação dessa arquitetura nos
websites empresariais. E sabido que as organizações que investem e utilizam a
informação e geram conhecimento se destacam no mercado. E os Profissionais
Especialistas em Informação podem atuar de forma decisiva na redução de
incertezas no momento da tomada de decisão e no relacionamento com os
cliente/usuários fornecendo e captando dados e informações para a melhoria de
produtos e serviços das organizações em plena Era do Conhecimento.

Palavras-chave: Sistemas de Informação. Arquitetura de Informação. Informação
Empresarial. Profissional da Informação.

ABSTRACT

Information is an effective use decreed for organizations, especially when
planned and made available on a selective and preferably early to facilitate decision-
making. It is the role of Business Information Systems manage and add value to
information and make the company competitive in its follow. But for the smooth
functioning of Information System are necessary inputs, and these may be provided
by means of an Architecture of Information focused on customer/user on your needs.
It is therefore of great importance in the implementation of this architecture business
websites. And know that organizations that invest and use information and generate
knowledge stand out in the market. And the Professional Information Specialists can
act in a decisive reduction of uncertainties at the time of decision-making and the
relationship with the client / users and capturing data and providing information to
improve product and service organizations in full Era of Knowledge.

Keywords: Information Systems. Architecture of Information. Business Information.
Information Professional.

RESUMEM

La información es un uso eficaz decretado para las organizaciones,
especialmente cuando se planean y puesto a disposición de un modo selectivo y, de
preferencia temprano para facilitar la toma de decisiones. Es el papel de los
Sistemas de Información Empresarial gestionar y añadir valor a la información y
hacer la empresa competitiva en su seguimiento. Sin embargo, para el buen
funcionamiento del sistema de información son insumos necesarios, y éstos podrán
ser prestados por medio de una Arquitectura de la Información centrada en el
cliente/usuario de sus necesidades. Por lo tanto, es de gran importancia en la
aplicación de esta arquitectura de los sitios web de negocios. Y sabemos que las
organizaciones que invierten y el uso de la información y generar conocimientos se
destacan en el mercado. Y el Profesional Especialistas de la Información pueden
actuar de manera decisiva en la reducción de las incertidumbres en el momento de
la toma de decisiones y la relación con el cliente / usuario y la captura de datos y
proporcionar información para mejorar los productos y las organizaciones de
servicios en plena Era del Conocimiento.

Palabras clave: Sistemas de Información. Arquitectura de la Información.
Información Empresarial. Profesional de la información.

LISTA DE ABREVIATURAS

ABECIN – Associação Brasileira de Ensino em Ciência da Informação
AI – Arquitetura de Informação
BC – Bibliotecas Corporativas
GC – Gestão do Conhecimento
CI – Ciência da Informação
COFIC – Comitê de Fomento Industrial de Camaçari
ERP – Entreprise Resource Planning
FCS – Fatores Críticos de Sucesso
IC – Inteligência Competitiva
IWS – Internet World Stats
MIS – Management Information System
MO – Memória Organizacional
MT – Memória Técnica
PEI – Profissional Especialista em Informação
PIM – Personal information manage
P&D&I – Pesquisa e Desenvolvimento e Inovação
RH – Recursos Humanos
SAB – Sistemas de Automação de Escritório
SEB – Sistemas Empresariais Básicos
SI – Sistemas de Informação
SIG – Sistemas de Informação Gerencial
SIGE – Sistema Integrado de Gestão Empresarial
SO – Sistemas Operacionais
SSE – Sistemas de Suporte Executivo
TI – Tecnologia da Informação
UC – Universidade Corporativa
UGIC – Unidades de Gestão da Informação e Conhecimento

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Fluxos informacionais no ambiente organizacional..................................19
Figura 2 – Relação entre Dado, Informação, Conhecimento e Saber .......................24
Figura 3 – Empresa vista como um sistema..............................................................25
Figura 4 – Modelagem de TI baseado em componentes ..........................................27
Figura 5 – Modelagem de Processo de Gestão da Informação no SI .......................36
Figura 6 – Cadeia de valor de um Sistema de Informação .......................................38
Figura 7 – Triângulo do Sense-making .....................................................................39
Figura 8 – Usos da informação nas empresas. .........................................................40
Figura 9 – Classificação do SI segundo função e propósito......................................45
Figura 10 – Modelo proposto de um Sistema de Informação Gerencial....................48
Figura 11 – Modelagem de Sistema de Informação Gerencial (Recursos Humanos)
..................................................................................................................................49
Figura 12 – Entreprise Resource Planning................................................................51
Figura 13 – Uso e público do AI, SI e GC .................................................................54
Figura 14 – Memória da FVC (Salvador)...................................................................55
Figura 15 – Modelo conceitual de Arquitetura de Informação e Sistema de
informação com foco no usuário ...............................................................................61
Figura 16 – Visa e o modelo de AI centrada em perfil...............................................62
Figura 17 – Visa e modelagem centrada em necessidade........................................63
Figura 18 – Saraiva.com.br – Busca de Livros..........................................................66
Figura 19 – Aviso de produto disponível ...................................................................67

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................14
1.1 PROBLEMA .....................................................................................................15
1.2 HIPÓTESE .......................................................................................................16
1.3 OBJETIVOS .....................................................................................................16
1.3.1 Objetivo Geral.................................................................................................16
1.3.2 Objetivos Específicos ....................................................................................16
1.4 JUSTIFICATIVA ...............................................................................................17
2 BASE CONCEITUAL .......................................................................................18
2.1 SOCIEDADE PÓS-INDUSTRIAL .....................................................................18
2.2 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO ...................................................21
2.3 TEORIA DOS SISTEMAS ................................................................................24
2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................................................25
2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO CENTRADA NO SI ...................................27
3 METODOLOGIA DA PESQUISA.....................................................................30
4 AS LEIS DA INFORMAÇÃO............................................................................31
5 GESTÃO DA INFORMAÇÃO DENTRO DO SI................................................34
6 IMPORTÂNCIA E USO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO .............................37
6.1 USO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO NA INDÚSTRIA: O CASE DO PÓLO
PETROQUÍMICO DE CAMAÇARI..................................................................41
7 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AOS NEGÓCIOS.................44
7.1 TIPOLOGIA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AOS
NEGÓCIO.......................................................................................................44
7.1.1 Sistemas Empresariais Básicos (SEB)........................................................45
7.1.2 Sistemas de Automação de Escritório (SAE) .............................................46
7.1.3 Sistemas de Informação Gerencial (SIG) ....................................................47
7.1.4 Sistemas de Suporte Executivo (SSE).........................................................49
7.1.5 Entreprise Resource Planning (ERP)...........................................................50
8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, GESTÃO DO CONHECIMENTO E
MEMÓRIA ORGANIZACIONAL ....................................................................52
8.1 BIBLIOTECAS CORPORATIVAS ...................................................................56
8.2 MEMÓRIA TÉCNICA.......................................................................................57
9 ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO ORIENTADA AO CLIENTE NO SI .......58
9.1 BENEFÍCIOS DA ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO ORIENTADA AO
CLIENTE ........................................................................................................60
9.2 USABILIDADE BASEADA EM ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO................64
9.2.1 As heurísticas de Nielsen ..............................................................................68
10 PROFISSIONAIS ESPECIALISTAS EM INFORMAÇÃO ................................71
11 CONCLUSÃO ..................................................................................................75
REFERÊNCIAS................................................................................................76
ANEXOS............................................................................................................82

1 INTRODUÇÃO

Esta monografia insere-se no campo da pesquisa em Sistemas e
Arquitetura de Informação abordando a relação entre o uso da informação e os
benefícios advindos deste uso.
Este trabalho consiste em um estudo bibliográfico e análise de websites
de empresas de ramos variados, que visa contribuir para um diálogo entre
organizações e os clientes/usuários através de uma modelagem de arquitetura de
informação centrada nesse [cliente/usuário] para a coleta de informações que
alimentarão o Sistema de Informação. O foco dessa pesquisa são os Sistemas de
Informação Empresariais e sua relação com a Arquitetura de Informação com ênfase
no processo projetual centrado no cliente/usuário e a atuação do Profissional
Especialista em Informação na gestão da informação do SI.
A globalização fez com que as organizações adotassem novas
estratégias para conquistar e manter mercados; valores, cultura organizacional e
objetivos e visões mudaram. O investimento em informação e conhecimento são
fatores críticos de sucesso mais valiosos que o capital por si só. A informação como
um recurso possui leis específicas que fazem com que se comporte de uma forma
diferenciada dos outros ativos da empresa e deve atender às necessidades dos
diversos níveis administrativos.
As empresas são consideradas sistemas quando observadas a
complexidade e diversidade de suas funções, e em que contexto surge a
necessidade de informação como insumo básico para o cumprimento dos objetivos
organizacionais. Porém, o tratamento e uso desse recurso [a informação] implica em
uma gestão integrada proporcionada pela aplicação de Sistemas de Informação
orientados aos negócios no contexto dessa sociedade ávida por informação e
conhecimento.
Os sistemas de informação são classificados de acordo com a sua
função, forma de utilização e retorno de informações, porém não existe um modelo
universalmente aceito e estruturado de classificação; para fins didáticos foram
selecionados Sistemas de Informação com foco nos negócios e atividades
administrativas.

O processo de gestão da informação é genérico a todos os tipos de SI e
envolvem atividades de: identificação das demandas e necessidades de informação;
busca e captação da informação; classificação da informação; tratamento da
informação; armazenamento da informação; recuperação da informação e
disseminação da informação.
Os clientes e usuários se tornaram cada vez mais exigentes obrigando as
empresas a se adequarem para satisfazer às expectativas destes. Com isso, surge a
necessidade de uma Arquitetura de Informação centrada no usuário para a coleta de
dados e informação que irão alimentar o Sistema de Informação.
A Arquitetura de Informação, além de coletar e disponibilizar informações,
atua como ponte entre o cliente e o produto, sendo o website seu principal canal de
integração que propicia o acesso às informações organizadas. São levantados ainda
critérios de usabilidade e heurísticas para o uso dessa arquitetura. As organizações
perceberam a importância de explorar os recursos web para o desenvolvimento de
suas estratégias e ampliação de mercado, além de gerenciar o conhecimento de seu
capital humano.
Assim, o Profissional Especialista em Informação (bibliotecários,
arquivistas e cientistas da informação) têm um papel de extrema importância no
gerenciamento de Sistemas de Informação e na estruturação de Arquiteturas de
Informação centradas no cliente/usuário, fornecendo e coletando dados e
informações que levarão a uma tomada de decisão baseada em informações
confiáveis e atualizadas. Por isso, cabe a esses profissionais acompanhar todo o
fluxo de informação na empresa, filtrar e disseminar informações com relevância e
pertinência para as ações empresariais.

1.1 PROBLEMA

De que forma as informações gerenciadas pelos Sistemas de Informação atuam
como recurso estratégico na gestão das organizações e qual o papel da Arquitetura
de Informação nesse processo?

1.2 HIPÓTESE

A Arquitetura de Informação atua como uma interface que orienta e capta
informações para o Sistema de Informação, propiciando a tomada de decisão e
vantagem competitiva para as organizações.

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

Identificar como Sistemas de Informação atuam nas empresas e a necessidade de
uma Arquitetura de Informação.

1.3.2 Objetivos Específicos

Identificar como os SI interagem no ambiente empresarial;
Analisar como a Arquitetura de Informação capta informações para alimentar
o SI
Identificar os diversos tipos de SI
Identificar o papel do profissional especialista em informação no SI e na AI.

1.4 JUSTIFICATIVA

Considera-se importante contribuição para a Biblioteconomia e para a Ciência da
Informação, o estudo sobre Arquitetura e Sistemas de Informação, uma vez que
existe a carência de trabalhos sobre o tema com o enfoque na área.
Vale à pena estudar como as empresas utilizam a informação gerada pela AI e pelos
Sistemas de Informação e de que forma o profissional especialista em informação -
bibliotecário pode dar suporte na gestão do Sistema de Informação e gerar produtos
e serviços com valor agregado.

2 BASE CONCEITUAL

Para melhor compreensão do Sistema de Informação (SI) é importante
conhecer suas variadas abordagens no contexto da Administração, da Tecnologia
da Informação e da Ciência da Informação; para isso será explicitada uma base
conceitual que defina e delimite o campo de estudo.

2.1 SOCIEDADE PÓS-INDUSTRIAL

Após a Revolução Industrial as empresas se expandiram de tal forma que
houve a necessidade de mudar o sistema de controle destas, foi então que surgiram
os primeiros sistemas de informação manuais, que eram totalmente elaborados por
pessoas, com o objetivo de melhoria dos processos e do resultado final.
A Sociedade Pós-Industrial, também chamada de Sociedade da
Informação e/ou Sociedade do conhecimento surgiu da necessidade de não mais
basear a economia das nações em função da produção agrícola, nem da indústria, o
mercado globalizado passou e continua passando por grandes transformações com
o surgimento dos computadores e o advento da Tecnologia da Informação e da
Comunicação, principalmente a partir dos anos 1990.
Essas mudanças de paradigma refletiram no funcionamento e na
estrutura das organizações (públicas, privadas, com ou sem fins lucrativos) e
também na gestão dos recursos humanos e das pessoas de modo geral. Como se
pode observar na figura 1.

Figura 1 – Fluxos informacionais no ambiente organizacional
Fonte: Valentim (2002)

As organizações são formadas por três diferentes ambientes: o
primeiro está ligado ao próprio organograma, isto é, as inter-
relações entre as diferentes unidades de trabalho como diretorias,
gerências, divisões, departamentos, setores, seções etc.; o segundo
está relacionado a estrutura de recursos humanos, isto é, as
relações entre pessoas das diferentes unidades de trabalho e, o
terceiro e último, é composto pela estrutura informacional, ou seja,
geração de dados, informação e conhecimento pelos dois ambientes
anteriores.(VALENTIM, 2002)

Através do modelo de fluxo de Valentim é possível mapear os fluxos
informais de informação existentes na organização, assim como se podem
estabelecer fluxos formais de informação para consumo da própria organização.
O grande salto da Sociedade Pós-Industrial foi a mudança para ênfase no
recurso humano (RH) e no capital intelectual dos colaboradores, além de um modelo
de administração participativa. Essa mudança de foco se refletiu nos cargos
ocupados e nas recompensas dadas e na satisfação dos funcionários que passaram
a produzir muito mais e com mais eficiência, uma vez que suas necessidades de
ambiência e recursos eram atendidas.
O modelo centrado no RH também modificou o papel do gerente, onde
este agora não apenas comanda, ele vai além, atua como um líder que desenvolve
as habilidades e competências da equipe.

Outro ponto característico da Sociedade Pós-Industrial é a comunicação e
a informação como forma de integrar os colaboradores nas decisões da empresa,
não sendo mais aplicado o modelo mecanicista e rígido.
Sendo assim as melhores palavras para definirem essa sociedade seriam:
flexibilidade, conhecimento e tecnologia. Podemos perceber essas mudanças na
estrutura e modelos administrativos no quadro 1.

Modelos de Administração
Modelo Clássico Modelo Humanista
Ênfase na tarefa e na tecnologia Ênfase no pessoal e no grupo social
Conceito de homo economicus Conceito de homo social
Recompensas salariais e materiais Recompensas sociais e simbólicas
Maior eficiência (método de trabalho) Maior eficiência (satisfação das pessoas)
Preocupação com o conteúdo do cargo Preocupação com o contexto do cargo
Gerente no comando Gerente na liderança
Ordens e imposições Comunicação e informação
Obediência estrita Participação nas decisões
Quadro 1 – Mudanças de paradigmas na Era do Conhecimento
Fonte: Chiavenato (2002, p.279)

A Sociedade Pós-Industrial surge a partir do momento em que o
espaço central passa a ser não mais o da organização do trabalho,
mas o do sistema de meios de produção, ou seja, um conjunto de
meios que nada mais são do que um conjunto de informações.
(RODAS, 1995, p.24)

A globalização implica para as organizações, a adoção de novas
estratégias de diferenciação competitiva, visto que, agora o relacionamento como os
clientes, os modelos de gestão, valores e cultura organizacional, e o investimento no
conhecimento são fatores críticos de sucesso, não apenas os produtos e serviços
em si, o que tem determinado para as empresas a criação e manutenção de
Sistemas de Informação para apoio às atividades da gerência.
Segundo Rezende (2002, p.120) qualidade, produtividade e
competitividade são conceitos sinalizadores dos desafios atuais das empresas e
constituem a trilogia do sucesso empresarial. Mas vale lembrar nesse contexto que
são os ativos intangíveis do capital intelectual que permitem que o sucesso seja
alcançado, pois, são os recursos humanos a base de sustentação dos processos
empresariais.

No modelo proposto por Neves e Silva (2004) apresentado abaixo (quadro
2), pode-se identificar que os principais fatores críticos de mudança e
competitividade na Era do Conhecimento são o capital intelectual, isto é, a
intangibilidade, as redes e sistemas, e o conhecimento em detrimento ao trabalho
mecânico, repetitivo e o capital.

Mudança e competitividade
Era Industrial Era do Conhecimento

Músculo Cérebro
Tangibilidade Intangibilidade
Hierarquia Redes
Comando Persuasão
Padronização Customização
Sistemas Fechados Sistemas Abertos
Capital Conhecimento
Quadro 2 – Fatores críticos de mudança e competitividade
Fonte adaptada: Neves e Silva (2004, p.36)

Valentim (2002) lembra que:

As pessoas das diferentes unidades de trabalho que compõem uma
organização têm necessidade de dados, informação e conhecimento
para desenvolverem suas tarefas cotidianas, bem como para
traçarem estratégias de atuação. Portanto, dados, informação e
conhecimento são insumos básicos para que essas atividades
obtenham resultados satisfatórios ou excelentes.

Guimarães e Johnson (2007, p.21) destacam que a Sociedade Pós-
Industrial está causando transformações em todas as atividades humanas, exigindo
a criação de novas leis, novas formas de comércio e demais adaptações.

2.2 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

Entender o que são dados, informação e conhecimento é o primeiro
passo para a estruturação e implantação de um SI em uma empresa, pois, esses
três recursos estão intrinsecamente ligados, e para se fazer uma boa gestão é
preciso conhecer aquilo que se está gerenciando.

Entretanto, na Ciência da Informação (CI) ainda não há um conceito
consolidado para dados, informações e conhecimento.
Rezende (2007) afirma que dados são um conjunto de letras e números
ou dígitos que tomados isoladamente não transmitem nenhum conhecimento ou
significado. Então poderíamos dizer que são matéria bruta, mas que constitui um
elemento da informação.
Já Miranda (1999) os define como um conjunto de registros qualitativos ou
quantitativos conhecidos que organizado, agrupado, categorizado e padronizado
adequadamente transforma-se em informação.
Ainda Rezende (2007) define informação como dados trabalhados ou
tratados, dotados de significação atribuída ou agregada, conforme também salienta
Wurman (1995) já que informação possui [e depende de] significação, o que
constitui informação para uma pessoa pode não passar de dados para outra. O que
é uma informação vital para o setor de suprimento de uma empresa, pode ser um
mero dado para o setor de contabilidade da mesma empresa, e também pode ser
um conhecimento para a alta gerência. Da mesma forma, Miranda (1999, p.285)
conceitua informação como sendo "dados organizados de modo significativo, sendo
subsídio útil à tomada de decisão." Opinião compartilhada por Drucker ao afirmar
que a informação são dados dotados de relevância e propósito.”
No campo do conhecimento Nonaka e Takeuchi (1997, p.64), afirmam que
“tanto a informação quanto o conhecimento são específicos ao contexto e
relacionais na medida em que dependem da situação e são criados de forma
dinâmica na interação social entre as pessoas”
Davenport e Prusak (1998, p.6) afirmam que o conhecimento é

uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação
contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma
estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e
informações.

Costa (2003, p. 30) salienta a dificuldade de distinguir entre dados,
informação e conhecimento mencionada [na literatura] da década de 90, por
Davenport e Prusak (1998) e Sveiby (1998), dentre outros autores. “Porém, mesmo
que a diferença entre os termos seja nitidamente imprecisa, é fundamental identificar

estes três elementos, presentes na gestão do conhecimento, para prover
mecanismos adequados para geri-los.”
Em resumo podemos observar no Quadro 3, abaixo sumarizado, as
características dos dados, da informação e do conhecimento.

Dados, Informação e Conhecimento
Dados Informação Conhecimento

Informação valiosa da
Simples observações
Dados dotados de mente humana
sobre o estado do
relevância e propósito Inclui reflexão, síntese,
mundo
contexto
Facilmente
Requer unidade de
estruturado
análise De difícil estruturação
Facilmente obtido
Exige consenso em De difícil captura em
por máquinas
relação ao significado máquinas
Freqüentemente
Exige Freqüentemente tácito
quantificado
necessariamente a De difícil transferência
Facilmente
mediação humana
transferível
Quadro 3 – Dados, Informação e Conhecimento
Fonte: Davenport; Prusak (1998, p.18)

Através desse modelo conceitual e da própria natureza dos dados, das
informações e do conhecimento se percebe que o contexto e as relações externas e
vivências individuais determinam a mutabilidade dessa tríade, no que tange à
interpretação.
Baran apud Costa (2003 p. 31) insere ainda o conceito de Sabedoria, em
que este é o fruto do conhecimento somado à experiência pregressa dos indivíduos.
Embora tênue, existe uma linha que diferencia Sabedoria de Inteligência Competitiva
(IC), e ambas não devem ser confundidas; Inteligência Competitiva é o resultado da
análise de informações e dados coletados, que irá embasar a tomada de decisões,
sem influência da intuição
Baran apud Costa (2003) traz um mapa conceitual resultado da relação
entre os recursos (dado, informação e conhecimento) e como pode ser observado
na Figura 2, esse mesmo mapa apresenta a função primordial do SI, que é coletar
dados, estruturá-los para que virem informações e devendo estar contextualizadas
para que gerem conhecimento para a organização.

Figura 2 – Relação entre Dado, Informação, Conhecimento e Saber
Fonte adaptada: Baran apud Costa (2003, p. 31)

2.3 TEORIA DOS SISTEMAS

A Teoria Geral de Sistemas (General System Theory) foi proposta em
meados dos anos 1950 pelo biólogo alemão Bertalanffy. Essa teoria foi capaz de
formular princípios gerais, desta maneira o conceito de sistema tornou-se
interdisciplinar e comum a todas as áreas do conhecimento.
Segundo Batista (2006, p.13) sistema é “um conjunto de elementos
interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem formando um
todo unitário e complexo.” Devido a essa interligação entre as partes ao todo,
qualquer mudança realizada acarretará mudanças significativas em ambos, uma vez
que a modelagem de um sistema implica que este seja aberto; ou seja, sofra ação
interna e externa nos seus subsistemas. Do contrário, este pára de funcionar
sofrendo o processo de entropia.
Para O’Brein (2004, p.7) “um sistema é um conjunto de componentes
inter-relacionados que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insumos e
produzindo resultados em um processo organizado de transformação.”
Acerca dos sistemas, pode-se ainda observar que um sistema não se
relaciona apenas com as suas partes, mas também com outros sistemas e
subsistemas.

2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Uma empresa, organização ou negócio é um sistema tendo em vista toda
a complexidade e diversidade de funções, mas independentemente do ramo de
atuação, uma empresa para funcionar plenamente depende de um insumo básico: a
informação no suporte aos objetivos organizacionais, como podemos exemplificar na
Figura 3.

Figura 3 – Empresa vista como um sistema

Assim, a partir do conceito de sistema torna-se entendível o conceito de
Sistema de Informação (SI) que segundo Batista (2006 p.19) “é um subsistema da
empresa que possui dados ou informações de entrada e que tem por finalidade gerir
informações de saída para suprir determinadas necessidades.”
Um Sistema de Informação pode ser formal ou informal. Os sistemas
formais podem ser manuais (tradicionais) onde se utilizam caneta e papel ou
informatizados (automatizados), onde são adotados computadores, redes e
Tecnologia da Informação. Para este trabalho serão abordados os sistemas de
informação formais informatizados, visto o atual contexto das empresas.
Já para Guimarães e Johnson (2007) os sistemas de informação são
aqueles que coletam ou armazenam dados, submetendo-os a um processamento
que os transforma em informação. De uma forma geral os autores citados admitem
que seja função do SI gerir e processar dados para transformá-los em informações
que servirão para formular as estratégias organizacionais.
Porém, Rezende (2002) salienta que para a formulação de uma
estratégia, independentemente do seguimento do negócio, esta sempre é feita a

partir das informações disponíveis e, portanto, nenhuma estratégia consegue ser
melhor que a informação da qual é derivada.
Tendo em vista a multidisciplinaridade é difícil estabelecer um conceito
axiomático sobre Sistemas de Informação uma vez que dependendo dos objetivos
com o qual é utilizado o SI pode assumir diversas funções dentro de uma
organização, e também da visão que cada profissional possui e o uso que este faz.
A visão de um administrador não é a mesma de um tecnólogo da informação, nem a
de um bibliotecário.
No entanto, Laudon e Laudon (2004 p.9) trazem uma perspectiva do
ponto de vista empresarial – foco deste trabalho – ao afirmar que:

Da perspectiva das empresas, o Sistema de Informação é uma
solução organizacional e administrativa baseada na tecnologia da
informação para enfrentar um desafio proposto pelo ambiente. A
análise dessa definição deixa clara a ênfase sobre a natureza
organizacional e administrativa dos sistemas de informação: para
entendê-los, o administrador precisa conhecer as dimensões mais
amplas da organização, da administração e da tecnologia de
informação dos sistemas e seu poder de fornecer soluções para os
desafios e problemas no ambiente empresarial.

A informação gerada pelo sistema tem o papel de reduzir as incertezas
dos administradores no exercício da gerência para a tomada de decisão, visto que,
uma decisão pode ser tomada a partir de possibilidades e alternativas focadas em
um objetivo claro. Através do uso da informação e dos SI é possível montar cenários
e prever efeitos futuros. Entretanto, vale salientar que uma tomada de decisão não é
apenas uma escolha de alternativas; deve-se considerar ainda as variáveis e
conseqüências futuras (a médio e longo prazo).
Pode-se identificar o processo de tomada de decisão baseado em
informação em cinco passos básicos, são eles:

a) identificação do problema e/ou mapeamento de necessidade imediata ou não;
b) classificação dos tipos de decisão (estratégica, tática ou operacional);
c) avaliação das alternativas disponíveis;
d) seleção da alternativa melhor aplicável;
e) implementação da alternativa cabível.

Sendo que todo o processo de tomada de decisão é ou deve ser baseado
em informações corretas e confiáveis, e não apenas na intuição dos executivos de
uma organização, visto que o risco assumido com tal prática é muito alto, e pode
comprometer o futuro das atividades da empresa, bem como a própria sobrevivência
da mesma.

2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO CENTRADA NO SI

O momento atual é marcado pelo grande desenvolvimento das redes de
computadores, e da chamada tecnologia da informação (TI).
Batista (2006) conceitua TI como um conjunto de componentes, tanto de
software quanto de hardware e firmware que possuam capacidade de coletar dados
e informações. Porém, os autores que tratam de TI e SI por vezes esquecem do
recurso humano responsável pela manutenção e uso destes, um modelo mais
abrangente de TI onde se enfoca o Recurso Humano (peopleware) juntamente com
os componentes de hardware e software como se pode observar na figura 4.

Tecnologia da Informação

Hardware Software Peopleware

Periféricos de Entrada Sistema Operacional Capital Intelectual

Periféricos de Saída Aplicativos

Figura 4 – Modelagem de TI baseado em componentes
Fonte do autor

Para Rodas (1995, p.20) TI “trata-se de uma nova definição aplicada a um
conjunto de ingredientes antigos, tecnologias de natureza e antecedentes não
interligados, tais como a computação eletrônica e as telecomunicações.” Ou seja,
um conceito mais abrangente que é o de Tecnologias da Informação e Comunicação

– TICs, onde fazem parte: transmissão por satélite, redes locais (LAN), a internet,
hipertextos, hipermídias, a recém lançada tecnologia 3G, as vídeo conferências e
vídeo chamadas, o VoIp, a televisão digital, os serviços de Personal information
manager – PIM, gropwares, entre outros recursos.
Em linhas gerais podemos dizer que TI são as capacidades e recursos
oferecidos por sistemas automatizados e aplicativos para o provimento,
processamento e armazenamento de dados e/ou informações e conhecimento.

O ambiente empresarial está mudando continuamente, tornando-se
mais complexo e menos previsível, e cada vez mais dependentes de
informação e de toda a infra-estrutura tecnológica que permite o
gerenciamento de enormes quantidades de dados. A tecnologia está
gerando grandes transformações, que estão ocorrendo a nossa
volta de forma ágil e sutil. É uma variação com conseqüências
fundamentais para o mundo empresarial, causando preocupação
diária aos empresários e executivos das corporações, com o estágio
do desenvolvimento tecnológico das empresas e/ou de seus
processos internos. (COSTA, 200-?)

A TI venceu o limite geográfico-temporal e transformou de forma muito
acelerada o perfil dos produtos, serviços e também dos profissionais. Porém, vale a
consideração de Gattes (1996)2 ao afirmar que os diretores de empresas pequenas
e grandes ficarão deslumbrados com as facilidades que a tecnologia da informação
pode oferecer, mas que antes de investir, eles devem ter em mente que o
computador é apenas um instrumento para ajudar a resolver problemas
identificados.
Antes de se investir em tecnologia, é preciso mapear os processos
organizacionais e observar de que forma a TI pode melhorar os processos já
existentes e como pode auxiliar na criação de novos produtos e serviços. A
tecnologia não é um fim em si mesma, na verdade, é um meio de se obter um
resultado satisfatório.
Daí surge o questionamento: a TI possui função estratégica ou
operacional em uma organização?
A resposta a essa pergunta é relativa, pois a TI precisa dar suporte à
missão, os objetivos e valores da empresa, bem como as necessidades que
justifiquem o seu uso. Para uma empresa a tecnologia da informação pode ser uma

2
Bill Gates, ex-presidente da Microsoft Corp.

ferramenta direcionada ao negócio e à formulação de estratégias, enquanto que em
outra ela [a TI] assume um papel bastante operacional. Ou a mesma empresa pode
empregar os dois usos para a tecnologia. O mesmo ocorrendo com o SI. Para cada
atividade uma rotina e para cada rotina um processo, têm-se ai uma infra-estrutura
própria e orientada para uma dada necessidade empresarial.
Não há um consenso entre os próprios profissionais de TI acerca da
função desta, relacionada à função gerencial ou operacional, nas listas de discussão
das áreas de Ciência da Computação e Análise de Sistemas (atual Sistemas de
Informação). Enquanto que uns afirmam a operacionalidade outros defendem a
atividade gerencial e estratégica.

3 METODOLOGIA DA PESQUISA

Para a metodologia deste estudo, optou-se pela abordagem indutiva,
partindo-se de casos apresentados na literatura (particulares) com a finalidade de se
estabelecer conclusões sobre a universalidade dos fatos. A técnica empregada será
a de pesquisa baseada em documentação indireta (bibliográfica e documental) sobre
o tema, com o intuito de levantar o que já foi escrito no que tange a Sistemas e
Arquitetura de Informação.
As fontes de informação utilizadas foram basicamente livros, artigos de
periódicos, dissertações, teses, anotações de aulas e dados oriundos de uma
pesquisa iniciada em 2006, intitulada “Uso e necessidade de informação na indústria
química e petroquímica”, cuja temática focou na relação entre uso da informação e
aumento da competitividade nas empresas do Pólo Petroquímico de Camaçari-BA.
Também envolve a análise de alguns websites com Arquitetura de Informação
orientada ao cliente a luz de critérios de usabilidade.
Por se tratar de uma pesquisa para Trabalho de Conclusão de Curso
(TCC) de graduação a pesquisa foi delimitada para o espaço de tempo que
corresponde a um semestre letivo (4 meses) sendo todo o processo acompanhado e
discutido junto ao orientador.

4 AS LEIS DA INFORMAÇÃO

A informação como um recurso possui leis específicas que fazem com que
se comporte de uma forma diferenciada dos outros ativos da empresa. Por isso
Moody e Walsh apud Suely3 postularam algumas leis que demonstram como o
recurso informação se comporta:

a) 1ª Lei: A informação é compatilhável
Quanto mais se utiliza maiores serão os benefícios econômicos extraídos.

b) 2ª Lei: O valor da informação aumenta com o uso
Quanto mais se utiliza uma informação mais ela possui valor associado.

c) 3ª Lei: A informação é perecível
Quando o tempo passa a informação se deprecia e perde valor

d) 4ª Lei: O valor da informação aumenta com a precisão
Quanto mais precisa, mais útil e preciosa uma informação se torna.

e) 5ª Lei: O valor da informação aumenta quando há combinação de informações
Quanto maior integração maior será o valor potencial.

f) 6ª Lei: Mais informação não é necessariamente melhor
A informação precisa ser filtrada, pois o excesso prejudica o desempenho.

g) 7ª Lei: Informação se multiplica
A informação “autogenerativa” por multiplicar-se em operações de síntese, análise e
combinação.
Entender essas leis permite mapear como é realizada a gestão da
informação dentro do Sistema de Informação, uma vez que a informação bruta, isto

3
Slide de aula apresentada para o curso de Gestão da Informação da Universidade Federal do Paraná (2008)

é, não processada e não gerenciada, é insuficiente para resolução de problemas e
para uma tomada de decisão eficiente.
No contexto de uma organização, a informação deve atender às
necessidades dos diversos níveis administrativos. Em geral, as organizações
diferenciam-se em três níveis organizacionais (CHIAVENATTO, 1999), qualquer que
seja a natureza ou tamanho da organização:

a) operacional – relacionado com os problemas de desempenho eficaz e dirigido
para as exigências impostas pela natureza da tarefa técnica;

b) intermediário ou gerencial – gerencia particularmente as atividades do nível
operacional, mediando as fronteiras ambientais e administrando as tarefas técnicas
que devem ser desempenhadas, escala de operações etc.;

c) institucional – constitui-se na fonte do significado e da legitimização que possibilita
a consecução dos objetivos organizacionais.

Por isso, como salienta Moresi (2000) a informação deve suprir as
necessidades de cada nível organizacional de forma diferenciada, para cada nível
existe uma profundidade e abrangência de dados e informações para finalidades
diversas.
Moresi (2000) ainda propõe uma tipologia de arquitetura de informação de
uma organização, onde são apresentadas informações baseadas nas necessidades
de cada nível (operacional, gerencial e institucional):

a) a informação de nível institucional possibilita, ao nível institucional, observar as
variáveis presentes nos ambientes externo e interno, com a finalidade de monitorar e
avaliar o desempenho, o planejamento e as decisões de alto nível;

b) a informação de nível intermediário permite ao nível intermediário observar
variáveis presentes nos ambientes externo e interno, monitorar e avaliar seus
processos, o planejamento e a tomada de decisão de nível gerencial;

c) a informação de nível operacional possibilita ao nível operacional executar as
suas atividades e tarefas, monitorar o espaço geográfico sob sua responsabilidade,
o planejamento e a tomada de decisão de nível operacional.

5 GESTÃO DA INFORMAÇÃO DENTRO DO SI

Tendo em vista as Leis da Informação, os níveis de hierarquia e as
necessidades das organizações, o grande desafio da informação no contexto das
empresas é habilitar os gestores a alcançar os objetivos da organização e apoiar a
tomada de decisão. Para que isso se torne possível é preciso realizar o tratamento
das informações agregando valor a estas. O processo de gestão da informação é
genérico a todos os tipos de SI, que serão abordados posteriormente, e envolve
etapas de:

a) identificação das demandas e necessidades de informação

A gestão da informação inicia como o mapeamento das necessidades do
usuário/cliente, bem como o levantamento dos perfis dos mesmos. Esse
mapeamento leva a identificação, seleção das fontes de informação e a elaboração
da estratégia de busca, e deve responder às questões: o quê buscar? Como
buscar? onde buscar? quem precisa dela?

b) busca e captação da informação

A busca consiste na escolha de fontes de informações confiáveis e relevantes
(baseados no levantamento de perfis realizados anteriormente) que se enquadrem
nos critérios de controle da qualidade da informação definidos pelo profissional da
informação junto ao usuário/cliente;

c) classificação da informação

A classificação permite agrupar as informações de acordo com as características
pré-determinadas, para facilitar o tratamento e processamento (seja organização por
assunto baseada em taxonomias, ontologias, relações implícitas, ou em uma
organização mais simplificada);

d) tratamento da informação

O tratamento corresponde à fase em que a informação é trabalhada para facilitar o
seu uso e compreensão (seja quanto à escolha do suporte físico quanto à
apresentação);

e) representação da informação

A representação é uma forma sucinta de se apresentar as informações seja por
meio de um resumo, termos indexados (em linguagem controlada ou não), e ainda
através de estruturação de metadados.

f) armazenamento da informação

O armazenamento de informações aliado a uma indexação precisa facilita o acesso
às informações sempre que necessário. Mas em se tratando de informações
estratégicas, esta etapa somente deverá ser realizada em casos muito específicos,
pois muitas vezes a informação é de uso imediato e perde seu valor quando não
utilizada no momento certo.

g) recuperação da informação

Caso a informação tenha sido armazenada, sua recuperação torna-se possível a
depender da forma com que foram realizadas as etapas anteriores.

h) disseminação da informação

A disseminação corresponde à atividade fim de um SI, isto é, consiste em fazer com
que a informação chegue a quem dela precisa no momento certo. Mas uma
disseminação criteriosa e seletiva baseada nos perfis dos usuários/clientes,
evidenciando que, a disseminação precisa ser focada nas necessidades especificas
que foram mapeadas. Para agregar valor às informações é preciso que estas sejam
personalizadas e atendam à necessidades específicas previamente mapeadas.

Gestão da Informação em SI

Demandas
Identificação
Busca e

Classificação
Informação Tratamento
Representação
Armazenamento
Recuperação
Disseminação

Figura 5 – Modelagem de Processo de Gestão da Informação no SI
Fonte do autor

Através deste modelo proposto de gestão integrado de SI (Figura 5) é
possível identificar as demandas externas e necessidade do ambiente
organizacional bem como mapear o processo de gestão da informação para
alimentação do SI.
As etapas acima representadas trazem as atividades tradicionalmente
realizadas pela Biblioteconomia e pela Ciência da Informação na atividade de
gerenciamento da informação e seria o modelo mais adequado para manutenção do
SI empresarial. Por se tratar de um modelo genérico de gestão, este pode ser
amplamente utilizado em diversos Sistemas de Informação, bastando apenas uma
avaliação e adaptação para a realidade da organização. Faz-se uma ressalva a
respeito do armazenamento, já que este deve ser apenas quando não se tratar de
informação perecível, isto é, informação para uso estratégico no qual seu valor
deprecia com o tempo, ou se torna obsoleta muito rápido. Daí o seu armazenamento
representará apenas custos e perda de espaço em servidor de rede.

6 IMPORTÂNCIA E USO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

A informação se constitui em um ativo intangível nas organizações de
modo que seu gerenciamento difere dos outros recursos disponíveis e esta possui
um papel importante na formulação da estratégia empresarial.
A estratégia de uma empresa só é efetivada quando existe a oferta de
informações confiáveis e no menor tempo possível, mas não basta apenas todas as
informações estarem disponíveis, elas precisam estar estruturadas para que atinjam
seu objetivo, que é dar suporte as atividades gerenciais e reduzir incertezas no
momento da tomada de decisão. É preciso ter em mente que quantidade de
informação é diferente de informação com qualidade; lê-se ai informação com valor
agregado para fins de geração do conhecimento.
Para Druker (1994) uma empresa para sobreviver e prosperar no futuro
terá que estar baseada na informação, na qualidade que ela contenha, nas
implicações que ela imponha.
No atual contexto das empresas definido por Naves (1999, p.51.)

(...) a informação é tida como um recurso passível de ser explorado,
com características semelhantes às de um produto, havendo uma
preocupação maior com relação ao seu uso mais eficiente e de
maneira mais eficaz.

Por ser considerado um recurso estratégico, a informação possui valor e
também custos baseados na sua cadeia de valor (captação, processamento e
utilização) como pode ser observado na Figura 6.

Figura 6 – Cadeia de valor de um Sistema de Informação
Fonte: Moresi (2000, p.23)

A cadeia de valor de um SI pode ser definida como:

Um conjunto de atividades executadas em um sistema de
informação com a finalidade de produzir e transferir a informação,
proporcionando sustentação ao processo decisório de uma
organização. (MORESI, 2000 p.23)

Nessa cadeia de valor podemos listar outros valores inerentes à
informação, são eles:

a) Valor de uso;
b) Valor de troca;
c) Valor de propriedade;
d) Valor de restrição

O valor de uso se refere aos custos no uso final que se faz da informação,
o valor de troca é a quantidade de capital que será despendido para que o usuário
tenha acesso à determinada informação – baseia-se nas leis de mercado, oferta e
procura, demanda e exclusividade, o valor de propriedade reflete o custo substitutivo
de um bem em particular e valor de restrição surge no caso de informação secreta,
restrita, reservada ou de interesse comercial. (CRONIN apud NAVES, 1999, p. 52).
A valorização da informação como um recurso estratégico tem levado as
empresas a adotarem mecanismos de gestão da informação para coletar, processar,
categorizar e torná-la utilizável com valor agregado. A principal vantagem
proporcionada pela tecnologia aos Sistemas de Informação é a capacidade de

processar um grande número de dados simultaneamente, tornando a usabilidade
das informações demandadas de forma quase que instantânea. Um dos grandes
desafios dos Sistemas de Informação é assegurar a qualidade e agilidade da
informação, imprescindível para as corporações e seus gestores.
A importância de um SI advém da dependência de informações que as
organizações possuem, visto que, esta [a informação] é algo essencial para a
sobrevivência das organizações e seu correto uso proporciona benefício a curto,
médio e longo prazo.
A informação utilizada nas empresas tem como função primordial o
favorecimento o desenvolvimento e inovação de produtos e serviços, melhorando a
sua competitividade.
Para Launo (1993) “as empresas desenvolvidas consideram a informação
como recurso essencial e os sistemas de informação eficazes como parte importante
da administração.”, ou seja, as empresas percebem que necessitam de informações
estratégicas (confiáveis e em tempo hábil) para apoiar a tomada de decisão, daí, a
necessidade do setor adotar Sistemas de Informação e mecanismos de gestão da
informação e do conhecimento corporativo.
Ferreira (1997) e Cheuk (1999) apud Reis (2007) trazem o Triangulo do Sense-
Making que ilustra o processo de necessidade de informação e a solução por meio
da informação (figura 7):

Figura 7 – Triângulo do Sense-making
Fonte: Ferreira e Cheuk apud Reis (2007 p.37)

a) Situação: Descreve o contexto espacial e temporal no qual ocorre a necessidade
de informação. É o momento em que o indivíduo “pára de caminhar” porque seu
senso interno se esgotou e um novo senso precisa ser criado.

b) Lacuna: Trata-se da dúvida do indivíduo, da questão propriamente dita. É a falta
de compreensão (conhecimento) ou a compreensão parcial de algo que o obrigou a
“parar”.
c) Uso: É a ação que o indivíduo pretende executar empregando o conhecimento
que necessita.
d) Ponte ou Estratégia: É o caminho cognitivo e construtivista percorrido pelo
indivíduo para encontrar a informação que necessita, transpondo a lacuna.
Pode-se perceber que tanto para pessoas quanto para organizações à
necessidade de informação surge quando um ou outro percebe lacunas em seu
conhecimento ou dificuldades em realizar uma atividade ou tomar uma decisão com
segurança. Entretanto, a informação por si só não garante vantagem competitiva se
não for transformada em conhecimento. Sua função básica é reduzir custos
operacionais, além de agregar valor de alguma forma aos produtos e serviços.
Na Figura 8 podemos observar alguns usos da informação nas empresas
como suporte estratégico para a tomada de decisão.

Desenvolvimento de
Novos Produtos

Relacionamento com Inovação
o Cliente

Aumento da Geração de
Competitividade Conhecimento

Informação

Melhoria dos Alimentação dos
Serviços Sistemas

Redução de Custos Suporte à Tomada de
Operacionais Decisão

Figura 8 – Usos da informação nas empresas.
Fonte do autor

6.1 USO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO NA INDÚSTRIA: O CASE DO PÓLO
PETROQUÍMICO DE CAMAÇARI

O uso estratégico da informação leva ao aumento da competitividade das
organizações como apresentado no caso anterior, mas, existem varias formas de
uma empresa ou empreendimento obter vantagem competitiva, uma delas está em
investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento e Inovação P&D&I e uso de TI para
agregar valor aos produtos e serviços já existentes na empresa. Segundo Martin
apud Beuren (2007 p.30) a informação deve ser:

Significativa para os problemas decisoriais do usuário (relevância) e
não custar mais para ser produzida do que o valor esperado de sua
utilização (economicidade). Por outro lado, como uma atividade
decisória específica determina as necessidades, a relevância está
em direta inter-relação (adaptação) com o contexto decisório dessa
decisão e com as atitudes e preferências de quem assumirá a
decisão.

Adotando como principio norteador os critério de Martin percebe-se que a
informação, sobretudo a estratégica, deve possuir um valor agregado e um custo-
benefício que compense e justifique os esforços e recursos (humano e financeiro)
gastos. Esta informação estratégica deve possuir as seguintes características:

a) atualidade;
b) pertinência;
c) abrangência;
d) relevância;
e) confiabilidade;
f) just in time;
g) clareza e objetividade.

Além dessas características citadas é existe o paradoxo entre quantidade
de informação e qualidade da informação.

Quantidade se refere à abundância e variedade de informações
disponíveis enquanto que qualidade se refere à relevância, precisão, acessibilidade,
consistência e clareza. Sendo assim, adquirir um grande número de informações
não significa que todas serão úteis e pode acarretar uma grande perda de homem-
hora e de capital.
O Pólo Petroquímico de Camaçari é o maior complexo industrial integrado
do hemisfério sul, a 50 quilômetros de Salvador, e com acessível localização
estratégica, permitindo o fácil acesso às indústrias através das rodovias, além de
ferrovias, portos e aeroportos.
Segundo o Comitê de Fomento Industrial de Camaçari (COFIC), o Pólo
Industrial de Camaçari tem capacidade para produzir 11,5 milhões de t/ano de
produtos químicos e petroquímicos básicos, intermediários e finais o que atende a
mais da metade das necessidades do país. Suas exportações representam em
média US$ 2,0 bilhões/ano, cerca de 35% do total exportado pelo Estado da Bahia,
e se destinam a praticamente todo o mundo. Com um faturamento de
aproximadamente US$ 14 bilhões/ano, dá uma contribuição anual acima de R$ 700
milhões em ICMS para o Estado da Bahia. Respondendo por mais de 90% da
arrecadação tributária de Camaçari além de gerar cerca de 13.000 empregos
diretamente e 20.000 através de empresas contratadas.
Baseado em dados coletados em pesquisa realizada em 2006/2007 sobre
o setor industrial, foi possível identificar a modalidade de serviço de informação com
que contam as grandes e médias empresas dos setores químicos e petroquímicos,
localizadas no Pólo Industrial Camaçari, Bahia.
Isto permitiu ainda mapear a geração de informações com valor agregado
através da analise de procedimentos adotados por estas indústrias nos processos
de aquisição, uso, e gestão da informação estratégica, para subsidiar a tomada de
decisão, e conseqüentemente a manutenção da competitividade.
Considerando a gama de atividades que se realiza nas empresas, iniciou-
se um processo de identificação para analise das maiores necessidades de
informação (tecnológica, comercial, administrativa), onde foi constatado que a
principal necessidade de informação do seguimento é sobre preço de produtos
químicos, informações sobre os concorrentes e clientes (internos e externos), além
de cotações do preço do barril de petróleo.

Das três empresas visitadas no momento da pesquisa, duas delas
apresentaram um serviço de informação moderadamente eficiente e apenas uma
atuava no provimento de informações estratégicas. Mas o fato de algumas empresas
não possuírem serviços de informação, como bibliotecas, centros de documentação
e/ou informação, arquivos técnicos entre outros, não significa que não requeiram
esse tipo de serviço.
Segundo Boaventura (2006, p.4)

A competitividade demanda rapidez na disponibilidade e acesso às
informações apropriadas à integração e à coordenação de recursos
de informação e de comunicação, além da redução dos custos e da
eliminação da duplicidade de esforços na coleta, organização,
armazenamento, análise e utilização das informações estratégicas
do ambiente externo.

Por isso, segundo Silva, (1999) os investimentos aplicados em recursos
informacionais e a relação entre o uso, adequação da informação e o aumento da
competitividade podem ser comprovados e justificados.
De posse dos resultados da pesquisa pôde ser comprovada a relação
entre o uso da informação para P&D e o aumento da competitividade, ou seja,
quanto mais se investe em informação mais as empresas melhoraram seus
processos, produtos e serviços, além de favorecer o relacionamento com os clientes,
negociar melhores preços com os fornecedores, e um suporte à tomada de decisão
– ponto chave do Sistema de Informação.

7 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AOS NEGÓCIOS

É difícil uma categorização e classificação dos tipos de SI devido a sua
diversidade e usos. Para tanto, neste trabalho serão focados apenas os SI
orientados aos negócios, não sendo considerados os Sistemas de Informação
Geográficos, Sistemas de Informação em Saúde entre outros.
Os SI para executivos e orientados aos negócios, segundo Rodas (1995,
p.76. grifo do autor) “não atendem à lei da variedade necessária – não recolhe
seus dados de fontes tão variadas quanto à complexidade das decisões que um
diretor executivo exige.” Por isso, para cada tipo de decisão ou grau de competência
(atribuição ou responsabilidade) do gestor será utilizado um determinado tipo de SI
para finalidades específicas ou em contextos mais gerais.
O uso da informação nas empresas é um Fator Crítico de Sucesso (FCS)
que na visão de Rodas (1995, p.92) são “aquelas atividades, operações ou funções
que devem estar indo bem – mesmo que as outras não estejam a contento – para
que se consiga alcançar os objetivos Estratégicos, Táticos e Operacionais.” Mas no
contexto das organizações o provimento e a gestão da informação e do SI são FCS,
e devem estar afinados com os objetivos e metas da organização em todos os seus
níveis. Para que o SI atenda eficiente e eficazmente as necessidades é preciso que
cada tipo de SI seja orientado para a especialidade e natureza da informação, isto é,
cada informação para o usuário certo e gerenciada pelo sistema correto, daí tem-se
uma tipologia de SI orientados aos negócios.

7.1 TIPOLOGIA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AOS NEGÓCIOS

Os sistemas de informação são classificados de acordo com a sua
função, forma de utilização e retorno de informações, porém não existe um modelo
universalmente aceito e estruturado de classificação. Por isso se pretende neste
trabalho abordar apenas alguns tipos de SI orientados a área de negócios de forma
não exaustiva.

O’Brien (2001) e Batista (2006) Apresentam alguns modelos e características
aplicados ao Sistema de Informação.
O’Brien classifica os sistemas de acordo com as funções administrativas e
operacionais como pode ser observado na Figura 9. Inicialmente dividindo-os em
dois grupos funcionais: Controle de Processos e Apoio a Decisão

Figura 9 – Classificação do SI segundo função e propósito
Fonte: O’Bien (2001, p. 28)

7.1.1 Sistemas Empresariais Básicos (SEB)

Os Sistemas Empresariais Básicos ou Sistemas Operacionais (SO) da
organização são aqueles que auxiliam na execução e registro das operações diárias
que definem o seu método de trabalho, que segundo Batista (2006 p. 21) os SEBs
“são utilizados para realizar as tarefas rotineiras da empresa, essências para
conduzir a organização”. Apesar de tratarem de operações elementares, o SEB dá
suporte a outros sistemas, pois tratam os dados básicos para definir informações
que demonstrem o rendimento da organização (eficiência).
Segundo Serra Neves (2008) , são exemplos de sistemas básicos:

a) Sistemas de produção;
b) Sistemas de vendas e marketing;
c) Sistemas de Contabilidade e finanças;
d) Sistemas básicos de recursos humanos.

Esses sistemas ou subsistemas são essenciais pela manutenção e
funcionamento da organização e de suas transações, porém muitas vezes seu valor
não é reconhecido.

7.1.2 Sistemas de Automação de Escritório (SAE)

Os Sistemas de Automação de Escritório são, segundo, Batista (2006 p.
24) toda e qualquer aplicação de TI que tenha como objetivo aumentar a
produtividade pessoal dos trabalhadores que manipulam informações de escritórios.
São exemplos de aplicações SAE o Office da Microsoft, o StarOffice da Sun
Microsystem, Lótus Notes da IBM, o Outlook da Microsoft entre outros recursos.
De uma forma genérica podemos classificar como SAE:

a) processadores de texto;
b) programas de editoração eletrônica;
c) gerenciadores de fax e correio eletrônico;
d) programas de gerenciamento de projetos;
e) programas de banco de dados relacional
f) programas de planilhas eletrônicas de cálculo
g) grupos de notícias;
h) programas de Instant Messaging;
i) programas colaborativos.

Segundo o mesmo autor, essas aplicações são utilizadas pelas pessoas
responsáveis pelo processamento de informações para organizá-las em um formato
necessário à realização do seu trabalho (BATISTA, 2006)

7.1.3 Sistemas de Informação Gerencial (SIG)

Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) ou Management Information
System (MIS) segundo Batista (2006, p. 25) “são os sistemas que oferecem um
conjunto de relatórios resumidos sobre o desempenho da empresa, os quais são
utilizados para a realimentação do planejamento operacional.”
O SIG é de vital importância para as empresas, pois este permite que
sejam realizadas operações integradas entre as diversas funções empresariais, tais
como: as funções de compra e venda, marketing, finanças, recursos humanos, entre
outras aplicações, todas elas com um objetivo em comum: o aumento da
competitividade.
O SIG é representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados de
forma integrada e capazes de gerar informações necessárias ao processo decisório.
Segundo Annes (2008) Os aspectos que devem ser considerados no
desenvolvimento e implementação do SIG nas empresas são os seguintes:

a) envolvimento da alta administração;
b) desempenho e implementação do Plano Diretor de Sistemas de Informações;
c) planejamento e controle dos projetos de sistemas;
d) envolvimento dos analistas/usuários no desenvolvimento de sistemas;
e) identificação nas necessidades de informação;
f) tomada de decisões com base nas informações;
g) confiabilidade nos dados e informações;
h) flexibilidade operacional e decisória;
i) administração estruturada de dados e informações; e
j) análise da relação de benefício x custo.

Sendo assim se pode perceber que a função do SIG é direcionar
informações em forma de relatórios e consultas aos gerentes da organização.
Batista (2006, p. 25) corrobora ao também afirmar que o SIG permite
utilizar relatórios, consultas e visualização de dados, que são ferramentas
incorporadas a algum tipo de gerador de banco de dados.

Segundo Centro de Processamento de Dados do Estado do Mato Grosso
é possível implementar uma modelagem de Sistema de Informação Gerencial, a
partir de um mapeamento prévio como pode ser observado na figura 10.

Figura 10 – Modelo proposto de um Sistema de Informação Gerencial
Fonte: Centro de Processamento de Dados do Estado de Mato Grosso

A partir do que pode ser percebido que são os dados tratados que
constituirão informações, e estas informações irão nortear as ações e decisões em
busca de um resultado, e todo o processo deve ser assistido, controlado e avaliado.
Através dessa modelagem de Sistema de Informação Gerencial é
possível inferir alguns benefícios para as organizações:

a) Otimização de resultados baseados em informação;
b) atenção ao fator humano da organização;
c) identificação das demandas de informação;
d) tomar decisões com maior segurança e o mínimo de incerteza;
e) apoio global dos vários planejamentos da empresa.
f) redução de custos operacionais

Laudon e Laudon (1998) exemplificam o uso de um Sistema de
Informação Gerencial ligado a uma área de Recursos Humanos, em que é feita uma
modelagem do processo e descrito como este [o SIG] funciona, e as etapas
envolvidas, podem ser observadas na figura 11.

Dados do
pessoal
Armazenados

Relatórios sobre
o pessoal em
Sistema de papel
Inserir Dados do Registro de Dados Perfil do
Empregado do Pessoal empregado
Contratações

Dados do empregado:
• Nome
• Endereço
• Idade Terminais On-line
• Estado civil
• Sexo
• Nível de escolaridade
• Cidadania

Figura 11 – Modelagem de Sistema de Informação Gerencial (Recursos Humanos)
Fonte: Laudon e Laudon (1998, p.36)

“Porém os relatórios gerados pelo SIG não indicam, normalmente, as
causas do problema, ou ainda quais seriam as soluções”. (GUIMARÃES;
JOHNSON, 2007, p. 78)
Por isso o SIG não deve ser o único instrumento utilizado para a tomada
de decisão, este depende de dados e informações de outros sistemas para que seja
possível a criação de cenários para uma efetiva decisão.

7.1.4 Sistemas de Suporte Executivo (SSE)

Os Sistemas de Suporte Executivo são aqueles que dão suporte ao
planejamento estratégico da empresa (Batista, 2006, p.26). Esses sistemas são
destinados à alta gerência da empresa e ajudam na definição dos objetivos

organizacionais. Na verdade o SSE é uma combinação dos sistemas apresentados
anteriormente e também um relacionamento com dados externos.
O SSE apresenta informações estruturadas sobre aspectos da
organização, considerados importantes pelos executivos. O SSE possui
funcionalidades, como a navegação na web, o correio eletrônico, as ferramentas de
groupware, e as de SSD e as de sistemas especialistas. A informação apresentada
aos executivos é apresentada segundo as suas preferências. Uso intenso da
interface gráfica do usuário e de demonstrativos gráficos.

7.1.5 Entreprise Resource Planning (ERP)

O ERP é um sistema de informação que integram todos os dados e
processos de uma organização em um único sistema. Aqui no Brasil esse sistema
ficou conhecido como Sistema Integrado de Gestão Empresarial (SIGE).

A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (finanças,
contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas,
compras, etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de
processamento de transações, sistemas de informações gerenciais,
sistemas de apoio a decisão, etc). (WIKIPÉDIA, 2008?).

O ERP é um sistema que possui uma arquitetura de software composto
por módulos, isto é, as aplicações internas podem ser montadas de acordo com a
necessidade e uso do sistema. Seu objetivo é integrar várias aplicações destinadas
a setores específicos (marketing, contabilidade, gerência de suprimentos,
comunicação, biblioteca ou centro de informação, arquivo, vendas, RH, entre
outros).
Todas as aplicações do tipo ERP funcionam em uma única interface
gráfica e rodando em uma data base única. Assim, o fluxo informacional permeia
todas as atividades da empresa.
“Tipicamente, um sistema ERP opera em uma plataforma comum, que
interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando as operações de
um negócio em um único ambiente.” (GUIMARÃES; JOHNSON, 2007 p. 57).

Entre algumas das vantagens da implementação de um ERP numa
empresa se pode citar:

a) Eliminação do uso de interfaces manuais;
b) redução custos operacionais e desnecessários;
c) otimização do fluxo e da qualidade de suas informação dentro da organização;
d) otimização do processo de tomada de decisão;
e) eliminação a redundância de atividades.

Porém vale lembra que o uso do ERP por si só não torna uma empresa
verdadeiramente integrada; essa integração só é possível se os processos da
empresa em questão foram mapeados e a arquitetura do software e interface forma
adaptadas para tal fim.
Na figura 12 pode-se observar uma estrutura de ERP aplicado a uma
empresa que lida com vendas e prestação de serviços. Nela pode-se ainda perceber
a relação de uma data base central que relaciona os processos da empresa
(setores) e possui uma arquitetura de informação muitas vezes em ambiente web
que permite a integração cliente-empresa-fornecedor.

Figura 12 – Entreprise Resource Planning
Fonte: CBS Consultin

8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, GESTÃO DO CONHECIMENTO E MEMÓRIA
ORGANIZACIONAL

A Gestão do Conhecimento (GC) é um conjunto de processos de criação,
uso e disseminação do conhecimento no interior das organizações. Mas, por que as
organizações investem na GC e na preservação da memória organizacional?

O conhecimento é um bem intangível. É uma combinação de dados
que, tratados e contextualizados, fornecem soluções essenciais no
processo de tomada de decisões em todos os níveis de uma
corporação. As informações navegam nas áreas de vendas,
marketing, publicidade, serviços, operações e administração das
companhias, colaborando com ações estratégicas e criando
oportunidades de negócios. (PIERRI, 2008)

O conhecimento é algo essencial à sobrevivência das organizações, mas
geralmente este se encontra disperso, sem nenhum registro de procedimento ou
prática, ou seja, encontra-se apenas internalizado na cabeça dos funcionários. Mas
o que fazer quando um especialista deixa a empresa? Segundo Pierri (2008) “muitas
informações importantes e detalhes dos processos de trabalho estão guardados
apenas nas mentes dos profissionais.”
Para evitar as perdas (de conhecimento e financeiras) advindas do
desligamento deste funcionário é preciso que a organização implante mecanismos
de GC baseada em mapeamento dos processos, com isso, produzindo fluxogramas,
manuais, procedimentos, padrões e normas, ou seja, transformar o conhecimento
tácito em explícito por meio de registros, para que o conhecimento seja
compartilhado por todos. Do contrário a ausência dessa peça-chave [o especialista
detentor do conhecimento] poderá comprometer os resultados e trazer impactos
negativos diversos.
É importante também que a empresa invista no seu quadro de RH,
sempre com treinamentos, cursos, workshops, palestras para a criação de novos
conhecimentos e inovação, as ‘organizações que aprendem’ marcam a Sociedade
Pós-Industrial, ou exemplo que marca o aprendizado empresarial é a criação de
Universidades Corporativas (UC) onde conhecimentos são gerados e utilizados na

manutenção da empresa, como exemplo pode-se citar o Grupo ACCOR,
MOTOROLA, MCDONALD’S, ALGAR, BRAHMA, BANCO DO BRASIL,
PETROBRAS, EMBASA, CORREIOS etc.
Estas empresas investiram na capacitação e especialização de sua força
de trabalho e incentivam a educação contínua. Entre os benefícios para a GC estão:

a) cursos customizados de acordo com as políticas e estratégias das empresas;
b) redução de custos do treinamento convencional;
c) rapidez na formação dos colaboradores;
d) visibilidade e projeção nacional e internacional;
e) aumento do número de especialistas na empresa.

É importante salientar que o SI tem condições de atuar como um
mecanismo de GC, no que diz respeito ao mapeamento de processos e gestão da
informação no interior do sistema, no entanto, a GC parte do pressuposto de ser
uma iniciativa que abrange toda a organização, ou seja, parte do mais alto nível da
empresa (presidência e principais executivos), da Missão, Visão, Metas e Objetivos
organizacionais.
Pode-se estabelecer uma analogia entre os públicos os usos dos
mecanismos de AI, SI e GC, com pode ser observado na figura 13

GC Presidência

SI Gerentes
AI Clientes

Figura 13 – Uso e público do AI, SI e GC
Fonte do autor

Como pode ser observado a AI é centrada no cliente e no provimento de
suas necessidades e relacionamento com a empresa, enquanto que o SI atua no
provimento de informações para a tomada de decisão, enquanto que a GC parte do
plano estratégico e afeta a empresa como um todo (recursos humanos, financeiros e
de infra-estrutura). Os três mecanismo estão ligados de forma indissociáveis, visto
que os dados, a informação e o conhecimento permeiam toda a organização.
Porém não se pode esquecer da preservação da Memória Organizacional
(MO) cuja principal é aumentar a competitividade pelas melhorias e pela forma como
conhecimento é gerenciado, sendo assim, a MO não é apenas um acervo, mas, um
mecanismo de gestão dos ativos do capital intelectual e divulgação da história da
empresa como suporte a tomada de decisão. Segundo Simião (c2003)

Sua existência deve propiciar maior compartilhamento e reuso do
conhecimento corporativo, do conhecimento individual e das lições
aprendidas na execução das tarefas da organização. A Memória
Organizacional deve permitir responder às principais questões que se
faça sobre a organização, seu ambiente, seus processos e produtos.

A MO seria o destino que uma organização aplica ao conhecimento
adquirido em períodos anteriores nas atividades presentes e em decisões futuras. O

que dá sentido ao termo ‘memória’ é justamente a possibilidade de resgate histórico
propiciado pela MO e também o armazenamento e disponibilização do
conhecimento registrado produzido pela empresa. Não existe futuro pra uma
organização que não tem passado, é a MO levou a empresa ao statu quo e irá
norteá-la no futuro. Isso fica bastante claro ao analisar as campanhas de marketing
de algumas destas [empresas] nas quais o seu tempo de vida (conhecimento
acumulado) e sua experiência no mercado (conhecimento aplicado), como por
exemplo, a Fundação Visconde de Cairu em Salvador em seu website mostra isso
no campo ‘História’ onde traz um breve histórico da criação e principais
acontecimentos ao longo dos seus 103 anos de existência, isso já visto no seu
slogan “Uma nova faculdade com 103 anos de experiência” destacado a baixo
(Figura 14)

Slogan

Figura 14 – Memória da FVC (Salvador)
Fonte: Fundação Visconde de Cairu

Vale salientar que ao implantar mecanismo de GC e MO é preciso pensar
também em Unidades de Gestão da Informação e Conhecimento (UGIC) como
Bibliotecas Corporativas (BC) e Memória Técnicos (MT). Pode-se dizer que cada
unidade representa um papel na estrutura da organização, a BC está mais ligada ao
plano da GC enquanto que a MT armazena documentos comprobatórios e de valor
histórico, ou seja, a MO.

8.1 BIBLIOTECAS CORPORATIVAS

Organizar, tratar e disseminar informações para gerar novos
conhecimentos é função de toda e qualquer biblioteca, independente se pública,
escolar, especializada ou universitária. E para as bibliotecas corporativas não é
diferente - o que muda de um tipo de biblioteca para outra são seus clientes/usuários
e a cultura organizacional de onde a UGIC está inserida.
Segundo Marinho (2008) “O conceito de biblioteca corporativa vai muito
além de ser um depósito de documentos - ela atua de forma decisiva em muitos
casos, pois é nela que o conhecimento da empresa está sendo gerido.” Sendo assim
a BC às vezes pode parecer uma biblioteca universitária, mas possui muitas outras
especificidades, assim, considera-se o funcionário como um negócio, uma atividade
e um cliente e isto fica bastante evidente quando se trata de uma UC, cujos
clientes/usuários são os ativos da empresa (clientes internos).
A BC deve transmitir através de seus produtos e serviços a Missão, a
Visão, os Valores e Objetivos da organização na qual ela está inserida, dando
suporte a P&D&I e também à formação e capacitação da força de trabalho. Além
disso, a BC pode incentivar o desenvolvimento cultural dos ativos da empresa. E
como nem toda a informação disponível está registrada em livros, é preciso olhar
para as Bases de Dados disponíveis na internet, periódicos eletrônicos, outras
bibliotecas e centros de documentação, cotações, informação digital entre outras
fontes de informação.

8.2 MEMÓRIA TÉCNICA

Neste trabalho MT se refere a um tipo arquivo especializado já em 3ª
Idade, isto é, arquivo permanente, não sendo considerados os arquivos correntes e
intermediários.
Segundo Rios e Araújo (200-?)

Os arquivos empresariais são locais de armazenamento do acervo
documental da empresa, que envolvem todo um processo material e
intelectual capaz de organizar os documentos, assim proporcionando
um suporte a toda a administração e a preservação do histórico da
empresa.

É importante salientar, que para realizar-se uma organização eficaz de
uma MT é extremamente importante o conhecimento da estrutura, funcionamento e
ramo de atuação da empresa para um suporte e controle da ação administrativa.
A MT possui grande importância para a preservação da MO, que trazem
algumas reflexões:

a) o que é essencial para a empresa?
b) o que faz a empresa existir?
c) o que é insubstituível?
d) o que define a empresa?

Baseado no exposto acima se percebe que para uma plena GC é preciso
que a organização mantenha seus princípios, valores, mas que sempre reveja suas
metas e objetivos como forma de aprimoramento. Esses princípios devem ser
mantidos mesmo com a troca de comando.
A memória de uma organização, isto é, o conhecimento de seus ativos
em um momento anterior, é o bem maior de uma organização, um diferencial no
mercado e uma fonte de inspiração para ações futuras, tudo isso baseado em
informações.

9 ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO ORIENTADA AO CLIENTE NO SI

Foi o arquiteto Wurman, quem cunhou a expressão arquitetura de
informação nos anos 1960. O Arquiteto da Informação seria o indivíduo com a
missão de organizar padrões dos dados e de transformar o que é complexo em algo
mais claro.
Os sistemas de informação possuem uma característica em comum e que
justifica todo o trabalho de Arquitetura de Informação: localizar informação em um
espaço organizado é mais fácil que em um espaço desorganizado (REIS, 2007).
Como foi conceituada anteriormente um SI é a ferramenta que busca, coleta e
processa dados para transformá-los em informação. Vale lembrar esse conceito por
que as empresas estão sempre criando produtos e serviços orientados às
necessidades do cliente/usuário.
Por isso muitas empresas utilizam o website como forma de interação
cliente-organização para coleta de dados e criar produtos personalizados e serviços
diferenciados a cada perfil de usuário.
Com a globalização, os clientes passaram a ser cada vez mais exigentes,
obrigando as empresas a se adequarem e produzirem com um grau de qualidade
que satisfaça as expectativas deste [o cliente].
Para isso o website precisa estar acessível e as informações organizadas,
(um website empresarial não irá apenas coletar informações, mas, sobretudo
disponibilizá-las).

A Arquitetura de Informação não se preocupa apenas com a
organização da informação, mas também com a sua apresentação.
Ela cria no website um ambiente de informação por onde o usuário
pode se mover (navegar) para, como em uma biblioteca, encontrar
as informações que precisa de forma organizada. (REIS, 2007 p. 63)

E a área responsável por essa modelagem de interface e arquitetura
orientada ao cliente/usuário é a que chamamos Arquitetura da Informação (AI).
Reis (2007) lembra que em 1994, Louis Rosenfeld e Peter Morville,
ambos com formação acadêmica em Biblioteconomia e Ciência da Informação,
tornaram-se sócios e fundaram a Argus Associates, primeira empresa dedicada a

Arquitetura de Informação na Web. A Argus logo foi seguida por outras empresas
especializadas em projetos de websites como a Sapient, Scient, Viant, Agency.com,
IXL, marchFIRST, Rare Medium, Zefer, Luminant e Razorfish. Todas elas adotaram
formalmente a Arquitetura de Informação como uma disciplina necessária para a
execução de seus projetos e relacionamento com clientes e coleta de dados destes.
Mas é importante não confundir AI com webdesign, este último cria
interfaces orientadas ao produto ou serviço de uma empresa, já a Arquitetura de
Informação é responsável por definir a estrutura, que organiza as informações sobre
o qual todas as demais informações e conteúdos irão se apoiar.
Wurman em 1976 propõe a criação dessa nova disciplina que tem por
objetivo permitir a organização da informação e a assimilação e usabilidade mais
facilitadas para os clientes/usuários.
As organizações perceberam a importância de explorar os recursos web
para o desenvolvimento de suas estratégias e ampliação de mercado. A internet é
uma importante ferramenta que as impulsionou e as suas oportunidades de
negócios.

Usuários da População Adoção da
# Pais Fonte
Internet (milhões) ( milhões) Internet
1 United States 209 299 70 % Nielsen//NR

2 China 123 1.306 9% CNNIC

3 Japan 86 128 67 % eTForecasts

4 Germany 51 83 61 % C.I.Almanac

5 India 40 1.112 4% C.I.Almanac

6 United Kingdom 38 60 63 % ITU

7 Korea (South) 34 51 67 % eTForecast

8 Italy 31 59 52 % ITU

9 France 30 61 48 % Nielsen//NR

10 Brazil 30 188 16 % eTForecasts

TOP 20 Countries 836 4.064 19.9 % IWS

Total World - Users 1,076 6,499 15.7 % IWS

Quadro 4 - Países com maior Número de Internautas
Fonte: http://www.internetworldstats.com e institutos diversos

Inclusive as empresas brasileiras estão voltando-se para o eCommerce
(Comércio eletrônico) e para arquiteturas centradas no cliente. O Brasil, segundo
dados do Internet World Stats (IWS) (quadro 4), é o 10º país em número de
internautas, com cerca de 30 milhões, uma parcela bem significativa da população.
Com o comércio eletrônico, a abrangência dos serviços e produtos ultrapassa as
barreiras lingüísticas, geográficas e temporais. É possível adquirir um produto que
está no outro lado do mundo e o cliente recebê-lo em sua casa em apenas 48 horas.
Bancos de dados de clientes podem ser atualizados em tempo real e
pedidos despachados imediatamente. Tudo isso graças aos sistemas de informação
e a arquitetura de informação.

A explosão da informação causa um visível desconforto na maioria
das pessoas. Bombardeada por incontáveis notícias, artigos, e-
mails, relatórios, filmes e websites a mente humana não consegue
absorver toda a informação necessária à sobrevivência do
trabalhador moderno. (REIS, 2007, p.26)

Conforme citado acima a grande quantidade de informação pode causar
desconforto e ainda atrapalhar a tomada de decisão no SI, porém a Arquitetura de
Informação se utiliza de critérios de usabilidade e ergonomia para que esta gama de
informações torne-se utilitária e que tanto o cliente quanto o tomador de decisão não
se percam nesse universo informacional. Tão complexo quanto à falta de informação
é o excesso desta.
Uma Arquitetura de Informação centrada no cliente/usuário permite a
captação de dados e informações para o SI através de um website por exemplo. O
desenho da interface de um website de uma empresa permite a ligação entre a
linguagem do computador e a humana (interação humano-computador) e é também
um importante canal de marketing centrado no cliente.

9.1 BENEFÍCIOS DA ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO ORIENTADA AO
CLIENTE

A Arquitetura de Informação traz benefícios para o SI, lucro para
organização e, principalmente, satisfação para o cliente/usuário da informação entre
eles, pode-se citar:

a) Orientação: ajuda o cliente/usuário a se localizar na interface;
b) Navegação: permite que o usuário localize o que deseja e tenha acesso a esta
informação. Através da Arquitetura da Informação, a informação correta será
fornecida no tempo exato.
c) Direção: permite definir o melhor caminho de um ponto a outro. Auxilia o usuário a
localizar claramente a informação, produto ou serviço que deseja, e ter acesso a ele
o mais fácil e rápido possível.
d) Relacionamento: permite ao ramo de negócios estabelecer um primeiro contato
com cliente/usuário.
Entre os benefícios para o SI está a captação de dados e levantamento
de perfil dos clientes reais e potenciais de forma espontânea, isto é, o próprio
cliente/usuário que acessa o website realiza um cadastro e fornece os dados para
que estes sejam retransmitidos para o SI conforme a figura abaixo (figura 15):

Figura 15 – Modelo conceitual de Arquitetura de Informação e Sistema de informação com foco no usuário
Fonte do autor

Por meio desse modelo conceitual pode se perceber como é processada
a aquisição de dados e informações do cliente/usuário para um serviço e/ou produto
personalizado. Primeiramente o cliente/usuário acessa o website da empresa em
busca de algo que satisfaça a sua necessidade momentânea ou não. Feito isso o

cliente acessa o pacote de serviços destinado ao seu perfil de interesse ou uma
categorização (Arquitetura de Informação) permitindo assim um tipo de
relacionamento personalizado a este perfil.
Esses dados e informações fornecidas são, então, retransmitidos em uma
infra-estrutura: softwares e hardwares (Sistemas de Informação) onde a partir dos
relatórios gerados será possível tomar uma decisão baseada em informação, dando
posteriormente um feedback ao cliente/usuário. Como pode ser demonstrado no
website da Visa onde há uma modelo de AI centrada em perfis de usuário e suas
necessidades (figura 16 e 17)

Público-Alvo

Figura 16 – Visa e o modelo de AI centrada em perfil
Fonte: www.visa.com.br

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