1. ``Há três abordagens possíveis para se conduzir
relaçõs iterpessoais. A primeira é pensar apenas em
si mesmo e passar por cima dos outros. A segunda é
sempre por os outros a frente de si mesmo e a
terceira é a ideal – as pessoas se colocarem em
primeiro lugar, mas levar os outros em consideração``
(Wolpe).

2. Agressivo Assertivo Passivo

3. Definições de Assertividade
Defender-se de situações de injustiça, buscar restabelecer uma
norma, que quando rompida, causa algum prejuízo á pessoa ou
grupo (Del Pette & Del Prette, 2003).
Afirmação dos próprios direitos e expressão dos pensamentos,
sentimentos e crenças, de maneira direta, honesta e apropriada, de
modo a não violar o direito dos outros
(Lange & Jakubowski, 1976).
Comportamento direto, ativo e honesto que transmite , autorespeito e
respeito pelos outros (Martins, 2005).
Expressão direta dos próprios sentimentos,necessidades, direitos ou
opiniões sem ameaçar ou castigar os demais e sem violar o direito
da outras pessoas. (Caballo, 2008).

4. Conceito de Assertividade:
• Afirmar,do latimAfirmar,do latim afirmare,afirmare, tornar firme, consolidar,tornar firme, consolidar,
confirmar, declarar com clareza.confirmar, declarar com clareza.
• Refere-se a uma comunicação direta,Refere-se a uma comunicação direta,
transparente, onde expressamos nossastransparente, onde expressamos nossas
necessidades, sem violar os direitos dos outros.necessidades, sem violar os direitos dos outros.
• A postura assertiva gera bem estar, embora nãoA postura assertiva gera bem estar, embora não
assegure ganho necessariamente.assegure ganho necessariamente.

5. Em suma, a comunicação assertiva, exprimem a verdade, o
auto-respeito e o seu respeito pelos outros, buscando uma
solução para o problema apresentado
Características do Comportamento Assertivo:
1) Ativo: Atuante, incisivo, decidido. Ao contrário de re-ativo,
que só surge quando é estimulado por outra pessoa
2) Direto: Sem rodeios, justificativas e desculpas. O foco
principal é a mensagem a ser transmitida.
3) Honesto: Não usa artimanhas e manipulações para
conseguir o que quer.

6. Características
Assertivo:
• Não garante que as metas serão sempre alcançadas, mas este
comportamento permite que a pessoa se sinta bem consigo
mesma.
• Mais equilibrado.
• Envolve dois tipos de respeitos: Autorespeito e respeito as
necessidades dos outros.
PASSIVO AGRESSIVOASSERTIVO

7. É importante que a CNV estaja em
sintonia com o CV

8. Características do Comportamento Passivo
• Implica violação dos próprios direitos, ao não ser capaz de
expressar honestamente seus próprios direitos,
pensamentos e sentimentos.
• Dificuldade de se impor e expressar sentimentos e
pensamentos.
• Suas ações deficientes geram despreso dos outros.
• Ficam frustradas consigo mesmas.
• Não alcançam suas metas.
• Comportamento passivo é fruto de uma avaliação de sí
mesma inadequada , com sentimentos de inferioridade ,
carente sob o aspecto emocional e ansiedade interpessoal
excessiva.

9. Caracterrísticas Não Verbais: Passivo
Paralinguagem:
• Voz suave.
• Volume baixo.
• Muitas pausas
Face:
• Pouco contato ocular.
• Tensão facial - medo.
Gestos:
• Retorce e esconde mãos.
• Mudança freqüente de posição.
• Gestos manipuladores

10. Características do
Comportamento Agressivo
• A lei do mais forte rege este tipo de
comportamento.
•Sua meta é alcançar os seus desejos a qualquer
preço. Viola o direito dos outros.
• Permite que a pessoa alcance suas metas
temporariamente.
• Comunicação marcada por conflitos.
•Desconsidera os desejos e sentimentos dos outros.
• Provocam agressão alheia.

11. Caracterrísticas Não Verbais: Agressivo
Vocal:
• Voz alta.
• Fala rápida.
Face:
• Olhar fixo - Encarar.
• Tensão facial – raiva.
Gestos:
• Punhos cerrados.
• Dedo apontado.
• Posição corporal rígida.

12. Comportamento Passivo-Agressivo
Passividade se faz presente na medida em que a pessoa
não tem coragem de confrontar as outras para resolver os
próprios conflitos.
Agressividade aparece na medida em que não age pela
frente, mas também não consegue engolir sapo.
Agressão apereceindiretamente.

13. Situações Onde a Assertividade é
Contraproducente
Diante de um
criminoso.
Diante de um
juiz furioso.

14. Assertividade e Manipulação
Manipulação muitas vezes impede a
maior parte das pessoas de serem
assertivas.
Manipulação
Joga Com:
Ansiedade
Medo
Culpa

15. Condições Para Conseguir ser Assertivo:
1) Saber o que quer e aonde quer chegar.
A clareza metas e desejo propicia uma comunicação firme, direta e
segura, além de direcionar o seu planejamento.
2) Otimismo:
Saber que pode alcançar sua meta ao ser assertivo.
3) Proatividade para alcançar as metas desejadas:
Antecipar problemas que possam interferir nos resultados finais e atuar
para que não ocorram.

16. De uma nota de 1 a 10 para a dificuldade que você encontra de
realizar cada um dos comportamentos assertivos abaixo.
Comportamentos
Assertivos
Superior Colegas de
trabalho
Subordinados
Fazer pedidos.
Solicitar mudança de
comportamento.
Recusar pedidos.
Dizer não.
Expressar amor, agrado e
afeto.
Expressão de incômodo,
desagrado e desgosto de
modo justificado.
Fazer críticas

17. Técnicas: Fazer Pedidos
Dicas:
Os pedidos devem ser claros, diretos e não precisam de
justificativas eou pretextos.
Pedir o que quiser sem violar o direito do outro de dizer não.
Respostas negativas não devem ser tomadas de modo pessoal.
Será que o senhor poderia trocar 50
reais para mim?
(Pedido assertivo, sem justificativas
ou pretextos).

18. Técnicas: Solicitação de Mudança de
Comportamento
Dicas:
1) Descrever o comportamento que se pretende suprimir.
2) Expressar desagrado que o comportamento causa.
3) Especificação do comportamento a ser emitido.
4) Indicar conseqüências positivas da mudança comportamental.
Maria cuidado para não cair cabelo na comida (1).
Isto pode contaminar a refeição (2). Gostaria que você prendesse
o cabelo e o colocasse para dentro da touca (3). Com isto
você estará nos ajudando a cuidar do bem estar de nosso
cliente e a chefia lhe será grata(4).

19. Técnicas: Disco Quebrado
Representa uma boa estratégia para recusar pedidos e dizer
não a uma solicitação.
Um dos aspectos mais importantes da assertividade é a
persistência, ou seja, repetir muitas vezes o que se quer sem

20. Técnicas: Disco Quebrado
Nesta técnica aprendemos a ser persistentes e a manter o ponto
central da discussão, repetindo o que queremos, ignorando as
disgressões alheias.
Ex: Pessoa que foi ao mercado reclamar que faltava ítens no seu pacote.
Entendo seu ponto, mas
quero meu dinheiro de
volta.
Entendo seu ponto, mas
quero meu dinheiro de
volta.
Entendo, mas quero
meu dinheiro de volta.
Entendo, mas quero
meu dinheiro de volta.
Quero meu dinheiro de
volta.
Quero meu dinheiro de
volta.

21. Técnicas: Expressão de Agrado ou Afeto
A falta de expressão de agrado ou afeto pode fazer com que os outros sintam-
se esquecidos ou não apreciada, isto pode minar a relação.

22. Técnica DESC: Expressão de Incômodo,
Desagrado e Desgosto de Modo Justificado
Expressar incômodo ou ressentimento evita o acúmulo de
emoções negativas.

23. Exemplo da Técnica DESC
Comunicar incômodo de forma adequada., sem ser agressivo e humilhar.
A expressão de incômodo pode mudar ou não a situação, mas é essencial para
que o outro saiba o que está incomodando e não repita o comportamento.

24. Técnicas: Acordo Viável
Consiste em propor ao interlocutor um acordo que
satisfaça ambas as partes.
Este acordo resolve o conflito.
Ex: Forncer um prazo para que a mercadoria seja substituída
ou consertada.
Já que você não pode me dar o dinheiro de
volta, que tal me dar um vale para eu comprar
algo que queira depois …
Já que você não pode me dar o dinheiro de
volta, que tal me dar um vale para eu comprar
algo que queira depois …

25. Importante:
Podemos negociar para conseguir nossos
objetivos, a não ser que o acordo afete o
sentimento de auto-respeito, os nossos
valores ou o amor próprio.
Neste caso não há acordo ou
negociação.
Técnicas: Acordo Viável

26. Técnicas: Informação Gratuita
• Fornecer informação a nosso respeito de modo
afirmativo permite que a comunicação de desenvolva.
• Dar informação pessoal para mostrar que não é
possível atender o outro, quando não
queremos/podemos faze-lo.
Domingo é sagrado, adoro ir à praia
e passear. Trabalho mesmo só
quando necessário…
Domingo é sagrado, adoro ir à praia
e passear. Trabalho mesmo só
quando necessário…

27. Técnicas: Informação Gratuita
O impacto sobre o outro provavelmente
será ineficaz se demonstrarmos ansiedade.
Falar uma coisa com a CNV e outra por
meio da fala.
Estouu … seguro
do que qq quero …
Estouu … seguro
do que qq quero … X CNV

28. Crítica
“Encontrar motivos para a crítica
é fácil, pois esta impõe uma
estrutura arbitrária de
certo/errado e o que deve/não
deve ser feito.”
(Smith, 1994)

29. Crítica
Quase sem exceção a pessoa criticada coloca-se na defenssiva
e nega a crítica.
Este comportamento pode gerar um ciclo de críticas.
Negação
da
Crítica
Mais
Crítica

30. Fazer Crítica: Antes de Fazer Críticas é
Importante Levar em Conta:

31. Fazer Crítica:
Ao Comportamento
Criticar o comportamento.
Não criticar a pessoa.
Você é
incompetente!!
Não gostei dessa
parte do trabalho..

32. Fazer Crítica: Sanduíche
Elogio
Crítica ao comportamento
Elogio

33. Fazer Crítica: Cheeseburger
Elogio
Crítica ao comportamento
Elogio
Fazer pedido de mudança

34. Receber Crítica:
Reações Defensivas ao Receber Críticas
(Caballo, 2008)

35. Comportamento Adequado ao Receber Crítica
O comportamento desejável ao receber uma crítica é deixar a crítica seguir até
o fim, procurando não se justificar ou defender.
Depois de terminada a crítica, nos expressaríamos.
É importante discriminar a crítica construtiva da destrutiva.

36. Vejo que está mal
vestido como sempre.
Vejo que está mal
vestido como sempre.
Técnicas Para Lidar com a Crítica: Nevoeiro
- Consiste em não negar a crítica.
- Parafrasear o que o outro acaba de dizer.
- Concordar em princípio, concordar com a possibilidade,
concordar com a verdade, ao mesmo tempo em continua a ser
juíz de seus próprios atos.
- Ensina lidar com a crítica manipuladora, por meio do
Está mesmo amarrotado,
não é...
Está mesmo amarrotado,
não é...

37. Técnicas Para Lidar com a Crítica:
NevoeiroO nevoeiro ensina a
ouvir com atenção a
crítica e respondê-
la pensadamente,
não automática.
Aprendemos a
receber clamamente
a crítica, ao mesmo
tempo em que não
nos deixamos
manipular. Por
quem nos critica.

38. Técnicas Para Lidar com a Crítica:
Questionamento Negativo

39. Técnicas Para Lidar com a Crítica:
Questionamento Negativo

40. Técnicas Para Lidar com a Crítica:
Questionamento Negativo
Pessoa não só concorda com a possibilidade da crítica
ser real, mas solicita mais informações ao crítico.
Não gostei do seu
trabalho, não ficou bom?
(crítica)
Não gostei do seu
trabalho, não ficou bom?
(crítica)
Você têm razão.
(Aceitar a crítica, mas fazer seu próprio julgamento). Você
poderia me dizer especificamente o que
nãoficou bom? (Questionamento Negativo)
Você têm razão.
(Aceitar a crítica, mas fazer seu próprio julgamento). Você
poderia me dizer especificamente o que
nãoficou bom? (Questionamento Negativo)

41. “Você é o único juiz de tudo
que você é.”
(Smith, 1994)